زهرا رجبی- کارشناس و مهندس تضمین کیفیت شرکت رسا لوله پاسارگاد
حسن شاه محمدی- کارشناس و مهندس برنامه ریزی تولید شرکت سیم و کابل ابهر
مدیریت کیفیت پروژه یکی از دانش های دهگانه مدیریت پروژه براساس استاندارد مؤسسه مدیریت پروژه (PMI) آمریکا است که به منظور حصول اطمینان از کارآمدی فعالیت های ضروری پروژه نظیر طراحی، برنامه ریزی و اجراء، مؤثر و برآورده شدن اهداف نهایی آن به کار می رود.
معانی متفاوتی برای کیفیت وجود دارد طبق استاندارد ISO 9001 کیفیت درجه ای که یک مجموعه از مشخصه های ذاتی یک شیء، الزامات را برآورده می کند. از دیدگاه دمینگ کیفیت عبارتست از نیازهای فعلی و آتی مشتریان، از دیدگاه جوران، کیفیت یعنی مناسب بودن برای استفاده و از نظر ایشی کاوا کیفیت به معنی رضایت مشتری به ازای سود می باشد. سیستم های مدیریت کیفیت برای تحرک و پویایی یک سازمان، نیاز به ایجاد، توسعه و بهسازی سیستم‌های مدیریتی دارند که در میان آنها سیستم مدیریت کیفیت از اهمیت زیادی برخوردار است. سیستم‌های مدیریت کیفیت، آن بخش از سیستم مدیریت سازمان است که بر دستیابی به نتایج از نظر اهداف کیفیت جهت تامین نیازها، انتظارات و الزامات یا خواسته های طرف های ذینفع برحسب مورد تاکید دارد. توجه به ایجاد ساز و کارهایی که به رضایت مشتریان منجر شود، زیربنای سیستم های مدیریت کیفیت به شمار می‌آید. سیستم مدیریت کیفیت، رضایت مشتریان را به عنوان هدفی برای تمامی سازمان در می آورد و به این هدف جامه عمل می‌پوشاند. بدون وجود این سیستم، فعالیت های بهبود و تحول مثبت در سطوح سازمان تثبیت نخواهد شد. سیستم های مدیریت کیفیت، با توجه به نوع فعالیت سازمان شکل می گیرد و باید در استقرار آنها، به اهداف سازمان و وظایفی که سازمان برای خود قائل است، توجه عمیق داشت. بدین ترتیب هدف یک سیستم مدیریت کیفیت به صورت ساده عبارت است از: اطمینان از اینکه سازمان ها به شکل پیوسته و تثبیت شده ای نیازهای مشتریان را برآورده سازند. برای راهبری و اداره موفق یک سازمان ضروری است که آن سازمان به طریقی نظام‌مند و شفاف، هدایت و کنترل شود. موفقیت می‌تواند ناشی از استقرار و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریتی باشد که جهت بهبود مداوم عملکرد سازمان طراحی شده و درعین حال به نیازهای تمامی طرفهای ذینفع نیز توجه دارد .
سازمان استاندارد جهانی نیز در استاندارد مدیریت کیفیت پروژه ها ISO 10006، پروژه را بدین صورت ارائه می نماید: پروژه فرایندی منحصر به فرد، متشکل از مجموعه‌ای از فعالیتهای هماهنگ و کنترل شده، همراه با تاریخ های شروع و پایان که جهت دستیابی به هدفی منطبق با الزامات مشخص انجام می‌گیرد و محدویتهای زمان، هزینه و منابع را شامل می گردد که پروژه موقتی و منحصر به فرد می‌باشد در برخی از پروژه‌ها، اهداف و محدوده، به روز می‌گردند و ویژگی های محصول تدریجاً حین پیشرفت پروژه تعریف می شوند، عموماً محصول پروژه، در محدوده پروژه تعریف میشود، محصول پروژه ممکن است یک و یا چند واحد از محصول بوده و نیز می‌تواند ملموس یا غیرملموس باشد. معمولاً سازمان پروژه موقتی است و برای دوره حیات پروژه، ایجاد می شود.
نحوه مدیریت کیفیت در پروژه:
با نگاه به کیفیت پروژه، می توان کیفیت پروژه را بدین صورت تعریف کرد، درجه انطباق خصوصیات ذاتی پروژه با الزامات پروژه، کیفیت موجب جلب رضایت مشتری شده و موفقیت کسب و کار را در بلند مدت تضمین می نماید. کیفیت مورد انتظار محصول باید در طول پروژه کنترل و تأیید شود. مدیریت کیفیت پروژه نیز شامل تمامی مراحل و بخش های پروژه از مرحله تعریف تا انجام فرایندها و فعالیت ها، مدیریت تیم، مدیریت منابع، مدیریت هزینه، اقلام قابل عرضه و خاتمه پروژه می باشد. مدیریت کیفیت پروژه در واقع مسئولیت مدیریت پروژه که طرح و سبد پروژه را به عنوان بخشی از مدیریت کیفیت جامع (TQM) عهده دار است، می باشد. مدیریت کیفیت براساس مشارکت تمامی اعضای تیم پروژه تحقق می یابد و همه افراد تیم باید کیفیت را به عنوان اساس پروژه در نظر بگیرند. از دیدگاه مؤسسه PMI فرایندهای مدیریت کیفیت پروژه در برگیرنده کلیه فعالیت های سازمان اجرایی است که خط مشی ها، اهداف و مسئولیت های کیفی را به گونه ای تعیین می کند که پروژه نیازهایی را که بخاطر آن ها تعهد شده است را ارضاء نماید. مدیریت کیفیت پروژه، سیستم مدیریت کیفیت را از طریق خط مشی ها، رویه ها و فرایند های برنامهریزی کیفیت، تضمین کیفیت و کنترل کیفیت به همراه فعالیت های سراسری بهبود مستمر فرایند به طور مناسب اجرا می نماید. فرایندهای مدیریت کیفیت پروژه شامل برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت و کنترل کیفیت است.
- برنامه ریزی کیفیت:
شناسایی استاندارد های کیفیتی مرتبط با پروژه و تعیین چگونگی تحقق آن ها، برنامه ریزی کیفیت باید به موازات سایر فرایندهای برنامه ریزی انجام شود که ورودی های آن می توانند شامل موارد زیر باشد:
- منشور پروژه
- برنامه مدیریت پروژه: که شامل برنامه مدیریت ریسک، برنامه مدیریت الزامات، مبنای محدوده و… میشود.
- اسناد پروژه: که شامل مستندات الزامات، ماتریس پیگیری الزامات ، لیست ریسک های شناسایی شده، لیست ذینفعان و … است
- عوامل محیطی سازمانی
- سرمایه های فرایندی سازمانی
ابزارها و تکنیک های برنامه ریزی کیفیت:
- قضاوت کارشناسی: کارشناسانی با تخصص در زمینه های تضمین کیفیت، کنترل کیفیت، ارزیابی کیفیت، بهبود کیفیت و سیستم کیفیت موردنیاز است.
- جمع آوری داده: با استفاده از روشهای مصاحبه، طوفان ذهنی و الگو برداری از مقایسه فعالیت های واقعی با برنامه ریزی شده یا موارد قابل مقایسه در دیگر سازمان ها
- آنالیز داده: با استفاده از روش های تحلیل هزینه- فایده که یک ابزار تحلیل مالی است که برای تعیین منافع حاصل از اجرای پروژه در مقایسه با هزینه های آن به کار می رود و روش هزینه کیفیت که روشی برای تعیین هزینه های اطمینان از کیفیت است. هزینه های پیشگیری و ارزیابی، هزینه های تطابق، هزینه های خرابی (عدم تطابق) شامل هزینه های دوباره کاری محصولات یا فرایندهای نامنطبق، هزینه های گارانتی و ضایعات و از بین رفتن اعتبار است.
- تکنیک تصمیم گیری
- نمایش داده: شامل روش هایی مانند فلوچارت ها، نمودارهای ماتریسی، مدل ها ی داده منطقی و… است.
- برنامه ریزی تست و بازرسی
- جلسات
خروجی های برنامه ریزی کیفیت:
- برنامه مدیریت کیفیت شرح می دهد که چگونه تیم مدیریت پروژه باید خط مشی کیفیت سازمان اجرایی و استانداردهای کیفی سازمان را پیاده سازی کند. این برنامه، برنامه مدیریت پروژه یا بخشی از آن است.
- سنجه های کیفیت: شرحی از ویژگی های محصول یا پروژه و چگونگی سنجش آنها است.
- برنامه مدیریت پروژه به روزآوری شده
- اسناد به روزآوری شده پروژه
- مدیریت کیفیت
- تضمین کیفیت:
به کارگیری فعالیت های برنامه ریزی شده و نظامند کیفیت به منظور حصول اطمینان از اینکه پروژه کلیه فرایندهای مورد نیاز برای تحقق الزامات را به خدمت گرفته است.
- کنترل کیفیت:
نظارت بر نتایج مشخص پروژه به منظور تعیین انطباق آن ها با استانداردهای کیفی مرتبط و شناسایی راه هایی برای حذف علل عملکرد ناخوشایند است.
روش های مدیریت کیفیت در سازمان ایجاد کننده پروژه تأثیر بسزایی در فرایندها و نتایج مدیریت کیفیت پروژه دارد. از آنجا که سازمان ایجاد کننده پروژه تعیین کننده خط مشی، اهداف و مسئولیت های کیفیت پروژه می باشد. نقاط بحرانی مدیریت کیفیت پروژه در قسمت هایی قرار دارد که پروژه ها در تعامل با سازمان ایجاد کننده هستند. همچنین مدیریت ریسک های پروژه درباره پرداختن به امور عدم قطعیت ها در مدت اجرای پروژه است. که هدف آن به حداقل رساندن اثر رویداد منفی بالقوه و حداکثر بهره گیری از فرصت ها برای بهبود امور است بنابراین ریسک نادیده گرفتن کیفیت پروژه سبب می شود که اهداف پروژه حاصل نشود.
از دیدگاه استاندارد مدیریت کیفیت پروژه ها ISO 10006 کاربرد مدیریت کیفیت در پروژه ها دارای دو جنبه شناخته شده است. یکی فرایندهای پروژه و دیگری محصول پروژه به طوری که برآورده نشدن هر یک از دو جنبه فوق الذکر تأثیرات بسیار مهمی را می تواند بر محصول پروژه، مشتری پروژه و سایر طرف های ذینفع و سازمان پروژه بگذارد. در این استاندارد تأکید می شود که از مسئولیت های مدیریت رده بالای سازمان دستیابی به اهداف کیفیت است که در تمامی سطوح سازمان دخیل در پروژه رسوخ نموده است. برای استقرار، نگهداری و بهبود مداوم کیفیت در پروژه ها، نیازهای مشتریان و نیازها و انتظارات طرف های ذینفع (کارفرما، پیمانکاران، مشاوران، مدیران و کارشناسان پروژه و …)، درک و به صورت دوره ای مورد ارزیابی قرار می گیرد. در این استاندارد که راهنمایی برای مدیریت کیفیت در پروژه ها است مبتنی بر 8 اصل کیفیت می باشد که شامل: مشتری محوری، راهبری، دخیل بودن افراد، رویکرد فرایندی، رویکرد سیستمی در مدیریت، بهبود مداوم، رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری، روابط سودبخش متقابل با تأمین کننده که بایستی این اصول کلی مبنای سیستم مدیریت کیفیت در سازمان مبدأ و پروژه باشد. مدیریت کیفیت در این استاندارد بر نظارت و ارزیابی بر کلیه فرایندهای پروژه، فرایندهای مربوط به زمان، فرایندهای منابع (تجهیزات، ماشین آلات، مواد اولیه، نیروی انسانی و بودجه)، فرایندهای مربوط به وابستگی متقابل، فرایندهای مربوط به دامنه، فرایندهای مربوط به هزینه، فرایندهای مربوط به ارتباطات، فرایندهای مربوط به ریسک، فرایندهای مربوط به خرید و در آخر اندازه گیری ها و تحلیل و بهبود است که در آن، سازمان مبدأ اطمینان حاصل نماید که اندازه گیری، گرد آوری و اعتباردهی داده ها کافی و بهینه است تا عملکرد سازمان را بهبود بخشد و رضایت مشتری و دیگر طرف های ذینفع را ارتقاء دهد. در واقع، مدیریت کیفیت فرایندی جدا از پروژه نیست که در پایان پروژه کیفیت خروجی ها را ارزیابی کند، بلکه سیاست ها و رویه هایی را شامل می شود که برای رضایت مشتری از محصولات و خدمات دریافتی، باشد.
استقرار سیستم مدیریت کیفیت در پروژه ها دارای مزایایی است مانند: درک نیازهای کارفرما و برآوردن آن ها، سازمان دهی مناسب و ایجاد ارتباطات مؤثر درون سازمانی، ایجاد زبانی مشترک میان کارکنان در کلیه پروژه ها، ایجاد بستری برای بهبود مداوم فعالیت ها، انجام درست و به موقع عملیات، کاهش هزینه ها، مستند سازی فعالیت ها، ارتقاء دانش فنی سازمان، انعطاف پذیری، ایجاد مزیت رقابتی به کمک افزایش توانمندی ها، انگیزش کارکنان در راستای اهداف سازمان.
یک راهکار مناسب به منظور تضمین کیفیت پروژه، می تواند تعیین ممیز کیفیت پروژه مستقل از تیم مدیریت پروژه باشد. ممیز کیفیت تناسب هدایت و مدیریت پروژه را با ماهیت آن و تطابق با سیاست ها و استانداردهای مرتبط سبد/طرح را براساس اصل همسویی با حاکمیت سبد بررسی می نماید. فعالیت های ممیز کیفیت خارج از محدوده پروژه می باشد. ممیزی کیفیت به صورت مستقل مناسب بودن فرایندهای سازمان را برای برنامه ریزی و کنترل کیفیت بررسی می نماید و با هماهنگی با بازرس پروژه به شورای راهبری پروژه اطمینان می دهد که الزامات کیفیت می توانند پوشش داده شوند.
اهمیت راهبردی پروژه‌ها و حجم سرمایه‌گذاری لازم به تناسب وسعت و اهمیت آنها، موجب شده است تا پروژه‌ها از اهمیت ویژه‌ای نزد سازمان ها برخوردار باشند. ازاین‌رو، مدیریت پروژه ها، ظرافت های خاصی در بهینه سازی و موازنه عواملی همچون محدوده، زمان، هزینه و سایر منابع لازم را دارا می باشند؛ به طوری که می بایست کیفیت فعالیت ها (نه تنها طی عملیات اجرایی تا زمان راه‌اندازی، بلکه در دوران بهره برداری پروژه) نیز تأمین شده باشد.
توسعه کیفیت در پروژه ها با اثرات مستقیم و غیرمستقیم خود، موجب رشد و بالندگی سازمان ها و نیز بهره مندی و رضایت مشتری و سایر طرف های ذینفع پروژه می شود.