برای پرداختن به موضوع “ وجدان در کیفیت، انجام کار درست” به نظر می‌رسد ابتدا باید به مفاهیمی همچون وجدان، وجدان کاری و کیفیت پرداخت، چون به نظر نگارنده کار درست دقیقا به وجود “وجدان کاری” برمی‌گردد. این سه واژه یا مفهوم با پیوستن به هم عمل و مفهومی بس عظیم ایجاد می‌کنند که نه تنها کیفیت در همه محصولات یعنی کالاها و خدمات ایجاد می‌شود بلکه کیفیت زندگی را در هر کشوری تضمین می‌کنند، توسعه و رشد به معنای واقعی در کشور اتفاق می‌افتد و از چهره نمایشی به یک واقعیت تبدیل می‌شود.
۱- وجدان
استاد دینانی حکیم فرهیخته معاصر در مورد وجدان می‌فرمایند:
وجدان شنیدن صدای عقل است از باطن آدمی و ندای عقل، ندای حق تعالی است. زمانی است که ما با عقل تفکر می‌کنیم و زمانی نیز هست که عقل مجال داوری نمی‌دهد، چون عقل هم گوینده است و هم داور. در این حالت عقل هم حکم می‌دهد و هم حکم خودش را داوری می‌کند اما وجدان آن جایی است که عقل حکم صادر می‌کند.
دکتر اسلامی ندوشن در فراز 19 از کتاب “نامه به فرزند” نوشته: “هیچ بلایی بدتر از وجدان ناآرام نیست.” هاملت می‌گوید “مرا در پوست گردویی حبس کنید، خوشبخت ترین فرد جهان خواهم بود، به شرط آنکه رویاهای بد نداشته باشم” رویاهای بد یعنی وجدان ناآرام.
ژوزه ساراماگو در کتاب “کوری” می‌نویسد: “وجدان ، همان چیزی است که بسیاری از انسانهای بی‌خرد از آن پیروی نمی‌کنند. چیزی است که وجود دارد، حقیقت محض است.”
با گذر زمان با توجه به تکامل اجتماعی و تغییرات ژنتیکی، وجدان را در سرخی خون و شوری اشک یافتیم. اما همین مقدار کافی نبود و چشم ها را به آیینه تمام نمای درون خود تبدیل کردیم و نتیجه این شد که هر آنچه را زبان پنهان کند، چشم ها برملا خواهند کرد.
آرتور شوپنهاور در کتاب “در باب حکمت زندگی” می نویسد: “آبرو، وجدان بیرونی است و وجدان، آبروی درونی. شاید بعضی‌ها این تعریف را بپسندند، اما این تعریف بیشتر از آن که روشن و دقیق باشد، تعریفی درخشان است. بنابر این ترجیح می‌دهم بگویم آبرو از حیث عینی، عقیده دیگران در خصوص ارزش ماست و از نظر ذهنی، بیم ما از عقیده دیگران است.”
این تعاریف مشترکاتی دارند که به صورت پنهان یا آشکار در آنها نهفته‌اند، اول رابطه عقل و وجدان است و دیگر پرداختن به مولفه‌های درونی و بیرونی و مهمتر اینکه، وجدان از درون آدمی بر می‌خیزد.
۲- وجدان کاری
از وجدان کاری نیز تعاریف متعددی وجود دارد. جمع‌بندی این تعاریف را، برگرفته از مراجع مختلف بویژه کتاب “عوامل فردی و اجتماعی موثر بر وجدان کاری” نوشته نسرین مهرعلیان و ایرج صادقعلی، می‌توان این‌طور گفت:
- وجدان کاری داشتن احساس مسئولیت فردی و اجتماعی به ویژه شغلی و سازمانی است.
- وجدان کاری شکل درونی شده فرهنگ جامعه در مورد کار است.
- وجدان کاری شکل درونی شده عقاید، ارزش‌ها و هنجارهاست که در مورد کار بیشتر خودش را نشان می‌دهد.
- وجدان کاری گرایش به انجام دادن صحیح کار و وظایف شغلی بدون نظارت مستقیم است.
- وجدان کاری عامل درونی برای همساز و همسان کردن سازمانی فرد است.
- وجدان کاری مجموعه کیفیات درونی و اعتقادی افراد در محیط کار است که قابل شدت یافتن یا ضعیف شدن است.
وجه مشترک بسیاری از این تعاریف، مفهوم “درونی شدن” یا “درونی کردن” است؛ یعنی وجدان کاری را نوعی احساس تعهد مقیدکننده درونی می‌دانند.
یکی از کارهای مهمی که باید انجام شود، نهادینه‌سازی وجدان کاری است. نهادینه شدن در حقیقت همان پرداختن به درون است که یک فرایند در طول زمان شکل می‌گیرد و یکی از نظریه پردازان (به گمانم سلزنیک یکی از اندیشمندان جامعه‌شناس است) می گوید: نهادینه شدن، مستلزم گذار از سه مرحله یا سه مقطع زمانی است؛ یعنی برون‌گرایی، عینیت‌گرایی و درونگرایی.
برون‌گرایی یعنی انجام عملی. عینیت‌گرایی ، تلقی و تفسیر عملی به عنوان یک واقعیت اجتماعی مستقل از فرد است. درونگرایی، تبدیل این دنیای عینی به دنیای درونی است.
سلزنیک در الگویی می‌گوید نهادینه‌سازی وجدان کاری، مستلزم حاکم شدن ارزش‌های اساسی مربوط به وظیفه، کار و مسئولیت در سازمان است. او نیز مولفه زمان را موثر می‌داند و می‌گوید حاکمیت آنی به دست نمی‌آید؛ باید هر سه مرحله یعنی برون‌گرایی، عینیت‌گرایی و درونگرایی را طی کند و می‌گوید نهادینه شدن وجدان کاری تابع دو امر اساسی است:
- حاکم شدن ارزش‌های اساسی در سازمان
- درونی شدن این ارزش‌ها در افراد که باز هم سپری شدن زمان مهم است.
در نهادینه شدن، رفتارهای خود انگیخته و پیش‌بینی‌ناپذیر، جای خود را به رفتارهای نظام یافته و قابل پیش‌بینی می‌دهد.
وجدان کاری با ۴ مولفه ارتباط عمیق دارد:
- دلبستگی و علاقه به کار
- پشتکار و جدیت
- روابط سالم و انسانی در محل کار
- روح جمعی و مشارکت
دریک کلام باید گفت از مهمترین مشترکات همه ادیان، نحله ها ، فرقه ها وجدان است.
کار بدون وجدان کاری اصلا قابل تصور نیست و اگر هم انجام شود، قطعا از مسیر درست منحرف می‌شود. عوامل فردی و اجتماعی برای طی مسیر بسیار مهم است. عوامل فردی در حقیقت فرهنگ، نگرش و شخصیت فردی است و عوامل اجتماعی در سازمان مربوطه نحوه برخورد با فرد در سازمان، توجه به ویژگی‌های انسانی و نیازهای کارکنان، قرار دادن در شغل مناسب در خور تواناییش و اجرای برنامه‌های آموزشی متناسب و همگام با تعالی فرد او را به محیط کار خود علاقه مندتر می‌کند. در این مناسبات سازمانی می‌توان به طور کلی گفت عوامل ایجاد کننده وجدان کاری، به عوامل ذاتی و فطری یا همان سرشت انسان و عوامل اکتسابی یا فرهنگ و عوامل اجتماعی و سازمانی یا اصالتاً جامعه وابسته است.
فلاسفه در مورد وجدان بیشتر به دو ریشه اکتسابی و ذاتی می‌پردازند. گروهی طرفدار ریشه و منشاء اکتسابی و یادگیری هستند و گروه دیگر به ریشه ذاتی می‌پردازند و می‌گویند سرشت انسان فطرتاً یکی است و خداوند متعال، فطرت انسان را به عنوان آینه جمال حق یکسان می‌آفریند و وجدان، فطرت یا غریزه‌ای فناناپذیر است که راهنمای قابل اعتمادی برای انسان بوده، پس دو عامل دیگر یعنی فرهنگ و جامعه موجب تفاوت انسانها هستند.
همانگونه که گفته شد در تمامی گفتارها و جستارها یک نکته مشترک است و آن درونی بودن مولفه وجدان است. در فلسفه و حکمت، چه در اسلام و چه در سایر ادیان و مذاهب و مکاتب دیگر، درونی بودن امری بدیهی است. همگان معتقدند که برای شناخت واقعی خداوند و نیز هستی و جامعه باید ابتدا خود را شناخت. درون خود را، و بارز ترین مثال نیز شعر مشهور مولانا است که می‌فرماید:
ره آسمان درونست پر عشق را بجنبان
پر عشق چون قوی شد غم نردبان نماند
تو مبین جهان ز بیرون که جهان درون دیده‌ست
چو دو دیده را ببستی ز جهان جهان نماند
وجدان در درون آدمی است و اگر درون از عقل و عشق تهی شد، عمل بیرونی کیفیت لازم را نخواهد داشت. به همین نسبت انتظار وجود کیفیت در یک پدیده، کالا یا خدمت، انتظاری بیرونی است که مشتری از طرف مقابل خود دارد.
۳- کیفیت
بطور کلی در جامعه و مردم دیدگاه‌های متفاوتی از مفهوم کیفیت وجود دارد:
- یک تعریف، می‌گوید کیفیت درجه‌ای از خوبی یا برتری است.
- یک تعریف می‌گوید متناسب بودن برای مقصود است.
- تعریف دیگری می‌گوید تطابق با الزامات است.
- تعریف کیفیت در استاندارد ایران – ایزو 9000 این است: میزانی که مجموعه‌ای از ویژگی‌های ذاتی یک مورد(محصول، خدمت، فرایند، سازمان، سیستم) الزامات (نیاز، یا انتظار تلویحی یا اجباری) را برآورده می‌کند.
مشخص است که کیفیت امری نسبی است و با انتظارات مشتری تغییر می‌کند. روند تکامل مفهوم کیفیت در قرن بیستم نشان‌دهنده فراز و فرودهای زیادی‌ست. مهمترین این دوره‌ها در ۴ دهه اخیر ابتدا دوره کنترل کیفیت است و دیگری تضمین کیفیت.
در دوره کنترل کیفیت، مشخص شد که فقط نمی‌توان کیفیت محصول را در پایان خط تولید ارزیابی کرد، بلکه باید فرایند را مورد بررسی قرار داد. به ویژه اینکه خط تولیدها گسترده‌تر شده و حجم تولید نیز بیشتر شده است، در نتیجه هوشمندانه‌تر است که تولید در پایان کنترل نشود، چه، باعث از دست رفتن منابع و هدر رفت انرژی و زمان می‌شود.
در دوره تضمین کیفیت نیز مفاهیم دیگری مورد توجه قرار گرفت که مهمترین آن تحکیم دیدگاه مدیریتی و توجه به فرایند محوری، تعهد، برنامه ریزی، وجود دستورالعمل‌های مدون، تامین ابزار و منابع لازم، آموزش و مسئولیت پذیری فراگیر سازمانی بود.
نگارنده قبلا، به ویژه سال گذشته به مناسبت بیست و پنجمین سالروز انجمن مدیریت کیفیت، در مورد مفهوم کیفیت به تفصیل توضیح داده است و از پرداختن به جزییات خودداری ولی یادآور می‌شود که اثر مولفه‌هایی همچون ویژگی، سرعت ،قیمت و نوآوری بر کیفیت، بسیار بارز است و اینجاست که ارتباط بین وجدان و کیفیت مشاهده می‌شود.
اگر ویژگی قابل قبول مشتری و استاندارد آن رعایت نشود، وجدان کاری زیر سوال می‌رود. کار درست در طول فرایند شکل‌گیری محصول، خدمت و حتی در یک جامعه با تمام کنش‌ها و تحولات اقتصادی، اجتماعی و سیاسی اگر انجام نشود، نه کیفیت کالا رعایت می‌شود و نه خدمات قابل قبولی ارائه می‌شود و نه حتی حکمرانی خوب اتفاق می‌افتد، لذا به غیر از عوامل مهمی که اسم برده شد، وجدان کاری و کار درست، مهمترین مولفه‌های موثر بر کیفیت هستند که در حقیقت امری ماهوی است و فطری.
بحث‌های زیادی نیز در خصوص اصالت کالاها و جلوگیری از جعل و تقلب در سال‌های اخیر بر سر زبانهاست. باید گفت: جعل و تقلب چیزی نیست جز عدم وجود وجدان در شخص یا اشخاص جاعل و متقلب. به این فکر کنیم وجدان چه اثری بر رعایت ویژگی‌های قابل قبول و استانداردها دارد. اگر این امر فطری به صورت همه جانبه در نظر گرفته و رعایت می‌شد صدور گواهی به چه کار می‌رفت؟ در خصوص قیمت هم همین حکم وجود دارد. اگر عادلانه و از روی وجدان قیمت‌گذاری و رعایت می‌شد، این تشکیلات عریض و طویل اداری برای کنترل آن، به چه کار می‌آمد و قانون حمایت از مصرف‌کننده چگونه در همه کشورها نوشته می‌شد؟
امید است حال که انسان عالم هستی را دگرگون کرده ، عقل، انسان را به سوی وجدان سوق دهد و کیفیت در همه مولفه های موثر بر زندگی چهره واقعی خود را نجات دهد و جهان از این هرج و مرج و آشفتگی به سوی آرامش، نظم، استاندارد و کیفیت برود و افزایش کیفیت زندگی و جهانی با انسانهای واقعی محقق شود.