اخلاق حرفه ای و نقش آن در بهبود کیفیت ارتباط با مشتری

 تایماز سیدمصطفایی؛ مشاور کسب و کار

 امروزه بر نقش راهبردی اخلاق حرفه ای در بنگاه های اقتصادی تاکید می شود. بنگاه ها با افزایش مسئولیت پذیری در قبال حقوق مشتریان خود را برای مشتریان قابل پیش بینی می کند و پیش بینی پذیری سبب اعتماد آفرینی می شود.

بی شک مشتری بر مسند مطالبه گری نشسته است و اعتماد او نسبت به بنگاه و خدمات ارائه شده نقش سازنده و سرنوشت سازی در ادامه همکاری های او با بنگاه و وفاداری در خریدهای بعدی خواهد داشت. پس اعتماد آفرینی مبرم ترین نیاز بنگاه ها می باشد و برنامه ریزی مدیران برای نیل به آن ازتصمیم های راهبردی بنگاه است. اما چگونه باید به اعتماد آفرینی رسید؟ باید اعتماد  بین مشتری و بنگاه را ایجاد نمود؟

ماندگاری و موفقیت درازمدت یک بنگاه به بهبود کیفیت اعتماد مشتری به آن محدود است، اعتماد دروغین نمی تواند پایدار و فراگیر باشد بلکه اعتمادی راسخ و فراگیر است که بر حقایق استوار بوده و عمیق باشد و این اعتماد عمیق و پایدار خود را در زمان بحرانی بیشتر هویدا خواهد نمود و ایجاد اعتماد پایدار و عمیق در گرو رعایت مسئولیت های اخلاقی و کدهای اخلاقی مربوطه خواهد بود. بنابر این اخلاق حرفه ای و مسئولیت پذیری بنگاه می تواند قابلیت تعامل بنگاه و مشتریو رضایتمندی را افزایش داده و آن نیز موجب اعتماد پایدار و عقیق را نسبت به بنگاه موجب شده و در نهایت وفاداری را ایجاد خواهد نمود.

نباید فراموش کرد که عملکرد امروز ما بازار فردای بنگاه ما است و اگر توسعه بازار، حفظ سهم بازار و وفاداری مشتریان را خواهان هستیم باید دغدغهی  اخلاقی بودن عملکرد خود را داشته باشیم. از سوی دیگر اصول اخلاقی و اخلاق حرفه ای کسب و کار به خودی خود خوب است و حتی اگر ثابت نشود سازمان های اخلاقی کارآمدتر از سازمان های غیر اخلاقی نیستند و ما شک داریم که چنین موردی اثبات شود ! این مهم را نیز باید اضافه نمایم همانطور که عملکرد مالی و عملیاتی بنگاه را می توان ارزیابی نمود ، نرخ اخلاق ورزی و رعایت کننده های اخلاقی را نیز می بایست مورد ارزیابی و محاسبه قرار داد.

هیات مدیره در بنگاه های بزرگ، مسئولیت ارزیابی مستمر عملکرد اخلاقی بنگاه را بر عهده خواهند گرفت،خواه اینکه خود این کار را با استفاده از ابزارهای موجود انجام دهند و چه آنرا به بخش یا واحد مسئولیت اجتماعی و پایداری بسپارند و اما اخلاق حرفه ای با مسئولیت پذیری در زندگی فردی و شخصی،  اخلاق شخصی را بوجود می آورد و مسئولیت پذیری در زندگی فردی – شغلی، اخلاق کار را به میان می آورد و مسئولیت پذیری در سازمان ،اخلاق سازمان را بوجود می آورد و همین مسیر منتج به اخلاق جهانی خواهد شد . اخلاق حرفه ای به بیان مسئولیت اخلاقی بنگاه و تشخیص و حل مسائل اخلاقی در کسب و کار می پردازد.

 اخلاق حرفه ای ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با ارزش های سازمانی دارند و موجب می گردند تا ارزش ها
به عمل تبدیل شوند، اخلاق مفاهیمی چون اعتماد، صداقت، درستی، وفای به عهد و عدالت را در برمی گیرد. در همین راستا اخلاق حرفه ای در ارتباطات با مشتری به مجموعه ای از مناسبات انسانی و سازمانی اطلاق میشود که می تواند همان جلب اعتماد مخاطبین به یک بنگاه و یا بی اعتباری آن بنگاه را سبب شود به عبارتی اخلاق حرفه ای موجب می شود تا رابطه بین بنگاه و مخاطبینش و الخصوص مشتریان برپایه اعتماد شکل گرفته و در نتیجه همانطور که گفتیم چنین رابطه ای پایدار خواهد بود. بنابراین با نیازسنجی دقیق و توسعه کمی و کیفی آموزش های اخلاقی و پیاده سازی کدهای اخلاقی در بنگاه ، می توان نسبت به افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان اقدام نمود. با توجه مطالب گفته شده در این یادداشت میتوان به اهمیت هرچه بیشتر اخلاق حرفه ای کسب و کار در بهبود ارتباط با مشتریان و تأثیر آن بر توسعه پایدار بنگاه رسید زیرا اخلاق حرفه ای باعث ایجاد مسئولیت پذیری ،عدالت و انصاف، صداقت، اعتماد، تعهد، علاقه به کار و پشتکار در ارائه خدمت در افراد و صاحبین کسب و کار و بنگاه ها می شود و در نهایت منجر به یکپارچه سازی در عملکرد ( اجتماعی – اقتصادی و زیست محیطی) می گردد. مشتریان نیز در بازار امروز به دنبال ایجاد رابطه دو طرفه و برقراری دیالوگ مثبت با بنگاه ها می باشند، پس هرچه این مسیر را بهبود ببخشم و الزامات اخلاق  حرفه ای و حداقل هایی چون منشور اخلاقی ، پیمان نامه ها و بازرسی های دائمی را پیاده سازی و اجرا نماییم خواهیم توانست یک ارتباط دائمی و عمیق با مشتریان ایجاد کنیم.