وجدان کیفیت (Quality Conscience)

وجدان کیفیت

شعار روز جهانی کیفیت (نهم نوامبر  برابر 18 آبان) برای سال جاری وجدان کیفیت (Quality Conscience) تعیین شده است، ترکیب این دو واژه با معانی و مفاهیم گسترده و تا حدی ناشناخته آن ها برای بسیاری نامشخص و سوال برانگیز است .به خصوص در جایی که پس از سال ها تلاش در انجمن مدیریت کیفیت ایران هنوز ترکیب دو واژه مدیریت و کیفیت هنوز حتی در مجامع آکادمیک ما نیز به خوبی هضم نشده و بالطبع اهمیت آن نیز درک نشده است. حال اضافه شدن واژه “وجدان” که خود یک مفهوم ذهنی و انتزاعی از آن برداشت می شود قطعا مفهوم آن ها را پیچیده تر می نماید.

لذا برآن شدم تا در حد امکان و بضاعت خود بدون ورود به مباحث فلسفی و روان شناختی و تخصصی ، تنها در حد مفاهیم کلی مطالبی را در جهت روشن تر شدن موضوع در قالب یک مقاله عمومی در سه بخش “وجدان” ، “کیفیت” ،  و “مدیریت وجدان کیفیت” تنظیم و طرح نمایم.

بخش اول- وجدان (Conscience)

 معانی و مفاهیم وجدان

• لغت نامه دهخدا، واژه وجدان را به معنای نفس و قوای باطنی و مترادف با شرف، انصاف و مروت آورده است .
• واژه نامه آزاد ، واژه وجدان را از گویش لَکی (در غرب ایران) می شناسد که از ترکیب دو واژه “وژ” به معنی خویش و “دان” از ریشه دانایی به معنی دانستن به وجود آمده و معرب آن از واژه “وژدان” به “وجدان” تغییر یافته است و تقریباً مفهوم خودشناسی را منتقل می نماید.
• فرهنگ عمید از واژه “وجدان” تعریف گسترده تری دارد و آن را به قوه باطنی که خوب و بد به وسیله آن اعمال می شود تعریف می کند.
• شهید استاد مرتضی مطهری، وجدان را معادل نفس لوامه دانسته و آن را به شرح زیر تعریف می کند:

قرآن وجدان را به “نفس الوامه” یا نفس ملامتگر تعبیر می فرماید که صاحبش را ملامت می کند یعنی قوه ای در وجود انسان که وقتی کاری را انجام می دهد، با خود انسان حرف می زند و او را ملامت می کند. در ادامه ،استاد شهید مطهری در سخنرانی خود که متن آن در کتاب “آثار شهید مطهری، جلد21 صفحات 257 تا 264” آمده است، مفاهیم و مصادیق ملموس و قابل تاملی از آن را به تفصیل بیان می کند که بسیار آموزنده و روشنگر است.

با توجه به تعریف وجدان که توسط مرحوم شهید مطهری به “نفس لوامه” اشاره شده، لذا مناسب می دانم به سه گونه نفس که در قرآن مجید آمده است اشاره ای بسیار مختصر داشته باشم:

• نفس اَماره : قوه شیطانی که انسان را به هوا و هوس و کارهای ناشایسته وادار می کند.
• نفس لوامه: قوه ملامت کننده ای که انسان را از ارتکاب به کارهای ناشایست وا می دارد.
• نفس مطمئنه: قوه روحانی و هدایت گری که انسان را به پرهیزگاری و آرامش قلبی و درونی هدایت می کند.

در ادامه به مفاهیم و معانی وجدان (Conscience) در واژه نامه ها و ادبیات زبان انگلیسی جستجو می کنیم:

در واژه نامه آکسفورد تعریف وجدان (Conscience) به شرح زیر آمده است:

• Conscience (وجدان)

A person’s moral sense of right and wrong, viewed as a guide to one’s behavior.

حس خوی باطنی شخصی از درست و غلط که به صورت هدایت گر رفتار او دیده می شود.

نتیجه اینکه: “وجدان” نیرویی درونی در وجود انسان است که رفتار فرد را براساس باورها و ادراک او از بد و خوب، یا درست و غلط را که توسط خوی باطنی یا قلبی فرد تعریف می شود، هدایت می کند.

در زبان فارسی وجدان جنبه مثبت دارد و مفهوم آن از واژه های ترکیبی “بی وجدان” و “با وجدان” مترادف با “بامروت” و “بی مروت” و یا “باشرف” و “بی شرف” بهتر درک می شود در حالیکه در زبان انگلیسی “وجدان (Conscience)” می تواند خوب یا بد باشد و مفاهیم “وجدان خوب Good Conscience  ” یا وجدان بد Bad Conscience ” مورد استفاده قرار می گیرد.

نحوه عملکرد وجدان:

در نمودار زیر مکانیزم عملکرد وجدان مشاهده می شود:

در نموار فوق  از چپ به راست، ابتدا خوی درونی (Moral) با معیارها و قوائد بیرونی ترکیب شده و نگرش اخلاقی (Ethical approach) را به وجود می آورد و در ادامه قصد و تصمیم برای انجام کار مشخص می شود در اینجاست که وجدان وارد عمل شده و معیارهای خوب و بد را که از خوی درونی شخص منبعث می شود را در ذهن شخص، مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار می دهد. نتیجه آن اگر بدون الزام به اینکه فرامین وجدان رعایت شود ، رفتار یا کار صورت پذیرد ، در ادامه ، مجددا وجدان وارد عمل شده و نتیجه را با همان معیارهای خوی درونی مورد ارزیابی قرار می دهد و احساسی درونی شامل پشیمانی ،ملامت، خجالت قلبی از رفتار خود ، یا خوشحالی ،رضایت و افتخار را در ذهن شخص به وجود آورد.

همانطور که ذکر شد، “وجدان” به عنوان یک نیروی درونی ماهیت دینامیک دارد و براساس معیارهای بد و خوب یا درست و غلط که توسط خوی باطنی (درونی / قلبی) فرد تعریف می شود، رفتار او را هدایت می کند.

در زبان انگلیسی، دو واژه Moral و Ethics مفاهیم و تعاریف جداگانه ای دارند اما در زبان فارسی برای هر دو واژه انگلیسی تنها یک واژه “اخلاق” وجود دارد در حالیکه  تفاوت های زیادی بین مفاهیم این دو که یکی ماهیت درونی داشته و دومی ماهیت بیرونی دارد وجود دارد. لذا مناسب است که به طور خلاصه معانی و مفاهیم و تفاوت های این دو واژه را بررسی کنیم (برای تفکیک این دو مفهوم من در این مقاله دو واژه ترکیبی جداگانه را برای آن ها به کار برده ام).

خوی باطنی (Morality) و اخلاق ظاهری    (Ethics)

در یک بیان ساده، اخلاق ظاهری  انعکاس معیارهای خوی باطنی است که انتخاب ها و رفتارهای افراد را در طول زندگی هدایت می کند. زمانی که معیارهای خوی باطنی فراگرفته از ارزش ها و باورهای درونی یک فرد با معیارهایی که در یک جامعه یا محیط اجتماعی، درست و نادرست شناخته می شود ترکیب می گردد، اخلاق ظاهری شکل می گیرد.

شناخت فضیلت اخلاقی  

در نگاه جامعه، کسانی که با خوی باطنی/ باطنی خوب شناخته می شوند،  افرادی خوش طینت و خوش ذات تلقی می شوند آن ها کسانی هستند که پندار و رفتار خود را با معیارهای اخلاقی مورد قبول آن جامعه  تنظیم می کنند. در حالی که آن هایی که از نظر خوی باطنی بد تلقی می شوند افرادی بی مروت، شریر و بدذات شناخته می شوند. در حالیکه افرادی معیارهای اخلاق ظاهری را رعایت نکنند افرادی بی ادب، بی تربیت و بد اخلاق شناخته می شوند.

آیا انسان ها با وجدان و معتقد به معیارهای اخلاقی  به دنیا می آیند؟

در گذشته تصور می شد که انسان ها با یک ذهن خالی به دنیا می آیند، اما تحقیقاتی که در دانشگاه ییل(Yale University) انجام شده، نشان داده است که نوزادان از بدو تولد دارای یک حس فطری و وجدان حاوی معیارهای اخلاقی هستند. برای مثال نوزادان از بدو تولد موجوداتی اجتماعی هستند، درکی از  من، ما و دیگران دارند. از نظراحساسی لذت و خوشی را برای خودشان و برای گروهی که آن ها را “خودی” می شناسند عرضه می کنند، در عین حال آن ها در ذات خود احساسات انحصارطلبی و توسعه طلبی نیز دارند. به عبارت دیگر دو خصیصه شفقت و دوستی و خشم و دشمنی در انسان احساساتی فطری هستند. علاوه بر این تحقیقات، پژوهش های دیگری که در این زمینه انجام شده است، نشان داده است که شدت این احساسات در جوامع مختلف متفاوت است و این والدین و محیط و جامعه هستند که می توانند خوی باطنی  و اخلاق ظاهری را در کودکان جهت داده و پرورش دهند.

تفاوت بین “بی اخلاقی (Amoral) ” و ” بداخلاقی (Immoral)”

یک فرد بی اخلاق هیچ احساسی نسبت به درست یا نادرست بودن کارش ندارد و یا به آن اهمیت نمی دهد. او هیچ توجهی به معیارها و ارزش های اخلاقی ندارد. برعکس، یک فرد بداخلاق معیار های اخلاقی بد و خوب را می شناسد و تفاوت بین آن ها را می‌داند، اما بدون توجه به این معیارها، کار غیراخلاقی مورد نظر خودش را انجام می دهد. برای مثال، مدیر بی اخلاق عمدتا اطلاعی از معیارهای اخلاقی و مقررات حاکم بر سازمان ندارد یا اهمیتی به دانستن آن ها نمی دهد، او تنها بر اساس برداشت ها، علائق و نیازهای شخصی خود تصمیم می گیرد و چون او از درست یا نادرست بودن اعمالش غافل است، در صورت اعتراض، از رفتار غیراخلاقی خود دفاع می کند و یا از عواقب به وجود آمده تعجب می کند. برای مثال زمانی که مدیری بدون تجربه یا بی توجه و یا نا آشنا به مبانی و معیارهای اخلاقی به کاری گمارده می شود و با اشتباهات خود اعم از اینکه برای نفع شخصی او باشد و یا نباشد، مشکلاتی را ایجاد می کند، اعمال اشتباه او نمونه رفتار “بی اخلاقی” به شمار می رود.

در مقابل، کسی که دانسته و با علم به بدی کار خود، پنهانی اقدام به کار غیراخلاقی، برای مثال رشوه خواری و یا اختلاس می نماید، نمونه ی یک فرد “بد اخلاق” است.

نمودار زیر تلاقی دو شخصیت بی اخلاق و بد اخلاق را نشان می دهد.

 مراحل رشد اخلاقی:

لارنس کولبرگ روانشناس آمریکایی مراحل رشد اخلاقی را در سال 1958 مطرح کرد که منجر به تحقیقات فعلی در زمینه روانشناسی اخلاقی شده است. پژوهش های کولبرگ بر محور نظریه ژان پیاژه درباره قضاوت اخلاقی کودکان است و به روند چگونگی رشد فکری انسان درباره شناخت درست از غلط می پردازد. از دید او رشد اخلاقی، شامل شش گام و در سه مرحله “پیش متعارف”، “متعارف” و “پسا متعارف” شکل می گیرد  و آنچه کودک دریک مرحله می آموزد به مرحله بالاتر اضافه شده و در آن ادغام می شود.

در نمودار زیر مراحل رشد اخلاقی کولبرگ مشاهده می شود:

مرحله پیش متعارف  (Preconvention AL)اطاعت به دلیل ترس از مجازات:

در این مرحله،  نگاه کودک (تا سن عقلی ده سالگی) به درک ماهیت درست یا غلط کار نیست بلکه تنها آثار آن کار را بر خودش می فهمد و معیار قرار می دهد. مثلا “برادرم را زدم و تنبیه شدم حال چگونه باید از مجازات اجتناب کنم یا” لباس هایم را جمع کردم و یک شکلات گرفتم” . معیارهای اخلاقی در این سطح تنها بر مبنای “برای من چه نتیجه ای خواهد داشت” تعرف می شود.

مرحله متعارف (conventional)  اخلاق اجتماع گرا

در این مرحله، فرد (سن عقلی یازده تا سیزده سال)، دیدگاه های جامعه / اجتماع را در مورد درست و غلط و یا  حق و باطل می پذیرد. در این مرحله، او  معیارهایی اخلاقی را با “شخص خوبی بودن (از دیدگاه دیگران)” هم راستا می داند. نمونه ای از این تفکر “باید این کار را برای او انجام بدهم ” این مرحله همچنین شامل درک مفهوم قانون و نظم است “من باید وظیفه خودم را انجام بدهم”.

مرحله پسا متعارف (Post conventional)اخلاق اصول گرا

بر اساس نظریه رشد اخلاقی کولبرگ، افرادی که به سطح پسا متعارف می رسند براساس اصول اخلاقی و باورهای خود زندگی می کنند، آن ها با مبانی حقوق اولیه بشر مانند زندگی، آزادی و عدالت باور دارند. آن ها “خیر و خوبی را برای همه مردم حتی نسل های آینده”  می خواهند و مسیر آن را دنبال می کنند.

سطح پسا متعارف، که به سطح” اصولی “(Principal) نیز شناخته می شود، با درک اینکه جامعه متشکل از افراد است دیدگاه خود را بر حقوق فردی متمرکز می کنند که ممکن است بر دیدگاه جامعه گرا ارجحیت پیدا نماید. در این سطح از بلوغ اخلاقی، افراد ممکن است از قوانین مغایر با اصول و معیارهای مورد قبول اجتماع یا جامعه سرپیچی کنند و با آن مخالفت نمایند.

مراحل رشد اخلاقی در کسب و کارها

نظریه مراحل رشد اخلاقی لارنس کلبرگ را می توان با بیانی دیگر به عنوان پایه‌ای برای تحلیل رشد عملکرد اخلاقی در کسب و کارها به کار برد.

در نمودار زیر مراحل سه گانه و گام های شش گانه رشد اخلاقی در سازمان ها و کسب کارها نشان داده می شود:

مشابه رشد اخلاقی در یک انسان، رشد اخلاقی در یک سازمان هم سه سطح و شش مرحله قابل تشخیص است. در نمودار فوق سطوح و گام های رشد اخلاقی یک سازمان با استفاده از نظریه کولبرگ مشابه سازی شده است که در زیر شرح داده می شود:

سطح یک –  اخلاق خود محور

• گام اول: در این گام، سازمان معیارهای اخلاقی خود را بر اساس ترس و میزان خطری که انجام یک عمل مغایر اخلاق برای او دارد تعریف کرده و برای کارکنان، اخلاق را بر اساس اصل فرمانبرداری محض و تنبیه خاطی تعریف می کند (تئوری ایکس) و کارکنان نیز چنان رفتار می‌کنند تا مبادا تنبیه شوند.

می توان تصور کرد که در چنین سازمانی، پنهان کاری، دروغ گویی و ریاکاری رواج دارد. هرکس باید تلاش کند تا موقعیت شغلی خود را حفظ کند. بنابراین بهتر است که برای منافع سازمان خود را درگیر خطربازخواست توسط مدیریت نکنند.

• گام دوم: سازمان، معیارهای اخلاقی را بر اساس منافع آنی وکوتاه مدت تعریف می کند و علاوه بر عامل ترس مکانیزم های انگیزشی ساده را به سیستم مدیریتی خود اضافه می کند. کارکنان سازمان هم به تبع اخلاق و فرهنگ جاری در سازمان، به دنبال منافع شخصی هستند اعم از این که منافع به صورت پاداش و تقدیر از جانب سازمان باشد یا از مسیر دیگری، در این سطح رابطه افراد با سازمان ، با دیدی بازاری و بده و ‌بستان‌کارانه است. در این سازمان ظاهر سازی، رقابت ناسالم، فرد گرایی، خودخواهی و خود شیرینی و بله قربان گویی رواج دارد.

سطح دو – اخلاق محیط محور

• گام سوم: تعریف معیارها در این سطح بر اساس عرف جاری در محیط حاکم بر سازمان صورت می گیرد و رعایت معیارهای اخلاقی محدود به رعایت رسوم و قواعد جمعی و جهت همرنگی با جماعت است. گرایش سازمان متمرکز بر “خوب دیده شدن” برای اجتناب از پذیرفته نشدن نزد مشتریان، رقبا و محیط بیرونی و داخلی سازمان است. در بین کارکنان چنین سازمانی، طاهر سازی، خودنمایی، مدرک گرایی، پنهان کردن اشتباهات جاری است. امری که در اصطلاح عامیانه آبروداری نامیده می شود. انجام کارهای خلاف اخلاق هم اگر توسط بعضی عوامل محیط اجتماعی حاکم انجام می شود (رشوه و تقلب در اندازه های کوچک) به شرطی که کسی متوجه نشود، مجاز است.
• گام چهارم: تعریف معیارها و رعایت اخلاق در حد قوانین حاکم و به خاطر نزدیکی به سرچشمه‌های اقتدار (یعنی جهت پذیرفته شدن از طرف مراجع رسمی و مقامات بالاتر جهت کسب شأن اجتماعی است. به زبان ساده، رعایت اخلاق برای ترقی در اجتماع و در صورت لزوم ریاکارانه صورت می گیرد. در این سازمان پارتی بازی ، تملق و کارهای نمایشی، تعصب و پرهیز از انتقاد بخشی از عوامل منفی این گام به شمار می رود. در این مرحله، اخلاقی رفتار کردن افراد از روی تعارف و رعایت رسوم است و در شرایطی که قید و بند اجتماعی نباشد رفتار اخلاقی فرد به گام یک بازمی‌گردد.

سطح سه-  بلوغ اخلاقی و مسئولیت اجتماعی

• گام پنجم: تعریف معیارهای اخلاقی با توجه به قراردادها و مسئولیت های اجتماعی، رعایت اخلاق در راستای رفاه همگان و نفع همه، احترام به حرمت قانون و حقوق فردی، شناسایی و رعایت مبانی حکمرانی خوب از جمله شفافیت و توجه منافع وانتظارات کلیه ذینفعان است. تمرکز ذهنی کارکنان بر کارگروهی و احترام متقابل بین کارکنان و متعهدانه با مشتریان قرار دارد.
• گام ششم: سازمان در این گام، درک عمیقی از اصول و مبانی اخلاقی دارد. در کل سازمان، اعتقاد به درستکاری و عدالت و اصول انسانیت جاری است و پایبندی به اصول اخلاقی به صورت مطلق است و پندار و رفتار اخلاقی درست یک امر قلبی و اعتقادی است و ربطی به عوامل محیطی ندارد. رفتار کارکنان بر اساس رعایت اصول اخلاقی و وجدان فردی آن ها است. معیارهای اخلاقی به صورت باورهای اعتقادی در درون آن ها جریان دارد و فارغ از موقعیت شغلی و منافع شخصی و سازمانی، اخلاقی رفتار می‌کند تا نزد وجدان خودشان شرمنده نباشند.

 بخش دوم –  مبانی جدید مدیریت کیفیت و رابطه آن با وجدان

در این بخش با توجه به شعار روز جهانی کیفیت امسال تحت عنوان “وجدان کیفیت،انجام کار درست” سعی خواهم کرد با اشاره به سابقه مدیریت کیفیت و سیر تحولات آن تا حد امکان به این حوزه کمتر شناخته شده بپردازم.

همانطور که در نمودار زیر مشاهده می شود، سیر تحولات مدیریت کیفیت که از سال های پنجاه آغاز شده در طول زمان از تمرکز برکیفیت محصول پس از طی چند دوره رمانی به مدیریت فرایند با هدف تضمین کیفیت محصولات ارتقاء یافت. به این معنی که با کنترل فرایند های تولید، فرا تر از بازرسی و نمونه برداری از مجصول، بتوان اطمینان حاصل کرد که تمامی محصول ، تاحد قابل قبولی از کیفیت تعریف شده برخوردار هستند. اما در دو دهه اخیر مفهوم کیفیت متحول شده و در یک روند تکاملی از کیفیت محصول و فرایند به کیفیت سازمان معطوف شده است.

این امر نه به دلیل توسعه سیستم ها و مدیریت کیفیت و یا ابزارهای مهندسی کیفیت بلکه به خاطر گسترده شدن انتظارات ذینفعان و شاید به واسطه توسعه بلوغ عقلی جامعه جهانی اتفاق افتاده است. برای روشن شدن موضوع مناسب می بینم که با اشاره به نمودار زیر، بر روند تغییر مفاهیم مدیریت کیفیت و نقطه تمرکز و مراحل توسعه آن، در قالب یک بررسی تاریخی مروری  داشته باشیم.

در دهه 60 میلادی، توسعه تکنولوژی و افزایش ظرفیت تولید و راندمان تولید محل تمرکز سازمان های تولیدی و خدماتی بود.

در دهه 70 ، اروپای برخوردار از پیشرفتهای تکنولوژیکی مقهور توسعه اقتصادی و صنعتی متمرکز بر کیفیت ژاپن شد که یک مزیت رقابتی در کیفیت و قیمت کالاها را به آن ها تحمیل می کرد. آن ها متوجه لزوم کنترل فرایندها در قالب یک سیستم مدیریت کیفیت به منظور تضمین کیفیت محصولات شدند که از تدوین استانداردهای BS 5750 در انگلستان شروع شد و در ادامه، با توسعه درک این ضرورت به بقیه اروپا و جهان،  منجر به تدوین و انتشار استانداردهای سری ISO 9000 با مرکزیت استاندارد ISO 9001 گردید. در سال های هشتاد، جامعه تولیدی و خدماتی، با تعاریف مبانی مدیریت کیفیت، متفاوت با مدیریت کلاسیک، رویکرد جدیدی را مطرح نمود

این امر در دهه 80، ابعاد مدیریت کیفیت، با تمرکز بر مدیریت زمان، تحول پیدا کرد و مباحثی مثل چابکی (Agility)، مدیریت بهنگام (Just in Time) تولید ناب (Lean Production)  با تمرکز بر دو عامل اثربخشی (Effectiveness) و کارائی (efficiency) موجب تکامل آن گردید که امروزه به پایایی و انعطاف پذیری (Resilience) شناخته می شود.

دهه با مسائلی که در جهان در حوزه محیط زیست مطرح شد ،موضوع حفاظت از محیط زیست نیز به عنوان یک بعد جدید به ابعاد مدیریت کیفیت اضافه شد ، حاصل این رویکرد ظهور استاندارد های سری ISO 14000 بود که لزوم رعالیت آن ها تا امروز هم برقرار است.

در دهه 2000 مسائل اجتماعی و انحرافات مالی در سطح بنگاه های اقتصادی موجب شد که در سطح بین المللی اقداماتی صورت بگیرد. از جمله تصویب “اهداف هفده گانه توسعه پایدار برای سال 2030 ” و “ده اصل جهانی” که توسط 13000 سازمان بزرگ از 170 کشور پیشنهاد شد و سازمان ملل پس از چند سال بحث و گفتگو در جلسات متعدد در این دهه آن ها را به تصویب رسانید.

در نمودار زیر نمائی از ده اصل جهانی که برای اجرا توسط کسب و کارها به کشورهای عضو سازمان ملل ابلاغ شده است دیده شود:

این مصوبه سازمان ملل که در عین اختیاری بودن، در سطح جهان اجرای آن ها توسط بنگاه های اقتصادی، یک امر الزامی و اعتباری شناخته می شود و دولت ها نیز در کشورهای مختلف برنامه های مختلفی برای اعمال آن ها در نظر گرفته و قوانین و مقررات خاصی نیز در این راستا به تصویب مجامع قانونی خود رسانیده اند.

در همین دهه، استاندارد خاصی نیز تحت شماره ISO 26000 با نام راهنمای مسئولیت اجتماعی در سال 2009 تکمیل و در سال 2010 انتشار یافت که اجرای اصول دهگانه و اهداف هفده کانه سازمان ملل جزیی از اهداف آن است. این استاندارد امروزه در بسیاری سازمان ها در کنار استانداردهای مدیریتی دیگر استقرار می یابد.

در زیر به محورهای ده گانه این پیمان جهانی (UN Global Compact) اشاره می شود:

در دهه 2010 با افزایش تاثیر سازمان های بزرگ بر زندگی مردم، بسیار فراتر از اثرات عرضه و مصرف محصول آن ها،  به خصوصی شرکت های بزرگ چند ملیتی فعال در زمینه های تکنولوژی های نو و مدیریت اطلاعات و ارتباط جمعی، موضوع حاکمیت شرکتی (Corporate Governance) نیز به حوزه مدیریت سازمان ها وارد شد و معیارهای جدیدی به کیفیت سازمان و نحوه مدیریت آن ها اضافه شد.

در دهه 2020 که اکنون در ابتدای آن قرار داریم، موضوع وجدان کیفیت به ابعاد مدیریت کیفیت سازمان ها وارد شده که تبلور آن را در شعار روز جهانی کیفیت امسال مشاهده می کنیم.

تبلور این رویکرد جدید که جنبه انسانی و اخلاقی دارد در استانداردهای مدیریتی جدید و معیارهای ارزیابی و رتبه بندی سازمان ها که اخیرا انتشار یافته است، به خوبی قابل مشاهده است. در زیر به برخی از آن ها اشاره می شود.

بنیاد کیفیت اروپا مدل 2020 جدید خود را در مقایسه با مدل قبلی 2013 هم از نظر ظاهر و هم از نظر محتوا کاملا تغییر داد و محور ارزیابی سازمان ها را بر کیفیت سازمان و راهبردهای جهانی آن قرار داد. رویکرد غالب این مدل به شدت به مبانی  فرهنک سازمانی و رعایت اصول ده گانه جهانی که در بالا ذکر شد و همچنین به اهداف 17 گانه توسعه پایدار سازمان ملل وابستگی دارد و تعدادی از معیارهای آن به این اصول اشاره دارد. برای مثال در معیار دوم این مدل تحت عنوان”رهبری و فرهنگ و اخلاق سازمانی” ، چنین امده است:

فرهنگ سازمانی مجموعه خاصی از ارزش ها و هنجارهایی است که توسط افراد و گروه های درون سازمان به اشتراک گذاشته می شود و در طول زمان بر نحوه رفتار آن ها با یکدیگر و با ذینفعان کلیدی خارج از سازمان تاثیر می گذارد.

استاندارد ISO 9004 ویرایش 2018 نیز با تغییرات اساسی در مدل، رویکرد و ساختار مدیریتی، مفهوم کیفیت را از “کیفیت محصول و فرایند” به “کیفیت سازمان” ارتقاء داده است.

نمای مفهومی این استاندارد در نمودار زیر مشاهده می شود.

این استاندارد که تدوین آن بیش از ده سال در کمیته فنی TC176 سازمان جهانی استاندارد به طول انجامید در سال 2018 با عنوان زیر منتشر گردید.

ISO9004:2018 “Quality Management – Quality of an Organization to achieve Sustained Success“

استاندارد ایزو 9004 ویرایش 2018 مدیریت کیفیت – کیفیت یک سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار

این استاندارد نیز مشابه EFQM-2000 ، موضوع فرهنگ سازمانی را به حوزه راهبردی خود اضافه کرد و واژه جدیدی را تحت عنوان هویت سازمان (Organizational Identity) به ادبیات مدیریت کیفیت اضافه نموده است و هویت سازمان را حاصل ترکیب ماموریت، چشم انداز، ارزش و فرهنگ تعریف نموده است. لازم به ذکر است که استفاده از ترکیب واژه های “ماموریت”، “چشم انداز” و “ارزش” در ادبیات مدیریت استراتژیک معمل و مفاهیم آن ها شناخته شده است. ولی اضافه شدن “فرهنگ” به این مجموعه و تعریف آن به عنوان “هویت سازمان“ امر جدیدی است. همچنین واژه “بستر سازمان” (Organizational Context) نیز مفهومی کاملا جدید را در مقایسه با ویرایش قبلی آن (ISO 9004:2009) مطرح می نماید.

در ارتباط با موضوع این مقاله، به بعضی بندهای این استاندارد در مورد فرهنگ سازمان اشاره می نمایم.

در اینجا لازم است به بستر سازمان به معنی جمع ذینفعان آن که در استاندارد شماره ISO9004:2018 مطرح است اشاره ای داشته باشیم. نمودار زیر تعدادی از ذینفعان اصلی سازمان و حوزه انتظارات آن ها را نشان می دهد. همچنین به تعدادی از استانداردهای مرتبط به هرگروه ذینفعان نیز اشاره شده است. بدین معنی که استاندارد ISO9004:2018 علاوه بر خواسته های طرح شده در آن، برحسب نیاز، استقرار استانداردهای دیگری را نیز الزامی یا مفید می داند.

برای درک محدوده و میزان تاثیر عملکرد سازمان بر ذینفعان آن به محدوده اثر عملکرد سازمان در فرایند تولید ، عرضه و مصرف محصول که در نمودار زیر دیده می شود اشاره می کنم.

در فرایند تولید محصول ،ابتدا زیرساخت ها شامل تاسیسات ،تجهیزات و تسهیلات تدارک دیده شده و سپس منابع مورد نیاز شامل منابع انسانی ،مواد اولیه و انرژی و غیره تهیه و وارد فرایند تولید محصول می شود و به تولید محصول می انجامد .مصرف آن به رضایت یا عدم رضایت مشتری و مصرف کننده می انجامد در ادامه موجب پیامدهایی مثبت یا منفی برای دیگر ذینفعان خواهد داشت مثل سودآوری و توسعه بازار ،  تداوم کار برای کارکنان و فوائدی برای ذینفعان دیگر. این پیامدها موجب اثرات اقتصادی، اجتماعی، علم و دانش و تکنولوژی، اشتغال و حتی سیاسی بر حوزه بزرگتری از ذینفعان از جمله: جامعه و محیط زیست می شود. لذا نباید تصور نمود که مسئولیت سازمان تنها برتولید محصول و رضایت مشتری محدود است. بلکه اثر آن می تواند حتی برای اخلاق و باورهای یک جامعه مفید و یا زیان آور باشد.

برای مثال، تاثیری که شرکت هایی مثل گوگل و فیس بوک بر روند زندگی جامعه جهانی داشته اند بر کسی پوشیده نیست و یا تاثیری که واحدهای آموزشی و دانشگاه ها که مسئولیت تولید دانش و تربیت افراد ماهر برای بخش های صنعت و خدمات دارند، می توانند با نگاه سودجویی صرف، با تبلیغ  مدرک گرائی، آموزش هایی که  بدون در نظر گرفتن نیازهای مصرف کننده تعریف و ارائه می کنند؛ عملا چندین سال از عمر بخش بزرگی از نیروی جوان و مستعد را تا سنین بالا درگیر حضور در مراکز آموزشی کرده و با تحمیل هزینه های زیاد به خانواده، عملا بیکاری و سرخودگی را برای آن ها به ارمغان آورده و حتی با گذشتن از زمان ازدواج و تشکیل خانواده، موجب مشکلات اجتماعی مثل کاهش فرزندآوری و کاهش جمعیت شوند.

در اینجاست که لزوما سازمان ها باید دوراندیشی بیشتری را در کیفیت عملکرد خود لحاظ کرده  و علاوه بر کیفیت محصول، به پیامدها و اثرات بعدی تولید و مصرف محصول و خدمات بر تمامی ذینفغان خود لحاظ کرده و با حضور وجدان کیفیت سازمانی و رعایت موازین اخلاقی فرا تر از قانون و مقررات، از تحمیل ضرر و زیان بر تمامی ذینفعان اجتناب می نماید.

نمودار زیر طیف ذینفعان و لایه های تاثیرپذیری آن ها را از عملکرد سازمان تصویر می نماید.

بخش سوم –  وجدان کیفیت و سازمان اخلاقی:

همانطور که در بخش اول ذکر شد، وجدان کیفیت عاملی است که باید مشابه یک دادگاه در باطن افراد و فرهنگ سازمان شکل گرفته و کیفیت عملکردها را براساس معیارها و باورهای اخلاقی تعریف شده در نهاد آن ها، مورد قضاوت قرار دهد.

همانطور که در نمودار فوق مشاهده می شود، شکل گرفتن وجدان کیفیت در افراد  برای گرفتن تصمیمات اخلاقی و اجرای با کیفیت آن ها در یک سازمان نیازمند ایجاد و تربیت خوی باطنی و اخلاق ظاهری منطبق بر معیارهای انسانی و جهانی است که باید توسط سازمان در فرد فرد آن ها نهادینه شده و اجرای آن برای آن ها الزام آور شود. ورود با این سطح از بلوغ سیستم کیفیت، نیازمند ایجاد مکانیزم هایی است که حساسیت نسبت به کیفیت کار ونتایج آن، فرا تر از محصول و مشتری، در تمام کارکنان و عوامل تخت مدیریت سازمان را جاری نماید. سازمان باید با ایجاد یک ساختار مدیریت اخلاقی انسجام یافته و تعریف ارزش ها و معیارهای اخلاقی و کنترل مستمر و تاکید بر تداوم آن، رعایت آن ها را به صورت فرهنگ سازمانی درآورد.

عوامل ایجاد اخلاق ظاهری سازمان (Organizational Ethics) و اخلاق باطنی / درونی افراد (Personal Moral) به عنوان مینای وجدان کیفیت در نمودار زیر مشاهده می شود.

در یک سازمان اخلاق مدار، رفتار اخلاقی تک تک کارکنان است که باید باورها و معیارهای ارزشی فردی آن ها با معیارهای اخلاقی تعریف شده در سازمان هم راستا باشد .برای ایجاد هم راستایی ضرورت دارد افراد در خوی باطنی (Morality) خود از سلامت کافی و مثبت اندیشی و حساسیت به صحت و درستی و کیفیت برخوردار باشند. مضاف علائق و نیازهای شخصی آن ها باید با اهداف و راهبردهای سازمان هم راستا بوده و هم افزایی داشته باشد. لازم است که فرهنگ سازمانی بر محور معیارهای اخلاقی تعریف شده، در قالب یک جو و فضای کاری حاکم برکل سازمان در داخل و خارج آن شکل گرفته و انسجام یابد. همچنین مقررات و ضوابط و مکانیزم های کنترلی در سازمان باید به درستی و با جدیت و با یکپارچگی رعایت این معیارها را پشتیبانی نماید.

درنمودار زیر عوامل تاثیرگذار بر فرهنگ و اخلاق سازمانی مشاهده می شود:

همانطور که در نمودار فوق مشاهده میشود، ایجاد فرهنگ و اخلاق سازمانی متمرکز بر کیفیت وابسته به عوامل زیر است:

• اخلاق باطنی و فرهنگ کاری کارکنان که در نمودار قبلی به آن اشاره شد.
• وجود استانداردها و روش های روشن و شفاف متمرکز بر رضایت متوازن ذینفعان به خصوص مشتریان و مصرف کنندگان
• وجود تضامین و تعهدات جبران خسارات احتمالی برای پرداخت غرامت در مقابل ضرر و زیان های احتمالی به ذینفعان اعم از ذینفعان داخلی یا خارجی. وجود نظام مدیریت ریسک و بیمه های جبرانی و حمایتی بسیار اهمیت دارد.
• رهبری و مدیریت هوشمند، منطقی و معتقد به اصول اخلاقی و حقوق ذینفعان که خود به صورت یک الگو و مدل عمل نمایند.
• نظم به مفهوم وجود نظام های مدیریتی برای درک نیازها و انتظارات ذینفعان که از طریق آن ها فرایندها به صورت کنترل شده، این نیازها و انتظارات را برآورده نماید و انضباط به معنی وجود نظام های نظارتی و کنترلی و تضمین کننده اجرای سیستم ها از انحرافات احتمالی جلوگیری نماید.
• وجود محیط داخلی مناسب که منعکس کننده وجود نظم ،انضباط مهر و علاقه ،توسعه و پیشرفت، مسئولیت پذیری و تلاش و کوشش باشد و این مستلزم رعایت متعهدانه بند فوق الذکر است.

نمودار زیر عوامل تشکیل دهنده هویت اخلاقی سازمان را به صورت یک بنای پایدار به نمایش می گذارد.

زیربنا و فوندانسیون این بنا متشکل از فرهنگ و معیارهای اخلاقی سازمان است که به صورت عملی و در طول زمان به نمایش گذاشته شده است و ستون های اصلی آن بر روی این بنا مستقر شده است. این ستون ها عبارتند از:

• کارکنان اخلاقی که خصوصیاتی مثل تعهد به ارزش ها، صداقت، امانت داری، رفتاراعتماد ساز به دور از ریا و دروغ و سوء استفاده ،آزاد اندیشی و رفتار بی طرفانه در آن ها جاری است. همچنین مکانیزمی برای نگهداری،کنترل و توسعه معیارهای اخلاقی فعال است.
• ساختار و سیستم های مدیرتی که بتواند به صورت نظام مند فرهنگ اخلاقی را در سازمان استقرار داده و جاری نماید. این امر نیازمند تدوین منشور اخلاقی، مدیریت اخلاقی، آموزش مبانی اخلاق سازمانی و مکانیزم هایی است که در درون و بیرون سازمان از اجرای منشور و مبانی و معیارهای اخلاقی پاسداری نمایند.
• رهبری اخلاقی توسط مدیران ارشد و راهبران سازمان که خود به عنوان مدل و الگویی برای بقیه افراد، مظهر اخلاق مداری بوده و به عنوان رعایت کننده ارزش های اخلاقی سازمان شناخته شوند و با تعریف، ابلاغ و اجرای سیاست ها، راهبرده و، اهداف، به همراه مکانیزم های هدایتی و انگیزشی، بصورت شفاف، دقیق، جدی و بدون تبعیض همه امور را رصد کرده و با سرعت، عکس العمل نشان و اجرای آن ها را تضمین نمایند.

حاصل چنین فعالیت هایی در بالای سازمان و سردرآن تصویری از هویت سازمان را به نمایش می گذارد.

نمودار زیر سطوح بلوغ اخلاقی سازمان را نشان می دهد:

سطح اول: سازمان بی اخلاق است که با مباحث اخلاقی و معیارهای اخلاقی نا آشنا یا بی توجه است. چنین سازمانی عموما خود محور بوده و به جز منافع کوتاه مدت خود هدف دیگری را دنبال نمی کند. کارکنان چنین سازمانی به تبعیت از مدیران ارشد خود به مشتریان و به همکاران خود و رضایت آن ها بی توجه هستند. شاید چنین سازمانی بتواند برای مدتی کوتاه به کارخود ادامه دهد ولی در عمل باید همواره با مسائل زیر دست و پنجه نرم کند. اما دیر یا زود تبعات زیر در مورد گریبان گیر این سازمان خواهد بود:

• بی اعتباری سازمان نزد مسئولین و نهادهای بالادستی
• ازدست دادن مشتریان و مصرف کنندگان
• بی اعتبارشدن صنعت و حرفه
• سرخوردگی و انتقاد کارکنان
• خروج کارکنان سالم و پاک
• مواجهه با جرایم ،تنبیهات و محدودیت ها
• پرونده های حقوقی در محاکم

سطح دوم: سازمان های کم توجه هستند که به مباحث و معیارهای اخلاقی آشنا هستند  ولی زمانی که منافع آن ها ایجاب کند، این معیارها را زیر پا می گذارند. وضعیت این سازمان ها با سطح اول مشابه و مسائل مبتلا به آن ها نیز تقریبا یکسان است.

سطح سوم: سازمان های پاسخگو هستند که اولا با مباحث و معیارهای اخلاقی آشنا بوده ولی برای اعمال آن نظام مدیریت اخلاقی  مشخصی ندارند. مدیران این سازمان ها تلاش میکنند که معیارها توسط کارکنان رعایت شوند و در مقابل انحرافات احتمالی پاسخگو و نسبت به تبعات احتمالی عکس العمل نشان می دهند اما با وجود تلاش مدیران سازمان، مسائل و مشکلات زیر برای آن ها مکررا محتمل است.

• شکایت مشتریان و مصرف کنندگان
• از دست دادن بعضی مشتریان
• انتقاد کارکنان
• بی اعتباری نزد مسئولین
• جرائم و محدودیت ها
• هزینه های رفع اشکالات احتمالی

سطح چهارم: سازمان های اخلاق مدار سازمان هایی هستند که معیارهای اخلاقی را به خوبی تعریف کرده و برای اجرای آن ها به صورت نظام مند اقدام می کند. این گونه سازمان ها به طور برنامه ریزی شده ریسک های اخلاقی را ارزیابی کرده و برای آن ها  به صورتی زیربنایی، راهبرد، سیستم  و برنامه دارند. کارکنان آن ها و عوامل تحت مدیریت آن ها، به سازمان وفادارند و برای رضایت مشتریان و دیگر ذینفعان در مسیر روش ها و دستور العمل های تعریف شده اقدام می نمایند. در نتیجه فعالیت های اخلاقی و مدریت کیفیت در سازمان، شکایات و نارضایتی ها از چنین سازمانی در حداقل خود قرار دارد.

سطح پنجم: سازمان با وجدان و اخلاق مدار است. معیارهای اخلاقی این سازمان در بالاترین سطح جهان شمول قرار دارد. رفتارهای اخلاقی در تمامی لایه ها و سطوح سازمان با سیاست نقص صفر و بدون گذشت  و تحمل  هرگونه انحراف    (Zero Tolerance) اعمال می شود. کلیه کارکنان این سازمان علاوه بر مواردی که در سطح چهارم ذکر شد دارای روحیه مضاعف برای خوب بودن و خوب دیده شدن دارند. مدیران و کارکنان همانند یک تیم هماهنگ مسائل و مشکلات احتمالی را شناسایی و قبل از وقوع، آن ها را برطرف می نمایند. برند سازمان نزد مشتریان و مصرف کنندگان بسیار با اعتبار است و کارکنان به کار در این سازمان افتخار می کنند.

با امید به این که همه سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی در سطح پنجم قرار داشته باشند.

فرزین انتصاریان

رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران و

رئیس انجمن اخلاق کسب و کار و مسئولیت اجتماعی ایرانیان

آذر ماه 1401

منبع : نشریه کیفیت و مدیریت -شماره 35 پاییز 1401