نقش فناوري اطلاعات در بهبود كيفيت خدمات
دکتر رضا پدیدار؛ عضو هیات نمایندگان اتاق بازرگانی ایران
بخوبي مي دانيم كه يكي از چالش هاي امروزه سازمان ها و موسسات با توجه به سرعت و حجم بالاي اطلاعات و همچنين ارتقاء فناوري و استفاده بهينه از امكانات موجود مي باشد . بعبارت ديگر بايد گفت كه سازمان ها و موسسات كوچك و بزرگ چگونه قادر خواهند بود تا از منابع انساني و تجهيزات فناوري اطلاعات بعنوان عوامل تاثير گذار در فرآيند توسعه، به بهترين نحو استفاده كنند . از طرفي بايد گفت ارزيابي عملكرد سازمان ها از ديد فناوري اطلاعات ضمن نيل به اين اهداف ، امكان نحوه اثر بخشي سرمايه گذاري در فناوري اطلاعات بر عملكرد كيفيت خدمات در سازمان را نيز فراهم مي سازد . بطور كلي فناوري اطلاعات بعنوان محور توسعه و به منظور استقرار نظام اطلاع رساني در حال گسترش و مطرح شدن هست . استفاده از قابليت هاي فناوري اطلاعات در ميان بنگاههاي كوچك و متوسط بطور فزاينده در حال گسترش و روزآمدن شدن است . اين نقش در آغاز قرن حاضر رقابت را ميان آنها ايجاد نموده كه بطريقي بايد گفت شكل جديدي از رقابت مدرن و هيجاني را فراهم آوري كرده است . در اين زمينه مهمترين دستاوردهاي فناوري اطلاعات در هدايت سيستمي كيفيت كار و فعاليت مي تواند در گام نخست بهره وري سازمان ها را افزايش داده و به رشد كمي و كيفي آنها كمك شاياني نمايد . علاوه بر آن و بطور مستقيم مي توان گفت كه نقش فناوري اطلاعات در بدست آوردن اهداف توسعه استراتژيك يك سازمان بويژه در ارائه كيفيت كالا و خدمات مورد بحث جدي بوده كه مي تواند از ابعاد مختلف زماني ( كوتاه ، ميان و بلند مدت ) قابل توجه باشد . از منظر ديگري مي توان كفت كه نقش مناسب فناوري اطلاعات در يك سازمان در هماهنگ بودن آن با اهداف سازمان ديده مي شود . لذا در صورتي موفق است كه اهداف به درستي تعريف شده باشند . بعبارت ديگر فناوري اطلاعات پشتيبان اهداف و روش هاي مديريتي سازمان در مسير بهبود كيفيت خدمات است . بر پايه مطالعات صورت گرفته يك سيستم فناوري اطلاعات جامع مي تواند براي شركت از طريق بهسازي عمليات كاري ، هموارسازي چرخش اطلاعات ، كارآيي بيشتر و كاهش دوباره كاري در فرآيند داخلي سودمند باشد . اين رويكرد اهداف در مدار استراتژيك خود مي تواند :
الف – بهبود ارتباطات در فرآيند اجرايي و عملياتي
ب – كنترل دقيق تر و بهتر هزينه هاي جاري و عملياتي (فرآيندي)
ج – مديريت استقرار كالاها و موجودي ها در ابعــاد زمــاني خود
د – كنترل و بهينه سازي هزينه ها در قالب قراردادهــاي اجــرايي و عمليـاتي
هـ – مديريت و برنامه ريزي پروژه ها بويژه از منظر دروني و بيروني سازماني
و – امكان دسترسي به تمامي بخش ها به اطلاعات مورد نياز و ضروري
ز – افزايش توان رقابتي شركت / موسسه در ميدان ملـــي و بين المللــي
در اين زمينه و با رعايت نكات ارزشمند فوق بايد گفت كه سيستم هاي اطلاعات مديريت ، سيستم هايي هستند كه نيازهاي اطلاعاتي مديريت را فراهم نموده و به مديريت كمك مي كند تا با استفاده از گزارش هاي آنها و بدون نياز به تماس مستقيم با زير مجموعه تصميمات مهم را اتخاذ نمايند . داده هاي اين سيستم ها در جريان انجام فعاليت ها در سطوح پايين تر سازمان وارد سيستم شده و گزارش هاي متنوع آنها براي مديران در سطوح مختلف قابل استفاده مي باشد . در نبود اين سيستم ها گزارش دهي به مديريت بالاتر بصورت روتين يا برحسب نياز مديريت بصورت دستي انجام مي پذيرد. بخصوص تهيه گزارش ها در خصوص فعاليت هايي كه بصورت مشترك در دادهاي مختلف سازمان / شركت صورت مي پذيرد ، علاوه بر اينكه تعداد نفراتي را گرفتار كار تكراري مي نمايد معمولا” با تاخير و يا با اشتباه همراه است . در اين رابطه مي توان گفت كه نقش فناوري اطلاعات در حمايت استراتژيك هر شركتي يك زمينه بحث هميشگي بوده است . بطريقي كه فناوري اطلاعات بطور ستني ابزاري براي كاهش هزينه است . اما امروزه فناوري اطلاعات نقش فعال تر و نافذ تري در كارآيي و بهره وري شركت در بازار دارد . در اين رهگذر شمار زيادي از رهبران تجاري متقاعد شده اند كه فناوري اطلاعات نقش بالقوه مهمي در استراتژي رقابتي شركت شان دارد . در يك مطالعه تطبيقي شركت هاي صنعتي نشان مي دهد كه فناوري اطلاعات يك ابزار استراتژيك و مهم در بهسازي كارآيي، عملكرد و تسهيل كردن راه براي استفاده از روش هاي جديد مديريت ، سازماندهي و توسعه است . در اين زمينه مي توان گفت كه فناوري در حقيقت پلي بين استعدادها و قدرت هاي ماست و نقش آن تاثير گذاري در دنياي اطراف است . بعبارت ديگر آموزش فن آوري اطلاعات بعنوان وسيله اي براي بهبود بهره وري ، بويژه در نهادهاي سرمايه اي و بنيادي است . از طرفي بهره وري سازماني به معناي ايجاد و تغييرات بمنظور بهبود سازماني است كه منظور شيوه اي است نظام گرا براي تغيير كه سعي دارد با تاكيد اساسي بر ارزش هاي انساني مبتني بر باورهاي ارزشي با تلفيق اهداف سازمان و فرد، بيشترين بهره وري و اثر بخشي ممكن را براي سازمان فراهم سازد . همچنين تكنولوژي اطلاعات داراي منافع و سود مندي هاي زيادي براي سازمان بوده و در سرعت كار ، سرعت جمع آوري اطلاعات ، تصميم گيري و مديريت، نقش غير قابل انكار دارد ولي در كنار سودمندي ها در صورت غافل شدن داراي معايب و آثار نا مطلوب انساني است و اين بخاطر آن است كه دوستي، انس و لطافت ، محيط كار را تا حدودي رو به سردي مي برد. لازم به توضيح است كه فناوري در جهت جمع آوري ، پردازش و نگهداري اطلاعات امري حياتي است . گرچه فناوري اطلاعات و ارتباطات و استفاده از رايانه هرگز نتوانسته جايگزين نيروي انساني در تصميم گيري شود، ولي از قدرت آن نيز در كمك به كاركنان و مديران جهت تصميم گيري درست با استفاده از اطلاعات دقيق و سرعت بخشيدن به كارها نمي توان صرف نظر كرد . البته بسياري از سازمان ها به اهميت فناوري اطلاعات و تاثير آن بر سرعت و دقت جريان امور، رضايت بيشتر مشتريان ، سيستم هاي پشتيباني ، تصميم گيري مديران و بويژه كارآيي سازمان ها پي برده اند. آگاهي از اين گونه تاثيرات باعث گرديده بيشتر سازمان ها به سرعت به سمت استفاده از فناوري اطلاعات گرايش پيدا كنند كه نهايتا” منجر به بهبود كيفيت خدمات و اثر بخشي فعاليت ها خواهد بود . در اين رابطه فناوري اطلاعات اين امكان را مي دهد كه كليه سازمان ها و موسسات دانش و بهبود كيفيت خدمات خود را به دور افتاده ترين نقاط اين سياره برسانند . فناوري اطلاعات و نيز ارتباطات امكان جهش زير ساخت هاي فقير را طوري فراهم ساخته كه دوري از بازارها ديگر عامل زيان نيست و كانال هاي توزيع ناكارآمد ديگر از ميان رفته و به گذشته ها مي پيوندند . فناوري اطلاعات مي تواند تاثير بسيار زيادي در بهبود حكومت گرداني بجاي گذارد ، مي تواند به مردمي كه دورافتاده و غير قابل بروز بوده اند امكاني را فراهم آورد كه بتواند صرف نظر از جنسيت و مكان زندگي خود سخن بگويند . با اين اوصاف با پذيرش قدرت فراوان فناوري هاي اطلاعاتي و نيز در تداوم آن ارتباطي در بهبود و اعتلاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي مردم، آن را محور تمام راهبردهاي توسعه قرار دهيم . اما از منظر كاربردها مي توان گفت كه استفاده از فناوري اطلاعات برخي از تغييرات را در سازمان ها ايجاد كرده است . اين تغييرات در حوزه هايي مثل ساختار، اقتدار، قدرت ، محتوي شغل، سلسله مراتب شغلي كاركنان، نظارت و شغل مديران ديده مي شود . در اين زمينه فناوري اطلاعات براي افزايش بهره وري و كارآيي، حيطه كنترل گسترده تر و كاهش تعداد متخصصان را مجاز مي داند . فناوري اطلاعات به سازمان ها اجازه مي دهد تا دانش متخصصان را تحت كنترل درآورد و نياز به تخصص هاي فني را در سازمان كاهش مي دهد . اين منطقي است كه پس از اينكه سطوح مديريتي در سازمان كمتر شد ، در آن سازمان ها به مديران صف و ستادي كمتري نياز خواهد داشت و از طرفي كيفيت نهايي را بسرعت افزايش خواهد داد. فناوري اطلاعات در سازمان ها كاربردهاي متنوعي دارد. امروزه بسياري از فعاليت هاي سازماني با بهره گرفتن از فناوري هاي اطلاعاتي صورت مي گيرد. اين امر موجب افزايش سرعت انجام فعاليت ها و بالا رفتن دقت و سطح اطمينان در آنهاست . گسترش بكارگيري فناوري اطلاعات در انجام امور به حدي است كه در صورت عدم وجود فناوري هاي اطلاعاتي انجام بسياري از آنها، اگر غير ممكن نباشد با دشواري روبرو بوده و سطح كارآيي بطور بارزي كاهش مي يابد . كاربردهاي فناوري اطلاعات به نظر اكثر صاحب نظران به دو گونه عمده مي باشد كه عبارتند از:
الف – كاربردهاي عملياتي ، ب – كاربردهاي اطلاعاتي
هر سازمان و موسسه اي با توجه به نوع فعاليت تركيبي از اين دو اقدام را در بر مي گيرد .
- كاربردهاي عملياتي : استفاده از فناوري اطلاعات در يك وظيفه تخصصي را كاربرد عملياتي فناوري اطلاعات مي نامند. تهيه ليست حقوق كاركنان ، تهيه فاكتورهاي فروش، پيش بيني موجودي ، برنامه ريزي توليد، توزيع و تخصيص نيروي كار ، هزينه يابي صنعتي، نگهداري و تعميرات و ساير وظايف تخصصي از جمله زمينه هاي كاربرد عملياتي فناوري اطلاعات است . اين فناوري به انجام امور پيچيده و به طرز سريع و اقتصادي كمك مي كند . در عين حال ، كاربرد عملياتي به يافتن راه هايي ساده سازي عمليات مي انجامد ، بطوري كه سيستم سازمان كاراتر مي گردد و از منابع انساني و ماشين استفاده كارآيي بعمل مي آيد . بطور كلي كابردهاي عملياتي رايانه چهار نتيجه را به دنبال دارند كه عبارتست از :
- افزايش بهره وري در تمام ابعاد آن
- افزايش نسبت به هزينه اثر بخشي از طريق كاهش هزينه هاي عملياتي
- ارائه روش هــاي كنتــرل فعاليــت هاي منــابع انساني
- افزايش قدرت رقابت در سازمان در اثر پيشرفت هاي حاصله از كنترل كيفي و نوآوري ها
- بطور كلي حفظ و رشد كيفيت خدمات در تمامي ابعاد آن
- كاربردهاي اطلاعاتي : بكارگيري سيستم رايانه اي در سطوح عملياتي موجب افزايش بهره وري بويژه در بهبود كيفيت اطلاعات و خدمات مي گردد. مديران اساسا” با اين انگيزه به سرمايه گذاري در فناوري رايانه اي مبادرت مي كنند كه امكان افزايش توليد كالا و خدمات را در مقدار ثابت ميسر مي كند. در اين محيط توليدي استفاده از تجهيزات رايانه اي سطح ضايعات را به حداقل رسانده و سطح توليد را بالا مي برد . همچنين كاهش ساعات كار ماشين، ابزار و نيروي انساني نيز كه در اثر بارگيري تجهيزات رايانه اي حاصل مي شود ، هزينه را كاهش داده و نسبت هزينه ، اثر بخشي را افزايش مي دهد . در اين زمينه فناوري رايانه موجبات كاهش هزينه هاي متغير را فراهم كرده است . فناوري اطلاعات از چند جهت هزينه هاي عملياتي را كاهش مي دهد . اولا” ورود فناوري رايانه به سازمان ، نياز مجموعه عملياتي را به نيروي انساني بشدت كاهش مي دهند . بطوري كه استفاده از امكانات هدايت شده و ربات ها حتي در بعضي موارد نياز به نيروي انساني را مرتفع مي كند. ثانيا” فناوري رايانه و اطلاعات با ايجاد امكان دسترسي سريع اطلاعات دقيق براي مواردي مانند سطح موجودي، باعث كاهش هزينه هاي عملياتي مي گردد . ثالثا” ، موجب مي گردد كه سطح ضايعات و زمان لازم براي توليد كاهش يافته و در نتيجه هزينه هاي مربوطه نيز كاهش يابند و سطح كيفي محصول و يا خدمات حفظ گردد. بطور كلي فناوري اطلاعات دنياي اجتماعي را تحث تاثير قرار داده و مديران مي بايست از اين تغييرات آگاهي يافته و براي درك و سازگاري مناسب با آنها تلاش كنند . به هر صورت سرمايه گذاري بر روي فناوري اطلاعات تاثير مثبتي بر روي توليد ناخالص داخلي داشته كه مي تواند مديريت كيفيت جامع را بطور مستقيم تحت تاثير قرار دهد. بطور كلي ابزارهاي در اختيار در مدل هاي توسعه اي در فناوري اطلاعات مي توانند بصورتي دقيق تر و سريع تر ارتباطات سيستمي را بهبود بخشند . از طرفي فناوري اطلاعات همه بخش ها و عملكردهاي شركت را تحت تاثير قرار مي دهد. بسياري از محققان تلاش كرده اند تا جنبه هاي مختلفي كه مديريت كيفيت جامع را شكل مي دهد ، مشخص سازند . در اين رابطه 8 جنبه اصلي مديريت كيفيت جامع خدمات در برآيند فعاليت هاي عمومي و تخصصي حاصل از فرآيند اجرايي و عملياتي بدست آمده كه در نمودار زير بدان اشاراتي خواهد شد .
تاثير فناوري اطلاعات و مدل كيفيت جامع خدمات
بسياري از محققان تلاش كرده اند تا جنبه هاي مذكور در نمودار بالا را كه حاصل از مديريت كيفيت جامع خدمات مي باشد مشخص ساخته و تاثيرات هر يك را مورد بررسي قرار دهند . در اين زمينه پشتيباني مديريت ارشد نقش اصلي را ايفا نموده ودر تداوم آن مشتري مهمترين عامل در هدف گذاري و تلاش در جهت بهبود كيفيت است . ارتباط با تامين كننده از ديدگاه فرآيند عمليات تامين كنندگان را بخش مهمي از كل فرآيند توليد به شمار مي آورد و باور دارد كه همانند مشتري، تامين كنندگان بايد در فرآيند سازمان بطور مستقيم در گير شوند و در آن مشاركت كنند . ضمنا” توجه داشته باشيم كه نيروي كار برجسته ترين منابع يك سازمان مي باشند كه مديريت مي بايستي چنان محيط كاري را بوجود آورد كه برتري گرايي و روابط با ثبات و اطمينان بخش تقويت گردد. ضمنا” مشخصه ها و رفتارهاي كاركنان عامل اصلي پيروزي مديريت كيفيت جامع است . چرا كه دليل شكست بيشتر برنامه هاي كيفيت ناشي از بي توجهي مديريت به اين مهم و ناتواني در تغيير رفتار كاركنان نسبت به برنامه هاي مورد نظر مديريت كيفيت جامع است . ضمنا” در تداوم اين مهم همه بخش هاي شركت بايد در فرآيند طراحي شركت حضور موثر داشته باشند تا بر اساس خواسته هاي مشتري و با توجه به محدوديت هاي فني ، تكنولوژيك و هزينه اي بتوانند اقدام نمايند . ضمنا” مديريت فرآيند توليد محصول نيز مي بايد بر اساس اصول و دستور العمل هاي مصوب صورت پذيرد و فرآيند توليد تحت كنترل آماري قرار داشته باشد و در نهايت مديريت تضمين كيفيت بايد با داشتن آزادي عمل به مديريت ارشد، فرآيند ارتباطي خود را بطور مستمر در مجموعه پايدار نموده و گزارش هاي مستمر را در مدل كيفيت به گردش درآورد . در كلام پاياني اينكه فناوري اطلاعات در راستاي مديريت كيفيت جامع مديريت لازم است به موارد زير توجه جدي معطوف داشته تا با اهداف پيش گفته دست يابد :
- بهبود روابط با مشتريان طرف همكاري و آينده
- بهبود روابط با تامين كنندگان كالا و خدمات در يك مدل همبسته
- افزايش كنتـــرل فــرآيندي كالا و خـــدمات در موسسه
- ساده سازي كارگروهي و سرعت بخشيدن به گردش آن
- ساده سازي جريان اطلاعات بين واحدهاي مختلف شركت
- بهبود فرآيند طراحي و اجرا و نظارت بر هر يك از آنهـــا
- بكار گيري سيستم هاي نگهداري و تعميرات پيشگيرانه در شركت
- پياده سازي سيستم هاي كيفيت همزمان با مدل هاي متحول هر يك
- اندازه گيري هزينه هاي كيفيت براي بهبود كيفيت خدمات
- بهبود فرآيند تصميم ســـازي در واحد تضميـــن كيفيت
بطور كلي توسعه استفاده از فناوري / اطلاعات ، جنبه هاي مختلف مديريت كيفيت جامع را تحت تاثير قرار داده و بعنوان يك پشتيباني كننده قوي براي مديريت كيفيت بكار مي رود . در نهايت استفاده از فناوري اطلاعات در مديريت كيفيت جامع خدمات به افزايش بهره وري و رشد وشكوفايي شركت منجر خواهد شد .