نویسندگان مقاله: Juhani Anttila ، Kari Jussila
مترجم: دکتر سیده محبوبه امینی- مدیرعامل گروه کارشناسان ایران
چکیده
یک سازمان می‌تواند مزایای زیادی از استانداردهای مدیریت بین‌المللی عمومي کسب کند اگر پی به ماهیت این استانداردها ببرد و آن‌ها را به‌صورت خلاقانه و یکپارچه با مدیریت کسب و کار به کار گیرد. در این مورد، رهبران سازمان نقش کلیدی ایفا می‌کنند. این مقاله این موضوع را در تمام سازمان‌ها مدنظر قرار می‌دهد و به‌ویژه بر استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9004 که یکی از چند استاندارد مدیریت بین‌المللی است متمرکز است. استاندارد ISO 9004 چالش‌برانگیزترین استاندارد در مجموعه استانداردهای مدیریت کیفیت ISO 9000 است. با این‌حال، اغلب سازمان‌هایی که از استانداردهای ISO 9000 استفاده می‌کنند، تفاوت‌ها و رابطه استانداردهای ISO 9004 و ISO 9001 را به‌وضوح تشخیص نداده‌اند و از این‌رو نتوانسته‌اند از پتانسیل استاندارد در پیاده‌سازی مدیریت کیفیت خود استفاده کنند. استاندارد ISO 9004 تأکید می‌کند که هویت سازمان و مزیت‌های رقابتی متمایزکننده آن، مبنای موفقیت پایدار سازمان است. هر سازمانی همواره مدیریت کیفیت خودش را پیاده‌سازی و اجرا می‌کند و روش خودش را برای استفاده از استانداردهای ISO 9000 دارد که می‌توان آن را با توجه به راهبردها و شیوه‌های توسعه کسب وکار سازمان بهبود بخشید. از ایننظر، ISO 9004 بسیار انعطاف‌پذیر و چالش‌برانگیز است.
علاوه بر استانداردهای ISO 9000، سازمان‌ها از مدل‌های مرجع مدیریتی شناخته‌شده دیگری نیز استفاده می‌کنند، از جمله، مدل‌های تعالی عملکرد و بسیاری دیگر از استانداردهای سیستم مدیریت رشته‌های خاص. همه این‌ها ممکن است به‌عنوان زیرحوزه پیاده‌سازی و اجرای ISO 9004 درنظر گرفته شوند. علاوه بر فرصت‌ها، این مقاله همچنین برخی از مشکلات و دشواری‌های عملی مرتبط با استاندارد ISO 9004 و راه‌حل‌های احتمالی آن‌ها را مورد بحث قرار می‌دهد. نویسنده اول مقاله تجربه طولانی در فرآیند آماده‌سازی بین‌المللی نسخه‌های استاندارد ISO 9004 از دهه 1980 دارد و هر دو نویسنده در ترویج عملی و به‌کارگیری استاندارد در انواع سازمان‌ها تجربه دارند.
واژگان کلیدی : کیفیت، مدیریت کیفیت، ایزو 9004، موفقیت پایدار، کیفیت سازمان‌ها.
- 1. مقدمه
مزایای تجاری استانداردهای بین‌المللی عمومی تنها در صورتی قابل تحقق است که سازمان، ماهیت استانداردها را درک کرده و بتواند آن‌ها را به‌طور خلاقانه در مدیریت کسب وکار پیاده کند. در این مورد رهبران سازمان نقش اساسی دارند. این مقاله موضوع را در انواع سازمان‌ها مورد توجه قرار می‌دهد و به‌طور خاص بر استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9004((ISO 2018a که یکی از چند استاندارد مدیریت بین‌المللی(ISO/IEC 2019) است، تمرکز دارد.
زمینه‌های تخصصی که برای مدیریت سازمانی مورد نیاز است، علاوه بر مدیریت کیفیت، از جمله مدیریت دارایی، مدیریت قابلیت اطمینان، حفاظت از محیط‌زیست، مدیریت امنیت اطلاعات، بهداشت حرفه‌ای، مدیریت ایمنی، مدیریت ریسک، مسئولیت اجتماعی و غیره می‌باشد كه در چارچوب استانداردهای مربوط به سیستم مدیریت بین‌المللی مورد بررسی قرار می‌گیرند. این حوزه‌های مدیریتی خاص، «XXX»، مسائل انتزاعی هستند و از این‌رو نمی‌توان آن‌ها را مستقیماً مدیریت کرد. مدیریت “XXX” در یک سازمان به معنای مدیریت یک سازمان با توجه به “XXX” می‌باشد (همان). مطابق با این اصل، مدیریت کیفیت نیز به معنای مدیریت یک سازمان با توجه به کیفیت می‌باشد.
استانداردسازی مربوط به سیستم‌های مدیریتی، از جمله استاندارد ISO 9000، بخشی از استانداردسازی عمومی بین‌المللی است. بنابراین، مفاهیم، اصول و اهداف کلی، و همچنین جنبه‌های مثبت و منفی استانداردسازی، در مورد استانداردسازی مدیریت کیفیت نیز بهکار برده می‌شود. اساسی‌ترین مفاهیم، استانداردسازی و استاندارد، به شرح زیر تعریف‌شده است(ISO/IEC 2004):
- استانداردسازی: فعالیتی است که راه‌حل‌هایی را برای کاربردهای مکرر، مشکلات مخصوصاً در حوزه‌های علم، فناوری و اقتصاد، با هدف دستیابی به درجه بهتری از نظم در یک محیط مشخص ارائه می‌دهد. به‌طورکلی، این فعالیت شامل فرآیندهای تدوین، انتشار و پیاده‌سازی استانداردها است.
- استاندارد: مشخصات فنی یا سند دیگری که در دسترس عموم است و با همکاری و همفکری یا توافق کلیه منافع متأثر از آن، بر اساس نتایج تلفیقی علم، فناوری و تجربه، با هدف افزایش مزایای جامعه بهینه تهیه می‌شود و به تائید یک سازمان استاندارد می‌رسد.
مطابق با این اهداف کلی، استانداردسازی بین‌المللی به دنبال سود رساندن به همه نوع سازمان و کل جامعه است. این مزایا عبارت‌اند از:
- بهبود عملکرد و کیفیت محصولات(کالاها و خدمات)؛
- کاهش هزینه‌های عملیاتی؛
- بهبود ارتباطات بین مردم و سازمان‌ها.
استانداردهای عمومی، حاصل اجماع گسترده و اغلب مورد توافق است و به این‌ترتیب نمی‌تواند نشان‌دهنده تعالی استثنایی یک سازمان خاص باشد. این بدان معناست که استفاده خلاقانه از استانداردها پیش‌نیاز کسب مزیت کلی آن‌هاست. استانداردهای عمومی اختیاری هستند؛ اما ممکن است در شرایط خاصی با رجوع به استانداردها، به‌عنوان مثال در قراردادها، مقررات و قوانین، الزامی باشند. با این‌حال، در این موارد، نوآوری‌ها برای رقابت، نه‌تنها در محصولات، بلکه در عملیات و فرآیندهای سازمانی نیز ضروری است.
ISO 9000 یک مجموعه استاندارد برای مدیریت کیفیت است که از سال 1979، استانداردهای مختلف آن طی همکاری گسترده بین‌المللی توسعه‌یافته است. همچنین این یک استاندارد پیشرو است که شناخته‌شده‌ترین و گسترده‌ترین استاندارد بین‌المللی مدیریت در نظر گرفته می‌شود. استانداردهای اساسی مجموعهISO 9000 ، ISO 9004 برای مدیریت کیفیت به معنای گسترده و ISO 9001 برای تضمین کیفیت است. با این‌حال، اغلب سازمان‌هایی که استانداردهای ISO 9000 را بهکار می‌گیرند، تفاوت‌ها و رابطه استانداردهای ISO 9004 و ISO 9001 را به‌روشنی تشخیص نداده‌اند. از این‌رو، استفاده از ISO 9004 ناچیز بوده است و به‌درستی درک نشده است و از مزایای آن استفاده نشده است. استاندارد ISO 9001 که بیش از حد بر آن تأکید شده است راه‌حل‌های بسیار محدود و یک‌طرفه می‌دهد که روی اجرای خلاقانه مدیریت کیفیت تأثیر گذاشته و همچنین باعث ایجاد تغییر در گسترش و توسعه عمومی حرفه کیفیت در سراسر جهان شده است(دفتر مرکزی ISO 1994).
ISO 9004 به‌طور گسترده به جنبه‌های مدیریت کیفیت از دیدگاه کل‌نگر تجاری و سازمانی می‌پردازد. تضمین کیفیت و ISO 9001 زیرمجموعه مدیریت کیفیت را نشان می‌دهد و بر الزامات عمومی تضمین کیفیت برای ایجاد اطمینان و رضایت از محصولات سازمان در بین مشتریان خود متمرکز است. ISO 9001 ممکن است در شرایط قراردادی مفید باشد و در صورت نیاز، می‌توان از آن به‌عنوان مبنایی برای ممیزی و صدور گواهینامه نیز استفاده کرد. ISO 9001 سیستم مدیریت کیفیت سازمانی را به‌عنوان یک کلیت تعریف نمی‌کند.
استفاده از ISO 9004 و کل مجموعه استانداردهای ISO 9000 از افزایش عملکرد تجاری به روش زیر حمایت می‌کند:
- افزایش شايستگيهاي کلیدی در رهبران تجاری، کارگران و کارشناسان؛
- کاهش عدم قطعیت‌ها در فعالیت‌های تجاری؛
- حل کردن مشکلات حاد رهبران تجاری به منظور توسعه فعال کسب وکار؛
- دوری از ناشیگری و رویکرد آزمون و خطا در اقدامات تجاری؛
- دریافت تقدیرنامه حرفه‌ای از ذینفعان؛
- نشان دادن فرصت‌ها برای نوآوری مدیریت کیفیت.
استاندارد ISO 9004 تأکید می‌کند که هویت سازمان و مزیت‌های رقابتی متمایزکننده آن، مبنای موفقیت پایدار سازمان است. در این شرایط، موفقیت پایدار به این معنی است که کسب وکار سازمان برای مدت طولانی یا بدون وقفه در مدت زمان موردنظر ادامه می‌یابد. این استاندارد راهنمایی می‌کند که چگونه این امر را می‌توان با استفاده از مدیریت کیفیت مؤثر و کارآمد محقق کرد. با این‌حال، مدیریت کیفیت را نمی‌توان از مدیریت کسب وکار جدا کرد، و به این دلیل، یک سیستم مدیریت کیفیت خاص مضر است. مدیریت کیفیت یکپارچه کسب و کار، یا “یکپارچه‌سازی کیفیت” که نویسندگان از آن استفاده می‌کنند، به اجرای مفاهیم، اصول و روشهای کیفی عمومی و خاص در فعالیت‌های عادی مدیریت کسب وکار اشاره دارد. این امر نه تنها به اثربخشی و کارایی کیفیت عملیاتی نیاز دارد، بلکه مستلزم مدیریت کیفیت فعال در حوزه مدیریت استراتژیک نیز می‌باشد. در واقع مدیریت کیفیت به معنای کیفیت مدیریت سازمان است.
هدف استاندارد ISO 9004 ارائه رهنمودهای مدیریت کیفیت برای سازمان‌ها برای دستیابی به موفقیت پایدار در محیطی پیچیده، طاقت‌فرسا و در حال تغییر است. با این‌حال، مسائل خاص محیط کسب وکار معاصر مثلاً در چالش‌های نوظهور انقلاب صنعتی چهارم، صراحتا در استاندارد درنظر گرفته نشده است. این امر از مسئولیت‌های هر سازمانی است. موضوعاتي اصلی تحت پوشش استاندارد ISO 9004 عبارتند از:
- اصطلاحات و تعاریف؛
- کیفیت یک سازمان و موفقیت پایدار؛
- بستر یک سازمان؛
- هویت یک سازمان؛
- رهبری؛
- مدیریت فرآیند؛
- مدیریت منابع؛
- تحلیل و ارزیابی عملکرد یک سازمان؛
- بهبود، یادگیری و نوآوری.
این مقاله به جنبه‌های مختلف این موضوعات می‌پردازد و علاوه بر آن دیدگاه‌های نظری و عملی برای حمایت استفاده از استاندارد برای موفقیت پایدار را نشان می‌دهد.
هر سازمانی همواره مدیریت کیفیت خودش را پیاده‌سازی و اجرا می‌کند و روش خودش را برای استفاده از استانداردهای ISO 9000 دارد که می‌توان آن را با توجه به راهبردها و شیوه‌های توسعه کسب وکار سازمان بهبود بخشید. از ایننظر، استفاده از ISO 9004 بسیار انعطاف‌پذیر است. به‌طور طبیعی، می‌توان از طریق اصول و شیوه‌های سازمان یادگیرنده به اهداف سازمانی دست یافت و عملکرد را به‌طور مستمر بهبود بخشید. منافع سازمانی ناشی از مدیریت کیفیت باید از نظر موفقیت کسب وکار سنجیده شود. کلیه سازمان‌ها و افراد ذینفع آن‌ها نیازها و محیط‌های تجاری منحصر به فردی دارند. سازمان‌های تأسیس‌شده بزرگ، مؤسسات کوچک و متوسط، و استارت‌آپ‌ها انواع بسیار متفاوتی از کسب و کار هستند. آن‌ها به رویکردهای متفاوت مدیریت کیفیت و برنامه‌های ISO 9000 نیاز دارند.
علاوه بر استانداردهای ISO 9000، سازمان‌ها از مدل‌های مرجع مدیریتی معروف دیگری نیز استفاده می‌کنند از جمله مدل‌های تعالی عملکرد(یا معیارهای جوایز کیفیت). همه این روشهای مختلف ممکن است عناصر فرعی در اجرای ISO 9004 درنظر گرفته شوند. ISO 9004 نیز با تفکر و حرکت مدیریت کیفیت جامع همراستا است. با این‌حال، مدیریت کیفیت جامع دیگر یک مفهوم رایج نیست. در حقیقت، مفهوم مدیریت کیفیت در استانداردهای ISO 9000 برابر با مفهوم مدیریت کیفیت جامع است.
استانداردهای ISO 9000 به‌طور مداوم در حال توسعه هستند و سازمان‌ها در ایجاد استانداردهای جدید، درک و کاربرد آن‌ها در محیط‌های تجاری خاص با چالش‌هایی روبرو هستند. مفاهیم مدیریت کیفیت در آینده که در حال حاضر در کمیته استانداردسازی ISO/TC 176 برای بازنگری در کل استانداردسازی ISO 9000 در حال توسعه هستند، باید هنگام پیاده‌سازی استاندارد ISO 9004 برای سازمان‌ها مورد توجه خاص قرار گیرد. همچنین، چالش‌های جدید بسیاری برای پیاده‌سازی‌های ISO 9000 وجود دارد. هدف این مقاله ارائه ایده‌ها و بحث در هنگام جستجوی فرصت‌های جدید برای راه‌حل‌های مدیریت کیفیت مبتنی بر استانداردها است. نویسندگان می‌خواهند که این مقاله، افقی را به روی بحث انتقادی در مورد مسائل مهم مدیریت کیفیت بگشاید. این مقاله شامل مطالب گردآوری‌شده و به‌روز شده است که نویسندگان در دهه‌های اخیر در بسیاری از کنفرانس‌ها، دوره‌های آموزشی، مقالات و غیره ارائه کرده‌اند. نویسنده اول حدود بیست سال پیش درگیر انتشار مقالهISO 9004 مشابه با این مقاله بود. مقاله وی در اینترنت در دسترس عموم قرارگرفته است و وجود نزدیک به هزار خواننده آن نشان از علاقه بیش از پیش به این موضوع می‌باشد. بنابراین، بررسی مجدد این موضوع منطقی است؛ زیرا پس از سال 2000، استاندارد ISO 9004 دوبار تجدیدنظر شده و اخیراً به‌طور کامل بازنویسی شده است.
علاوه بر فرصت‌ها، این مقاله همچنین برخی از مشکلات و مسائل عملی مرتبط با استاندارد ISO 9004 و راه‌حل‌های احتمالی آن‌ها را مورد بحث قرار می‌دهد. نویسنده اول مقاله تجربه طولانی در فرآیند آماده‌سازی بین‌المللی نسخه‌های استاندارد ISO 9004 از دهه 1980 دارد و هر دو نویسنده در ترویج عملی و به‌کارگیری استاندارد در انواع سازمان‌ها تجربه دارند.
- بنیاد هستی شناسی و معرفت شناسی
استانداردسازی و استانداردهای بین‌المللی مبتنی بر نتایج تلفیقی علم هستند. علم واقعیت را از طریق نظریه‌ها توصیف می‌کند. هستی‌شناسی و معرفت‌شناسی پایه علمی محکمی را برای مدیریت سازمانی و بنابراین برای مدیریت کیفیت نیز فراهم می‌کند. این به ما در درک و مفهوم‌سازی کلیت پیچیده پدیده‌های کیفیت و جزئیات مرتبط در محیط‌های سازمانی و اجتماعی امروزی کمک می‌کند. این رویکرد همچنین به ایجاد ایده‌ها و روش‌شناسی برای مقابله با مشکلات مربوط به مدیریت کیفیت کمک می‌کند. از سوی دیگر، نظریه‌ها با کاربردهای عملی در حال آزمایش هستند که به‌نوبه خود منجر به بهبود نظریه‌ها می‌شود.
هستی‌شناسی کسب وکار به معنای آگاهی گسترده از تمام جوانب کسب وکار است و از مفاهیم و مقوله‌های پدیده‌های تجاری، از جمله ویژگی‌های آن‌ها و روابط بین آن‌ها تشکیل‌شده است. جنبه‌های کیفی یک زیرحوزه در هستی‌شناسی کسب وکار هستند. هستی‌شناسی ارتباط مستقیمی با شیوه‌های عملیاتی سازمان و استانداردهای داخلی سازمان دارد، که در آن می‌توان از استانداردهای بین‌المللی نیز استفاده کرد.
اصطلاحات و مفاهیم ISO 9004 به‌طور مداوم مبتنی بر ترمینولوژی استاندارد ISO 9000 است، که با اصول و روشهای اصطلاحات عمومی همسو است. مهم‌ترین اصطلاحات و مفاهیمی که برای اجرای مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ضروری است عبارتند از:
- کیفیت: میزانی که یک شی نیازها و انتظارات را برآورده می‌کند؛
- مدیریت کیفیت: (QM) مدیریت یک سازمان با توجه به کیفیت(به معنای یکپارچه‌سازی کیفیت)؛
- تضمین کیفیت: (QA) اطمینانبخشی در مورد برآورده شدن نیازها و انتظارات؛
- بهبود کیفیت: افزایش توانایی برآوردن نیازها و انتظارات. با این مفاهیم می‌توان از برخورد کردن با مدیریت کیفیت حرفه‌ای در انواع موارد سازمانی اطمینان حاصل کرد.
ISO 9001 دامنه محدودی دارد که فقط بر روی محصولات سازمان و بر اطمینان از نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز دارد. با این‌حال، برای اطمینان از موفقیت پایدار سازمان، سازمان باید نیازها و انتظارات افراد ذینفع را برآورده کند. به همین دلیل، ISO9004 تأکید می‌کند که سازمان باید به‌طور استراتژیک افراد ذینفع مرتبط و نیازها و انتظارات خاص آن‌ها را تعیین کند. وقتی سازمان این مسئله را در نظر بگیرد، در ISO 9004 کیفیت یک سازمان نامیده می‌شود. همچنین، تفاوت مهم بین ISO 9001 و ISO 9004 در این است که ISO 9001 فقط بر اثربخشی عملیاتی تمرکز دارد، درحالی‌که ISO 9004 مستلزم اطمینان از کارایی نیز می‌باشد.
در مورد تعریف مدیریت کیفیت باید توجه داشت که کیفیت را نمی‌توان مستقیماً مدیریت کرد بلکه فقط از طریق فرآیندهای سازمانی و مدیریت آن‌ها یعنی از طریق مدیریت کل سازمان مدیریت می‌شود. به این دلیل، مدیریت کیفیت یک هدف درون‌سازمانی(برای اطمینان) از موفقیت و تضمین کیفیت یک هدف ارتباطی بیرونی(برای تضمین) ایجاد و افزایش اعتماد بین مشتریان و سایر افراد ذینفع دارد. یادگیری سازمانی یکی از راه‌های چالش‌برانگیز برای دستیابی به بهبود مستمر کیفیت است.
اصول کلی مدیریت کیفیت(QMPs)، که در استاندارد ISO 9000 تعریف شده است، نقش هستی‌شناسی و معرفتی مهمی در تمامی استانداردهای ISO 9000 و اجرای ISO 9004 نیز ایفا می‌کند. اصول کلی مدیریت کیفیت مجموعه‌ای از باورها، هنجارها، قواعد و ارزش‌های اساسی هستند که برای مدیریت کیفیت صادق می‌باشند و به این دلیل، می‌توانند به عنوان مبنای استانداردسازی مدیریت کیفیت نیز استفاده شوند. اصول کلی مدیریت کیفیت بر چیزی تأکید می‌کنند که باید در تمام محیط‌های استانداردسازی و کاربرد ISO9000 مدنظر قرار گیرد. اصول کلی مدیریت کیفیت دانش عمیقی ارائه می‌دهند تا بتوان بندهای استاندارد را درک کرد. اصول کلی مدیریت کیفیت ISO 9000 باید همراه با اصول کلی مدیریتی بهکار گرفته شوند که بسیاری از مدرسان مدیریت بازرگانی شناخته‌شده معرفی کرده‌اند. اصول کلی مدیریت کیفیت متشکل از موارد زیر است(ISO 2015a):
- مشتری محوری؛
- رهبری؛
- درگیرکردن کارکنان؛
- رویکرد فرایندی؛
- بهبود؛
- تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد؛
- مدیریت روابط.
کمیته استاندارد ISO 9000 ISO/TC 176 در حال حاضر در حال شناسایی مفاهیم آینده برای اصلاحات بعدی تمام استانداردهای سری ISO 9000 است. هدف از این مفاهیم درنظر گرفتن تغییرات سازمانی و اجتماعی در حال ظهور و روندهای کلان مرتبط، از جمله انقلاب صنعتی چهارم و اهداف توسعه پایدار سازمان ملل است. مفاهیم آینده‌ای که باید انتخاب شوند در حال حاضر در مرحله پیش‌نویس هستند و موضوعات زیر را در برمی‌گیرد:
- تجربه‌ی مشتری؛
- وضعيت كاركنان؛
- مدیریت تغییر؛
- یکپارچگی؛
- مدیریت دانش؛
- فناوری‌های نوظهور؛
- اخلاق و درستکاری؛
- فرهنگ‌سازمانی.
سازمان‌های آینده‌نگر باید این مفاهیم جدید را هنگام توسعه راه‌حل‌های مدیریت کیفیت خود درنظر بگیرند.
مدیریت به معنای فعالیت‌های هماهنگ برای هدایت و کنترل یک سازمان است. مدیریت و همچنین مدیریت کیفیت مبتنی بر دانش است. معرفت‌شناسی، پایه و اساس علمی برای درک اشیا و شرایط و منابع دانش مرتبط و معرفی روش‌شناسی دانش‌بنیان را فراهم می‌کند. مدیریت نیاز به طرز تفکر نظام‌مند، مدل‌های واقعی و حس تحلیل و استدلال درست دارد. این امر منجر به ارزیابی عینی‌تر مسائل محیط کسب وکار می‌شود. معرفت‌شناسی شاخه‌ای از فلسفه است که عموماً مرتبط با ماهیت شناختی و معرفتی است. معرفت‌شناسی سؤالاتی مانند “چه می‌دانیم؟” و “دانش معنادار چیست؟”می‌پرسد. معرفت‌شناسی یکی از راه‌های مشخص تفکر انتقادی است. بسیاری از مسائل مرتبط با کسب وکار از جمله ماهیت استنتاج منطقی، اینکه چرا باید یک خط استدلال را بر دیگری بپذیریم، و چگونگی درک ماهیت شواهد و سهم آن در تصمیم‌گیری، همگی از موارد معرفتی هستند.
به‌طور مرسوم، دانش به معنای”باور صادق موجه” یا به‌عبارت دیگر”تلاش آگاهانه در ایجاد باور مبتنی بر دلایل محکم” بوده است. در مدیریت یک سازمان، دانش می‌تواند مرتبط با تمام جنبه‌های عملیات یک سازمان باشد و دارای اهداف عملیاتی و راهبردی است. دانش یا صریح است یا ضمنی.
عملیات مبتنی بر حقیقت به‌عنوان رویکردی سازگار نسبت به مدیریت کسب و کار از جمله مدیریت کیفیت ارزش‌گذاری می‌شود. داده‌ها را می‌توان از اطلاعات موجود با اندازه‌گیری شرایط و فرآیندهای یک سازمان بهدست آورد. مبنای علمی برای اندازه‌گیری‌ها، اندازهشناسی است، که یک رشته شناخته‌شده است، که مفاهیم، اصول و شیوه‌های آن نیز در سطح بین‌المللی استاندارد شده‌اند. زمانی می‌توان به اطلاعات مربوط به مدیریت دست‌یافت که داده‌ها تجزیه و تحلیل شوند و با مسائل تجاری سازمان مرتبط شوند. استانداردهای ISO 9000 بر اهمیت اطلاعات مستند برای مدیریت و مدیریت کیفیت تأکید می‌کنند. هنگامی‌که کارکنان و مدیران سازمان از اطلاعات به‌طور مشارکتی و اثربخش برای هدایت عملیات استفاده می‌کنند، آن‌ها دانش کسب و کار را یاد می‌گیرند و درونی می‌کنند و به این دلیل، اغلب در شرایط عملیاتی، دانش طبعاً دانش ضمنی است.
تمامی دانشی که برای اداره یک سازمان استفاده می‌شود منسجم نیست یا مبتنی بر واقعیت‌های تجربی نیست. از لحاظ کلی و از نقطه‌نظر فلسفی، همه دانش‌ها از چهار منبع اصلی سرچشمه می‌گیرند:
- ادراک شامل تمام حواس؛
- حافظه یا قدرت؛
- آگاهی، شهود یا درون‌نگری؛
- دلیل و استدلال.
واقع‌گرایی علمی انتقادی و روشهای علمی بهترین مبنای نظری برای عمل عقلانی است. دانش، باور صادق موجه، مستلزم یک مبنای نظری است. دمینگ تأکید کرده است که اطلاعات همان دانش نیست. دانش از نظریه سرچشمه می‌گیرد. بدون تئوری، هیچ راهی برای استفاده از اطلاعاتی که در یک لحظه خاص به دست ما می‌رسد وجود ندارد.
بهبود کیفیت به‌عنوان بخشی از مدیریت کیفیت را نمی‌توان به‌صورت حرفه‌ای بدون پایگاه دانش محقق کرد و این رویکرد همچنین منجر به دانش جدید می‌شود. بهبود کیفیت در سطح سازمان از طریق یادگیری سازمانی به روش طبیعی امکان‌پذیر است.
هر سازمانی که برای رسیدن به موفقیت پایدار تلاش می‌کند، باید دانش لازم و کافی در مورد رشته‌های تخصصی متعدد را داشته باشد، که به‌عنوان مثال، در استانداردهای مختلف سیستم مدیریت شرح داده‌شده است. این رشته‌ها مطابق و همراستا با تصمیمات و اقدامات رهبران کسب وکار و كاركنان می‌باشد. با این‌حال، در شرایطی، ممکن است درک علیت دشوار باشد و افراد باورها و سوگیری‌های شخصی متفاوتی داشته باشند. ازاین‌رو، كاركنان و رهبران کسب وکار باید برای درک موقعیت‌هایی که با آن مواجه هستند، مذاکره کنند. زبان رهبری نقش مهمی دارد. سازمان یک موجود زنده و مجموعه‌ای از گفتگوهای بین افراد است. زبان محیطی را که سازمان در آن زندگی می‌کند تعریف می‌کند. یک زبان مشترک به سازمان کمک می‌کند تا تصمیمات کارآمدتری بگیرد. با محدود کردن زبان، کارایی افزایش می‌یابد، اما ناآگاهی نیز افزایش می‌یابد که این نشان می‌دهد سازمان قادر به سازگاری و احیا کردن خود با تغییرات چالش‌برانگیز در محیط خود نیست. یک سازمان تنها در صورتی قادر به یادگیری و رشد است که شرایطی را ایجاد کند که به تولید زبان جدید کمک کند، و با آن سازمان بتواند مسیرهای جدیدی به سوی بهره‌وری ایجاد کند و خود را احیا کند.
- سازمان و بسترهاي داخلی و خارجی
مفهوم سازمان یک موضوع اصلی در تمام حوزه‌های مدیریتی از جمله مدیریت کیفیت و ISO 9004 است. یک سازمان مجموعه‌ای از افراد است که وظایف خاص خود را به همراه مسئولیت‌ها، اختیارات و روابط برای دستیابی به اهداف خود دارد. حتی یک نفر می‌تواند نمونه منحصر به فردی از یک سازمان باشد. این مفهوم شامل موسسه انفرادی، شرکت، موسسه، بنگاه، مرجع، مشارکت در مالکیت، خیریه، نهاد یا بخشی یا ترکیبی از آنچه به‌صورت ثبت‌شده یا ثبت‌نشده، دولتی و خصوصی می‌شود اما محدود به آن نمی‌گردد. سازمان ممکن است یک موسسه بزرگ یا کوچک و متوسط باشد. در محیط کسب و کار امروزی، مؤسسات کوچک و متوسط پایه و اساس اقتصاد کشورها و مناطق درنظر گرفته می‌شوند که پتانسیل‌های شغلی، احیای سازمان‌ها و رشد اقتصادی را فراهم می‌کنند. بیش از 99 درصد از سازمان‌ها، مؤسسات کوچک و متوسط هستند. استارت‌آپ‌ها نیز به یک حوزه تجاری مهم تبدیل شده‌اند. این مؤسسات انسانی طوری طراحی‌شده‌اند که محصولات جدیدی را در شرایط عدم قطعیت بالا خلق می‌کنند. استارت‌آپ‌ها طلایه‌دار آینده هستند نه شرکت‌های موجود. استارت‌آپ‌ها در سازمان‌های بزرگ نیز وجود دارند. بیشتر شیوه‌های مدیریت و همچنین استانداردهای ISO 9000 برای سازمان‌های شناخته‌شده و محیط‌های تجاری قابل پیش‌بینی توسعه‌یافته است. با این‌حال، وضعیت در مؤسسات کوچک و متوسط و استارت‌آپ‌ها بسیار متفاوت است. آن‌ها انواع سازمانی متفاوتی هستند و بنابراین به روشهای مدیریتی متفاوت و کاربرد خلاقانه استانداردهای عمومی نیاز دارند.
به دلیل وجود افراد سازمان‌یافته و اهداف آن‌ها، سازمان را می‌توان به‌عنوان یک سیستم در نظر گرفت، یعنی مجموعه‌ای از عوامل واقعی به هم مرتبط یا در حال تعامل که برای یک هدف مشخص سازماندهی شده‌اند. بسیاری از کارشناسان شناخته شده مدیریت بر جنبه‌های سیستمی در مدیریت سازمان‌ها تأکید دارند. کلیه سیستم‌ها همیشه دارای بستر داخلی و خارجی هستند. سیستم از طریق مرزش با محیط‌های خود تعامل دارد. سیستم از طریق فعالیت‌های به‌هم مرتبط یا در حال تعامل فرآیندها عمل می‌کند که ورودی‌های خاصی را به خروجی‌های دلخواه تبدیل می‌کند.
موفقیت پایدار مستلزم رویکردی متمایز است که هویت رقابتی سازمان را منعکس می‌کند. در این مقاله هویت سازمانی به عنوان ویژگی، خصوصیت یا شخصیت یک سازمان درک می‌شود و از پنج دیدگاه تشکیل‌شده است:
الف) فرهنگ سازمان و توسعه و روابط آن؛
ب) مشخصات برند سازما؛.
ج) ایده‌های تجاری؛
د) اصول و معماری مدیریت؛
ه) ارتباطات و تعاملات با ذینفعان.
بستر درونی یک سازمان شامل ارزش‌ها، فرهنگ، دانش و عملکرد عملیاتی است. به‌ویژه فرآیندهای کسب و کار نقش اصلی را در بستر داخلی ایفا می‌کنند. همچنین، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت پایه و اساس یکسانی دارند. مدیریت یک سازمان دارای دو مسئولیت اصلی است(شکل 1) که حوزه‌های مدیریتی بسیار متفاوت و مبتنی بر مبانی مختلف است:
الف) مدیریت عملیاتی فعالیت‌های روزانه با استفاده از کنترل عملکرد مبتنی بر واقعیت واکنشی و منطقی و حل مسئله،
ب) مدیریت راهبردی که در آن از نقاط قوت، مزیت‌های رقابتی و چالش‌های سازمان به‌منظور بهبود عملکرد تجاری سازمان با شناخت، طراحی و پیاده‌سازی راه‌حل‌های جدید بهکار گرفته می‌شود. مدیریت راهبردی ارتباط زیادی با مدیریت تغییر دارد.
بستر بیرونی یک سازمان متشکل از شبکه ارزشی است که شامل موضوعات برخاسته از محیط‌های قانونی، فناوری، رقابتی، بازار، فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. طرف‌های ذینفع مرتبط سازمان آن‌هایی هستند که بسیار تحت تأثیر تصمیمات یا فعالیت‌های سازمان هستند و یا روی آن تأثیر می‌گذارند. بنابراین، این افراد تأثیر مهمی بر توانایی سازمان در دستیابی به موفقیت پایدار دارند. افراد مختلف باید به‌طور جداگانه برای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت در نظر گرفته شوند زیرا آن‌ها نیازها و انتظارات متفاوتی با توجه به سازمان دارند. این امر مرتبط با محصول و الزامات اطمینان مربوط می‌شود. در این زمینه، سؤالات اصلی مربوط به مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت با توجه به هر یک افراد ذینفع مرتبط شامل موارد زیر است:
- ذینفع مرتبط کیست؟
- چرا فرد ذینفع مناسب است، چه ارزشی برای سازمان دارد؟
- چرا فرد ذینفع به سازمان علاقه‌مند است، چه ارزشی برای فرد ذینفع دارد؟
- سازمان(خروجی یا محصول) چه تأثیری در ذينفع دارد؟
- چگونه به فرد ذینفع(خط‌مشی و فرآیندها) کمک می‌کند؟
- 4. مدیریت فرآیند سازمانی
سازمان‌ها سیستم‌های کسب و کاري هستند که از فرآیندهای تجاری و ساختارهای سازمانی به هم مرتبط تشکیلشدهاند. عملکرد فرآیندهای کسب و کار بالاترین اهمیت راهبردی و عملیاتی را برای رقابت‌پذیری و موفقیت پایدار سازمان‌ها دارد. کلیه محصولات(کالاها و خدمات) و سایر نتایج سازمانی نتایج فرآیندها هستند. فرآیندها برای انواع فعالیت‌هایی بهکار برده می‌شود که افراد یا سازوکارهای سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری انجام می‌دهند. در واقع، مفهوم فرآیند در اصل تنها به هر نوع عمل پربازده اشاره می‌کند. فعالیت‌های کاری اساسی که در تمام سازمان‌ها وجود دارد را می‌توان «فرایندهای ابتدایی» نامید. این فعالیت‌ها معمولاً عبارت‌اند از:
- کار کردن برای هدفی؛
- جابجایی افراد، مواد یا اطلاعات؛
- تعامل و ارتباطات.
هنگامی‌که فرآیندهای ابتدایی در یک سازمان با دستیابی به نتایج تجاری سازمان مرتبط باشد، می‌توان در مورد فرآیندهای تجاری و کسب‌وکار صحبت کرد.
دوگانگی فرآیند/ساختار ممکن است منجر به معمای حل نشدنی شود: آیا مدیریت سازمان باید بر اساس فرآیندها باشد یا ساختارها؟ اگرچه فرآیندها باید اولویت‌بندی شوند، راه‌حل بهینه، تعادل مناسب بین فرآیند و ساختار است. ساختارهای کافی برای افزایش اثربخشی و کارایی فرآیندها موردنیاز است. مدیریت تعادل مستلزم تصمیمات متعادل برای هر فرآیند است، به‌عنوان‌مثال، تعادل بین آزادی و کنترل، آگاهی و دستورالعمل‌ها، كاركنان و سیستم‌ها، و رویکردهای کنشی و واکنشی.
با توجه به تجربه نویسندگان در انواع مختلف سازمان‌ها، یک مدل زیرساخت کسب و کار در چهار سطح برای مدیریت سیستم جامع فرآیندهای کسب‌وکار مفید شناخته‌شده است. این چارچوب سازمانی شامل چهار سطح فعالیت/مدیریت کسب و کار زیر است که اهمیت قابل توجهی در مدیریت جامع سازمان دارند:
- سطح شرکتی(کل سازمان): خلق و حفظ مفاهیم اساسی و هنجاری فرآیندی، اصول، چشم‌اندازها و روش کلی مدیریت فرآیند.
- سطح کسب و کار راهبردی: ایجاد و مدیریت سیستم فرآیندهای کسب وکار به‌هم پیوسته به‌منظور دستیابی به اهداف راهبردی واحدهای تجاری استراتژیک خاص در داخل شرکت.
- سطح عملیاتی: مدیریت فرآیندهای تجاری فردی در زمان واقعی.
- سطح شخصی و تیمی فرد: تأکید بر تعهد و نقش انسانی در فرآیندهای کسب وکار تجاری.
یک سیستم کسب وکار راهبردی را می‌توان با چهار حوزه اصلی فرآیندهای کسب وکار توصیف کرد:
- فرآیندهای بازار: پیش‌بینی نیازهای فعلی و آتی بازار. راه‌اندازی محصولات/راه‌حل‌های رقابتی جدید به بازار، ایجاد و حفظ مدیریت محصول، و تمرین ارتباطات بازار.
- فرآیندهای مشتری: برآوردن نیازهای مشتریان با محصولات، و ایجاد و تمرین روابط با مشتری و خدمات باکیفیت بالا.
- فرآیندهای مدیریت: کنترل و افزایش عملکرد کسب وکار ، مدیریت فرآیندهای کسب وکار سازمان در حالت کلی.
- فرآیندهای پشتیبانی: پشتیبانی مؤثر از فرآیندهای کسب وکار و مدیریت در سازمان.
مدیریت فرآیند به این معنی است که چگونه اهداف راهبردی و عملیاتی کسب و کار از طریق فرآیندهای کسب و کار انجام می‌شود. یک مدل شناخته‌شده و ساده برای همه مدیریت‌ها، از جمله مدیریت فرآیند، مدل PDCA(طرحریزی، اجرا، كنترل، اقدام) است که باید در سه حوزه مدیریتی مختلف بهکار گرفته شود(نویسندگان آن را مدل PDCA “سه‌گانه” می‌نامند):
- کنترل: مدیریت عملیات روزانه در فرایندهای کسب وکار به‌منظور دستیابی به نتایج. رفع عادی عدم انطباق‌ها در رابطه با کنترل انجام می‌شود.
- بهبودهای عملیاتی: حل مسائل مهم و پیاده‌سازی روشهای بهبود عملیاتی در فرایندهای کسب وکار.
- بهبودهای چشمگیر: خلق و پیاده‌سازی موفق تغییراتی که از نظر راهبردی حائز اهمیت هستند در سیستم فرایند کسب وکار و سازمان‌های متحول.
استاندارد ISO 9004 یک فصل کامل را به مدیریت منابع سازمان، نحوه حمایت منابع از عملیات کلیه فرايندها و اهمیت آن برای اطمینان از عملکرد مؤثر و کارآمد و موفقیت پایدار اختصاص می‌دهد. به‌طور خاص، منابع زیر مورد تأکید قرارگرفته است:
- منابع مالی؛
- کارکنان؛
- اطلاعات و دانش سازمانی؛
- فن‌آوری؛
- زیرساخت، مانند تجهیزات، تسهیلات، انرژی و تأسیسات؛.
- محیط فرآیندهای سازمان؛
- مواد مورد نیاز برای فراهم کردن محصولات(کالاها و خدمات)؛
- منابع طبیعی؛
- منابع ارائه شده از بیرون، ازجمله شرکت‌های تابعه، شرکاء، اتحادیه‌ها، و فرآیندهای برون‌سپاری شده.
برای این منابع، سیستم‌های مدیریت زیادی در منابع متعدد ارائه شده‌اند. مناسب‌ترین راه، پیاده‌سازی و مدیریت آن‌ها در مدیریت فرایند و مدیریت کیفیت سازمانی است.
كاركنان مهم‌ترین منابع در فرآیندهای کسب و کار سازمان‌ها و در نقش رهبران کسب و کار، مدیران و کارکنان هستند. به‌منظور جلوگیری از بروز مشکل در کارهای شخصی و در همکاری‌های بین فردی، فعالیت‌های فرآیند کسب و کار و فرآیندهای حسی پیکری، روانی و معنوی شخصی نباید در تعارض با یکدیگر باشند. فعالیت‌های انسانی نقش اساسی در تحقق کیفیت از طریق تولید محصولات(کالاها و خدمات) دارد که به‌طور اثربخش و کارآمد نیازها و انتظارات مشتریان و سایر ذینفعان مرتبط را برآورده می‌کند. به‌ویژه، جایگاه و مسئولیت‌های صاحبان فرايند و روابط آن‌ها با مدیران صف از موضوعات مهم در مدیریت فرآیند است.
فناوری‌های اطلاعات، دیجیتال و مخابرات فرصت‌های نامحدودی را برای توسعه محصول جدید و راه‌حل‌های فرآیند کسب و کار فراهم می‌کنند(آنتیلا و جوسیلا، 2018 ب). این شامل شبکه‌های 5G، محاسبات ابری، اینترنت اشیاء(IoT)، اینترنت صنعتی، کلان داده، هک زیستی، هوش مصنوعی(AI)، یادگیری ماشینی، ربات‌های فکری، چاپ سه‌بعدی، تولید افزایشی، واقعیت افزوده و بلاک چین است. همچنین سایر فناوری‌ها ازجمله بیوتکنولوژی، نانو و میکروفناوری، فناوری نوری، فناوری انرژی، فناوری اجتماعی و فناوری بهزیستی به معنای فرصت‌های بزرگ و همچنین چالش‌ها و ريسكها هستند.
- 5. ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد یک سازمان یک فعالیت عادی مدیریتی است که با بهبود سیستم کسب و کار همراه است. این نوع ارزیابی همچنین بخش مهمی از مدیریت کیفیت است. خودارزیابی یک رویکرد بهبود عملکرد کسب و کار مبتنی بر واقعیت است که مطابق با الزامات و پیش‌نیازهای کسب و کار بهکار گرفته می‌شود. به‌طورکلی حوزه کسب و کار سازمان یا یک واحد را پوشش می‌دهد. دیدگاه‌های مرتبطی که در خودارزیابی مورد توجه قرار می‌گیرند، از الزامات کسب و کار شناسایی می‌شوند.
به‌طورکلی، دو رویکرد روش‌شناختی مختلف برای خودارزیابی موجود است:
الف) ارزیابی بر اساس مدل‌های ارزیابی بلوغ، و
ب) ارزیابی‌ها بر اساس مدل‌های تعالی عملکرد.
اولی برای ارزیابی عملکرد بر اساس معیارهای مشخص ارزیابی بلوغ بر اساس بهترین شیوه‌های موجود است. دومی بر رشد مستمر عملکرد مبتنی بر یادگیری، اصلاح و یکپارچه‌سازی تأکید دارد. استاندارد ISO 9004 در ضمیمه خود یک ابزار خودارزیابی ارائه می‌دهد که مبتنی بر رویکرد(الف) است. بااین‌حال، رویکرد ترجیحی نویسندگان گزینه(ب) است؛ زیرا بیشتر پاسخگوی چالش‌های آینده است.
دیدگاه‌های انتقادی را می‌توان برای مدل‌های ارزیابی بلوغ ارائه کرد. مدل‌های تعالی عملکرد جایگاه شناخته‌شده‌تری در انواع سازمان‌ها و در جوایز کیفیت عمومی دارند. این مدل‌ها به مدت طولانی در سراسر جهان مورد استفاده قرارگرفته‌اند و مرتباً بازبینی می‌شوند. شناخته‌شده‌ترین مدل‌ها مدل مالکوم بالدریج آمریکایی و مدل اروپایی EFQM می‌باشد. روش ارزیابی ISO 9004 احتمالاً نمی‌تواند با این شیوه‌ها رقابت کند. در مدل‌های ارزیابی بلوغ، حوزه‌های مختلف ارزشیابی به‌طور جداگانه ارزیابی می‌شوند و این مدل روابط مشخصی بین آن‌ها ارائه نمی‌کند. نتایج به‌هیچ‌وجه در مدل‌های ارزیابی بلوغ ارزشیابی نمی‌شوند.
از این‌رو عملاً، به دست آوردن عملکرد تجاری کل‌نگر از نتایج مربوط به ارزیابی دشوار است. از آنجاییکه معیارها کلی و استاندارد هستند، لزوماً این تضمین وجود ندارد که مناسب با موقعیت‌ها و نیازهای سازمانی خاص باشد. بهترین شیوه‌های مدل‌های ارزیابی بلوغ لزوماً راه‌حل‌های خلاقانه جدید ویژه سازمان را ارائه نمی‌کنند. بلوغ لزوماً هدف خوب کسب و کار برای موفقیت نیست، که به ماهیت سازمان و فعالیت‌های آن بستگی دارد. بسیاری از سازمان‌ها بیشتر چالاکی را ترجیح می‌دهند تا بلوغ. به‌عنوان‌مثال، مؤسسات کوچک و متوسط و استارت‌آپ‌ها نمی‌خواهند برای رسیدن به بلوغ تلاش کنند، زیرا بلوغ نشان‌دهنده موفقیت پایدار آن‌ها نیست؛ و موفقیت پایدار بیشتر مبتنی بر پویایی و بازتولید مستمر باشد.
در مدل‌های تعالی عملکرد، معیارهای ارزشیابی، عوامل توانمندساز(فرآیندها) عملکرد و همچنین نتایج به‌دست‌آمده از آن‌ها را در نظر می‌گیرند و بر یادگیری و یکپارچگی سازمانی تأکید می‌کنند. به‌منظور دستیابی به عملکرد عالی و موفقیت پایدار، سازمان نمی‌تواند حوزه واحدی از فعالیت‌ها را بهبود ببخشد و از کلیت آن غافل باشد، اما باید ارتباطات بین عملکرد فرآیندها(عوامل توانمندساز) و نتایج کلی کسب وکار را تشخیص داد. فرآیندها و نتایج به‌طور جداگانه ارزیابی می‌شوند اما معیارها بر روابط علمی بین آن‌ها تأکید می‌کنند. امتیازدهی عددی بر اساس معیارهای ارزیابی باز است(جدول 1).
فرآیندها و نتایج به‌طور جداگانه ارزیابی می‌شوند و بر اساس معیارهای امتیازدهی از 0 تا 100 درصد امتیاز داده می‌شوند.
خودارزیابی‌ها و ممیزی‌ها مکمل یکدیگر هستند. ممیزی سابقه توسعه طولانی دارد. امروزه ممیزی داخلی ابزار مدیریتی شناخته‌شده‌ای برای پايش، نظارت و تحلیل فعالیت‌های سازمانی برای رسیدن به موفقیت پایدار است. ممیزی داخلی به سازمان کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کند که مدیریت فرآیند آن به‌طور اثربخش و کارآمد در کل عمل می‌کند. اولین استاندارد بین‌المللی ممیزی سیستم‌های مدیریت کیفیت به همراه استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9000 توسعه یافت و آخرین نسخه آن، ISO 19011، برای تأمین نیازهای همه استانداردهای مختلف سیستم مدیریت گسترش‌یافته است. دستورالعمل‌های این استاندارد را می‌توان برای ممیزی داخلی و خارجی مورد استفاده داد. از نقطه‌نظر سازمان‌ها، درک همه ممیزی‌ها به‌عنوان عوامل پشتیبانی مدیریت به‌منظور بهبود عملکرد و تضمین کیفیت مفید است. بنابراین، ممیزی‌ها باید به روشی یکپارچه تجاری انجام شود.
- بهبود عملکرد كسب و كار، ریسک و مدیریت نوآوری
استاندارد ISO 9004 تأکید می‌کند که سازمان باید به‌طور مداوم چالش‌های مربوط به شرایط بیرونی و درونی خود را برای اثربخشی و کارایی و تغییر نیازها و انتظارات ذینفعان خود تشخیص دهد. در این زمینه، یادگیری و نوآوری سازمانی نیز با افزایش توانایی پاسخگویی به شرایط به‌گونه‌ای که سازمان بتواند اهداف تجاری خود را برای رسیدن به موفقیت پایدار محقق کند، از مدیریت کیفیت و بهبود کیفیت سازمان حمایت می‌کند.
در بهبود کیفیت، سازمان باید به‌ویژه بر بهبود عملکرد فرآیند با استفاده از دو رویکرد اساسی تمرکز کند:
الف) پروژه‌های پیشرفت راهبردی، که منجر به بازنگری و اصلاح فرآیندهای موجود یا پیاده‌سازی فرآیندهای جدید می‌شود و معمولاً گروه‌های چندمنظوره جدا از عملیات- فرایندهای روتین آن را انجام می‌دهند و
ب) بهبود مستمر مداوم که تیم‌های کاری طبیعی در عملیات فرآیند موجود انجام می‌دهند.
روشهای سیستماتیک شناخته‌شده و محبوب برای بهبود فرآیند کسب وکار بر اساس تکنیک‌های حل مسئله در دسترس هستند:
- كايزن یک اصطلاح ژاپنی به معنای “تغییر برای بهتر شدن” یا “بهبود مستمر” است. این یک فلسفه تجاری ژاپنی و تمرین بهبود مداوم عملیات و مشارکت دادن همه کارکنان است. کایزن به معنای بهبود به مثابه یک فرآیند تدریجی و روشمند است. این فرایند شامل مؤثرتر و کارآمدتر کردن محیط کار با ایجاد جو تیمی، بهبود روشهای روزمره، اطمینان از رضایت کارکنان و رضایت‌بخش‌تر کردن، جذاب‌تر کردن و ایمن‌تر کردن یک شغل است. تغییرات بسیاری در تحقق عملی کایزن وجود دارد.
- شش سیگما[1] یک روش متمرکز بر فرآیند است که برای بهبود عملکرد کسب وکار از طریق بهبود زمینه‌های خاصی از فرآیندهای راهبردی کسب وکار طراحی‌شده است. این روش معمولاً در پروژه‌های بهبود گسترده مالی در سازمان‌هایی که فرهنگ شش سیگمای قوی دارند، استفاده می‌شود. بنابراین، شش سیگما را می‌توان به معنای گسترده‌تر به‌عنوان یک فلسفه، روش‌شناسی، و ابزار مدیریت محور برای تحول کسب وکار، بهبود راهبردی و حل مسئله درک کرد.
- روش‌شناسی ناب نیز اغلب با بهبود عملکرد همراه است. هدف آن حذف فعالیت‌های فرآیندی بیهوده و زائد است. این روش شامل مجموعه‌ای بزرگ و کاملاً مبهم از ابزارهای بهبود است. همچنین، روش معیارسنجی در حوزه بهبود عملکرد فرآیند استفاده می‌شود. در سازمان‌های بزرگ، استارت‌آپ‌های خاصی ممکن است برای نوآوری‌های راهبردی جدید و برای بازتولید حوزه‌های تجاری خاص ایجاد شوند.
موفقیت پایدار به‌عنوان هدف اصلی کسب و کار مستلزم آن است که سازمان عدم قطعیت‌های مثبت و منفی و اثرات آن‌ها را بر اهداف شناسایی کند، که این به معنای استفاده از شیوه‌های مناسب مدیریت ریسک است. در این زمینه، روشهای تداوم و انعطاف‌پذیری کسب و کار نیز ممکن است مفید باشند. کیفیت و نوآوری را می‌توان به‌عنوان حوزه‌های به هم مرتبط در نظر گرفت. این دو می‌توانند برای یکدیگر مفید باشند و در کنار یکدیگر بهبود کسب و کار و تمایز برای مزیت رقابتی ایجاد کنند. مشخصات فنی اروپا CEN/TS 16555-1 نوآوری را نوعی پیاده‌سازی یک محصول(کالا یا خدمات) جدید یا بهبودیافته، یا فرآیند، یک روش بازاریابی جدید، یا یک روش سازمانی جدید در شیوه‌های کسب‌وکار، محیطکار سازمان یا روابط خارجی تعریف می‌کند. در این تعریف، “به‌طور معناداری” و “پیاده‌سازی” کلیدواژه‌ها هستند. به این دلیل، نوآوری‌ها باید راه‌حل‌های جدید از نظر مفهومی و قابل‌دوام از نظر تجاری باشند که در دسترس بازارها و جامعه قرار می‌گیرند. بنابراین، در حقیقت، هدف از تمام نوآوری‌ها بهبود کیفیت است. نوآوری‌های تجاری ارتباط مستقیمی با بهبود عملکرد محصول، افزایش اثربخشی و کارایی فرآیندهای کسب و کار و اصلاحات ساختاری و عملیاتی بنیادی سازمان‌ها دارد. همه این موضوعات از اهداف اساسی مدیریت کیفیت حرفه‌ای هستند.
به‌کارگیری فناوری‌های جدید در نوآوری نقش اساسی دارد. نوآوری‌های فناوری را می‌توان مطابق با دو روش اصلی زیر جهت‌گیری کرد:
الف) فناوری پایدار برای تقویت و افزایش ویژگی‌های فنی موجود.
ب) فناوری مخرب برای ساده‌سازی راه‌حل‌های فنی موجود و ارائه گزارش ارزش بسیار متفاوت.
نویسندگان الزامات جدی نوآوری‌ها را در شیوه‌ها و روشهای کیفیت شناسایی کرده‌اند. فرآیند «از اختراع تا نوآوری» عملاً بسیار پیچیده است و عوامل مختلفی را در برمی گیرد. شیوه‌های کیفیت حرفه‌ای می‌تواند در این فرآیند سودمند باشد. توسعه موفقیت‌آمیز یکپارچگی کسب و کار یک فرآیند یادگیری کل‌نگر است که منجر به اصلاح مستمر مفاهیم و اصول، ابزار و روشهای مرتبط با این حوزه، و شیوه‌های سازگار و متعادل مدیریت می‌شود. این یادگیری سازمانی نه تنها توسعه ظرفیت‌های جدید، بلکه تغییرات اساسی ذهن را به‌صورت فردی و جمعی شامل می‌شود. این امر مبتنی بر قابلیت درک فرصت‌های جدید، تغییر نگرش‌ها و کسب مهارت‌های جدید است. در این زمینه، پنج عامل یادگیری اساسی وجود دارد:
- تسلط شخصی؛
- مدل‌های ذهنی؛
- چشم‌انداز مشترک؛
- یادگیری تیمی.
- تفکر سیستمی. این‌ها از ابزارهای کلیدی هستند که از طریق آن‌ها یکپارچگی کسب و کار و یادگیری تضمین می‌شود.
- نتیجه‌گیری
مدیریت کیفیت حرفه‌ای یک رویکرد امیدوارکننده در رسیدن به منافع تجاری سازمان‌ها است. ISO 9004 چالش‌برانگیزترین استاندارد بین‌المللی مدیریت کیفیت عمومی است. رویکرد کل‌نگر سازمانی آن به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌کند. این رویکرد همچنین می‌تواند منجر به برآورده شدن الزامات کلی تضمین کیفیت بر اساسISO 9001 شود.
ISO 9004 بر اساس یک رویکرد مبتنی بر فرآیند سیستمی ايجاد شده است و با تفکر هستی‌شناسی و معرفت‌شناسی علمی همراستا است. ISO9004 راه‌حل‌های مدیریت کیفیت چند رشته‌ای را به روشی انعطاف‌پذیر امکان‌پذیر می‌سازد، که به‌آسانی یکپارچگی الزامات مختلف مدیریتی تخصصی را امکان‌پذیر می‌کند. این الزامات به‌عنوان مثال در بسیاری از استانداردهای مختلف سیستم مدیریت ارائه شده‌اند. جنبه‌های کلیدی پیاده‌سازی ISO 9004 را می‌توان به‌صورت زیر خلاصه کرد:
- یکپارچه‌سازی: اجرا و پیاده‌سازی اصول و روش کیفیت مؤثر و کارآمد و مرتبط با کسب و کار وارد شده در فعالیت‌های عادی مدیریت راهبردی و عملیاتی سازمان. تغییر تمرکز از سیستم‌های مدیریت کیفیت مجزا به کیفیت سازمان و کیفیت مدیریت.
- پاسخگویی: تلاش برای سازگاری سریع با تغییر ناگهانی شرایط کسب و کار و شروع عملیات پایدار بدون تأخیر بی‌دلیل و با هدف تداوم و تاب‌آوری کسب و کار موفق.
- یادگیری: یادگیری مستمر فردی و سازمانی برای بهبود کیفیت.
- نوآوری: تلاش مستمر برای خلق راه‌حل‌های خلاقانه جدید اختصاصی سازمان و تشویق به انتخاب گزینه‌های مختلف برای بهبود کیفیت در سازمان‌های مختلف. تأکید بر رویکرد منحصربه‌فرد سازمان به‌جای رویکرد استاندارد اجباری.
- تشریک مساعی: ارتباط و همکاری با همکاران و جوامع دانش چند رشته‌ای مناسب با ایجاد ارتباط، تعامل، و دانش و منابع مشترک.
[1] SixSigma