بررسی چالش های کنترل کیفیت و مدیریت کیفیت جامع در صنایع نفت و گاز

مهسا خدام – جواد میرزائی

شرکت طراحی مهندسی و ساخت بسط انرژی پرشیا

چکیده

امروزه بهبود كيفيت محصولات و خدمات ارایه شده  به يكى از مهمترين استراتژى هاى رقابتى در بازار تبديل شده و پياده سازى اصول مديريت كيفيت جامع در سازمان براى نيل به موفقيت در دراز مدت از طريق جلب رضايت مشترى و تأمين منافع همه اعضاى سازمان و جامعه، هدفى است كه دستيابى به آن براى هر مديرى ارزشمند است. در همین راستا هدف پژوهش حاضر بررسی چالش های کنترل کیفیت و مدیریت کیفیت جامع در صنعت نفت و گاز بوده که طی این پژوهش با مطالعه مبانی نظری و همچنین پیشینه پژوهش و استفاده از مقالات معتبر داخلی و خارجی به تعیین چالش های کنترل کیفیت پرداخته شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که عواملی مثل: رهبری، مشارکت در اجرا، مشتری های متمرکز در اجرای مدیریت کنترل کیفیت، پیشرفت مداوم در اجرای مدیریت کنترل کیفیت و توانمندسازی کارکنان از مهم ترین عوامل و چالش های کنترل کیفیت در صنعت نفت و گاز می باشد.

کلیدواژگان: مدیریت کیفیت جامع، کنترل کیفیت، عملکرد رقابتی، صنعت نفت و گاز.

مقدمه

چالش ناشی از رقابت جهانی باعث افزایش فشار بر سازمان ها برای بهبود مهارت ها، قابلیت ها و کیفیت محصولات و خدمات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع(TQM)، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان ها و چگونگی رویارویی با چالش های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است.

در صنعت نفت و گاز دو نوع فعالیت تجاری وجود دارد: تجارت اصلی و تجارت پشتیبانی. تجارت اصلی شامل فعالیت های بالادستی و پایین دستی است. در حالی که حمایت از تجارت متشکل از صنایع پشتیبانی و پشتیبانی صنایع و فعالیت های تجاری صنعتی هستند که کالاها را تولید می کنند(آندرویس^[1]، 2018). با گذشت سالها، مدیریت كیفیت كلی برای دستیابی به انطباق و حفظ مزیت رقابتی و همچنین رضایت مشتری، برای بهبود قابلیتهای فرآیند شركت بسیار مهم شده است(ینگ^[2]، 2018). مزیت رقابتی متشکل از سه چیز است: مدیریت هزینه، استراتژی های متمایز و تمرکز هزینه که بر بخش‌های خاصی در بازار متمرکز هستند. مزیت رقابتی بودن را می توان به دست آورد اگر شرکت توانایی ارایه همه جنبه‌های فرآیند عملیات کسب‌وکار در تولید کالا و خدمات را داشته باشد که دارای کیفیت بالا با قیمت‌های رقابتی است. بنابراین محصول به‌دست‌آمده می‌تواند هم از لحاظ کیفیت، قیمت، تحویل محصول و انعطاف‌پذیری نسبت به رقبای خود در بازار رقابت کند(ساهو^[3]، 2018). توانمندسازی کارکنان و تعهد مدیریت به مدیریت کیفیت کلی مربوط است و می‌تواند یک مزیت رقابتی متمایز برای شرکت باشد. با این استراتژی، هدف، تبدیل شدن به پایین‌ترین هزینه تولید در صنعت است. بسیاری از بخش‌های بازار در این صنعت با تاکید بر به حداقل رساندن هزینه‌ها تامین می‌شوند. اگر قیمت فروش حاصل شود حداقل می تواند برابر یا نزدیک به قیمت بازار باشد، مناسب ترین تولید کننده بهترین سود را خواهد داشت. این استراتژی معمولاً با مشاغل کلان ارائه محصولات استاندارد با تمایز نسبتاً کم دریافت شده توسط اکثر مشتریان همراه است(راملواتی^[4]، 2018). تحقیقات نشان می دهد با پیاده سازی مدیریت كیفیت كامل، سازمانهای تولیدی از نظر رضایت مشتری، روابط كاركنان، كیفیت و عملكرد كسب وكار به نتیجه بهتر می رسند. رابطه بین شیوه­های مدیریت کیفیت و عملکرد رقابتی دو موضوع به هم مرتبط هستند و نشان می دهد که برای دستیابی به عملکرد رقابتی بالا باید مولفه هایی مانند مدیریت کیفیت، تعهد رهبری، مدیریت فرایند، ارتباطات و اشتراک اطلاعات مورد بررسی قرار گیرد.

2. مروری بر مطالعات

طی این بخش از پژوهش به بررسی و مرور مطالعات گذته پرداخته شه است:

جدول (1) خلاصه مطالعات انجام شده

3. مبانی پژوهش

3-1 چالش های کنترل کیفیت

امروزه بهبود كيفيت محصولات و خدمات ارایه شده  به يكى از مهمترين استراتژى هاى رقابتى در بازار تبديل شده و پياده سازى اصول مديريت كيفيت جامع در سازمان براى نيل به موفقيت در دراز مدت از طريق جلب رضايت مشترى و تأمين منافع همه اعضاى سازمان و جامعه، هدفى است كه دستيابى به آن براى هر مديرى ارزشمند است.

عوامل تاثیرگذار بر کیفیت و هزینه های آن

كيفيت انطباق متاثر از عواملى مانند فرآيند ساخت، عملكرد نيروى انسانى، ميزان كنترل بر فرآيند و غيره است. به طور كلى هزينه هاى مرتبط با توليد، شناسايى، تعمير يا اجتناب از توليد محصولات فاقد انطباق هزينه هاى كيفيت است. اين هزينه ها به طور كلى به چهار دسته تقسيم مى شوند كه در ادامه به آنها اشاره مى كنيم.

• هزينه هاى پيشگيرى

آن دسته هزينه هايى هستند كه سازمان طى فرآيند طراحى و توليد متحمل مى شود تا جلوى توليد محصولات فاقد انطباق را بگيرد. اين هزينه ها عبارتند از: مهندسى و برنامه ريزى كيفيت، بازنگرى محصولات جديد، طراحى محصول ،فرآيند كنترل فرآيند، آزمايش شناسايى قطعات بی كيفيت، آموزش، جمع‌آورى و تجزيه و تحليل داده هاى مربوط به كيفيت.

هزينه هاى ارزيابى هزينه هايى هستند كه به دليل اندازه گيرى، ارزيابى يا مميزى محصولات، قطعات و مواد خريدارى شده براى حصول اطمينان از مطابقت آنها با استانداردها، به سازمان تحميل مى شوند. اين هزينه ها عبارتند از: بازرسى و آزمايش مواد ورودى، بازرسى و آزمايش محصول، سرويس دهى به ابزارهاى آزمايشى براى دقيق نگه داشتن آنها(میترا^[5]، 2016).

• هزينه هاى خرابى داخلى

در صورتى كه عدم مطابقت محصول با استانداردهايى كه براى آن در نظر گرفته شده، درون خود كارخانه و پيش از ارسال محصول براى مشترى شناسايى شود، هزينه هاى خرابى داخلى به سازمان تحميل مى شود. بالا رفتن هزينه هاى پيشگيرى مى تواند منجر به پايين آمدن هزينه هاى خرابى داخلى و خارجى شود. بنابراين يك مدير كيفيت بايد بتواند با در نظر گرفتن تعامل بين اين هزينه ها، سياست كيفيت بهينه براى سازمان را شناسايى كرده و آن را به كار بندد. اين هزينه ها عبارتند از: دورريز، دوباره كارى، آزمايش مجدد، تجزيه و تحليل خرابى، توقف خط توليد، بازده از دست رفته و مرغوبيت كمتر(رستمی، 1396).

• هزينه هاى خرابى خارجى

اين هزينه ها زمانى به وجود مى آيند كه محصول پس از رسيدن به دست مشترى، نتواند رضايت او را برآورده سازد. هزينه هايى كه در اين شرايط به سازمان تحميل  مى شوند عبارتند از: تنظيم شكايات، محصول، مواد برگشتى، هزينه هاى گارانتى، هزينه هاى مسئوليت در قبال محصول و هزينه هاى غيرمستقيم. بايد توجه داشت هزينه هاى اين گروه، به مراتب مهم تر از ديگر هزينه ها است چرا كه مستقيما با مشترى سر و كار داشته و مى تواند اعتبار سازمان را زير سوال ببرد. بايد در نظر داشت با وجود آنكه با بهره گيرى از اصول مديريت كيفيت، مى توان اين هزينه ها را به ميزان قابل توجهى كاهش داد، همواره اين هزينه ها در سازمان وجود دارند و نبايد انتظار صفر شدن آنها را داشت. اين هزينه ها با يكديگر وابستگى داشته و تغيير در يكى از آنها ممكن است منجر به تغيير در ديگر گروه هاى هزينه اى شود.

3-2 مفهوم مدیریت کیفیت جامع  (TQM)

مدیریت کیفیت جامع در صنایع ژاپن منجر به نتایج شگفت‌آوری شده است. TQM راهی است به منظور باقی ماند و موفق شدن. اما چه چیزی TQM را تبدیل به یک ضرورت کرده است. مدیریت کیفیت جامع در واقع یک نوع یکپارچگی جامع و کلی در سراسر یک سازمان است به منظور دستیابی به مزیت رقابتی از طریق بهبود مستمر در تمام فعالیت‌های سازمان. اگر بخواهیم تک‌تک کلمات موجود در مدیریت کیفیت جامع را به صورت تک‌تک معنی کنیم عبارتند از(ینگ^[6]، 2018):

• کیفیت: برآوردن تمام اظهارات مشتریان و احتیاجات ضمنی آنها.
• مدیریت: یک هیئت اجرایی که به طور کامل به صورت کمیته و هماهنگ درآمده‌اند.

نتایجی که بدست آمده نشان دهنده آن است که به طور میانگین کمتر از 20% موارد به نتیجه مورد نظر دست یافته‌اند. در حقیقت زمانی که من برای اولین بار فرآیند مدیریت کیفیت جامع را پیاده کردم، از زمره همان اکثریت یعنی 80% بودم. من معتقدم که ارزش واقعی این روش و فرآیند در این موضوع است که این سیستم به ما نشان می‌دهد که در این شکست‌ها، کارگران مقصر نبوده، بلکه به جای آنان، مدیران مسئول این شکست‌ها هستند. مدیران برای پیاده‌سازی برنامه‌ها و فراهم آوردن ابزار مناسب چه کاری باید انجام بدهند همانند یک مسئول چک کننده هجی کلمات.

3-3 مدیریت کیفیت تجهیزات صنایع نفت و گاز و پتروشیمی

سیستم مدیریت کیفیت، پایه تضمین کیفیت برای تولید و تامین تجهیزات صنایع نفت و گاز و پتروشیمی است که مطابق با استانداردهای بین المللی، و استاندارد ISO 9000 است. شرکت‌های تامین انرژی در تولید تجهیزات صنایع مختلف انرژی و انرژی هسته‌ای، و تامین تجهیزات صنایع گاز و پتروشیمی تخصص دارند. برای این منظور در این موسسات صدور گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت و تولید محصولات اصلی توسط مقامات مسئول صدور گواهینامه مستقل (بین المللی و داخلی) انجام می‌شود(هنس^[7]، 2019).

سیستم مدیریت کیفیت شامل کل سیستم مدیریت برای شرکت‌های تابعه آن می‌شود و عملکرد آن با هدف تضمین کیفیت خدمات ارائه شده و فرآیندهای کاربردی است. تمام تجهیزات تولید شده توسط شرکت‌های تامین تجهیزات صنایع نفت و گاز و پتروشیمی تحت نظارت دقیق کیفیت قرار دارند، بررسی دقیق مستندات و تست عملکرد با بالاترین سطح کیفیت توسط کارشناسان، از جمله وظایف اصلی این شرکت‌ها می‌باشد. بازرسی تجهیزات از زمان امضای قرارداد آغاز می‌شود. شرکت‌های تامین تجهیزات صنایع پتروشیمی با موافقت مشتری و با توجه به نیازهای آن، برنامه‌های سیستم مدیریت کیفیت، شامل تمام مراحل اصلی ایجاد تجهیزات، اسناد طراحی، بازرسی از آمادگی مراحل تولید، صدور گواهینامه فن‌آوری‌ها، تجهیزات و افراد، بازرسی از مواد خریداری شده و تکمیل اقلام، پیشرفت تولید و پذیرش مشتری را به کار می‌گیرد(ینگ^[8]، 2018).  قبل از مرحله‌ تولید تجهیزات، بازرسی 100 درصد از مواد خریداری شده و تکمیل اقلام و بازرسی بصری و ابعاد مواد در دسترس، محصولات نیمه نهایی، مواد جوشکاری و همچنین بازرسی از مدارک حمایت کننده انجام می‌شود. آزمایشگاه‌های شرکت‌های تامین تجهیزات صنایع نفت و گاز و پتروشیمی انواع بازرسی‌های زیر را در طول تولید تجهیزات انجام می‌دهند: تجزیه و تحلیل شیمیایی، آزمایش متالوگرافی، تست خوردگی، تست‌های مکانیکی فلزات و اتصالات جوشی، رادیوگرافی، اولتراسونیک، تست ذرات مغناطیسی، تست نفوذ رنگ، تست نشت اتصالات فلزی و جوشی. آزمایشگاه‌های شرکتهای تامین تجهیزات صنایع پتروشیمی،‌ دارای مجوزهای لازم، گواهینامه‌های اعتبار بخشی برای انجام این نوع بازرسی هستند و متخصصان بخش نظارت بر کیفیت محصول نیز طبق الزامات قانونی گواهینامه دارند. دستگاه‌های اندازه‌گیری مورد استفاده در تولید محصولات باید توسط بخش‌های مترولوژی با استفاده از منابع مطابق با گواهی اعتبار بخشی در حوزه یونیت اندازه‌گیری و توسط سرویس‌های اندازه گیری دولتی توسط آژانس فدرال برای مقررات فنی و مترولوژی تأیید شوند(بویکانیو^[9]، 2019).

4. نتیجه گیری

با توجه به مطالعات و پزوهش های صورت گرفته می توان دریافت که امروزه بهبود كيفيت محصولات و خدمات ارایه شده، به يكى از مهمترين استراتژى هاى رقابتى در بازار تبديل شده و پياده سازى اصول مديريت كيفيت جامع در سازمان براى نيل به موفقيت در دراز مدت از طريق جلب رضايت مشترى و تأمين منافع همه اعضاى سازمان و جامعه، هدفى است كه دستيابى به آن براى هر مديرى ارزشمند است. در همین راستا هدف پژوهش حاضر بررسی چالش های کنترل کیفیت و مدیریت کیفیت جامع در صنعت نفت و گاز بوده که طی این پژوهش با مطالعه مبانی نظری و همچنین پیشینه پژوهش و استفاده از مقالات معتبر داخلی و خارجی به تعیین چالش های کنترل کیفیت پرداخته شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که عواملی مثل: رهبری، مشارکت در اجرا، مشتری های متمرکز در اجرای مدیریت کنترل کیفیت، پیشرفت مداوم در اجرای مدیریت کنترل کیفیت و توانمندسازی کارکنان از مهم ترین عوامل و چالش های کنترل کیفیت در صنعت نفت و گاز می باشد.