از تضمین کیفیت تا موفقیت پایدار

فرزین انتصاریان؛رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران

 

مروری بر استاندارد ISO 9001:2015 در برابر استاندارد ISO 9004:2018

مدتها است که در پاسخ به اصرار دوستان برای تشریح مبانی استاندارد ISO 9004 میخواهم جلسات هم اندیشی را در انجمن مدیریت کیفیت برگزار کنم که متاسفانه به خاطر مشکلات عدیده و خارج از کنترل انجام آن برایم مقدور نشده. لذا در نظر دارم در یک سری مقالات در مجله کیفیت و مدیریت، با یک نگاه کلی تر به این موضوع به پردازم. زیرا به برداشت من با وجود سالها مطرح بودن موضوع کیفیت و استقرار و اجرای بسیاری استانداردهای آن ، هنوز به اندازه کافی درک کاملی از مبانی و ابعاد و تفاوت ها در رویکرد آن ها در جامعه مدیریتی کشور وجود ندارد. امیدوارم در این سلسله مقالات بتوانم به خواسته همکاران و جامعه مدیریتی نگران کیفیت پاسخی در انتظار آن ها داشته باشم با علم به اینکه هیچگاه از راهنمایی و نگاه انتقادی مخاطبان و صاحبنظران به نیاز نخواهم بود. برای شروع، در این شماره به موضوع تشریح اهداف کلی استاندارد ISO 9001:2015 بدون ورود به محتوای آن می پردازم:

موضوع این شماره: استاندارد ISO 9001 چه هست، چه نیست و چه باید باشد

چندی قبل در جلسه ای که با اعضای کارگروه سیستم های انجمن داشتم در مورد برنامه های آن ها برای توسعه سیستم کیفیت در سازمان های ایرانی پرسیدم. در پاسخ تقریبا همگی در مورد گواهینامه های ISO 9001 صادر شده در ایران شکایت داشتند و کم بیش این موضوع را مهمترین عامل پایین بودن سطح کیفیت در کشور میدانستند. در مقابل، راهکار حل مسئله را اعمال کنترل های بیشتر بر موسسات صدور گواهینامه توسط سازمان ملی استاندارد به عنوان ارگان متولی میدانستند. سازمان استاندارد هم تنها میتواند از طریق اعمال سخت تر کردن شرایط برای موسسات صادر کننده گواهینامه با جدی تر کردن ممیزی آن ها بر اساس استانداردها ISO 17021  اقدام نماید.

این موضوع من را به یاد چند خاطره انداخت که در سالهای گذشته در این زمینه داشته ام که ضمن مرتبط بودن مسئله، ذکر آن ها میتواند به روشن کردن موضوع این مقاله نیز کمک نماید.

خاطره اول از یکی از جلسات کمیته فنی 176 متولی تدوین استاندارد های مدیریت کیفیت در سازمان چهانی استاندارد در حدود 15 سال قبل است که در یک کارگاه تخصصی آقای نایجل کرافت، رابط بین کمیته 176 و IAF به این موضوع اشاره کرد و راهکار را ایجاد یک نهاد جدید در سازمان های استاندارد کشور (جدا از موسسات تایید صلاحیت) پیشنهاد نمود. در این جلسه من در مخالفت با این راهکار، مشکل را در نحوه تدوین کلوز مربوط به ممیزی داخلی در استاندارد ISO 9001 اعلام کردم. برای بررسی پیشنهاد من که عبارت از ارتقاء سطح ممیزی داخلی به ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت کیفیت و ارائه اظهارنامه بود، تیمی نیز تعریف شد که در مورد پیشنهاد من بررسی بیشتری نماید. در پایان اعضای تیم صرفا به دلیل تاثیرات اقتصادی این تغییر بر فروش این استاندارد انجام آن را به ویرایش بعدی موکول کردند.

به هر حال، هنوز هم من این مسئله را مهمترین نقص در استاندارد ISO 9001 میدانم که از سالهای گذشته تا کنون ادامه داشته است. البته ورود به این موضوع بحث در باره راهکارهای اصلاحی، از حوصله این مقاله خارج است و خود نیازمند مقاله جداگانه ای است که انشاالله در آینده در مقاله دیگری به آن خواهم پرداخت.

خاطره دوم مربوط است به کنفرانسی که در سال 1990 در کراچی پاکستان درست در سالهای اولیه آشنایی با استاندارد ISO 9001 ویرایش اول که در سال 1987 معرفی شد است. در آن زمان همه مقالات شرکت کنندگان که غالبا از شرکت های بزرگ تولیدی و خدماتی چند ملیتی فعال در پاکستان بودند، در باره معرفی و. به خصوص شرکت های مشاورهای و صادر کنندگان گواهینامه در این باره با نگاه تبلیغاتی در باره اهمیت این استاندارد بر ارتقای کیفیت تولیدات مقالات ارائه می نمودند. حتی وقتی از دبیر کل انجمن تضمین کیفیت انگلستان (IQA  که بعدا به  CQIتبدیل شد) که در کنار من نشسته بود در این باره سوال کردم، ایشان با صداقت تمام اعلام کرد مقاله من در مورد معرفی انجمن است در این کنفرانس مقاله من کمی متفاوت بود موضوع آن  “استاندارد ISO 9001 چه هست و چه نیست” ارائه شد. که اعتقاد دارم هنوز هم کم و بیش میتواند یکی از چالش های درک واقعیت ها و محدوده استفاده از این استاندارد باشد. موضوعی که میخواهم در این مقاله به آن به پردازم. تعاریف متفاوت واژه کیفیت در ادبیات مدیریتی

اولین موضوع که در ابتدای ورود به مبحث مدیریت کیفیت درک کامل تعریف کیفیت در این استاندارد ها است. لذا لازم میدانم در ابتدا، مروری بر تعاریف و مفاهیم این واژه در ابعاد کاربردی آن در مدیریت داشته باشم:

کیفیت در تعریف معمول آن برایر است با “مناسبت برای مقصود” یا “Fitness for Purpose”. این تعریف در بستر های کاربردی مختلف آن تعاریف و مفاهیم متفاوتی را دارد شامل:

• کیفیت (محصول): مناسبت برای مصرف / استفاده (رضایت مشتری/ مصرف کننده) (جوزف جوران)

Quality: Fitness for use/purpose (customer satisfaction)

کیفیت (محصول): نقص صفر” ( تولید و عرضه محصول بدون هرگونه نقص و اشکال (فیلیپ کرازبی) Quality: Zero Defect

• کیفیت (سیستم/فرایند): تامین نیاز ها و انتظارات مشتری/مصرف کننده و دیگر ذینفعان با استقرار سیستم کیفیت

Quality Assurance (system and processes): fulfilling the needs and expectations of customers and relevant interested parties (ISO 9000-2015)

• سیستم مدیریت کیفیت: سیستم مدیریت کیفیت (QMS) شامل فعالیت‌هایی است که سازمان از طریق آن‌ها اهداف خود را شناسایی کرده و فرآیندها و منابع مورد نیاز برای دستیابی به نتایج مطلوب را تعیین می‌کند.
• Quality A QMS comprises activities by which the organization identifies its objectives and determines the processes and resources required to achieve desired results.
• کیفیت سازمان: یک سازمان متمرکز بر کیفیت، فرهنگی را ترویج می‌کند که منجر به رفتارها، نگرش‌ها، فعالیت‌ها و فرآیندهایی می‌شود که از طریق برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان و سایر طرف‌های ذینفع مرتبط، ارزش ایجاد می‌کند.

Quality Organization: An organization focused on quality promotes a culture that results in the behavior, attitudes, activities and processes that deliver value through fulfilling the needs and expectations of customers and other relevant interested parties (ISO 9000-2015)

 

• سازمان با کیفیت: سازمانی است که به‌طور مستمر با برآورده کردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان و ذی‌نفعان خود، از طریق به‌کارگیری مؤثر شیوه‌های مدیریت کیفیت، ارزش ایجاد می‌کند.

an organization that consistently delivers value by Quality Organization: meeting or exceeding the expectations of its customers and stakeholders. (ISO 9004-2018).

• موفقیت های پایدار (سازمان): حاصل عملکرد یک “سازمان با کیفیت” است که با برآورده کردن نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع در بلند مدت ، بتواند به اهداف بلند مدت، میان مدت و کوتاه مدت خود دست یابد.

Quality Management for Sustained Success:
Sustained success is the result of the performance of a “Quality Organization” that, by meeting the needs and expectations of stakeholders in the long term, can achieve its long-term, medium-term, and short-term goals. (ISO 9004-2018)

• مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) : رویکردی مدیریتی است که با مشارکت همه اعضای سازمان، بر بهبود مستمر فرایندها، محصولات و خدمات تمرکز دارد تا با برآورده ساختن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان و ذی‌نفعان، رضایت و موفقیت پایدار سازمان را تضمین کند.

Total Quality Management (TQM): is a managerial approach that, with the participation of all members of the organization, focuses on the continuous improvement of processes, products, and services in order to ensure customer and stakeholder satisfaction, as well as the sustainable success of the organization by meeting or exceeding their expectations.

• تعالی سازمانی: به معنای دستیابی یک سازمان به عملکرد برتر و پایدار است؛ برای مثال، نتایجی که فراتر از تحقق اهداف، نیازها یا انتظارات باشد.

Organizational Excellence: is the achievement by an organization of consistent superior performance—for example, outputs that exceed meeting objectives, needs, or expectations. (ASQ)

• سیستم مدیریت کیفیت چیست و اهداف آن کدام است

همانطور که در تعریف آمد، سیستم مدیریت کیفیت مجموعه فعالیت‌هایی است که سازمان از طریق آن‌ها اهداف خود را شناسایی کرده و فرآیندها و منابع مورد نیاز برای دستیابی به نتایج مطلوب را تعیین می‌کند. به عبارت دیگر، برای اجرای بهینه ابعاد کیفیت سازمان نیازمند نظام هایی است که در هر مورد بتواند اهداف سازمان  را شناسایی کرده و فرایند های رسیدن به آن ها را مدیریت کند. برای روشن تر شدن مفهوم سیستم مدیریت کیفیت، باید دید که ابعاد مدیریتی سازمان چیست؟

عموما این اهداف میتواند در چهار بعد یا محمل صورت پذیرد شامل:

• اثر بخشی: به این معنی که فعالیتی که انجام میشود بتواند به طور کامل به منظور و مقصود آن فعالیت نائل شود. برای مثال محصولی که تولید میشود و یا کالایی که عرضه میشود بدون نقص، در زمان و مکان معین تحویل شده و رضایت تحویل گیرنده و مصروف کننده را تامین نماید.
• کارآیی: به معنی انجام فعالیت با صرف کمترین هزینه و اسراف منابع و اتلاف زمان. برای مثال، در طول انجام فعالیت ها، هیچگونه دوباره کاری صورت نگیرد، در استفاده از منابع حد اکثر صرفه جویی به کار رفته و هیچ منبعی هدر نرود.
•  پویایی: به معنی تغییر و تجدید پذیری و مناسب سازی اهداف و فعالیتها با شرایط و نیازهای در حال تغییر محیط درونی و بیرونی به طور مستمر. این موضوع میتواند با هدف بهبود مداوم/مستمر در محصولات جاری باشد و جایگزینی محصول یا باز مهندسی فرآیندها متناسب با تغییرات فناوری یا نیاز بازار

یک سیستم مدیریت میتواند بر همه و یا بعضی از این ابعاد متمرکز باشد و اهداف مشخصی را دنبال کند و بر پوشش دادن نیازهای ذینفعان خاصی توجه بیشتر داشته باشد. برای مثال سیستم تضمین کیفیت (ISO 9001) متمرکز بر اثربخشی برای جلب رضایت مشتری، سیستم مدیریت زیست محیطی(ISO14000)  برای جلوگیری از تاثیرات منفی بر محیط زیست و …

• استاندارد ISO 9001 چه هست و چه اهدافی را دنبال می کند؟

برای پاسخ به این سوال، بهتر دیدم که این مسئله در مقایسه استاندارد ISO 9001:2015 با استاندارد  ISO 9004:2018 مطرح نمایم و برای این منظور از متن منتشر شده در تاریخ Jun 8, 2025 در سایت رسمی سازمان جهانی استاندارد ISO  استفاده کرده و ترجمه آن را عینا منتقل می نمایم:

بررسی ISO 9001 در مقابل ISO 9004

ISO 9001  و ISO 9004   هر دو، بخشی از خانواده استانداردهای ISO 9000 هستند. این استانداردها، اگرچه هر دو در مورد سیستم‌های مدیریت کیفیت (QMS) هستند، اما جنبه‌های مهمی دارند که آنها را متمایز می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها، هنگام تلاش برای ایجاد یا بهبود سیستم مدیریت خود QMS ، در مورد اینکه از کدام یک باید استفاده کنند یا اینکه آیا باید از هر دو استفاده کنند، دچار سردرگمی می‌شوند. در مقایسه استاندارد ISO 9001   در مقابلISO 9004، تفاوت‌های اصلی بین آنها برجسته می شود.

اهداف استانداردها.

• ISO 9001چارچوبی برای یک رویکرد سیستماتیک برای مدیریت فرآیندهای یک سازمان فراهم می‌کند تا با محصولات یا خدمات آنها سازگار بوده و انتظارات مشتری  را برآورده کند. همچنین تضمین می‌کند که سازمان قوانین، مقررات و سایر الزامات مربوطه را رعایت می‌کند.
• ISO 9004این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مزایای سیستم مدیریت کیفیت خود را به ذینفعان و سایر طرف‌های ذینفع گسترش دهند و به موفقیت پایدار دست یابند.
• استانداردهای ISO 9001 و ISO 9004 مکمل یکدیگر هستند، بنابراین می‌توانند به طور همزمان توسط یک سازمان مورد استفاده قرار گیرند و همچنین می‌توانند به طور مستقل مورد استفاده قرار گیرند.

صدور گواهینامه.

• ISO 9001 یک سند الزام آور است. این تنها استاندارد از خانواده ISO 9000 است که یک سازمان می‌تواند برای اثبات انطباق سازمان خود با الزامات آن، گواهینامه دریافت کند.
• از سوی دیگر، ISO 9004یک سند راهنما در مورد چگونگی دستیابی به بهبود مستمر برای دستیابی به تعالی سازمان است. این سند برای صدور گواهینامه در نظر گرفته نشده است.

تمرکز اصلی استاندارد ها.

• تمرکز اصلی استاندارد ISO 9001 بر نیازها و الزامات مشتری است. این استاندارد بر تضمین انطباق با الزامات تعریف شده مشتری و تضمین پاسخ مؤثر به بازخورد مشتری تمرکز دارد.
• ISO 9004 عمدتاً بر برآورده کردن الزامات مشتریان و سایر ذینفعان سازمان تمرکز دارد و هدف آن ایجاد تعادل بین نیازهای همه ذینفعان به منظور دستیابی به موفقیت پایدار است.

بهبود مستمر.

• بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت در استاندارد ISO 9001 عمدتاً از طریق انجام بازنگری‌های مدیریتی، ممیزی ‌های داخلی/ خارجی و اقدامات اصلاحی/ پیشگیرانه صورت می گیرد.
• ولی استاندارد ISO 9004 خودارزیابی را توصیه می کند تا سازمان‌ها بتوانند نقاط قوت یا ضعف و فرصت‌های بهبود یا نوآوری یا هر دو را شناسایی کنند. این امر سازمان ‌ها را در تعیین اهداف بهبود و اصلاح فرآیندهای آن ها، به صورتی واقع ‌بینانه و چالش ‌برانگیز راهنمایی می‌کند.

نتیجه گیری مهم

• تفاوت‌های بسیار دیگری بین این دو استاندارد وجود دارد؛ با این حال، آنچه مهم است درک کنیم این است که هر دوی آنها برای استفاده توسط هر نوع سازمانی، صرف نظر از اندازه و ماهیت آنها، جهت ایجاد و بهبود سیستم مدیریت کیفیت (QMS) در نظر گرفته شده‌اند.
• ISO 9001 برای صدور گواهینامه در نظر گرفته شده است و ISO 9004نیست
• ISO 9001 عمدتاً بر رضایت مشتری متمرکز است و ISO 9004 تمرکز گسترده‌تری دارد که شامل همه ذینفعان می‌شود تا به موفقیت پایدار دست یابد.
• بسیاری معتقدند که ISO 9004 دستورالعملی برای اجرای ISO 9001 است ، این تصور درست نیست. بلکه این استانداردها مکمل یکدیگر هستند، بنابراین می‌توانند به طور همزمان توسط یک سازمان مورد استفاده قرار گیرند و همچنین می‌توانند به طور مستقل مورد استفاده قرار گیرند. لذا توصیه می شود که سازمان‌ها ازISO 9001 برای ایجاد و بهبود سیستم مدیریت کیفیت خود استفاده کرده و پس از استقرار آن، به سمت  استاندارد  ISO 9004 به عنوان راهنمایی برای به دست آوردن مزایای بلند مدت از یک سیستم مدیریت کیفیت جامع‌تر به سوی موفقیت پایدار حرکت نمایند.

 استاندارد ISO 9001  چه نیست؟

استاندارد ISO 9001  پرکاربردترین استاندارد جهان است. سازمان جهانی استاندارد تعداد سازمان های دارای گواهینامه را در سال ۲۰۲۳ معادل  ۱,۲۴۹,۳۱۷ اعلام کرده و ارزش کسب و کارهای مرتبط به صدور گواهینامه ها استانداردهای ISO 9001  و ISO 14001  ISO 27001,   در سال 2024 شامل مشاوره، استقرار و صدور گواهینامه معادل 14/16 میلیارد دلار بوده است و انتظار می رود این رقم تا سال 2035 به بیش از 66 میلیارد دلار افزایش یابد.

با وجود حجم بسیار بالای استفاده از این استاندارد و تایید منافع و مزایایی که استقرار آن برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد، این که بگوییم همه از همگان از درار بودن گواهینامه این استاندارد رضایت دارند و از آن تمجید می‌کنند کاملا اشتباه است. حتی در کشور ما نیز انتقادات زیادی از ناکافی بودن نتایج و یا غیر دقیق و حتی غیرواقعی بودن گواهینامه های صادره برای سازمان های ایرانی حتی  در بین متخصصین وجود دارد

برخی از رایج‌ترین شکایات عبارتند از:

• ممیزی ها برای صدور گواهینامه ها با دقت کافی و توسط ممیزان حرفه ای انجام نمی شود.
• موسسات صادر کننده گواهینامه بعضا به دنبال منافع اقتصادی هستند و فرایند با دقت و حساسیت و نظارت لازم انجام نمیشود
• فرآیند انطباق زمان‌بر و پرهزینه است
• استقرار استاندارد ISO 9001 نیاز به انجام کارهای اداری و مستند سازی زیادی است.
• اجرای ISO 9001 به تثبیت امور می‌انجامد و اغلب می‌تواند نوآوری و اصلاحات مقطعی را محدود میکند.
• بسیاری از شرکت‌ها برای دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ ثبت نام می‌کنند، زیرا این استاندارد یک الزام یا انتظار بازار است، نه اینکه منافع آن را درک کرده و آن را جدی بگیرند.
• بیش از حد به اصول کلی متکی است و به اثرات مدیریت بد را کم‌اهمیت جلوه می‌دهد.
• انجام کارها بر اساس دسیتورالعمل ها از نتایج واقعی ارزشمندتر است
• استقرار و اجرای سیستم  بیش از این که برای بهتر کرد ن کسب و کار سازمان باشد، برای رضایت ممیزان انجام میشود.
• اگرچه ادعا می شود که برای بسیاری از صنایع قابل اجرا است، اما به بیشتر مناسب شرکت‌های تولیدی است تا خدماتی.

مواردی که ذکر شد خلاصه ای از اشکالات کلی است که در نظرسنجی ها اعلام شده است. ولی برای دقیق تر بودن این نظرات در زیر نتایج نظر سنجی که در امارات متحده انجام شده و مسائل را از اثرات درون سازمانی دریافت گواهینامه نگاه مدیران شرکت ها مزرح میکند اشاره میکنم:

نظرسنجی از پیمانکاران پروژه های در حال اجرا  در امارات متحده

تا کنون نظر سنجی های بسیاری در کشورهای مختلف برای تعیین میزان اثر بخشی دارابودن گواهینامه ISO 9001 انجام شده است. در بین آنها نظرسنجی که چند سال پیش در امارات متحده به عمل آمده را برای این مقاله مناسب دیدم که در ادامه به نتایج آن به اختصار اشاره میکنم.

با توجه به اینکه تعداد زیادی پروژه های توسعه ای در امارات در حال اجرا بوده و داشتن گواهینامه ISO 9001 برای تمام پیمانکاران اجباری است، لذا دولت برای تعیین میزان اثر بخشی دارا بودن گواهینامه  ISO 9001 ابتدا از بین 800 پیمانکار تعداد 100 پیمانکار را در حوزه های تخصصی مختلف انتخاب کرده و از آن های در مورد ابعاد مختلف تاثیر گزاری دریافت گواهینامه، نظرسنجی به عمل میآورد که نتیجه آن را در زیر مشاهده میفرمایید:

جدول ۲.پاسخ نظرسنجی اصلی و خلاصه‌ای از مسائلی که پیمانکاران با آن مواجه شده‌اند.

 

	موضوع		%		موافق		خنثی	مخالفم
	1-     از زمان صدور گواهینامه، سطح سازماندهی سازمان من و رضایت مشتری  بهبود یافته است
			%		۲۴٪		۵۶٪	۲۰٪
	2-     روند بهبود مستمر در سازمان من به خوبی ثبت و ضبط شده اند
			%		۲۸٪		۴۴٪	۲۸٪
	3-     از زمان صدور گواهینامه ISO، تصویر و برند سازمان من به طور مثبت بهبود یافته است
			%		۶۰٪		۴۰٪	–
	4-     ممیزی داخلی به تهتر شدن سیستم‌های مدیریت کسب و کار کمک میکند
			%		۳۲٪		۸٪	۶۰٪
	5-     ارتباط واضحی بین استراتژی و سیستم‌های مدیریتی شرکت وجود دارد
			%		۲۰٪		۳۲٪	۴۸٪
	6-     از زمان صدور گواهینامه ISO، مستندات، ساده ترشذه و حجم آن ها کاهش یافته و سیستم مدیریت را به خوبی پشتیبانی می‌کند.
			%		۱۲٪		۳۶٪	۵۲٪
	7-     فرهنگ سیستم مدیریت ایجاد شده و به طور موثر و مطابق با کسب و کار توسعه یافته است
			%		۱۶٪		۳۲٪	۵۲٪
	8-     تعهد مدیریت ارشد برای سیستم‌ها در حد عالی قرار دارد.
			%		۳۲٪		۱۶٪	۵۲٪
	9-     سازمان من، مشوق‌ها / ترفیعات / پاداش های عالی برای کارکنانی که برای سیستم‌های ISO به خوبی کار می‌کنند اعمال میکند
			%		۲۴٪		۱۲٪	۶۴٪
	10-  سیستم ISO 9001 شرکت من انعطاف‌پذیر و غیر بوروکراتیک است و		%		24%		20%	56%
	11-  سیستم مدیریتی در سازمان من  متناسب با صنعت من تنظیم شده است		%		44%		4%	52%
	12-  ارتباطات داخلی در درون ما سازمان مؤثر است		%		۶۸٪		۱۲٪	۲۰٪
	13-  آگاهی از سیستم ایزو برای کارکنان ما به خوبی وجود دارد و کارکنان  سیاست های کلی، بخشی را می‌دانند و از اهداف سازمانی و اهداف فردی اطلاع دارند		%		۶۴٪		۱۶٪	۲۰٪
	14-  یادگیری و به اشتراک‌گذاری دانش		%		۳۲٪		۱۲٪	۵۶٪
	در شرکت ما به خوبی تشویق می‌شود
	15-  از زمان دریافت گواهینامه، شکایات مشتریان کاهش یافته است   16-   بازخورد مشتری به طور مؤثر دریافت می‌شود		%		36%		40%	24%
			%		28%		20%	52%
	17-  مسئولیت شغلی، اختیارات و پاسخگویی به خوبی تعریف شده است		%		۲۸٪		۳۶٪	۳۶٪
	18-  کیفیت و کارایی فرآیندها بررسی شده و		%		۳۲٪		۲۰٪	۴۸٪
	از زمان صدور گواهینامه بهبود یافته است
	19-  از زمان صدور گواهینامه انگیزه پیمانکاران فرعی  توسعه بیشتری یافته است		%		۲۸٪		18%	٪54
	20-  سازمان من ابزار یا سیستمی برای اندازه‌گیری عملکرد شرکت‌ دارد.		%		۳۲٪		۱۲٪	۵۶٪
	21-  دانش و توانایی‌های کارکنان به طور سیستمی افزایش می یابد		%		16%		20%	60%
		22-  ذینفعان به صورت دوره‌ای ملاقات می‌شوند و نظرات  در نظر گرفته می شود				۳۲٪			۱۲	۵۶٪
		23-  بازنگری مدیریت به طور مؤثر و با ارزش افزوده بالا انجام شده است و مستند و مدیریت می‌شود		%		۲۴٪			۲۰٪	۵۶٪
		24-  سازمان من از دامنه مسئولیت اجتماعی شرکتی خود آگاه است		%		۲۸٪			۳۶٪	۳۶٪
		25-  به طور کلی سیستم موجود در سازمان من مؤثر بوده است.		%		۴۴٪			–	۵۶٪

 

نتیجه گیری

همانطور که ذکر شد استاندارد به‌عنوان پرکاربردترین استاندارد سیستم‌های مدیریت کیفیت در جهان شناخته ISO 9001  می‌شود و میلیون‌ها سازمان در سراسر دنیا آن را  مرجع اصلی برای    تضمین کیفیت و انطباق خود با الزامات مشتریان و مقررات قانونی به‌کار گرفته‌اند. در مقابل استاندارد برای دستیابی به موفقیت پایدار ارائه ISO 9004 شده است  و یک چارچوب راهبردی و غیرالزام‌آور برای توسعه ظرفیت‌های سازمانی و افزایش توانمندی‌ها در مسیر رشد بلندمدت است.

این که انظار داشته باشیم که انتظارات متفاوت مدیران و ذینفعان سازمان با استقرار تنها یک استاندارد آن هم بدون رعایت کامل الزامات آن تامین میشود چندان منطقی به نظر نمی رسد. با ید توجه داشت که استاندارد ISO 9001 تنها برای تضمین کفیت محصول و رضایت مشتری آن هم محدود به اثر بخشی آن تنظیم شده و به طور ذاتی به موضوع کارآیی و پویایی سازمان توجهی ندارد. مضافا همانطور که ذکر شد از بین ذینفعان متنوع سازمان فقط مشتریان (عمدتا خریداران) را مخاطب اصلی خود می داند. متاسفانه به دلیل محدود بودن هدف و مقصود، بسیاری از انتظارات سهامداران و مدیران و تعداد دیگری از مخاطبین را دنبال نمی کند. برای مثال استاندارد ISO 9001 موارد زیر را در بر نمیگیرد:

• سود آوری فعالیت های سازمان مورد نظر استاندارد نیست گرچه استقرار و اجرای الزامات آن میتواند به صور مستقیم و غیر مستقیم بر آن موثر باشد.
• برای تامین کارایی فرایند ها و جلو گیری از ضایعات و اتلافات زمانی در تولید و عرضه محصول مکانیزم و ابزار خاصی را الزام نمی کند
• ساختار آن در مورد انتظارات مشتریان هم محدود به تعهدات پذیرفته شده و عرفی متعهد است و حتی مصرف کنندگان را به عنوان ذینفعان جدا از مشتریان شناسایی نمی کند و در تعریف واژه مشتری آن را شامل مصرف کننده نیز میداند که در بسیاری موارد مصرف کنندگان، شخصیت و هویت جداگانه ای از مشتری (خریدار) دارند.
•  ماهیت این استاندارد صرفا تعریف الزامات یک سیستم  تضمین کیفیت است که باید در سازمان استقرار یافته و اجرا شود. ممیز های داخلی و شخص ثالث هم بیشتر بر این موضوع تمرکز دارد. به عبارت دیگر موضوع نتایج حاصله از دریافت محصول و جبران خسارات احتمالی از دریافت محصول نا منطبق و معیوب بیشتر از اندازه گیری رضایت مشتری و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه  آن هم در درون سیستم کیفیت خود مکانیزم دیگری ندارد. برای مثال موضوعاتی مثل گارانتی و وارانتی در آن مطرح نشده و برای باز پرداخت هزینه ها و جبران خسارات احتمالی الزام خاصی وجود ندارد.
• کارکنان نیز به عنوان منابع درون سازمانی و در حدی که بر اثر بخشی فرایند ها موثرند مورد توجه هستند و آن ها را به عنوان ذینفعان جدا از سازمان شناسایی نمی کند.
• موضوعاتی مثل ایمنی (جدا از ایمنی محصول) و حفاظت محیط زیست و مشابه آن نیازمند استقرار استاندارد های جداگانه است
• با وجودی که استاندارد ISO 9001  به عنوان یک استاندارد ژنریک برای انواع سازمان ها تدوین شده ولی برای تضمین کیفیت صنایع و خدمات خاصی نیازمند  استقرار استاندارد های تخصصی دیگری نیز می باشد.

متاسفانه، ورود به این موارد و تشریح کامل کاربرد ها و محدودیت های این استاندارد از حوصله این مقاله خارج است و انشاالله در شماره های بعدی به آن خواهم پرداخت.  در خاتمه، به خوانندگان عزیز پیشنهاد میکنم در پایان خواندن این مقاله، یکبار دیگر، تعاریفی را که در ابتدای این مقاله در تعریف واژه کیفیت ذکر شد مطالعه کرده و به تفاوت های آن ها به خصوص در مفاهیم هر یک توجه فرمایند.