نحوه نگارش اهداف کیفیت
مقدمه:
عمده كاربران سازمان‌هايي که استاندارد ايزو را دنبال مي‌کنند، هنوز نتوانسته‌اند “اهداف كيفيتي” را با لحاظ كردن كليه ابعاد و جوانب و بطور منطقي تعريف نمايند. لذا در اين بخش با زبان ساده و بكمك مثال‌هاي كاربردي به تشريح ظرايفي كه مي‌بايست در هنگام تعيين اهداف كيفيتي مد نظر قرار گيرند، پرداخته می‌شود تا ضمن پاسخگويي به خواسته‌هاي استاندارد مرجع، ارتقاء اثربخشي و كارايي و در نتیجه افزایش عملکرد سيستم مدیریت كيفيت نيز تضمين شود.
ضرورت توجه به اهداف كيفيتی:
با توجه به الزامات استاندارد ISO 9001:2015، يكي از مهمترین بحث‌ها در سیستم مدیریت کیفیت، تعیین اهداف كيفيت (Quality Objectives) می‌باشد. بعنوان شاهدي بر اين ادعا، بايد اشاره کرد كه واژة “اهداف كيفيت” هفده بار در متن استاندارد بكار رفته و مورد تأكيد قرار گرفته است. اهميت اهداف كيفيتی در استاندارد به حدي است كه يك بند اصلی استاندارد (6-2) بطور ويژه به اين موضوع اختصاص يافته است. در این بند آمده است :
“سازمان بايد اهداف كيفيت را در بخش‌های مرتبط، سطوح و فرآیندهای مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت ایجاد نماید و …..“
با عنايت به موارد فوق مي‌توان گفت كه اهداف كيفيتی در سازمان بايد:
- تعریف و تعيين شوند،
- اندازه‌گيري شوند، و
- با خط‌مشي كيفيت سازگار باشند.
اهداف كيفيت بايدSMART باشند، (Time-bound & Specific , Measurable , Achievable , Relevant). اهداف كيفيتی، در حقیقت خرد شدة اهداف كلاني هستند كه در متن خط‌مشي كيفيت به آنها اشاره شده است.
ارتباط ميان فرآيندها و اهداف كيفيتی:
معمولاً اولين سئوالي كه مطرح ميشود اين است كه براي چه چيزهايي بايد هدف كيفيت نوشت؟ در پاسخ به اين سئوال باید گفت كه اهداف كيفيتی، ارتباط بسيار نزديكي با فرآيندهاي شناسايي شده در سازمان دارند. بعنوان يك اصل كلي مي‌توان گفت كه هيچ فرآيندي نبايد بدون هدف باشد و بهتر آن است که كليه فرآيندهای سازمان جهت بهبود مداوم هدفی را برای خود تعریف نمایند.
توجه داشته باشيد كه ارتباط ميان فرآيندها و اهداف كيفيتي به يكي از دو حالت زير خواهد بود :
- براي هر فرآيند، يك يا چند هدف کیفیتی نوشته می‌شود. در اينصورت تعداد اهداف كيفيتی، مساوي يا بيش از تعداد فرآيندها خواهد بود.
- كليه اهداف كيفيتی تدوين شده را در يك جدول ليست نموده و سعي می‌کنيم كه فرآيندهاي پشتيبان هر هدف را در ستون ديگر مشخص كنيم. تحت اين شرايط، تعداد اهداف كيفيتی مي‌تواند كمتر از تعداد فرآيندها نيز باشد، چرا كه چند فرآيند مي‌توانند بطور مشترك پشتيبان يك هدف باشند (بعنوان مثال سه فرآيند مدیریت تامین کالا و تجهیزات، کنترل کیفیت و مدیریت ساخت و نصب مي‌توانند مشتركاً پشتيبان يك هدف كيفيت باشند كه افزايش بيست درصدي ميزان تکمیل پروژه را دنبال مي‌كند).
شاخص‌هاي اثربخشي فرآيندها، پايه‌اي براي تعريف اهداف كيفيتی:
بايد توجه داشت كه براي هر فرآيند، مي‌توان يك يا چند شاخص اثربخشي تعريف نمود. اين شاخص‌هاي اثربخشي، در واقع پايه و اساس تعريف اهداف كيفيتی مربوطه هستند، بنحويكه با افزايش، كاهش و حتي حفظ شاخص‌هاي اثربخشي در يك سطح مشخص (البته تحت شرايط خاص) مي‌توان اهداف كيفيتی را تعريف نمود. بنابراين توصيه ميشود كه در هنگام تعيين اهداف، بيش از هر چيزي توجه خود را به شاخص‌هاي اثربخشي فرآيندها معطوف نمائيد.
روشهاي تعيين مقادير هدف براي اهداف كيفيتی:
به طور كلي، دو روش براي تعيين مقادير هدف وجود دارد :
الف) استفاده از داده‌هاي تاريخي
استفاده از داده‌هاي تاريخي بدين معناست كه چنانچه اطلاعات كافي از وضعيت يك فرآيند و شاخص اثربخشي مورد نظر در دوره‌هاي گذشته موجود باشد، مثلاً تعداد عدم‌انطباق‌های ممیزی داخلی دوره(های) قبل مشخص باشد، در اينصورت مي‌توان ضمن توجه به روند حركتي آن شاخص (Trend) و پتانسيل‌هاي واقعي فرآيند و نيز با لحاظ كردن درصدي بعنوان بهبود، مقادير هدف را بصورت منطقي تعريف كرد.
ب) استفاده از مفهوم اميد انتظاري (Expected Value)
متأسفانه هميشه اينطور نيست كه اطلاعات كافي پيرامون وضعيت يك فرآيند و شاخص اثربخشي مورد نظر در دوره‌هاي گذشته وجود داشته باشد. دليل اين امر نيز يكي از حالات زير خواهد بود :
- گاهي اوقات عليرغم فعال بودن فرآيند در گذشته، آمار و اطلاعات مورد نياز جمع‌آوري نگرديده‌اند. مثلاً، تا كنون كسي اقدام به ثبت آمار دقيق ميزان فروش ماهيانه نكرده باشد.
- و گاهي اوقات نيز، فرآيند مورد نظر در گذشته اصلاً فعال نبوده است. مثلاً، ارائه خدمتی که براي اولين بار مي‌خواهد به کارفرما ارائه گردد.
در چنين مواردي، لازم است كه باتوجه به شرايط موجود و پتانسيل فرآيند و نيز ضمن توجه به وضعيت فرآيندهاي مشابه و نيز استانداردهاي عملكرد آنها، مقداري را بعنوان يك اميد انتظاري (Expected Value) بعنوان مقدار هدف در نظر بگيريم. مثلاً، اميدوار باشيم كه ميزان درصد پیشرفت پروژه جديد X كه براي اولين بار است اجراء ميشود، حداقل 27% در شش ماه اول باشد. در زماني كه مقادير هدف بصورت يك اميد انتظاري تعريف مي‌شوند دقت بيشتر نیاز است تا اهداف ما، بصورت غيرمنطقي و نامعقول تعريف نشوند. در واقع دقت برآورد و تخمين ما در تعيين مقادير هدف بسيار مهم است. هر چند كه انتظار نمي‌رود مقادير هدف بصورت كاملاً دقيق، صحیح و درست تعريف شوند، با اين وجود اين انتظار نيز وجود ندارد كه برآوردها و تخمين هاي ما، از واقعيت بسيار فاصله داشته باشد.
سئوال مهم ديگري كه معمولاً در اين ارتباط مطرح ميشود اين است كه اگر سازمان نتواند به اهداف پيش‌بيني شده خود برسد، آيا مميزان اشكال خواهند گرفت؟ و اصولاً چه بايد كرد تا سازمان در قبال عدم تحقق مقادير هدف (كه از روي پيش‌بيني‌ها و بصورت تخميني تعيين شده‌اند) از جانب مميزان سيستم مورد بازخواست قرار نگيرد؟
در پاسخ به اين سئوال بايد گفت كه تصميم گيرنده در اين خصوص خود شما هستید، نه مميزان. شما بايد ضمن توجه به شرايط موجود و وضعيت فعلي هر شاخص، توانائي‌ها و ظرفيت سازمان (Abilities & Capacities)، آرمان‌هاي سازماني خود و نيز مسائل و فاكتورهاي ديگري همچون استانداردهاي عملكرد، نسبت به تعيين مقادير هدف اقدام كنيد. با رعایت این دو مولفه، سازمان به سمت توانمندسازی حرکت خواهد کرد و به زودی یک سازمان توانمند و پویا خواهید داشت.
شایان ذکر است كه چنانچه به هر دليلي، موفق به محقق ساختن اهداف كيفيتی از پيش تعيين شده خود نشديد، هر مميز فقط مي‌تواند اين سئوال را از شما داشته باشد كه آيا دلايل عدم توفيق سازمان در دستيابي به اهداف از پيش تعيين شده را مورد بررسي و تحليل قرار داده‌ايد يا خير؟ و اينكه آيا بر اساس نتايج بررسي‌هاي خود، تصميمات لازم را اتخاذ نموده و اقدامات موثري انجام داده ايد يا خير؟
به ياد داشته باشيد كه سئوالات فوق، تنها موارد منطقي‌اي هستند كه ممیزان سيستم مي‌توانند از شما و سازمان شما انتظار داشته باشند. پس تنها چيزي كه شما براي پاسخگويي به اين قبيل سئوالات آنها نياز داريد ارائه شواهد و سوابقي است كه نشان مي‌دهد شما نسبت به وضعيت سيستم خود بي‌تفاوت نبوده و از تجربيات تلخ و شيرين گذشته، براي اتخاذ تصميمات منطقي‌تر در آينده استفاده نموده‌ايد.
مطابق بند10-2 استاندارد ISO 9001:2015، هنگامي كه نتايج طرح‌ريزي شده به دست نمي‌آيند (يا بدست نيامده‌اند)، لازم است كه اصلاحات و اقدامات اصلاحي لازم بر حسب تناسب صورت پذيرد تا زمينه‌هاي لازم جهت تحقق اهداف كيفيتی فرآهم آید.
دلايل عدم توفيق سازمان‌ها در محقق ساختن اهداف كيفيتی از پيش تعريف شده، معمولاً به يكي از حالات زير مربوط ميشود :
- مقادير هدف تعيين شده براي اهداف مورد نظر، بصورت غيرواقع‌بينانه و رويايي تعريف شده باشند. تحت اين شرايط، حتي اگر سازمان عملكرد خوبي نيز از خود نشان دهد، بازهم قادر به محقق ساختن مقادير هدف تعيين شده نخواهد بود.
- عليرغم اينكه مقادير هدف تعيين شده، منطقي و واقع‌بينانه تعريف شده‌اند، منتهي سازمان به دليل عملكرد نا‌مناسب خود، موفق به محقق ساختن آنها نشده است. تحولات سياسي پيش‌بيني نشده و يا تغيير شرايط اقتصادي بصورت غير منتظره يا تغيير ساير شرايط و فاكتورهاي اثرگذار برون‌سازماني كه كنترل آنها از توان سازمان خارج است نيز مي‌توانند باعث شوند كه يك سازمان نتواند اهداف كيفيتی خود را محقق سازد، هر چند كه اين اهداف، منطقي تعريف شده باشند.
نكات مهم در خصوص تعريف اهداف كيفيتی:
مطالبي كه تا اين لحظه عنوان شد، از جمله مواردي بودند كه كليه كاربران مي‌بايست بصورت پايه‌اي در خصوص اهداف كيفيتی و چگونگي برخورد با آنها بدانند. اكنون در اين بخش نكات بسيار مهمي را يادآوري می‌نمائيم كه در هنگام تعريف اهداف، مي‌بايست حتماً مد نظر قرار گيرند تا خواسته‌هاي واقعي استاندارد در اين خصوص بطور كامل برآورده گردد.
- چنانچه قرار است ضمن توجه به شاخص‌هاي اثربخشي فرآيندها، اقدام به تعيين اهداف كيفيتی مربوطه نمائيم، بايد كليه شاخص‌هاي اثربخشي يك فرآيند را مورد توجه قرار دهيم و تنها بر روي يك شاخص خاص، تمركز ننمائيم.
- سعي كنيم كه اهداف خود را بطور كاملاً شفاف و عاري از هر گونه ابهام تعريف كنيم، بطوريكه افراد مختلف تعابير يكساني از آن داشته باشند. (S از كلمه SMART كه مخفف Specific است).
- اهداف را به گونه‌اي تعريف كنيم كه كليه عوامل موثر در محقق ساختن آنها، بطور كامل تحت كنترل و اختيار خود سازمان باشند، به نحوي كه با كنترل دقيق آن عوامل و فاكتورها، بتوان تحقق اهداف مورد نظر را تضمين نمود.
- تعيين مقادير هدف براي اهداف بحث بسيار مهمي است. لذا مقادير هدف را براي اهداف مورد نظر خود، هميشه بصورت منطقي تعيين كنيد. از يك طرف مقادير هدف نبايد بصورت سهل‌الوصول تعريف شوند، و از طرف ديگر نبايد مقادير هدف را بصورت بلند پروازانه تعيين كرد.
- اهداف بايد به صورت منطقي و جامع و ضمن توجه دقيق به تعامل و ارتباطات فيمابين فرآيندهاي مربوطه تعيين گردند. اهداف كيفيتی فرآيندهاي مرتبط به هم، نبايد به گونه‌اي تعيين شوند كه در تضاد با يكديگر بوده و يا اينكه از همديگر حمايت نكنند.
- خط‌مشي كيفيت در برگيرنده اهداف كلان سازمان در قبال بحث كيفيت است، حال آنكه خرد شده اهداف مورد اشاره در متن خط‌مشي را بايد در قالب اهداف كيفيتی جستجو نمود. با مرور دقيق و هوشيارانه اين ارتباط، مي‌توان به نتايج زير دست يافت:
اولاً : هيچ هدف كلاني نبايد در خط‌مشي كيفيت ذكر شود مگر آنكه خرد شده آن در قالب اهداف آورده شده باشد.
ثانياً : هيچ هدف خردي را بعنوان Objective نبايد تعريف كرد، مگر آنكه مشخص گردد كه اين هدف خرد، در راستاي تأمين كداميك از اهداف كلان سازمان (كه در متن خط‌مشي كيفيت آورده شده‌اند) تعيين شده است.
- حرف T كه مخفف Time-bound است بدين معناست كه بايد براي اهداف كيفيتی، يك چهارچوب زماني تعريف كرد تا در طول آن بازة زماني، هدف مورد نظر محقق گردد.
- هر يك از كاركنان بايد از مفهوم و اهميت فعاليت‌هايشان آگاه بوده و دقيقاً بدانند كه چگونه در رسيدن به اهداف كيفيتی سهيم هستند. با توجه به اين موضوع، همواره سعي كنيد پس از تعيين اهداف كيفيتی، پرسنل ذيربط را از مضمون و محتواي آنها دقيقاً آگاه سازيد.
- توجه داشته باشيد كه در تعريف اهداف كيفيتی، مفاهيمي همچون حداكثر، حداقل و ميانگين مي بايست بصورت كاملاً هوشيارانه مورد استفاده قرار گيرند. گاهي اوقات استفاده از واژة “ميانگين” به تنهايي جوابگو نيست. در اين موارد توصيه ميشود كه ضمن استفاده از مفهوم ميانگين، يك شرط اضافه هم بصورت حداكثر يا حداقل در نظر بگيريد. همينطور گاهي اوقات استفاده از واژه حداكثر يا حداقل به تنهايي كافي نيست و بهتر است يك شرط اضافه بصورت ميانگين نيز تعريف شود.
- در گويش عموم افراد، “اهداف كيفيتي” جاي خود را به “اهداف كيفي” داده است، چرا كه تلفظ دومي ساده‌تر بوده و راحت‌تر مي‌توان آن را به زبان آورد. متأسفانه همين موضوع ساده، باعث بروز سوء تعبیر‌هايي در ميان برخي كاربران شده است.
- هيچگاه اهداف كيفيتي را بدون نظر مسئولين ذيربط تعيين نكنيد. چراكه مسئولين فرآيندها بهتر از هر كس ديگري قادرند در خصوص توانايي هر فرآيند در دستيابي به نتايج طرح‌ريزي شده اظهار نظر نمايند.
- فراموش نكنيد كه بحث هدف‌گذاري بايد بموقع انجام شده و به موقع نيز به مسئولين ذيربط ابلاغ گردد.
محمد فرهومند QA – IPMI – تیر 1402