چرا فرهنگ کیفیت در جامعه و بنگاههای اقتصادی ریشه نگرفته است؟
نشست سرارزیابان و متخصصان کیفیت انجمن مدیریت کیفیت ایران
وقتی کیفیت هنوز مسئله اصلی نشده است
ایران سه دهه است که تجربه تدوین استاندارد، اخذ گواهینامه، برگزاری جوایز کیفیت و پیادهسازی مدلهای مدیریتی را طی کرده؛ با اینحال دغدغهای اساسی باقی است:
چرا فرهنگ کیفیت در جامعه و بنگاههای اقتصادی ریشه نگرفته است؟
«کیفیت» از واژههایی است که بسیار شنیده میشود اما کمتر یکسان فهم میشود. هر سازمان، هر مدیر و حتی هر مشتری از آن تصوری متفاوت دارد؛ گاهی آن را هدف میدانیم، گاهی ابزار، و اغلب بدون شناخت مشترک از آن سخن میگوییم.نشست ۱۲ آذر ۱۴۰۴ در انجمن مدیریت کیفیت ایران با حضور مهندس فرزین انتصاریان رئیس انجمن، جمعی از سرارزیابان جایزه ملی کیفیت کشور و متخصصان این حوزه، دقیقاً برای پاسخ به همین پرسش برگزار شد. پرسشهایی بنیادین که هسته گفتوگو را شکل داد:
- تعریف کیفیت چیست؟
آیا آنچه سالها تعلیم دادهایم همان کیفیت است یا فقط تضمین کیفیت بودهاست؟ - کیفیت ابزار است یا هدف؟
و اگر هیچکدام نیست، پس جایگاه واقعی آن در حکمرانی سازمان کجاست؟
جلسه با این دو پرسش آغاز شد، اما به یک نتیجه تکاندهنده رسید:
ما کیفیت را میدانیم، اما زندگی نمیکنیم.
بخش اول – نگاه راهبردی رئیس انجمن: «نهضت کیفیت» قبل از هر چیز
فرزین انتصاریان در ابتدای نشست، با نگاهی آسیبشناسانه وضعیت امروز صنعت کیفیت در کشور را ترسیم کرد:
«دانش مدیریت کیفیت در ایران به سقف رسیده؛ این سقف باید شکسته شود.»
او تأکید کرد که انجمن باید محمل انتقال دانش باشد؛ نه مکانی برای صدور مدرک یا برگزاری مراسم. به باور او، رسالت انجمن نه فقط آموزش، بلکه ایجاد یک نهضت ملی کیفیت است؛ نهضتی که دانش را از متخصص به صنعت منتقل کند.
کیفیت و اقتصاد مقاومتی
او تصریح کرد که توسعه اقتصادی بدون کیفیت شدنی نیست:
«اقتصاد مقاومتی با کاهش ضایعات، بهرهوری و کیفیت حاصل میشود.کیفیت هزینه نیست، سرمایهگذاری برای آینده است.»
نقد صریح به استاندارد ISO9001
یکی از برجستهترین بخشهای سخنان انتصاریان انتقاد صریح به نظام رایج کیفیت بود:
«ما در ISO9001 رفوزه شدیم چون نظام را اجرا نکردیم؛ فقط مدرک گرفتیم».
به اعتقاد او گواهینامه به پوستهای تبلیغاتی تبدیل شده و عمق سیستم کیفی در سازمانها شکل نگرفته است. این گزاره زمینهای شد برای بحث بزرگتر: کیفیت اگر ارزش اقتصادی ایجاد نکند، کیفیت نیست.
بخش دوم – مشکل اصلی: فرهنگ کیفیت متولد نشده است
بخش مهمی از نشست به این مسئله اختصاص یافت که چرا کیفیت به مطالبه عمومی تبدیل نشده است.
دکتر پرویز علوی: «در فرهنگسازی کیفیت کمکاری کردهایم.»
با اشاره به تجربه فعالیت خود در صنایع دفاعی گفت:تضمین کیفیت در صنایع دفاعی یک بخش جداییناپذیر است، اما در کشور ما فرهنگ کیفیت و بهرهوری جدی توسعه نیافته است.
او با انتقاد از کمبود برنامههای فرهنگی در حوزه کیفیت افزود:حتی صداوسیما در روز ملی کیفیت بازتابی ارائه نکرد. ما هنوز برای شنیده شدن صدای کیفیت در جامعه تلاش کافی نکردهایم.
مهندس بابک داودیان:
«بستر کیفیت ساخته نشده؛ ذهن جامعه کیفی نشده است.»او کیفیت را مفهومی دانست که تا آموزش و رشد فردی در آن اتفاق نیفتد، ساختار صنعتی قادر به اجرای واقعی آن نخواهد بود.
دکتر سعید بغدادی:
«SMEها دغدغه کیفیت ندارند؛ دغدغهشان بقاست.وظیفه ماست که کیفیت را برای آنها قابل لمس کنیم.»او تاکید کرد که کیفیت تا زمانیکه منجر به فروش، درآمد و بقای کسبوکار نشود، در اولویت مدیران قرار نمیگیرد. کیفیت باید به زبان اقتصاد ترجمه شود.
دکترنسرین وفایی:موضوع کیفیت را یک حس انسانی دانست و اظهار کرد:
کیفیت را نیاز ذاتی انسان و یک حس انسانی دانست و اظهار کرد :درست است که مفهوم کیفیت نیازمند آموزش و نهادینه شدن در فرهنگ ما است ولی واقعیت این است که کیفیت در همه ابعاد زندگی ما جاری است. ما آن را در هر گوشه ای از زندگی خود احساس می کنیم و انتظار داریم که در هر حوزه ای موجب رضایت و خوشحالی ما باشد ،چه در خیابان ،چه در محیط کار و جه در زندگی شخصی،در غیر این صورت حتما متوجه می شویم که چیزی غلط است.می دانم که شرایط اقتصادی و اجتماعی و سیاسی فعلی این مسئه را برای ما دشوار کرده ولی این حس همچنان زنده است و انسان بدون داشتن این درک ،قابل تصور نیست.
کیفیت از نگاه کسبوکار؛ فرهنگ و اقتصاد تعیینکنندهاند
دکترفرشید شکرخدایی؛ نایبرئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران با اشاره به نقش بازار و تقاضای واقعی در ایجاد حرکتهای کیفیتمحور گفت:ریشه کیفیت در کسبوکار شکل میگیرد؛ رقابت واقعی که وجود داشته باشد، مشتری خود ایجاد میشود.
جایزه کیفیت؛ ابزار یا مسیر تحول؟
در بخشی از جلسه، موضوع ارتباط کیفیت با جایزه کیفیت به بحث گذاشته شد.
مهندس انتصاریان پرسید:چرا کیفیت را باید با جایزه منطبق بدانیم؟
او با اشاره به برخی نقدهای جهانی افزود:مالکوم بالدریج گفته جایزه مرده است؛ زیرا اگر کیفیت در سیستم زنده نباشد، جایزه به تنهایی کار نمیکند.
دکتر شکرخدایی در پاسخ گفت:جایزه ذاتاً خوب است اما زمانی تأثیرگذار میشود که حس شود؛ وقتی رقابت واقعی شکل بگیرد، جایزه معنا پیدا میکند.
بحث نهایی جلسه به پرسش اصلی بازگشت: کیفیت چگونه باید تعریف شود و هدف آن چیست؟
علی نادعلیان: با اشاره به تجربه صنعتی خود گفت:ما باید «زبان مدیر کسبوکار» را بفهمیم. مدیر کیفیتی که بودجهریزی عملیاتی و تحلیل داده را نشناسد، نمیتواند درک مشترک با مدیرعامل ایجاد کند.
مهندس علیاکبر دیوسالار بیان کرد که پرسشهای مطرحشده، با وجود ظاهر ساده، از پیچیدگی عمیقی برخوردارند، زیرا تعریف واحدی از کیفیت وجود ندارد. در جمع نیز برداشت مشترک و یکسانی نسبت به کیفیت شکل نگرفته است. ایشان تأکید کردند که کیفیت باید از پایه و در سطوح عمومی جامعه آموزش داده شود؛ زیرا در شرایط فعلی، کیفیت اولویت ذهنی مردم نیست و تا زمانی که دانش مشترک درباره کیفیت بهوجود نیاید، برداشت مشترکی نیز قابلدستیابی نخواهد بود.
کیفیت؛ تاریخمند و ذاتیتر از آنچه تصور میکنیم
محمدابراهیمی آهویی با نگاه تاریخی و انسانی به موضوع پرداخت و اظهار کرد:، کیفیت را نه محصول صنعت مدرن، بلکه عنصری همزاد زندگی بشر دانست:
- اگر انسان مفهوم کیفکردن و بهبود را نمیفهمید، تمدن شکل نمیگرفت.
- کیفیت بیرونی نیست؛ باید درک شود، نه فقط تعریف.
او به ضعف دردناک جامعه اشاره کرد:ما بیکیفیتی را اعلام نمیکنیم؛ در نتیجه، برای بهبود آن نیز اقدامی نمیشود.
این زاویه نگاه، کیفیت را نه فنی بلکه انسانی میبیند و آن را در سطح تجربه و شعور جمعی تحلیل میکند.
در ادامه، انتصاریان پرسشی بنیادین مطرح کرد:
بخش سوم – بحث محوری جلسه: کیفیت ابزار است یا هدف؟
این پرسش به نقطه اوج نشست تبدیل شد.
نادعلیان: کیفیت ابزار است.
داودیان: کیفیت هدف است، اما ابزارهای مختلف دارد.
بغدادی: از دید مشتری هدف، از دید سازمان ابزار سودآوری.
اما پاسخ انتصاریان نگاه را تغییر داد:
«کیفیت نه ابزار است و نه هدف.کیفیت نظام حکمرانی سازمان است.»
او کیفیت را به «معیار تصمیمگیری»، «تعیینکننده جهت حرکت سازمان» و «مکانیزم خلق ارزش اقتصادی» تعریف کرد.
گزاره کلیدی او:
«پول تنها ابزار سنجش کیفیت است؛کیفیتی که درآمد نسازد، کیفیت نیست»
این جمله مفهوم کیفیت را از سطح کنترل کیفیت به سطح اقتصاد و ارزشآفرینی منتقل کرد.
بخش چهارم – توقف مفهومی کیفیت و نیاز به بازتعریف
دکتر شکرخدایی با نگاهی انتقادیتر هشدار داد:
« علم مدیریت کیفیت کهنه شده است. بسیاری از مباحث کیفیت سالهاست تکرار میشود و دچار انجماد فکری شدهایم و ادبیات جدید تولید نکردهایم.»
او اشاره کرد که هنوز بعد از دههها بحث کیفیت، در سطح تولید ناب و Cost of Quality حرکت میکنیم و کیفیت در فرایندهای سازمانی جاری نشده است.
کیفیت باید پیشگیرانه باشد، نه اصلاحگرانه.
جمعبندی نهایی: آغاز یک تحول مفهومی
این نشست یک گفتوگوی ساده نبود؛ بازخوانی یک گذشته و ترسیم آینده بود.
ما امروز در نقطهای ایستادهایم که باید:
| دلیل | ضرورت |
| تعریف مشترک وجود ندارد | کیفیت را بازتعریف کنیم |
| قانون کافی نیست، مطالبه لازم است | فرهنگ کیفیت بسازیم |
| کیفیت بدون ارزش، پایدار نمیماند | کیفیت را اقتصادی کنیم |
| گواهی داریم؛ کیفیت نه | ISO9001 را دوباره بفهمیم |
| دانش به سقف رسیده و باید شکسته شود | نهضت کیفیت آغاز شود |
از مجموع گفتوگوهای نشست میتوان چنین نتیجه گرفت:
| برداشتها متفاوت بود، اما یک نکته مشترک دیده شد: |
| کیفیت یک تعریف ندارد؛ یک بلوغ دارد. |
- اگر فرهنگ کیفیت شکل نگیرد، استانداردها پوستهای خالی خواهند بود.
- اگر کیفیت سنجشپذیر و اثرگذار بر درآمد نشود، پایدار نمیماند.
- اگر کیفیت در رفتار و ساختار جاری نشود، هر تعریفی درباره آن صرفاً تزیینی است.
- و نهایتاً، مسأله کیفیت در ایران، مسأله فهم است نه مستندسازی.
کیفیت نه ابزار صرف است، نه هدف نهایی—
کیفیت مسیر حکمرانی سازمان است.
نظرات بسته شده است.