معرفی مدل ارزیابی موفقیت پایدار(سام) SSAM
مدل سام توسط گروهی از متخصصین انجمن مدیریت کیفیت ایران با هدف بهبود توانایی سازمان در دستیابی به موفقیت پایدار در محیطی پیچیده، الزامآور و دائما در حال تغییر طراحی شده است. بر اساس این مدل ؛ سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار باید تمام اصول مدیریت کیفیت را اعمال نماید و بر دو اصل تمرکز بر مشتری و مدیریت روابط برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات متفاوت ذینفعان توجه ویژهای نماید.
درحالی که استاندارد ایزو 9001 ویرایش 2015 بر ایجاد اطمینان در محصول و خدمات سازمان تمرکز دارد؛ مدل سام فراتر از کیفیت محصولات و خدمات و نیازها و انتظارات مشتریان حرکت کرده و بر ایجاد اطمینان در توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار در پیشبینی و برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان و دیگر ذینفعان مرتبط بر اساس استاندارد ایزو 9004 ویرایش 2018 متمرکز است.
مدل سام”کیفیت یک سازمان” را هدف قرار داده و به بهبود سیستماتیک عملکرد کلی سازمان اشاره دارد. کیفیت یک سازمان درجهای است که ویژگیهای ذاتی سازمان به منظور دستیابی به موفقیت پایدار، نیازها و انتظارات مشتریان و سایر ذینفعان مرتبط را برآورده مینماید.
این سازمان است که تعیین میکند چه چیزی برای دستیابی به موفقیت پایدار مناسب است. این موضوع شامل طرحریزی، پیادهسازی، تحلیل، ارزیابی و بهبود یک سیستم مدیریت اثربخش و کارآمد میباشد. عوامل موثر بر موفقیت سازمان بهطور مداوم ظهور، تکامل، افزایش و برحسب لزوم کاهش می‌یابد و سازگاری با این تغییرات برای موفقیت پایدار مهم است. نمونههایی از این عوامل شامل؛ مسئولیت اجتماعی، عوامل محیطی و فرهنگی در کنار عوامل دیگری از جمله کارایی، کیفیت و چابکی، جاری در بستر سازمان میباشد.
مدل سام با توجه به هویت سازمان و تعریف آن و همسویی جنبه‌های هویت سازمانی با بستر سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار نیز تاکید ویژهای دارد. مدل سام تأکید میکند که هویت سازمان و مزیت‌های رقابتی متمایز کننده آن، مبنای موفقیت پایدار سازمان است. در این شرایط، موفقیت پایدار به این معنی است که کسب وکار سازمان برای مدت طولانی یا بدون وقفه در مدت زمان موردنظر ادامه می‌یابد. این مدل راهنمایی میکند که چگونه می‌توان این امر را در عمل با استفاده از مدیریت کیفیت مؤثر و کارآمد محقق کرد. با این‌حال، مدیریت کیفیت را نمی‌توان از مدیریت کسب وکار جدا کرد، در واقع مدیریت کیفیت به معنای کیفیت مدیریت سازمان است.
مدل سام با هدف بهبود توانایی سازمان در دستیابی به موفقیت پایدار با ارجاع به اصول مدیریت کیفیت و آخرین ویرایش سری استانداردهای ایزو 9000 و سایر استانداردهای وابسته طراحی شده است.
استقرار سیستم های مدیریت کیفیت در سازمان پایه فعالیت های تضمین کیفیت است. استاندارد ISO 9001 و سایر استانداردهای مرتبط، بهبود کیفیت محصولات/فرآیند و بهبود سطح رضایتمندی مشتری را در پی خواهند داشت .سازمان با استقرار سیستم مدیریت کیفیت و استانداردهای مرتبط فضایی را ایجاد می کند که به صورت سیستمی ، بستر مناسب را برای کارایی و اثربخشی آماده می کند . اما استانداردها، حداقل بوده و به‌عنوان عوامل موفقیت کلیدی سازمان شناخته نمی‌شوند. در سری استانداردهای ISO 9000 اندازه گیری عملکرد و شاخص‌های مهم مربوط به مردم و جامعه ارائه نمی گردد. استقرار استاندارد ایزو 9001 در واقع یک تصویر از انطباق سازمان با الزامات استاندارد در یک نقطه از زمان است. تداوم و توسعه این بستر، نیازمند بهره گیری از مدلی است که فعالیت های ارزیابی و خودرازیابی را به روشی نظام مند جاری کند و پیشرفت را به دقت اندازه گیری نماید.
اگر چه استاندارد ایزو 9004 بعنوان راهنمای سازمانهایی که می خواهند فراتر از ایزو 9001 حرکت کنند ، طیف گسترده تری از عناوین که منتهی به بهبود عملکرد سازمان و حرکت به سمت موفقیت پایدار می شود را بیان می کند و شامل راهنمای روش های خود ارزیابی نیز هست ولی نتایج در این استاندارد دیده نمی شود و قابلیت اندازه گیری ندارد.
مدل سام با بهره گیری از راهنمای جامع استاندارد ایزو 9004 و بهره برداری از تجارب مدل های تعالی بین المللی ( مانند مالکولم بالدریج ، دمینگ و EFQM ) ، با تمرکز بر استقرار کامل فرایند تحلیل و ارزیابی عملکرد سازمان و ایجاد توان اندازه گیری نتایج ، نظامی را برای بهبود مستمر در چرخه اجرا و عملیات جاری و تغییر و بهبود یا تحول در کسب و کار با بهره گیری از خلاقیت و نوآوری ، بنیان نهاده است.
لازمه دستیابی هر سازمانی به موفقیت پایدار ، انجام مستمر فرایندهای خودارزیابی و ارزیابی بر اساس مدل سام است.
خودارزیابی فرایندی است که به عنوان رویکردی برای بهبود عملکرد یک سازمان، میتواند دیدی کلی از عملکرد یک سازمان را ارائه دهد. سازمان با بهکارگیری رویکرد خودارزیابی قادر خواهد بود فرصتهای نوآوری و بهبود را با هدف موفقیت پایدار شناسایی و مورد استفاده قرار دهد. اگر سازمان تصویر روشنی از وضعیت موجود خود داشته باشد و همواره نقاط قوت خود را شناسایی کند ، می تواند با استمرارِ اجرای نظام مند بهبودهای شناسایی شده ، درمسیر موفقیت پایدار گام بردارد.
مرجع اصلی طراحی مدل سام
مدل سام از دو بخش «معیارهای توانمندساز» و «معیارهای نتایج» تشکیل شده است. مرجع اصلی معیارهای توانمندساز در مدل SSAM ، برگرفته از اصول مدیریت کیفیت ارائه شده در استاندارد ایزو 9004 ویرایش 2018 است. معیارهای نتایج برگرفته از نتایج مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) و بخش نتایج مدل جایزه ملی کیفیت ایران (INQA) است.
مقیاس امتیاز دهی در این مدل بر اساس سنجش عناصر نتایج، رویکرد، استقرار و ارزیابی مطابق منطق رادار ، طراحی شده است و در تعیین این موارد از تجارب طراحان و ارزیابان ارشد مدل INQA بهره برداری شده است.
تشریح ساختار گسترش یافته مدل SSAM
بر پایه مدل مفهومی ISO 9004
مدل سام ، یک مدل پیشرفته است که با تمرکز بر مفاهیم گسترده استاندارد ایزو 9004 و بهره گیری از مدلهای ارزیابی بعنوان ابزار پیشرو در ارزیابی سازمانها ، با تاکید بر نتایج تمامی ذینفعان و تمرکز بر توان اندازه گیری در اجرا ، می تواند ابزار مناسبی برای خودارزیابی و ارزیابی بر اساس منطق رادار در سازمان ها باشد.
مدل سام با بهره گیری از راهنمای جامع استاندارد ایزو 9004 و بهره برداری از تجارب مدل های تعالی بین المللی ( مانند مالکولم بالدریج ، دمینگ و EFQM ) ، با تمرکز بر استقرار کامل فرایند تحلیل و ارزیابی عملکرد سازمان و ایجاد توان اندازه گیری نتایج ، همچنین ایجاد نظامی برای بهبود مستمر در چرخه اجرا و عملیات جاری و تغییر و بهبود یا تحول در کسب و کار با بهره گیری از خلاقیت و نوآوری ، بنیان نهاده شده است.
شکل 1- نمایی از الگوی گسترش یافته مدل ارزیابی موفقیت پایدار را نمایش می دهد
یک سازمان با هویت و بستر آن تعریف میشود. مفهوم سازمان یک موضوع اصلی در تمام حوزه‌های مدیریتی از جمله مدیریت کیفیت و استاندارد ISO 9004 است. یک سازمان مجموعه‌ای از افراد است که وظایف خاص خود را به همراه مسئولیت‌ها، اختیارات و روابط برای دستیابی به اهداف دارد. به دلیل وجود افراد سازمان‌یافته و اهداف آن‌ها، سازمان را می‌توان به‌عنوان یک سیستم در نظر گرفت، یعنی مجموعه‌ای از عوامل واقعی به هم مرتبط یا در حال تعامل که برای یک هدف مشخص سازماندهی شده‌اند. بسیاری از صاحبنظران شناخته شده مدیریت بر جنبه‌های سیستمی در مدیریت سازمانها تأکید دارند. کلیه سیستم‌ها همیشه دارای بستر داخلی و خارجی هستند. سازمان نیز به عنوان یک سیستم دارای بستری است که بر عوامل، مسائل و تاثیراتی تمرکز دارد که میتواند بر توانایی سازمان برای موفق بودن و موفق ماندن تاثیر بگذارد. همانطور که در شکل شماره 1 مشاهده میشود، بستر سازمان شامل طرفهای ذینفع و موضوعات داخلی و خارجی است. موضوعی که در بستر سازمان بسیار مهم است ریسکهایی است که میتواند مثبت و فرصتساز و یا منفی باشند. بنابراین اولین نکته قابل بررسی در ارزیابی کیفیت یک سازمان، ریسکهای یک سازمان از درون و بیرون به همراه نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع داخلی و خارجی از جمله مشتریان است که میتواند بر توانایی سازمان در دستیابی به موفقیت پایدار تاثیرگذار باشند.
در وسط شکل، بخشهایی قرار دارد که ارکان مدل مفهومی را تشکیل می دهند. اگر اقدامات این ارکان به درستی اجرا شود به افزایش اطمینان و توانایی برای برآورده کردن نیازهای مشتری و سایر طرفهای ذینفع کمک میکند.
این ارکان شامل:
- هویت سازمانی،
- رهبری،
- چرخه اجرا
- چرخه تحول
- ارزیابی و تحلیل
