دبیرکل انجمن علمی تجارت الکترونیکی تشریح کرد:
کیفیت در تجارت الکترونیک چگونه محقق می شود؟
عوامل ۶ گانه آمادگی الکترونیکی برای استفاده از فناوری اطلاعات
بهره گیری از فناوری اطلاعات یکی از حلقه های لازم افزایش کارایی تجاری در اقتصاد ملی است. امروزه استفـاده از اینترنت و کسب و کـارهـای حاصل از این فنـاوری توسط شرکت ها، به وسیله ای برای کسب مزیت رقابتی در کسب و کارها تبدیل شده است. تحولات جدید قرن بیست و یکم و جهانی شدن بازار و به دنبال آن، بروز شیوه های جدید تجارت و بازاریابی که تحت تاثیر پیشرفت سریع و همه جانبه علم و فناوری به وجود آمده، بسیاری از اقتصاددانان، متخصصان و آینده نگران را بر این باور داشته که در سال های اخیر انقلابی شبیه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته است. یکی از ابعاد عصر اطلاعات، تغییرات عمیقی است که در روابط اقتصادی بین افراد، شرکت ها و دولت ها به وجود آمده، به طوری که پدیده جدیدی به نام کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک را مطرح و بسیاری از مفاهیم، اصول و تئوری های اقتصادی را دگرگون کرده است تاجایی که واژه «اقتصاد مبتنی بر اینترنت» جایگزین واژه «اقتصاد سنتی» شده است. در چنین شرایطی کیفیت ارائه این مدل از اقتصاد از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که در نهایت رضایت مشتری را به دنبال دارد. از این رو در آستانه روز ملی کیفیت که امسال با شعار وجدان کیفیت، کار درست برگزار شد؛ از سوی نشریه کیفیت و مدیریت گفت و گویی با دکتر سید حسین پاریاب، دبیرکل انجمن علمی تجارت الکترونیکی ایران داشتیم تا رضایت مصرف کننده و کیفیت ارائه خدمات را در این بخش از اقتصاد که امروزه سهم بالایی را به خود اختصاص داده، جویا شویم که در ادامه می خوانید:
کیفیت در تجارت الکترونیکی چگونه معنا میشود؟
قبل از شروع بحث لازم است به تعریفی از تجارت الکترونیکی اشاره کنیم. تعاریف مختلفی از تجارت الکترونیکی بیان میشود که می توان دستاورد آن را همه فرآیندهای معامله شامل خرید و فروش محصولات و یا خدمات با استفاده از ابزارهای الکترونیکی دانست. همانگونه که میدانیم در تجارت الکترونیکی لازم نیست تمامی موارد با استفاده از ابزارهای الکترونیکی انجام شود، بلکه برخی از موارد میتواند به صورت الکترونیکی و بخشی به صورت سنتی انجام پذیرد. برای نمونه تجارت و خرید یک مقاله، یک آهنگ و امثالهم میتواند تجارت به صورت صد در صد الکترونیکی انجام شود. کاربر برای یافتن محصول یا خدمت مورد نیاز در محیط وب جستجو میکند و پس از یافتن محصول مورد نظر و انتخاب، خرید و وجه را از طریق ابزارهای الکترونیکی پرداخت میکند و اجازه مییابد محصول مورد نظر را دانلود یا از طریق ابزارهای الکترونیکی آن را دریافت کند.
از مزایای تجارت الکترونیکی مانند صرفهجویی در وقت و انرژی، کاهش ترافیک، ایجاد محیط رقابتی برای شرکتها و غیره اشاره کرد همین که برای تامین غذا با تلفن سفارش میدهید و وجه آن را حتی نقدی پرداخت میکنید، نوعی تجارت الکترونیک است.
در تعاریف تجارت الکترونیک از انجام معامله صحبت میشود اما به نظر می رسد لازم نیست در همان موقع معاملهای انجام شود. برای نمونه کاربری برای انتخاب محصولی در محیط وب به جستجو میپردازد و تقریبا به اطلاعاتی که میخواهد دست می یابد اما برای خرید به بازار مراجعه و با دانشی که به دست آورده است، خرید را به صورت سنتی انجام میدهد. بخشی از این فرآیند نیز تجارت الکترونیک خواهد بود زیرا جستجوی اطلاعات در خصوص محصول و بخشی از نیاز برای انجام معامله در محیط وب انجام شده است.
کیفیت در تجارت الکترونیک می تواند از جنبهها و زوایای مختلفی مورد بررسی قرار گیرد. اگر بخواهیم به صورت کلی به این موضوع نگاه کنیم، میتوان به دو مجموعه از عوامل اشاره کرد. مجموعه نخست مواردی است که بیشتر جنبه زیرساختی دارد که موضوع مد نظر ما نیست، هر چند این عوامل باعث میشود تا کیفیت در مجموعه مورد بحث که انجام معاملات در بستر تجارت الکترونیکی است، میسر شده و بهبود یابد.
عوامل نوع اول که زیرساختی است، عبارتند از 1. سیاستها و چشماندازهای کشور، 2. زیرساختهای فنی و ارتباطی، 3. زیرساختهای حقوقی و قانونی، 4. آموزش و مهارتهای انسانی، 5. زیرساختهای اقتصادی و تجاری 6. کاربرد و نوآوری
به تعبیر دیگر، عوامل ششگانه فوق آمادگی الکترونیکی در هر جامعه برای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات و کاربردهای آن است. همین موارد در بخش دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، سلامت الکترونیکی و … نیز مصداق دارد با این تفاوت که برخی از زیر معیارها و یا زیرشاخصهای آن میتواند متفاوت باشد و همچنین ضریب اهمیت آن کمی تغییر کند.
سیاستها و چشماندازهای کشور به باور دولتمردان و نهادهای تصمیمگیر و تصمیمساز برمیگردد و نمود آن در اسناد بالادستی مثل برنامههای پنج ساله توسعه، آییننامهها، دستورالعملها و کلیه مواردی است که به عنوان راهنما پیش روی مسئولان، فعالان، کاربران و سرمایهگذاران قرار میگیرد.
زیرساختهای فنی و ارتباطی شامل مواردی مثل ضریب نفوذ اینترنت، اینترنت پر سرعت با قیمتهای رقابتی، ضریب نفوذ تلفن همراه، ضریب نفوذ دستگاههای قابل حمل هوشمند، انعطافپذیری، کارایی و قابلیت شبکه ارتباطی و … است.
زیرساختهای حقوقی و قانونی شامل قوانین مرتبط با اینترنت و شبکههای اجتماعی، کارایی چارچوبهای قانونی سنتی، حفظ حریم شخصی کاربران، حق مالکیت معنوی و قوانین کپی رایت، اصلاح قوانین و سیستم قضایی متناسب با فضای سایبر و … میشود.
زیرساختهای آموزش و مهارتهای انسانی یا به تعبیری وضعیت اجتماعی و فرهنگی شامل سطح آموزش و سواد جامعه، تعداد افراد تحصیلکرده مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات، کیفیت سیستم آموزشی، میزان تحقیق و توسعه از GDP، شاخص جامعه اطلاعاتی، شاخص توسعه انسانی و …. است.
زیرساختهای اقتصادی و تجاری شامل فضای رقابتی بین فراهمکنندگان و سرویسدهندگان اینترنت، محیط کلان اقتصادی، ثبات سیاسی، هزینه سرانه ICT در کشور و … است.
کاربرد و نوآوری شامل روحیه کارآفرینی، طرحهای استارتآپی تجاری سازی شده، میزان توسعه یافتگی حوزههای بانکداری الکترونیکی، پرداختهای برخط، بیمه الکترونیکی و غیره، سیستمهای لجستیک برخط و … است.
با توجه به موارد یاد شده، هر چه پنج زیرساختهای اول به صورت متوازن رشد و توسعه یافته باشد، استفاده از کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات (مورد ششم) بهتر رشد و توسعه مییابد بنابراین تجارت الکترونیکی نیز به عنوان سرآمد کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز از این وضعیت تبعیت میکند.
زاویه دوم که موضوع اصلی بحث است، کیفیت در تجارت الکترونیکی و منتفع شدن طرفین معامله براساس قرارداد مبادله شده بین طرفین است.
معمولا در خریدهای بزرگ که بین دو کسب و کار یا دو بنگاه (B2B) یا بنگاه با دولت (B2G) در هنگام خرید قرارداد منعقد میشود، در موارد خریدهای کوچک یا خرد که معمولا بین مشتری با بنگاه (B2C) اتفاق میافتد، قرارداد طرفین همان اطلاعاتی است که مشتری با مراجعه به وبسایت یا پرتال فروشنده ملاحظه میکند و مشخصات کالا یا خدمت را بررسی و پس از انتخاب، خرید خود را انجام میدهد، خواهد بود.
از مهمترین شاخصهای تاثیر گذار میتوان به رعایت اصول اخلاقی کسب و کار، پایبندی به مواردی که در هنگام خرید و فروش طرفین به آن ملزم میشوند، سرعت در تحویل کالا مطابق تعهدات فروشنده، میزان رضایت از تحویل و انعطافپذیری آن، میزان اطمینان از کیفیت خرید در بستر وب، پرداخت وجه توسط خریدار براساس توافق طرفین، حفظ حریم خصوصی کاربران، امنیت در هنگام خرید و حفظ محرمانگی مشخصات و خریدهای کاربران، و … نام برد.
شایان ذکر است که بخشی از رعایت اصول اخلاقی کسب و کار به مسئولیتپذیری اجتماعی برمیگردد که متاثر از فرهنگ و بخشی از آن از اعتقادات و وجدان انسانها نشات میگیرد.
رضایت مصرفکننده در زمینه تجارت الکترونیکی چگونه حاصل میشود؟
بهتر است بگوییم رضایت خریدار، اگر خریدار یک فرد باشد میتواند مصرفکننده نهایی قلمداد شود، اگر خریدار یک بنگاه باشد که کالا را به عنوان یک قلم کالایی یا خدمت خریداری و از آن استفاده میکند میتوان بنگاه را به عنوان مصرفکننده کالا یا خدمت دانست اما ممکن است خریدار خود مصرف کننده نباشد، بلکه خریدار نقش یک واسط را بازی کند. برای نمونه خریدار یک عمده فروش باشد که کالایی را از یک بنگاه یا تولیدکننده خریداری و سپس به یک خرده فروش میفروشد.، بنابراین عمده فروش در اینجا مصرفکننده نیست، بلکه کالا توسط خردهفروش به مصرفکننده نهایی فروخته میشود. در این حالت، رعایت اخلاق کسب و کار میتواند به افزایش رضایت خریدار کمک کند. از موارد رعایت اخلاق کسب و کار میتوان به عدم “غش در معامله” اشاره کرد. غش در معامله به معنای گول زدن یا فریب مشتری توسط صاحب کالا است که در حالت کلی قالب کردن جنس معیوب به مشتری است. البته نوع دیگری از گول زدن یا فریب مشتری نیز میتواند اتفاق بیافتد، استفاده از حربه رقابت در قیمت توسط فروشندگان که میتواند واقعی نباشد. برای نمونه مشتری به دنبال خرید یک دستگاه تلفن همراه با برند و مشخصاتی خاص در فضای وب است اما با قیمتهای متفاوت برای یک کالای یکسان روبرو میشود که البته در بسیاری از موارد مشکلی وجود ندارد و فروشندگان برای جذب مشتری راضی به سود کمتر در یک واحد فروش، اما فروش و سود بیشتر در کل میشوند. در برخی موارد که بیشتر ما با آن مواجه شدهایم، کالا را خریداری میکنیم اما پس از تحویل متوجه میشویم که کالای دریافتی فاقد برخی از وسایل جانبی است و وقتی با فروشنده تماس گرفته میشود یا کسی پاسخگو نیست و یا در نهایت اعلام میشود، فلان ابزار جانبی باید جدا خریداری شود. در برخی موارد حتی ممکن است قطعات اورجینال با قطعات با کیفیت پایینتر تعویض شده باشد بنابراین در این حالت مشتری وفاداری خود به فروشنده را از دست میدهد.
در چه شرایطی میتوان خدمات در بخش تجارت الکترونیکی را با کیفیت دانست؟
دسترسی راحت کاربران به وبسایتهای عرضه کننده محصول، طبقهبندی معنادار محصولات برای عرضه تا مشتری به راحتی بتواند محصول مورد نظر را بیابد، ارائه مقایسهای کالا چه به لحاظ قیمت و چه به لحاظ کیفیت، پیشنهاد وبسایت به مشتری برای انتخاب دیگر کالاها و امکان دیدن نقطه نظرهای مشتریانی که قبلا این کالا را خریداری کردهاند خدمات در بخش تجارت الکترونیک را با کیفیت خواهد کرد. ضمن آن که امکان رویت میزان رضایتمندی از خرید کالا با رویت تعداد ستاره که میزان رضایت مشتریانی قبلی را نشان میدهد نیز از دیگر موارد خدمات با کیفیت بالا است. امکان انتخاب زمان و مکان دریافت کالا و امکان تغییر آن برای مشتری، اطمینان از ارسال کالا و دریافت در بازه زمانی کوتاه در محل از پیش تعیین شده، امکان عودت کالا طی مدت زمان مشخص و دریافت وجه پرداختی طی 48 ساعت، اطمینان از رعایت بهداشت کالای دریافتی بویژه محصولات خاص مانند دارو، کالاهای بهداشتی، مواد غذایی به ویژه کالاهای فسادپذیر، اطمینان از رعایت موارد امنیتی توسط فروشنده و اشخاصی که کالا را حمل و تحویل میدهند و همچنین امکان ثبت کالاهای کمیاب و اطلاع به مشتری در صورت تامین کیفیت خدمات در حوزه تجارت الکترونیک را ارتقا خواهد داد.
امروز با توجه به گسترش تجارت الکترونیکی انتظار مصرفکننده نیز افرایش یافته، الزامات تامین نیازهای این بخش شامل چه مواردی خواهد بود؟
یکی از اتفاقاتی که سبب توسعه تجارت الکترونیکی در جهان شد، بیماری کووید-19 به ویژه توسعه تجارت الکترونیکی در بخش (B2C) بود
تا قبل از بیماری کرونا حدود 90 درصد حجم تجارت الکترونیکی مربوط به معاملات (B2B) و حدود 10 درصد حجم معاملات مربوط به (B2C) بود، اما با شیوع بیماری کووید – 19 حجم معاملات (B2C) به حدود 30 درصد افزایش یافت. بنابراین مطالعات مختلفی در سطح جهان در خصوص وضعیت تجارت الکترونیکی و میزان تاثیرگذاری شرایط بیماری کرونا بر تجارت الکترونیکی انجام شد و انجمن علمی تجارت الکترونیکی ایران با دستهبندی سوالات طی دو دوره سال 1399 (تقریبا در اوج بیماری) و در سال 1400 که بیماری کاهش یافته بود، با نظرخواهی از کاربران و محاسبه پاسخها به نتایج زیر دست یافت که پاسخ این پرسش شما است.
معیارها | درصد تاثیر |
میزان اطمینان به کیفیت خرید اینترنتی | 15.5 |
میزان رضایت از تحویل خرید | 5.8 |
میزان رضایت از تجربه خرید اینترنتی | 7.3 |
میزان اطمینان از سلامت و بهداشتی بودن بسته بندی محصولات | 8.1 |
پالایش سلیقه در انتخاب محصولات آنلاین | 8.2 |
میزان تغییر رفتار مشتری | 9.3 |
میزان تاثیر رسانه ها و فضای مجازی | 4.1 |
میزان امنیت خرید در فضای مجازی | 11.2 |
میزان اطلاعات و آگاهی از نوع محصول | 6.1 |
قیمت تمام شده محصول | 12.4 |
میزان سهولت به اشتراک گذاری محصول با سایرین | 3.2 |
انعطاف پذیری در زمان تحویل محصولات | 8.8 |
در نهایت نتایج زیر حاصل شد.
معیارها | درصد تاثیر |
میزان اطمینان به کیفیت خرید اینترنتی | 14.3 |
میزان رضایت از تحویل خرید | 6.1 |
میزان رضایت از تجربه خرید اینترنتی | 7.4 |
میزان اطمینان از سلامت و بهداشتی بودن بسته بندی محصولات | 7.9 |
پالایش سلیقه در انتخاب محصولات آنلاین | 8.4 |
میزان تغییر رفتار مشتری | 9.1 |
میزان تاثیر رسانه ها و فضای مجازی | 4.3 |
میزان امنیت خرید در فضای مجازی | 11.4 |
میزان اطلاعات و آگاهی از نوع محصول | 6.5 |
قیمت تمام شده محصول | 12.2 |
میزان سهولت به اشتراک گذاری محصول با سایرین | 3.5 |
انعطاف پذیری در زمان تحویل محصولات | 8.9 |
معیارها به عنوان عوامل تاثیرگذار و درصد تاثیر به عنوان ضریب اهمیت هر یک از عوامل و تغییرات آن طی دو سال را نشان میدهد.
وجدان کیفیت و کار درست در بخش تجارت الکترونیکی چگونه محقق میشود؟
هر چه قوانین حمایت از مصرفکننده محکمتر، اخلاق حرفهای در کسب و کار شکوفاتر، آگاهی و دانش کاربران بیشتر، محیط رقابتی فراهمتر، زیرساختهای گفته شده در بخش اول مهیاتر، قوانین و مقررات و محیط اقتصادی با ثباتتر و حمایت از کسب و کارهای حوزه تجارت الکترونیکی بیشتر مورد توجه قرار گیرد، انگاه میتوان به فراهم شدن بیشتر وجدان کیفیت و کار درست در حوزه تجارت الکترونیکی امیدوارتر بود.