مفهوم کیفیت ، بسیار  فراتر از ساخت یک محصول خوب است

0

امروزه کیفیت بعنوان مهمترین عامل موفقیت در بازارهای جهانی مطرح است. برای داشتن کیفیتی در سطح بین المللی نه تنها می بایست مشخصه های فنی محصول را بصورت کامل تامین کرد،  بلکه می بایست نقش مشخصه های دیگری مانند قیمت، حمل مناسب ، برخورد مطلوب در فروش ، خدمات مناسب در تعمیر و نگهداری، دوام و …. را نیز به صورت رضایت بخش اجرا کرد تا بتوان مدعی شد که محصول نهایی، محصولی با کیفیت است. از طرفی علیرغم تمامی نظری که در مورد محصول خود داریم ،‌فقط زمانی می توانیم مدعی ارائه محصولی با کیفیت باشیم که مصرف کننده نهایی، محصول را با کیفیت بداند.

مشکل بسیاری از کسب و کارها و صنایع تولیدی و خدماتی ما از این جا آغاز می شود. در واقع شکافی بین دیدگاه شرکت های تولید کننده محصول یا خدمت و مصرف کنندگان، در مورد کیفیت و مفهوم آن وجود دارد. اگر از مدیران این سازمانها در باب وضعیت کیفیت سوال کنید، می گویند کیفیت در حال بهبود است و در اثبات ادعای خود برنامه ها و روند  بهبود سالانه شاخص های کیفی خود را به شما ارائه خواهند کرد. اما نتایج مشتریان و نظرات مصرف کنندگان ، اغلب نتیجه ای متفاوت را بیان می کند.

شاید علت این شکاف را بتوان  تمرکز بیش از حد مدیران ارشد سازمانها  بر مفهوم رایج و قدیمی کیفیت دانست که  به نتایج فرآیند تولید محصول تکیه دارند.- تفسیر محدودی از مفهوم کیفیت که صرفا با کنترل آن نمی توان انتظار جلب رضایت مشتریا ن را داشت.

شرکت ها معمولا در تدوین برنامه های بهبود کیفیت محصول ، دو مجموعه اساسی از سوالات را در فرایند تولید تا تحویل محصول خود در نظر نمی گیرند. اول ، مشتریان کیفیت را چگونه تعریف می کنند ، و چرا ناگهان خواستار کیفیت بالاتری نسبت به گذشته هستند؟ دوم ، کیفیت بالا در خدمات به مشتری چقدر مهم است و چگونه می توان پس از فروش آن را تضمین کرد؟

تاکید بر  اینکه کیفیت باید بر نیازهای مشتریان متمرکز باشد، کاملا در ست است. اما باید از حالت شعار گونه خارج شود . در واقع کیفیت میزان و درجه برآورده شدن خواسته های مشتری است (خواسته مشتری از خود محصول، از فرایند تحویل محصول، از روش فروش و رفتار متصدیان فروش ، از فرآیند خدمات و تعمیرات ، از دوام محصول ،‌ برند محصول و … ) . خواسته هایی که برای هر مشتری می تواند متفاوت باشد.

کیفیت نیز برای هر فردی متفاوت است، به همین خاطر ممکن است محصولی برای یک مشتری محصول با کیفیتی باشد و برای مشتری دیگر محصولی کاملاً بی کیفیت.  نکته ای که باید به صورت خاص در برنامه کیفی  سازمان ها سنجش و گنجانده شود .

بنابراین کیفیت باید به معنای واقعی مشتری محور باشد ، نه مبتنی بر فناوری ، تولید محور یا مبتنی بر رقیب.

نسرین وفایی؛عضو هیات مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران

منیع:نشریه کیفیت و مدیریت

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.