کیفیت دیگر همان کیفیت دیروز نیست
سازمان‌ها تغییر کرده‌اند و مدیریت کیفیت نیز نمی‌تواند با همان منطق گذشته ادامه پیدا کند. امیر حیدری، سردبیر فصلنامه «کیفیت و مدیریت»، در سخن سردبیر شماره ۴۹ با محور «کیفیت در گذار»، از ضرورت بازاندیشی در نقش کیفیت در سازمان امروز و حرکت از انطباق و کنترل به سمت تصمیم، یادگیری، تاب‌آوری و خلق ارزش می‌نویسد.
امیر حیدری
سردبیر فصلنامه «کیفیت و مدیریت» و دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران
گاهی تغییر آن‌قدر تدریجی اتفاق می‌افتد که تا زمانی که کمی از آن فاصله نگیریم، متوجه عمق آن نمی‌شویم. مدیریت کیفیت نیز امروز در چنین نقطه‌ای قرار گرفته است.
سال‌ها بخش بزرگی از ادبیات کیفیت حول مفاهیمی شکل گرفت که همچنان معتبر و ضروری‌اند: انطباق، کنترل فرایند، مستندسازی، ممیزی، اقدام اصلاحی، رضایت مشتری و بهبود مستمر. این مفاهیم به سازمان‌ها کمک کردند از مدیریت سلیقه‌ای فاصله بگیرند، فرایندهای خود را بشناسند و برای کیفیت، زبان و ساختار مشترکی ایجاد کنند.
اما محیطی که این نظام‌ها امروز باید در آن کار کنند، دیگر همان محیط گذشته نیست.
اختلال زنجیره تأمین، محدودیت انرژی و منابع، تغییرات سریع فناوری، فشارهای اقتصادی، انتظارات تازه ذی‌نفعان و ورود هوش مصنوعی به تحلیل و تصمیم‌گیری، کیفیت را با پرسش‌هایی روبه‌رو کرده‌اند که پاسخ همه آنها را نمی‌توان در روش‌های گذشته جست‌وجو کرد.
به همین دلیل محور این شماره را کیفیت در گذار انتخاب کردیم.
گذار در اینجا به معنای کنارگذاشتن گذشته نیست. اتفاقاً بسیاری از آنچه امروز درباره آینده کیفیت می‌گوییم بر همان بنیانی استوار است که طی دهه‌ها ساخته شده است. مسئله این است که این بنیان باید بتواند مسئله‌های تازه سازمان را نیز حل کند.
اگر نظام مدیریت کیفیت داریم اما هنگام بحران نمی‌توانیم تصمیم بگیریم، اگر داده فراوان داریم اما بینش نداریم، اگر ممیزی انجام می‌دهیم اما خطاهای مشابه تکرار می‌شوند، اگر اقدام اصلاحی می‌بندیم اما اثر آن را اندازه نمی‌گیریم و اگر هوش مصنوعی وارد سازمان شده اما نمی‌دانیم مسئول کیفیت تصمیم آن چه کسی است، باید درباره تعریف خود از کیفیت دوباره فکر کنیم.
از کیفیت محصول تا کیفیت تصمیم
یکی از موضوعاتی که در تهیه این شماره بیش از هر چیز برای من برجسته شد، تغییر محل شکل‌گیری کیفیت بود.
کیفیت هنوز در محصول و خدمت اهمیت دارد؛ اما بسیاری از شکست‌ها بسیار پیش‌تر از رسیدن محصول به خط پایان اتفاق می‌افتند: هنگام انتخاب تأمین‌کننده، تخصیص منابع، طراحی فرایند، تحلیل ریسک، سرمایه‌گذاری یا تصمیم مدیریت.
از این منظر، کیفیت تصمیم به اندازه کیفیت اجرا اهمیت پیدا می‌کند.
همین تغییر، جایگاه مدیر کیفیت را نیز جابه‌جا می‌کند. مدیر کیفیت آینده نمی‌تواند فقط نگهبان سیستم و مسئول آماده‌سازی سازمان برای ممیزی باشد. باید بتواند داده را بفهمد، ریسک را ببیند، اثر اقدامات را اندازه بگیرد و زبان کیفیت را به زبان عملکرد و تصمیم مدیریت ترجمه کند.
هوش مصنوعی مسئله کیفیت هم هست
بخش قابل توجهی از این شماره را آگاهانه به رابطه هوش مصنوعی و کیفیت اختصاص داده‌ایم.
دلیل آن شیفتگی به فناوری نیست.
هوش مصنوعی زمانی برای حرفه کیفیت مهم می‌شود که در تشخیص انحراف، تحلیل شکایت، ارزیابی ریسک، پیش‌بینی خرابی یا تصمیم مدیر نقش پیدا می‌کند. در آن لحظه دیگر فقط با یک ابزار فناوری اطلاعات روبه‌رو نیستیم؛ با بخشی از سیستم تصمیم‌گیری سازمان مواجهیم.
اینجاست که پرسش‌های آشنای کیفیت دوباره مطرح می‌شوند، اما این بار درباره AI: داده چقدر معتبر است؟ خروجی چقدر قابل اعتماد است؟ خطا چگونه شناسایی می‌شود؟ تصمیم قابل ردیابی است؟ انسان کجا مداخله می‌کند؟ و اگر نتیجه نادرست بود چه کسی پاسخ‌گوست؟
به همین دلیل در این شماره تلاش کرده‌ایم هوش مصنوعی را نه به‌عنوان یک مد مدیریتی، بلکه از زاویه کیفیت، حکمرانی و مسئولیت ببینیم.
استاندارد نیز در حال حرکت است
انتشار این شماره با مقطع مهم دیگری نیز هم‌زمان شده است؛ ISO 9001 پس از بیش از یک دهه در آستانه ویرایش جدید قرار گرفته است.
برای جامعه کیفیت طبیعی است که نخستین سؤال این باشد که چه بندهایی تغییر کرده‌اند. اما شاید سؤال مهم‌تری وجود داشته باشد:
آیا سازمان ما طی این یک دهه تغییر کرده است؟
اگر پاسخ مثبت است، سیستم مدیریت کیفیت نیز باید بتواند با واقعیت جدید سازمان کار کند.
ارزش استاندارد فقط در به‌روزشدن متن آن نیست. ارزش واقعی زمانی ایجاد می‌شود که بازنگری استاندارد بهانه‌ای شود برای بازنگری در نحوه مدیریت سازمان؛ نه صرفاً بازنویسی چند روش اجرایی و فرم.
این شماره را متفاوت ساختیم
در تدوین شماره ۴۹ تلاش کردیم فصلنامه فقط محل انتشار مجموعه‌ای از مقالات مستقل نباشد.
در کنار دیدگاه مدیران و صاحب‌نظران، تجربه‌های واقعی سازمان‌ها، مقالات تخصصی و گفت‌وگوی ویژه، بخش‌هایی مانند «استاندارد و آینده»، «AI + Quality»، «دیده‌بان کیفیت» و «واژه‌نامه آینده کیفیت» را تقویت کردیم تا خواننده بتواند تصویری از آنچه در بیرون از مرزهای معمول مدیریت کیفیت در حال شکل‌گیری است نیز ببیند.
«دیده‌بان کیفیت» از این شماره قرار است بخشی مستمر از فصلنامه باشد؛ جایی برای رصد استانداردها، فناوری‌ها، مفاهیم و تحولاتی که ممکن است امروز در حاشیه باشند اما فردا بخشی از کار روزمره مدیر کیفیت شوند.
در طراحی صفحات تحریریه نیز تلاش کردیم برخی مفاهیم پیچیده را از قالب متن‌های طولانی خارج کنیم و با نقشه‌ها، اینفوگرافیک‌ها و صفحات تصویری، خواندن نشریه را کاربردی‌تر کنیم.
کیفیت در گذار است چون سازمان در گذار است
در نهایت، مسئله این شماره فقط آینده ISO 9001 یا هوش مصنوعی یا Quality 5.0 نیست.موضوع اصلی خود سازمان است.
سازمانی که با منابع محدودتر، عدم‌قطعیت بیشتر و فناوری قدرتمندتر روبه‌روست، نمی‌تواند کیفیت را صرفاً با ابزارهای کنترل گذشته اداره کند.
کنترل محصول باید به کیفیت تصمیم متصل شود.
انطباق باید به قابلیت سازمانی برسد.
واکنش باید جای خود را به پیش‌بینی بدهد.
مستندسازی باید به یادگیری منجر شود.
داده باید به بینش و تصمیم تبدیل شود.
و ممیزی باید فراتر از اثبات انطباق، درباره اثربخشی و اعتماد نیز سؤال کند.اینها به معنای پایان مدیریت کیفیت گذشته نیستند؛ ادامه منطقی همان مسیرند.
شماره ۴۹ «کیفیت و مدیریت» تلاشی است برای ثبت بخشی از این نقطه تغییر؛ نه با این ادعا که پاسخ همه پرسش‌ها را یافته‌ایم، بلکه با این باور که حرفه کیفیت باید پرسش‌های تازه را زودتر ببیند.
شاید مهم‌ترین پرسش این شماره همین باشد:
اگر کیفیت در حال تغییر است، ما به‌عنوان مدیران و حرفه‌مندان کیفیت تا چه اندازه آماده تغییر با آن هستیم؟
امیر حیدری
سردبیر فصلنامه «کیفیت و مدیریت»
دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران
نظرات بسته شده است.