در نشست تخصصی «گذار از مدیریت کیفیت به حکمرانی کیفیت» مطرح شد
گواهی کیفیت داریم، حکمرانی کیفیت نه
در نشست تخصصی «گذار از مدیریت کیفیت به حکمرانی کیفیت» مطرح شد
گواهی کیفیت داریم، حکمرانی کیفیت نه/گره کور حکمرانی کیفیت
در بیست‌وچهارمین مراسم بزرگداشت روز ملی کیفیت، نشست تخصصی «گذار از مدیریت کیفیت به حکمرانی کیفیت» روز دوشنبه (۱۸ آبان‌ماه) به ریاست حسن فروزان‌فرد، رئیس هیئت‌مدیره صنایع غذایی کامبیز، در اتاق ایران برگزار شد. در این نشست، محمدرضا نجفی‌منش، علیرضا کلاهی صمدی، کامران رضایی و غلامرضا رفیعی حضور داشتند و از موانع ساختاری، حقوقی و مدیریتی تحقق حکمرانی کیفیت، فاصله میان دریافت گواهینامه و بهبود واقعی عملکرد سازمان‌ها و ضرورت توجه به حقوق مصرف‌کنندگان گفتند.
از نخستین گواهی تا بهبود مستمر
در ابتدای پنل دکترحسن فروزان‌فرد، عضو هیئت‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت و رئیس هیئت مدیره صنایع غذایی کامبیز با اشاره به سوابق محمدرضا نجفی‌منش، مدیرعامل شرکت آسیا لنت، در حوزه مدیریت کیفیت، او را از پیشگامان پیاده‌سازی استاندارد ۹۰۰۱ در ایران دانست و گفت: «او در زمانی به این حوزه ورود کرده که ادبیات سیستم مدیریت کیفیت هنوز در فضای کسب‌وکار ایران شناخته‌شده نبود و امکانات آموزشی و مشاوره‌ای کافی نیز در این زمینه وجود نداشت.»
فروزان‌فرد با اشاره به دشواری‌های پیشگامان این حوزه در سال‌های نخست، حضور نجفی‌منش را به‌عنوان مدیری باسابقه و علاقه‌مند به حوزه مدیریت کیفیت ارزشمند دانست.
او در ادامه این پرسش را مطرح کرد که چرا با گذشت زمان، پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت کیفیت نتوانسته است اثرگذاری و بهبود مورد انتظار را در سازمان‌ها و کسب‌وکارها ایجاد کند؟
محمدرضا نجفی‌منش در ابتدای سخنان خود با اشاره به سابقه پیاده‌سازی استاندارد مدیریت کیفیت در مجموعه تحت مدیریتش گفت: «ما نخستین استاندارد را در سال ۱۳۷۴، یعنی ۳۱ سال پیش، دریافت کردیم.»
او درباره انگیزه ورود به این حوزه توضیح داد که در آن زمان، همکاری شرکتش با پژو فرانسه آغاز شده بود و از این طریق با برخی مفاهیم و الزامات استانداردی آشنایی پیدا کرده بود. به گفته او، متن استاندارد در آن مقطع فقط به زبان انگلیسی در دسترس بود و تجربه اجرایی مشخصی نیز در ایران وجود نداشت.
نجفی‌منش با اشاره به تلاش‌های اولیه برای پیاده‌سازی این استاندارد گفت: «من آن زمان اصرار داشتم که گواهی این استاندارد را یک مرجع ایرانی صادر کند و تمایلی نداشتم سراغ مؤسسات خارجی بروم. اما چون چنین امکانی فراهم نبود، پس از بررسی و بازدید کارشناسان از کارخانه، تصمیم گرفتیم از طریق یک مؤسسه بین‌المللی اقدام کنیم.»
او با یادآوری دشواری‌های آن دوره، به تدوین مستندات و راهنمای اجرایی استاندارد اشاره کرد و گفت که به دلیل نبود تجربه قبلی، تهیه این مستندات کار آسانی نبود. با این حال، پس از دریافت گواهی، تصمیم گرفتند تجربه خود را در اختیار دیگر شرکت‌ها قرار دهند.
نجفی‌منش در این باره گفت: «ذهنیتم این بود که یک نفره نمی‌توان تاثیر زیادی گذاشت. در کارخانه را باز گذاشتیم و در طول یک سال بیش از دو هزار نفر برای بازدید آمدند تا ببینند این کار چگونه انجام شده است.»
او اضافه کرد که مستندات تهیه‌شده را در اختیار سازمان مدیریت صنعتی قرار دادند تا شرکت‌های دیگر نیز بتوانند از آن استفاده کنند. نجفی‌منش در این زمینه توضیح داد: «از آنجا خواستم به کسانی که این مستندات را دریافت می‌کنند بگویند ما نخستین نمونه را تهیه کرده‌ایم و حتماً نواقصی دارد. اگر نکته اصلاحی به ذهنشان می‌رسد، به ما منتقل کنند. جالب بود که بسیاری از شرکت‌ها پس از مطالعه آن، پیشنهادهایی برای اصلاح و بهبود ارائه کردند.»
او با اشاره به تأثیر اجرای استاندارد بر فعالیت مجموعه خود گفت که این اقدام در همکاری با پژو فرانسه و صادرات نخستین قطعه به این کشور نیز مؤثر بوده است. نجفی‌منش همچنین از دریافت استاندارد ایزو ۱۴۰۰۰ در سال ۱۳۷۶ به‌عنوان یکی دیگر از اقدامات مجموعه یاد کرد.
او در ادامه با انتقاد از تقلیل استانداردهای مدیریت کیفیت به دریافت یک گواهی و عنوان گفت: «متأسفانه بعد از مدتی، این موضوع را به داشتن عنوان و گواهی محدود کردند و همین مسئله باعث شد تا حدودی از قوت آن کاسته شود. درحالی‌که اگر کسی آن زمان این استانداردها را به‌درستی پیاده می‌کرد، تأثیر زیادی بر کیفیت کار و کسب‌وکارش می‌گذاشت؛ تأثیری که همچنان هم می‌تواند داشته باشد.»
نجفی‌منش با تأکید بر ضرورت بهبود مستمر در نظام‌های مدیریت کیفیت گفت: «یکی از اصول اصلی این کار، بهبود مستمر است. قرار نیست به نقطه‌ای برسیم و بگوییم دیگر تمام شد. من همیشه در می‌گویم کیفیت مقصد نیست. هیچ‌وقت به مقصد نمی‌رسیم و باید همیشه در این مسیر حرکت کنیم.»
پیشرفت در کمیت، عقب‌ماندگی در کیفیت
فروزان‌فرد در ادامه سخنان نجفی‌منش، به نقش باور و اعتقاد مدیران ارشد سازمان در استفاده مؤثر از استانداردهای مدیریتی پرداخت. او با اشاره به تجربه نجفی‌منش گفت: «اینکه یک مدیر ارشد و تأثیرگذار سازمان به استفاده از یک روش یا استاندارد باور داشته باشد، حتی اگر هنوز اطلاعات و دانش کافی درباره آن وجود نداشته باشد، نشان می‌دهد که می‌تواند در سخت‌ترین شرایط نیز به آن رجوع کند و از آن دستاورد بگیرد.»
او در ادامه با تأکید بر تفاوت میان استفاده واقعی از استانداردها و رویکرد نمایشی به آنها افزود: «در شرایطی که مدیران ارشد سازمان با موضوع آشنا نباشند و صرفاً به شکل نمایشی و با نگاه تصویرسازی برای دیگران به آن بپردازند، دستاوردی حاصل نمی‌شود؛ حتی اگر داده، اطلاعات و دانش کافی در آن زمینه وجود داشته باشد.»
او سپس با اشاره به تجربه علیرضا کلاهی صمدی، رئیس هیئت‌مدیره شرکت سیم و کابل ابهر، از او خواست درباره مسیری که در این مجموعه طی کرده است توضیح دهد. فروزان‌فرد با اشاره به خانوادگی بودن این کسب‌وکار و سابقه بنیان‌گذاری آن، گفت کلاهی پس از تحصیل در انگلستان و فعالیت در شرکت‌های مشاوره بین‌المللی، به این مجموعه بازگشته و با شرایطی مواجه شده که با آموخته‌ها و تجربه‌هایش تفاوت داشته است.
کلاهی در ابتدای سخنان خود با اشاره به ارتباط میان مسائل مالی و کیفیت در صنعت سیم و کابل گفت: «صنعت ما حاشیه سود بسیار پایینی دارد. البته امروز بسیاری از صنایع ایران با اتکا به رانتی که در دهه ۶۰ خورشیدی در حوزه مواد اولیه وجود داشت، از نظر کمی رشد کردند، اما از نظر کیفی چنین رشدی نداشتند.»
او با اشاره به تعداد بالای تولیدکنندگان کابل در ایران توضیح داد که بسیاری از این شرکت‌ها در دهه ۶۰ و با هدف استفاده از سهمیه مس تأسیس شدند. به گفته او، برخورداری از رانت مواد اولیه موجب شده بود انگیزه چندانی برای تنوع تولید، ارتقای کیفیت و حضور در بازارهای صادراتی وجود نداشته باشد.
کلاهی در مقایسه وضعیت صنعت کابل ایران با کشورهای منطقه گفت: «تا اواخر دهه ۷۰ و اوایل دهه ۸۰، همچنان کابل‌های مورد استفاده در پروژه‌های نفتی و پروژه‌های تخصصی ما وارداتی بود و آنچه در ایران تولید می‌شد، عمدتاً کابل‌های ساده بود.»
او همچنین با اشاره به فاصله صنعت کابل ایران با برخی کشورهای منطقه افزود که صادرات کابل ترکیه در میانگین پنج سال اخیر حدود ۱۰ برابر ایران بوده است، درحالی‌که این کشور معدن مس ندارد. به گفته او، حتی در کشورهایی مانند امارات و عمان نیز شرکت‌هایی وجود دارند که ظرفیت تولید آنها با مجموع تولید بسیاری از شرکت‌های ایرانی قابل مقایسه است.
کلاهی با اشاره به ویژگی‌های اقتصادی صنعت سیم و کابل توضیح داد که حاشیه سود خالص این صنعت تک‌رقمی است و مواد اولیه آن به‌صورت کیلویی خریداری می‌شود، درحالی‌که محصول نهایی به‌صورت متری به فروش می‌رسد. او تأکید کرد که در چنین شرایطی، کنترل میزان مصرف مواد اولیه و رعایت دقیق استانداردها اهمیت اقتصادی زیادی دارد.
او گفت: «شرکتی که بخواهد سالم و باکیفیت کار کند، باید دقت را حتی در حد دهم درصد رعایت کند. یک درصد خطا در این صنعت می‌تواند بخش قابل‌توجهی از سود شرکت را از بین ببرد.»
او در ادامه به پیامدهای اقتصادی تولید محصول خارج از استاندارد اشاره کرد و گفت اگر میزان مواد اولیه کمتر از حد استاندارد باشد، محصول به ضایعات تبدیل می‌شود و اگر بیش از اندازه مصرف شود، شرکت مواد اولیه گران‌قیمت را بدون دریافت ارزش متناسب در اختیار مشتری قرار داده است.
کلاهی با اشاره به تغییرات ایجادشده در شرکت گفت: «ما مسیری را طی کردیم که امروز به سنجش در حد دهم درصد رسیده‌ایم. بخش عمده‌ای از دریافتی کارکنان، از نیروهای یقه‌آبی در سالن تولید تا مدیران، به تحقق همین شاخص‌ها و داشتن سنجه‌های دقیق وابسته شده است.»
او این تغییر را نمونه‌ای از پیوند میان کیفیت و مسائل اقتصادی در سازمان دانست و تأکید کرد که سنجش عملکرد اکنون به بخشی از فعالیت روزمره مجموعه تبدیل شده است.
فاصله گرفتن ممیزی از معیارهای حرفه‌ای
فروزان‌فرد در ادامه نشست، با اشاره به تجربه شرکت سیم و کابل ابهر در زمینه مدیریت کیفیت، به اهمیت توجه به هزینه کیفیت در صنایع اشاره کرد و گفت: «اگر قرار باشد محصول درست و باکیفیتی تولید کنیم، بدون توجه به پیاده‌سازی سیستم‌ها و مفهوم هزینه کیفیت، عملاً راه دیگری برای اداره امور وجود ندارد.»
او با بیان اینکه صنعت سیم و کابل از جمله صنایعی است که ناگزیر به توجه جدی به این موضوع بوده است، توضیح داد که بیش از ۸۰ درصد قیمت تمام‌شده محصولات این صنعت به مواد اولیه اختصاص دارد و کوچک‌ترین خطا در میزان مصرف مواد اولیه می‌تواند هزینه‌های قابل‌توجهی به مجموعه تحمیل کند.
فروزان‌فرد در ادامه، با معرفی کامران رضایی، استاد دانشگاه و از فعالان باسابقه حوزه ارزیابی انطباق و ممیزی، به نقش او در شکل‌گیری دانش ارزیابی انطباق در کشور پرداخت. او رضایی را از چهره‌های مؤثر در آموزش و توسعه این حوزه دانست و گفت او در مقام مدرس و ممیز رسمی، هزاران نفر را آموزش داده و زمینه عملیاتی شدن فعالیت‌های مرتبط با ارزیابی انطباق را فراهم کرده است.
او در ادامه، با طرح این پرسش که کیفیت و اثربخشی ممیزی در سال‌های نخست چه نقشی در جلب توجه مدیران ارشد سازمان‌ها به مدیریت کیفیت داشته است، از رضایی خواست درباره دلایل افت کارآمدی این فرایند در گذر زمان توضیح دهد.
رضایی، رئیس هیئت مدیره گروه پایش ارزیابی انطباق ایران در ابتدای سخنان خود با اشاره به شرایط عدم قطعیت در کشور، بر اهمیت تداوم فعالیت‌های اقتصادی و حفظ کسب‌وکارها تأکید کرد و گفت: «در شرایط عدم قطعیتی که در کشور ما وجود دارد، اینکه در چنین نشست‌هایی کنار هم می‌نشینیم، خود نویدبخش است. نشان می‌دهد که تلاش می‌کنیم کسب‌وکار خودمان را حفظ کنیم و تداوم ببخشیم.»
او در پاسخ به پرسش فروزان‌فرد درباره افت کیفیت ممیزی در کشور، ابتدا به سابقه فعالیت خود در این حوزه پرداخت و گفت: «من در زمستان ۱۳۷۳، پس از ۱۴ سال تحصیل و تدریس در اروپای مرکزی، مشخصاً در اتریش، به ایران آمدم. با این اندیشه که به صنعتی شدن ایران کمک کنم. یکی از زیرساخت‌هایی که همواره به حرکت کشورها به سمت صنعتی شدن کمک می‌کند، وجود ساختارها و سازمان‌هایی است که در حوزه تستینگ، بازرسی و صدور گواهی فعالیت می‌کنند.»
رضایی با اشاره به سابقه ۳۳ ساله فعالیت خود در حوزه ارزیابی انطباق، توضیح داد که این حوزه در جهان یک کسب‌وکار دانش‌بنیان و مبتنی بر فناوری مشخص است. او در تشریح بخش‌های مختلف این فعالیت گفت که تستینگ به معنای انجام آزمایش روی نمونه‌ها و مواد مختلف است، اینسپکشن به فرایند بازرسی برای بررسی وضعیت و میزان انطباق با الزامات گفته می‌شود و سرتیفیکیشن نیز به معنای تأیید و گواهی‌کردن صلاحیت یا انطباق است.
او با اشاره به گستردگی این صنعت در جهان افزود: «برآوردها نشان می‌دهد که حجم کسب‌وکار TIC در سال ۲۰۳۰ به ۳۰۰ میلیارد دلار در جهان خواهد رسید.» رضایی با بیان این آمار، بر اهمیت این حوزه و ضرورت ایجاد زیرساخت‌های حرفه‌ای آن در ایران تأکید کرد.
او در ادامه به تلاش‌های خود برای ایجاد ساختارهای مرتبط با این حوزه در ایران اشاره کرد و گفت در طول بیش از سه دهه فعالیت، تلاش کرده است ساختارهایی را با اتکا به همکاری با بنگاه‌های بین‌المللی باسابقه ایجاد کند. رضایی همچنین از فعالیت دانشگاهی خود در دانشکده فنی دانشگاه تهران سخن گفت و توضیح داد که طی حدود ۳۰ سال تدریس در این دانشگاه، کوشیده است دانش ارزیابی انطباق را در مقاطع کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری توسعه دهد.
رضایی در بخش دیگری از صحبت‌های خود به ضعف تعهد حرفه‌ای برخی ممیزان و بی‌توجهی سازمان‌ها به خروجی ممیزی اشاره کرد و افزود: «وقتی ممیز ما فکر می‌کند با توجه به مشکلات معیشتی باید کار را زودتر تمام کند و به خانه برود، درحالی‌که طبق برنامه باید هشت ساعت در سازمان حضور داشته باشد و ممیزی کند، طبیعی است که کیفیت کار آسیب ببیند. از طرف دیگر، وقتی ممیزی‌شونده هم اهمیتی به خروجی ممیزی نمی‌دهد، دیگر نمی‌توان انتظار اثربخشی داشت.»
او با اشاره به تجربه سال‌های نخست استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت در کشور گفت در آن دوره تلاش می‌شد مفهوم گواهی‌کردن بر مبنای اصول علمی آن در ایران جا بیفتد. رضایی در این باره تأکید کرد: «سرتیفیکیشن طبق اصول علمی، اثبات سیستم است، نه خود سیستم.»
او برای توضیح این تفاوت، صدور گواهی را با فرایند تحصیل در دانشگاه مقایسه کرد و گفت همان‌طور که صرف داشتن یک مجموعه آموزشی و چاپ دانشنامه به معنای برخورداری از دانش دانشگاهی نیست، دریافت گواهی نیز بدون اثبات عملکرد واقعی سیستم معنایی ندارد.
رضایی در ادامه، ریشه بخشی از مشکلات موجود را عدول از معیارها و شاخص‌های مشخص دانست و گفت: «هنگامی که شما از معیارها عدول می‌کنید، هر اتفاقی ممکن است برایتان بیفتد. وقتی معیارها را کنار می‌گذارید، در یک سازمان به‌راحتی می‌گویند این قطعه کیفیت موردنظر ما را ندارد، اما اشکالی ندارد، تولید باید انجام شود و آمار بدهیم.»
او با اشاره به پیامدهای چنین رویکردی در فرایند تولید، توضیح داد که دوباره‌کاری و ضایعات از جمله هزینه‌هایی هستند که می‌توان آنها را در چارچوب دانش هزینه کیفیت محاسبه کرد. به گفته رضایی، رضایی در ادامه، به گسترش استانداردسازی در حوزه‌های مختلف اشاره کرد و گفت موضوعاتی که در گذشته به‌عنوان ملاحظات مدیریتی مطرح می‌شدند، امروز در قالب استانداردهای مشخص مورد توجه قرار گرفته‌اند. او به استانداردهای حوزه ایمنی، صنعت خودرو و مدیریت انرژی اشاره کرد و توضیح داد که این استانداردها به سازمان‌ها کمک می‌کنند الزامات و فرایندهای مربوط به هر حوزه را به‌صورت نظام‌مند مدیریت کنند.
مصرف‌کننده؛ ضلع فراموش‌شده حکمرانی کیفیت
فروزان‌فرد در بخش بعدی صحبت‌های خود بر اهمیت و اعتبار نظام استاندارد تأکید کرد و گفت ممکن است به دلایل اقتصادی، فرهنگی و سیاسی، استفاده‌های نادرستی از این نظام صورت گرفته یا در جایگاه نامناسبی از آن استفاده شده باشد، اما این مسائل از ارزش و اعتبار آن کم نمی‌کند.
او با اشاره به ضرورت یادآوری اهمیت به‌کارگیری صحیح استانداردها در مدیریت کیفیت و بهبود مستمر افزود: «ما نمی‌پذیریم که بگوییم این ابزار کند شده و دیگر عمل نمی‌کند.» فروزان‌فرد توضیح داد که ممکن است به دلیل کمبود اطلاعات یا مشکلات موجود در فضای کسب‌وکار، استفاده‌های نادرستی از این ابزار صورت گرفته باشد، اما همچنان می‌توان به اعتبار آن اتکا کرد.
فروزان‌فرد در ادامه، غلامرضا رفیعی، حقوقدان و عضو هیئت‌علمی دانشگاه را معرفی کرد و با اشاره به بیش از ۳۰ سال تجربه فعالیت حقوقی او گفت رفیعی در کنار فعالیت به‌عنوان وکیل پایه‌یک دادگستری، از ابتدا در زمینه‌های مختلف با سازمان استاندارد همکاری داشته و با موضوع مدیریت کیفیت آشنا بوده است.
او با طرح این پرسش که از منظر حقوقی و حاکمیتی چه خلأهایی در زمینه پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری مدیران ارشد وجود دارد، از رفیعی خواست درباره عوامل تضعیف‌کننده پاسخگویی و شفافیت در این حوزه و تجربه‌های خود توضیح دهد.
رفیعی با اشاره به شعار امسال روز ملی کیفیت، یعنی «گذار از مدیریت کیفیت به حکمرانی کیفیت»، گفت: «هر زمان واژه حکمرانی را می‌شنویم، یاد یک نظام، یک سیستم نظام‌مند، قانون‌مند و قاعده‌مند می‌افتیم. وگرنه اگر یک موضوعی را حکمرانی کیفیت بنامیم، اما حرفی از قانون، سیستم، نظام و قاعده‌مندی نباشد، دیگر اسمش حکمرانی نیست.»
رفیعی نظم و انتظام را مهم‌ترین مؤلفه حکمرانی در هر موضوعی دانست و تأکید کرد که در بررسی حکمرانی کیفیت باید میان دو مفهوم تفاوت قائل شد. به گفته او، یک مفهوم، حکمرانی دولت یا State Governance است که در سطح حاکمیت و دولت بررسی می‌شود و مفهوم دیگر، حکمرانی کیفیت در بنگاه‌ها یا Corporate Quality Governance است.
او برای توضیح مفهوم دوم به فعالیت شرکت نستله سوئیس در ایران اشاره کرد و گفت این شرکت نزدیک به بیش از نیم قرن است که در ایران فعالیت می‌کند و اکنون ۷۰ درصد شیر خشک نوزادان کشور را در داخل تولید می‌کند. رفیعی با اشاره به استفاده از دستگاه سانتریفیوژ در فرایند تبدیل شیر مایع به پودر، این شرکت را نمونه‌ای از بنگاهی دانست که می‌توان حکمرانی کیفیت را در آن بررسی کرد.
رفیعی در توضیح وضعیت حکمرانی کیفیت در سطح دولت گفت در زمینه اسناد بالادستی، سیاست‌گذاری عمومی و حکمرانی دولتی، هنوز الزام به ممیزی در کشور به‌درستی برقرار نشده است.
او در ادامه، حکمرانی کیفیت در بنگاه‌های اقتصادی را نیز نیازمند استقرار نظم، قاعده‌مندی و سیستم در داخل سازمان‌ها دانست و گفت: »هیچ بنگاه یا مؤسسه‌ای نمی‌تواند به مرحله حکمرانی کیفیت در سطح سازمانی برسد، مگر آنکه در درون خود به سمت برقراری نظام و سیستم حرکت کند.«
او در ادامه، یکی دیگر از کاستی‌های موجود در مسیر تحقق حکمرانی کیفیت را نادیده گرفتن نقش مصرف‌کننده دانست و گفت: «برای رسیدن به حکمرانی کیفیت باید به مثلثی متشکل از تولیدکننده، محصول و مصرف‌کننده توجه کرد. در این میان مصرف‌کننده فراموش شده است.»
رفیعی با اشاره به سخنان علیرضا کلاهی و تصویری که او در ارائه خود نشان داده بود، به عبارت «مشتریان سخت‌گیر» پرداخت و گفت گاهی تصور می‌شود برآورده کردن انتظارات مشتری و مصرف‌کننده هزینه زیادی به بنگاه تحمیل می‌کند، درحالی‌که باید به منافعی که از این مسیر به دست می‌آید نیز توجه داشت. او توضیح داد که ممیزی، صدور گواهی، رعایت استانداردها و پاسخگویی به انتظارات مصرف‌کننده می‌تواند به رونق بنگاه منجر شود و نباید آن را صرفاً هزینه‌ای اضافی در نظر گرفت.
رفیعی معتقد بود هنوز نتوانسته‌ایم در حوزه حقوقی، تعریف و توضیح روشنی از این موضوعات ارائه کنیم. او در این زمینه به تفاوت میان ضمانت و گارانتی و مسئولیت‌های تولیدکننده و مصرف‌کننده اشاره کرد و گفت همچنان درباره حدود این مسئولیت‌ها ابهام وجود دارد.
او در پایان این بخش از سخنانش، این پرسش را مطرح کرد که آیا زمینه و بستر لازم برای حکمرانی کیفیت در کشور فراهم است و در صورت وجود نداشتن چنین بستری، چه الزاماتی باید ایجاد شود و ریشه کاستی‌ها کجاست؟ رفیعی همچنین بر ضرورت افزایش آگاهی عمومی تأکید کرد و گفت: «باید این نگاه تقویت شود که کیفیت هزینه و زیان نیست و مشتری سخت‌گیر می‌تواند زمینه افزایش استقبال از محصول، فروش و سود بیشتر بنگاه را فراهم کند.»
کیفیت بدون سنجش و پایش عملکرد محقق نمی‌شود
فروزان‌فرد در ادامه سخنان خود، به فاصله میان استقرار نظام مدیریت کیفیت در بنگاه‌ها و بهره‌مندی مصرف‌کنندگان از نتایج آن پرداخت. او معتقد بود مصرف‌کننده به اندازه کافی از این نظام بهره‌مند نشده و رضایت لازم را به دست نیاورده است. به گفته او، همین مسئله باعث شده است موضوع کیفیت استمرار پیدا نکند و به مزیت رقابتی برای بنگاه‌ها تبدیل نشود.
او با اشاره به اینکه استانداردهای مدیریت کیفیت می‌توانند ابزاری برای نمایش توانمندی سازمان‌ها باشند، گفت: «مشکل اصلی در حوزه حکمرانی است. حکمرانی ما ما را در این فضا قرار نداده که با هم در این زمینه رقابت کنیم.» به اعتقاد فروزان‌فرد، در چنین شرایطی، بنگاه‌ها انگیزه کافی برای ارتقای سیستم مدیریت کیفیت، کسب امتیاز بالاتر و دریافت گواهی از مراجع معتبرتر ندارند.
او توضیح داد که در نتیجه این وضعیت، مدیریت کیفیت در سطوح پایین‌تر مدیریتی بنگاه‌ها، بیشتر به مجموعه‌ای از مستندسازی، اجرا، ثبت و نگهداری سوابق محدود شده است. به گفته او، در سطح ملی و حکمرانی نیز توجه کافی به این موضوع وجود نداشته که منفعت اصلی استانداردها و نظام مدیریت کیفیت باید به مصرف‌کننده و جامعه برسد.
او در توضیح این رقابت گفت باید میان ممیزان و شرکت‌های گواهی‌دهنده برای ارائه خدمات حرفه‌ای‌تر رقابت وجود داشته باشد و بنگاه‌ها نیز برای تمدید گواهی خود به سراغ مراجع معتبرتر بروند. به اعتقاد او، نگاه نادرست در سطح حاکمیت، به‌جای فراهم کردن چنین فضایی، شرایطی ایجاد کرده که گواهی به یک کاغذ تقلیل پیدا کند و دریافت آن با هزینه کمتر و بدون ممیزی جدی‌تر امکان‌پذیر باشد.
او همچنین به تلاش‌های سازمان استاندارد برای اندازه‌گیری نرخ کیفیت اشاره کرد و گفت: «با وجود گذشت حدود ۳۰ سال، هنوز ابزارهای متمرکز بر مشتری نهایی، شفافیت و انتشار داده‌ها به اندازه کافی در این زمینه به کار گرفته نشده‌اند. این ابزارها می‌توانستند به استفاده درست از اجزای اکوسیستم مدیریت کیفیت کمک کنند و زمینه گذار از مدیریت کیفیت به حکمرانی کیفیت را فراهم آورند.»
فروزان‌فرد با انتقاد از تبدیل گواهینامه به ابزاری برای تبلیغات مستقیم گفت: «قرار نبود خود گواهینامه به‌عنوان ابزار مستقیم تبلیغ استفاده شود. گواهینامه قرار بوده اصالت برقرار بودن این سیستم را نشان دهد و نتیجه آن روی مشتری نهایی مشخص شود، اما ما اجازه دادیم خود گواهینامه را تبلیغ کنند.»
او با اشاره به ورود مفهوم پاسخگویی به معنای دقیق‌تر آن در حوزه رهبری سازمان گفت: «پاسخگویی مفهوم لطیفی است. منظور از پاسخگویی در اینجا این نیست که شما به من زنگ بزنید و من جواب بدهم. منظور این است که شما باید حساب پس بدهید.» فروزان‌فرد افزود که توجه به رفتار اخلاقی، مدیریت ریسک و فرصت‌ها، مدیریت تغییر و موضوعاتی مانند تغییرات اقلیمی، در حال ارتقای سطح انتظارات از مدیریت ارشد سازمان‌هاست.
او این تحولات را نشانه حرکت خود استانداردها از مدیریت کیفیت به سمت حکمرانی کیفیت دانست و در پایان از کامران رضایی خواست درباره تغییرات نسخه جدید استانداردهای ۲۰۲۶ و اقداماتی که سازمان‌ها برای همراهی با این تحولات باید انجام دهند، توضیح دهد.
رضایی در آغاز سخنان خود به تغییرات نسخه جدید استانداردهای سری ۹۰۰۰ اشاره کرد و گفت در این نسخه، تعدادی واژه و مفهوم به بخش تعاریف اضافه شده است. به گفته او، هدف از این تغییرات، ایجاد هماهنگی در واژگان و مفاهیم مرتبط با کیفیت و فراهم کردن زمینه شکل‌گیری سیستم مدیریت کیفیت بر پایه این مفاهیم است.
او با بیان اینکه تغییرات نسخه ۲۰۲۶ از نظر تعداد چندان گسترده نیست، توضیح داد: «علتش این است که ما دو تحول خیلی عالی در این استاندارد یا در این سری استاندارد داشتیم که در دنیا مؤثر و اثرگذار بودند. یکی سال ۲۰۰۰ بود که بحث مدیریت فرایند وارد میدان شد و دیگری سال ۲۰۱۵ که بحثی تحت عنوان تفکر مبتنی بر ریسک وارد معادله شد.»
رضایی افزود که در نسخه جدید، بیشتر با تغییر نگرش نسبت به برخی مفاهیم روبه‌رو هستیم. او به مفاهیمی مانند الگوبرداری، پاسخگویی و توجه به تحولات اقلیمی اشاره کرد و گفت این مفاهیم در کنار موضوعاتی مانند رهبری سازمان قرار گرفته‌اند.
او سپس به تجربه‌های خود در سال‌های ۱۳۸۱ و ۱۳۸۲ در سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور پرداخت و گفت در آن دوره تلاش‌هایی برای شکل‌گیری اداره کل نوسازی اداری و تقویت پاسخگویی دستگاه‌های دولتی به مردم انجام شده بود. به گفته رضایی، در آن سال‌ها طرح تکریم ارباب‌رجوع شکل گرفت تا دستگاه‌های دولتی در برابر افرادی که به آنها مراجعه می‌کنند، مسئولیت‌پذیرتر باشند.
رضایی سپس به تلاش‌های انجام‌شده برای ترویج این نگاه در سازمان‌های دولتی اشاره کرد و افزود: «در همان دوره، برخی استانداری‌های کشور موفق به دریافت گواهینامه شدند. اهمیت این تجربه در آن بود که دستگاه‌های حاکمیتی نیز به این نتیجه رسیده بودند که باید درباره کیفیت خدمات خود به مردم پاسخگو باشند.»
او در ادامه، حمایت از مصرف‌کننده را یکی از الزامات حکمرانی کیفیت دانست و گفت تا زمانی که تعهدات و تکالیف قانونی در برابر مصرف‌کنندگان به‌درستی انجام نشود، نمی‌توان از تحقق این حکمرانی سخن گفت. رضایی با اشاره به نقش سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، بر ضرورت توجه جدی‌تر به حقوق مصرف‌کننده تأکید کرد.
رضایی در پایان به استاندارد ایزو ۹۰۰۴ و مفهوم «موفقیت پایدار» اشاره کرد و گفت این استاندارد با عنوان کیفیت یک سازمان، فرصتی برای ارزیابی سطح بلوغ فرایندها و عملکرد سازمان فراهم می‌کند. او با تأکید بر اهمیت شاخص‌ها و سنجه‌های عملکردی گفت: «این شاخص‌ها کجا هستند و در فرایندهای ما به چه ترتیب پایش می‌شوند؟ آیا هر کس هر جور دلش خواست کار را جلو می‌برد یا آن‌طور که طرح‌ریزی شده است؟» به گفته او، سازمان‌ها باید بتوانند عملکرد فرایندهای خود را بر اساس شاخص‌های مشخص ارزیابی و پایش کنند.
تعدد نهادهای نظارتی، مانع حکمرانی کیفیت
رفیعی در ادامه نشست، مسئله حکمرانی کیفیت را بنیادی‌تر از مباحث مطرح‌شده دانست و گفت: «مسئله اساسی، بنیادی‌تر از این صحبت‌هاست. وقتی از Compliance صحبت می‌کنیم، منظورمان تطبیق با قوانین و مقررات است. وقتی از استانداردهای فنی و مقررات صحبت می‌کنیم، با مجموعه‌ای از قواعد و ضوابط سروکار داریم. در ادبیات حقوقی، اگر نهاد قانون‌گذار پارلمان یا مجلس باشد، به مصوبات آن قانون (Act) می‌گوییم و به سایر ضوابط و مقررات، رگولیشن (Regulation) گفته می‌شود که می‌تواند فنی یا ناظر بر موضوعات دیگر باشد.»
او با اشاره به ضرورت استقلال نهادهای متولی استاندارد و ارزیابی انطباق افزود: «در تمام دنیا، نهادهای متولی این حوزه باید مستقل باشند. سؤال این است که آیا این نهادها در کشور ما استقلال دارند؟ از نظر ساختاری با وضعیتی مواجهیم که نمی‌توان آن را یک ساختار مستقل و روشن دانست.»
رفیعی برای توضیح تفاوت فرایندهای ممیزی در ایران و سایر کشورها عنوان کرد: «یک شرکت در اروپا ممکن است طی دو یا سه روز، یک هفته یا حداکثر ده روز ممیزی شود و فرایند به پایان برسد، اما همین شرکت در ایران گاهی پنج یا شش ماه و حتی بیشتر درگیر ممیزی‌های بی‌پایان می‌شود. چنین وضعیتی را در کجای دنیا می‌توان دید؟»
این حقوقدان در ادامه به ساختار نهادهای گواهی‌دهنده اشاره کرد و گفت: «براساس توصیه‌های بین‌المللی، نهادی که گواهی صادر می‌کند و به نهادهای ممیزی‌کننده مجوز می‌دهد، نباید هم‌زمان پلیس، دادستان، دادگاه و مجری حکم باشد.»
او با اشاره به پیش‌بینی کمیسیون ماده ۴۲ در آیین‌نامه اجرایی قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد توضیح داد: «اگر یک نهاد ارزیابی انطباق یا نهاد گواهی‌دهنده تخلفی انجام دهد، باید موضوع در کمیسیون ماده ۴۲ بررسی شود. این کمیسیون به ریاست قاضی و با حضور هفت یا هشت عضو تشکیل می‌شود و متناسب با تخلف می‌تواند درباره آن تصمیم بگیرد. برای مثال، ممکن است نهادی را تعطیل کند، پروانه آن را لغو کند یا دامنه و حدود بازرسی‌اش را کاهش دهد. فلسفه پیش‌بینی چنین کمیسیونی همین بوده است.»
رفیعی با تأکید بر اینکه مشکلات ساختاری را نمی‌توان با اصلاحات جزئی برطرف کرد، گفت: «وقتی یک موضوع از اساس و از پای‌بست اشکال دارد، چگونه می‌توان آن را با اصلاحات جزئی حل کرد؟»
او یکی دیگر از مشکلات این حوزه را تعدد قوانین و مراجع رسیدگی‌کننده دانست و افزود: «یکی از مشکلات ما این است که جامعه صنعت و تجارت و حتی جامعه ممیزان و بازرسان شرکت‌های بازرسی نتوانسته‌اند ارتباط درستی با جامعه حقوقی ایران برقرار کنند. هر بار قانون‌گذار قانونی وضع کرده، بدون اینکه نسبت این قوانین با یکدیگر به‌درستی روشن باشد.»
رفیعی با اشاره به تعدد قوانین مرتبط با تخلفات تولیدکنندگان ادامه داد: «امروز در قانون تعزیرات حکومتی به تخلفات و جرائم تولیدکنندگان رسیدگی می‌شود. در قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد نیز برای تخلفات و جرائم تولیدکننده، مجازات‌هایی در نظر گرفته شده است. در قانون نظام صنفی، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو و قانون حمایت از مصرف‌کنندگان هم احکام و سازوکارهایی در این زمینه وجود دارد. ما اساساً حکمرانی کیفیت نداریم و در سطح حاکمیت نیز مدیریت کیفیت به معنای واقعی شکل نگرفته است.»
او تعدد مراجع رسیدگی‌کننده را از مشکلات اصلی نظام کیفیت دانست و گفت: «یکی از مشکلات اصلی در حوزه کیفیت، تعدد مراجع رسیدگی‌کننده به تخلفات و جرائم و مجازات‌هاست. حتی این تعدد هم کافی نبوده و در قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز نیز مسئولیت‌هایی برای تولیدکننده در نظر گرفته‌اند. سؤال این است که تولیدکننده در نهایت باید به چند مرجع پاسخگو باشد؟»
او با اشاره به تجربه همکاری با شرکت‌های بین‌المللی فعال در ایران گفت: «من به‌عنوان حقوقدان و وکیلی که با شرکت‌های بزرگ بین‌المللی، از جمله شرکت‌هایی که همچنان در ایران مانده‌اند، سرمایه‌گذاری کرده‌اند و مشغول تولید هستند، همکاری می‌کنم، بارها این مسئله را از زبان آنها شنیده‌ام. می‌گویند ما اصلاً نمی‌فهمیم با چه سازوکاری روبه‌رو هستیم. هنوز مأمور پلیس امنیت اقتصادی آمده و کارش تمام نشده، مأمور تعزیرات مراجعه می‌کند. هنوز این فرایند تمام نشده، روز بعد سازمان غذا و دارو وارد می‌شود.»
این حقوقدان با اشاره به پیامدهای اختلاف میان نهادهای نظارتی گفت: «ما با دعاوی پیچیده و متعددی مواجهیم که در آنها یک نهاد، مثلاً سازمان استاندارد، کالایی را تأیید کرده، اما سازمان غذا و دارو آن را تأیید نکرده است یا برعکس. نتیجه این اختلاف‌ها می‌تواند متروکه شدن کالا، مرجوع شدن آن یا از بین رفتن امکان استفاده از آن باشد.»
او با انتقاد از شیوه انتخاب مدیران در بنگاه‌های دولتی گفت: «در بخش دولتی، تا زمانی که مسئله شایسته‌گزینی در انتخاب مدیرعامل و اعضای هیئت‌مدیره حل نشود، نمی‌توان انتظار شکل‌گیری حکمرانی کیفیت را داشت. گاهی با مدیرانی مواجهیم که انگار قسم خورده‌اند تا پایان عمر مدیرعامل یک صندوق، یک شرکت فولادی یا یک مجموعه مشخص باقی بمانند. در چنین شرایطی، حکمرانی کیفیت در بنگاه‌های دولتی شکل نمی‌گیرد.»
رفیعی در بخش دیگری از سخنانش به مسئولیت بنگاه‌های خصوصی در قبال مصرف‌کنندگان پرداخت و گفت: «یکی از کارهایی که در این حوزه انجام داده‌ایم، درج هشدار روی محصولات دخانی و سیگار بوده است؛ هشدارهایی درباره خطرات مصرف سیگار. با این حال، نتوانسته‌ایم رفتار سازمانی و فرهنگ لازم را برای اجرای قوانین حمایت از مصرف‌کننده و قانون نظام صنفی در بنگاه‌ها ایجاد کنیم. قانون می‌گوید تولیدکننده باید هشدارهای لازم را به مصرف‌کننده ارائه دهد، اما این موضوع باید فراتر از درج چند عبارت هشداردهنده روی محصول باشد.»
او با اشاره به نظام حقوقی اتحادیه اروپا و مسئولیت تولیدکنندگان در قبال محصولاتشان توضیح داد: «در نظام حقوقی اتحادیه اروپا، تولیدکننده هنگام عرضه یک محصول با انواع مختلفی از مسئولیت‌ها روبه‌روست. تولیدکنندگان با مفاهیمی مانند موارد استثنا از مسئولیت (Exception of Liability) و موارد خارج از شمول مسئولیت (Exclusion of Liability) مواجه‌اند.»
رفیعی با تأکید بر ضرورت توجه به مسئولیت محصول (Product Liability) افزود: «ما هنوز در زمینه مسئولیت محصول به وضعیت مطلوب نرسیده‌ایم. براساس دستورالعمل اتحادیه اروپا، هیچ تولیدکننده‌ای در انگلیس، حتی پس از برگزیت، اجازه ندارد محصولی را بدون بیمه مسئولیت محصول (Product Liability Insurance) به بازار عرضه کند.»
او درباره ضرورت این بیمه توضیح داد: «ممکن است یک محصول به دست یک میلیون نفر برسد و در اثر نقص آن، تعداد زیادی از مصرف‌کنندگان بیمار شوند یا جان خود را از دست بدهند. به همین دلیل، تولیدکننده باید بیمه مسئولیت محصول داشته باشد.»
رفیعی در ادامه به ضرورت تغییر نگاه بنگاه‌ها به استانداردها و ممیزی‌ها اشاره کرد و گفت: «تا زمانی که به استانداردها، ممیزی‌ها و گواهی‌نامه‌ها به چشم یک اختیار و انتخاب داوطلبانه نگاه کنید، وضعیت همین خواهد بود. باید این الزامات را جدی بگیرید و آنها را بخشی از مسئولیت خود بدانید.»
کیفیت در سایه قیمت‌محوری
در بخش دیگری از این نشست، کلاهی با اشاره به تجربه صنعت برق در آمریکا، بر ضرورت پیوند میان رعایت استانداردها و سازوکارهای بیمه‌ای و نظارتی تأکید کرد و گفت: «موضوع کاملاً روشن و شفاف است. در آمریکا، رعایت استانداردها در صنعت برق به‌گونه‌ای است که اگر شما نتوانید الزامات لازم را داشته باشید، مالک ساختمان، کارخانه یا هر پروژه دیگری که در حال ساخت است، نمی‌تواند آن پروژه را بیمه کند و در نتیجه از شما خرید نمی‌کند. پیمانکار و نیروی برق‌کار هم باید مجوز فعالیت داشته باشند و اگر این الزامات را رعایت نکنند، مجوزشان را از دست می‌دهند. این سازوکار باعث می‌شود رعایت استانداردها به یک الزام واقعی تبدیل شود.»
او در ادامه با اشاره به بحران اقتصادی سال ۲۰۰۸ در آمریکا، درباره ضرورت توجه به تضاد منافع در نظام‌های ارزیابی و نظارت توضیح داد: «یکی از دلایل بحران اقتصادی سال ۲۰۰۸ این بود که شرکت‌های رتبه‌بندی مانند مودیز و اس‌اندپی و شرکت‌های بیمه، که در آن زمان عمدتاً شرکت AIG در این حوزه حضور داشت، با یکدیگر تضاد منافع داشتند. این مجموعه‌ها به یکدیگر کار ارجاع می‌دادند و عملاً به برخی وام‌های بی‌پشتوانه رتبه اعتباری بالا می‌دادند. در نهایت، دولت آمریکا هزینه این وضعیت را از جیب مردم و با پیامدهایی در سطح اقتصاد جهانی جبران کرد.»
کلاهی با اشاره به وضعیت تولید و تأمین تجهیزات در ایران، دو عامل را در تضعیف کیفیت مؤثر دانست و گفت: «در کشور ما، به نظر من، یکی از دلایل این وضعیت، ساختار غلط بروکراسی است. دلیل دوم هم فقیر شدن کشور است که باعث شده سیاست‌ها به سمت حداقل قیمت برود. نتیجه این رویکرد هم کاملاً روشن است.»
او با انتقاد از غلبه معیار قیمت در انتخاب تجهیزات صنعت برق افزود: «من در هیچ جای دنیا ندیده‌ام که در شبکه برق یک کشور، به این راحتی هر کالایی وارد شود و مورد استفاده قرار بگیرد، اما در صنعت خودمان می‌بینیم که هر کسی از راه می‌رسد، وارد فهرست تأمین‌کنندگان می‌شود.»
او برای تشریح پیامدهای این رویکرد، به تجربه خود در یکی از پروژه‌های بزرگ پالایشگاهی کشور اشاره کرد و گفت: «در پروژه پالایشگاه ستاره خلیج فارس در بندرعباس، که یکی از بزرگ‌ترین پالایشگاه‌های گازی دنیاست، نزدیک به ۱۰۰ میلیون یورو کابل داشتیم که مشکلی هم نداشت. یکی از رقبای ما پنج کیلومتر کابل فشارقوی به این مجموعه داده بود که باعث اتلاف روزانه سه هزار بشکه می‌شد. این کابل مرتب دچار اتصالی می‌شد. در نهایت دوباره آمدند و از خود ما خرید کردند. شاید برای من در نهایت اتفاق بهتری افتاد، اما این مسئله چقدر به منافع ملی کشور آسیب زد؟ همه این اتفاق‌ها به خاطر یک صرفه‌جویی کاذب بود.»
کلاهی در بخش دیگری از سخنانش به وضعیت اجرای استانداردها در بخش خصوصی پرداخت و با اشاره به تجربه شخصی خود گفت: «در بخش خصوصی هم، براساس تجربه‌ای که دارم، اغلب بحث‌ها و اقداماتی که درباره استاندارد و ممیزی مطرح می‌شود، فقط به دوره ممیزی محدود می‌ماند.»
او استانداردسازی را به‌ویژه برای بخش خصوصی سنتی و غیرسیستماتیک ایران راهکاری برای ایجاد نظم سازمانی دانست و افزود: «به نظرم این موضوع برای بخش خصوصی سنتی و غیرسیستماتیک ایران واقعاً راهکار درستی است و دست‌کم کمک می‌کند فعالیت‌ها در چارچوب یک الگوریتم مشخص و نظام‌مند انجام شود.»
او با اشاره به ضرورت افزایش رضایت مشتریان از محصولات داخلی ادامه داد: «باید به این فکر کنیم که چه زمانی می‌توانیم بگوییم یک کالای ایرانی در سطح بین‌المللی قرار گرفته است؟ زمانی که همه مشتریان در ایران از آن رضایت داشته باشند. باید به دنبال این موضوع باشیم، راه‌های غلط گذشته را کنار بگذاریم و با تکیه بر توان و قابلیت‌هایی که در کشور و در خودمان وجود دارد، حرکتی رو به جلو انجام دهیم.»
نظرات بسته شده است.