نسل پنجم مدیریت کیفیت: پایدار دیجیتال (QM 5.0)

 

دکتر محمد کارگر شورکی

دانش آموخته پسا دکتری و معاون اجرایی مرکز پایداری کسب و کار دانشگاه تهران

عصر صنعتی با تمام رشد، پیشرفت و رفاهی که برای بشر ایجاد کرده، در حال گذر به عصر دیجیتال است. سوال اساسی این است که، موفقیت‌ها و دستاوردهای کسب شده به چه بهائی بدست آمده است؟ یکی از چالش‌های بسیار مهم عصر حاضر تداوم زندگی بشر و ادامه حیات نسل آینده انسان در سیاره زمین می‌باشد. به همین دلیل توسعه پایدار و پایداری به یک موضوع حیاتی در کلیه کشورها و سازمان‌ها مورد توجه قرار گرفته است. متاسفانه عصر صنعت به خصوص طی یک صد سال گذشته آسیب‌های فراوانی را به جامعه و سیاره زمین وارد کرده است که جبران آن بسیار سخت و شاید غیر ممکن باشد. پیشرفت و توسعه به چه قیمتی محقق شده است؟ اگرچه محصولات با کیفیت همچون خودرو بوجود آمد، رشد و توسعه پیدا کرد و با بهترین استانداردهای روز بهبود یافت؛ ولی آیا به تامین مواد اولیه آن که باعث تخریب طبعیت، آلایندگی آن در حین استفاده و در آخر ضایعات آن پس از پایان عمرش هم توجه شده بود؛ که باعث نابودی طبیعت می‌شود؟ بنابراین داشتن استانداردها حتی اگر بهترین و بالاترین سطح استاندارد را داشته باشد ولی باعث نابودی سیاره زمین شود، کافی نیست؛ به همین دلیل لازم است نظام مدیریت کیفیت متحول شود. نظام مدیریتی که به توسعه پایدار کمک کند و سیاره زمین را به نسل‌های بعد تحویل دهد. به نظر بسیاری از اندیشمندان، تحولات مثبت عصر دیجیتال شاید آخرین فرصت برای تحقق توسعه پایدار و حفظ زمین باشد. نسل پنجم کیفیت همان مدیریت کیفیت پایدار با رویکرد دیجیتال بوده که هدف آن این است که نظام مدیریت کیفیت چگونه باید باشد تا به توسعه پایدار کمک کرده و در این مسیر چگونه می‌تواند از فناوری‌های تحول دیجیتال همچون هوش مصنوعی، اینترنت اشیاء، کلان داده، بلاکچین و … استفاده نماید.

 

مقدمه:

کشورها و سازمان‌ها با دو ابرچالش جهانی توسعه پایدار و تحول دیجیتال مواجه هستند. این ابرچالش‌ها می‌توانند تاثیرات شگرفی بر کشورها و سازمان‌ها داشته باشند و نه تنها بقای آنها، بلکه بقای سیاره زمین به این مهم وابسته شده است.

چالش اول؛ عصر صنعتی باعث پیشرفت اقتصادی گردید بطوریکه میلیون‌ها نفر را با موفقیت از فقر نجات داد. اگرچه این پیشرفت اقتصادی باعث تخریب محیط‌زیست و منابع سیاره زمین شده است؛ ولی این سوال را مطرح کرده که آیا آسیب به محیط زیست، برای پیشرفت اقتصادی ضروری بوده است؟ مطابق با گزارش‌های سه سال گذشته (2025-2023) مجمع جهانی اقتصاد؛ مهم‌ترین ریسک‌های جهانی طی 10 سال آینده در حوزه‌های زیست‌محیطی، فناوری‌های دیجیتال و اجتماعی می‌باشند. به همین دلیل تفکر تاکید بر حداکثر سودآوری کوتاه مدت به ایجاد ارزش افزوده در بلندمدت برای کلیه ذی‌نفعان تبدیل شده است؛ به طوری که کسب و کارها در کنار تاکید بر مسائل اقتصادی می‌بایستی بر مسائل اجتماعی و زیست‌محیطی نیز تاکید ویژه‌ای داشته و اینکه چگونه می‌تواند از تاثیرات مثبت فناوری‌های دیجیتال در این مسیر بهره‌مند شوند. از منظر پایداری، مضرات از بین رفتن ارزش مشترک ذی‌نفعان، بیش از فواید آن بوده است. چرا که عدم توجه به موضوع پایداری، منجر به افزایش نابرابری‌های اجتماعی، تخریب محیط‌زیست، هدر رفتن منابع طبیعی زمین و رفاه مردم به خصوص در جوامع محلی شده است. به همین دلیل طی چند سال گذشته پایداری به عنوان یک الزام مهم برای سازمان‌هایی بوده است، که به دنبال انطباق‌پذیری با محیط در حال تغییر کسب و کارها می‌باشند؛ لذا پاسخ دادن به چالش‌های مهم در حوزه‌های اجتماعی، زیست‌محیطی و اقتصادی به یک نگرانی و موضوع استراتژیک اصلی سازمان‌ها تبدیل شده است. با این وجود این ابر چالش‌ها، مدیران غالباً سؤال می‌كنند كه چگونه قرار است پایداری محقق گردد و نظام‌های مدیریت کیفیت سازمان‌ها چگونه خواهد بود تا هم سودآوری پایدار محقق گردد و هم اهداف توسعه پایدار مورد توجه قرار گیرند؟

چالش دوم؛ تحولات دیجیتال بوده که همه کسب و کارها را دچار چالش کرده است. سازمان‌هایی که نتوانند از مزایای آن به موقع بهره‌مند شوند جایی در آینده نخواهند داشت. این تحولات مرتبط با محیط بیرونی و درونی سازمان‌ها و ایجاد فرصت‌های فن‌آوری ناشی از آن برای کسب و کارها می‌باشد. همانگون که قابل مشاهده است، طی سال‌های گذشته پیشرفت سریع در حوزه تحول دیجیتال باعث ظهور اقتصاد دیجیتال، و ادغام آن با اقتصادی صنعتی شده، و انگیزه جدیدی را برای دستیابی به توسعه پایدار ایجاد کرده است. در عصر دیجیتال، کسب و کارها فرصت‌های فناوری دیجیتال زیادی در اختیار دارند، که می‌توانند نظام مدیریت کیفیت خود را بازنگری و یا بازآفرینی نمایند. در همین راستا روندهای اجتماعی به کسب و کار‌ها این امکان را می‌دهد که محصولات و خدمات خود را به روش‌های جدید و جذاب به نسل جدیدی از مصرف‌کنندگان ارایه دهند که نسل دیجیتال یا اینترنت نامیده می‌شوند. بطوریکه پاسخ دادن به نیاز این مصرف‌کنندگان باعث نوآوری در فرایندهای مدیریتی آنها شود.

سوال این پژوهش این است که ویژگی‌های مدل نسل پنجم مدیریت کیفیت با تاکید بر پایداری دیجیتال چگونه می‌باشد؟  و چه مزایایی دارد؟ به عبارتی دیگر برای تحقق توسعه پایدار و پایداری سازمانی؛ مدیریت کیفیت چگونه نقش‌آفرینی کرده و از فناوری‌های تحول دیجیتال بهره‌مند می‌شود؟ لازم  به تاکید است که هرچه سازمان‌ها بیشتر از گذشته دستخوش تاثیرات تحول دیجیتالی می‌شوند، تاکید بر پایداری توجه زیادی را به خود جلب کرده، زیرا چالش بزرگ بعدی سازمان‌ها، موضوع پایداری سازمانی می‌باشد که نیازمند تحول در تمامی حوزه‌های مدیریتی بوده و می‌توان گفت که زیرساخت همه آنها نظام مدیریت کیفیت می‌باشد. به همین دلیل سازمان بورس کشور سازمان‌ها را به تدوین گزارش پایداری ملزم کرده است.

 

روند مدیریت کیفیت:

اگر شروع روند فرایند کیفیت سیستماتیک را کنترل کیفیت و با نام نسل اول کیفیت نام‌گذاری کنیم، نسل دوم به نام تضمین کیفیت؛ و نسل سوم مدیریت کیفیت جامع (TQM)؛ نسل چهارم را مدیریت کیفیت دیجیتال بر گرفته از نسل چهارم صنعت نامیده شده و نسل پنجم، مدیریت کیفیت پایدار با رویکرد دیجیتال نامیده می‌شود.

 

 

مدیریت کیفیت 5.0:

مدیریت کیفیت 5.0، همانطور که از نامش پیداست، نسل پنجم از مدیریت کیفیت است که منعکس کننده تاثیر تحول‌آفرین فناوری‌های نوظهور دیجیتال و مفاهیم کیفیت جامع با رویکرد توسعه پایدار بر فرآیندهای مدیریتی است. این تغییر پارادایم نه تنها بر کیفیت محصول یا خدمات تأکید می‌کند، بلکه بر دیدگاهی کل‌نگر شامل پایداری سازمانی، رضایت مشتری، مشارکت کارکنان و مسئولیت اجتماعی نیز می‌باشد. محصولات یا خدمات با کیفیت بالا، آنهایی هستند که نه تنها عملکرد و دوام برتر را ارائه می‌دهند، بلکه یک تجربه مثبت برای مشتری ایجاد می‌کنند و به محیط زیست، شیوه‌های اخلاقی و اصول پایداری پایبند هستند. تاکید بر این نکته که چگونه و چطور از مواد اولیه برای تولید محصول استفاده کرده تا کمترین خسارت و تخریب را در برداشته باشد و در انتهای عمر محصول قابل بازیافت و یا در طبیعیت تجزیه پذیری سریع و کم خطر داشته باشد.

یکی از ویژگی‌های کلیدی مدیریت کیفیت 5.0 استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، کلان داده و اینترنت اشیا  برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌ها در زمان واقعی است. با نظارت، تجزیه و تحلیل داده‌ها از منابع مختلف، از جمله سنسورها، دوربین‌ها و سایر دستگاه‌های متصل، مدیریت کیفیت 5.0  می‌تواند عیوب بالقوه یا مشکلات کیفی را قبل از وقوع شناسایی کند و به تولیدکنندگان این امکان را می‌دهد تا اقدامات اصلاحی را پیش‌گیرانه انجام دهند. شناسایی و رسیدگی به مسائل کیفیت و همچنین استفاده از اتوماسیون و روباتیک برای ساده‌سازی و بهینه‌سازی فرآیندهای تولید است. بررسی‌ها و رتبه‌بندی‌های مشتریان اغلب باعث درک کیفیت می‌شوند و شرکت‌ها به طور فزاینده‌ای به تجزیه و تحلیل داده‌ها و بازخورد برای نظارت و بهبود کیفیت متکی هستند.

مدیریت کیفیت 5.0 دوران جدیدی را نشان می‌دهد که با تحول دیجیتال، افزایش اتوماسیون و آگاهی روزافزون از اثرات زیست محیطی و اجتماعی مشخص شده است. مفهوم کیفیت بیشتر با نوآوری، فناوری و شیوه‌های پایدار در هم آمیخته می‌شود. با گسترش اینترنت و تجارت الکترونیک، شفافیت و دسترسی به اطلاعات جزئی از درک کیفیت این نسل شده است.  در این زمینه، انتظار می‌رود محصولات و خدمات با کیفیت بالا، تجربیات کاربری استثنایی را ارائه دهند که با رابط‌های دیجیتال و هوش مصنوعی بهبود یافته و در عین حال پایدار بوده و به جامعه کمک می‌کند.  شرکت‌ها از فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل داده‌ها برای پیش‌بینی نیازهای مشتری و شخصی‌سازی تجربیات استفاده می‌کنند و در نتیجه کیفیت را افزایش می‌دهند. در عین حال، کیفیت نیز با اصول اقتصاد دایره‌ای، با تمرکز بر کاهش ضایعات، بازیافت و ایجاد محصولاتی که کمترین تأثیر را بر محیط زیست دارند، بازتعریف می‌شود.  بنابراین، در عصر کیفیت 5.0، مدیریت کیفیت از مرزهای سنتی فراتر رفته و رویکردی جامع را در بر می‌گیرد که رضایت مشتری، نوآوری، مسئولیت اجتماعی و پایداری را به همراه دارد.

 

مزایای مدیریت کیفیت 5.0:

مدیریت کیفیت 5.0، مزایای زیادی را ارائه می‌دهد. شناسایی و حل سریع‌تر مسائل کیفیت را امکان‌پذیر می‌سازد، ضایعات را به حداقل می‌رساند، کارایی عملیاتی را بهبود می‌بخشد و فرهنگ بهبود مستمر را ترویج می‌کند. علاوه بر این، شفافیت در فرآیند تولید را افزایش می‌دهد که اعتماد و دلبستگی مشتری را افزایش می‌دهد.

مدیریت کیفیت 5.0 به تکامل بعدی در سیستم‌های مدیریت کیفیت اشاره دارد. در حالی که مدیریت کیفیت سنتی بر بهبود محصولات یا خدمات برای برآورده کردن انتظارات مشتری و الزامات نظارتی تمرکز دارد، مدیریت کیفیت 5.0 چشم‌انداز وسیع‌تری را به این مفاهیم ارائه می‌کند. تمرکز بر جنبه‌هایی مانند پایداری، تأثیرات زیست محیطی، مشارکت کارکنان و مسئولیت اجتماعی شرکتی را به شرح زیر معرفی می‌کند:

• سودآوری پایدار
• افزایش رضایت مشتری: مدیریت کیفیت بهتر منجر به محصولات یا خدمات برتر می‌شود که منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود. مشتریان خوشحال می‌توانند به تکرار تجارت، تبلیغات دهان به دهان مثبت و جذب مشتری جدید منجر شوند و در نتیجه سودآوری پایدار را محقق سازد. در این راه، فناوری‌های تحول دیجیتال نقش مهمی خواهند داشت.
• بهبود بهره‌وری عملیاتی: مدیریت کیفیت 5.0 بر حذف ضایعات و ناکارآمدی‌ها تاکید دارد. این می‌تواند منجر به صرفه‌جویی در هزینه از نظر کاهش دوباره‌کاری، نقص کمتر و استفاده از منابع بهبود یافته، که همگی تأثیر مثبتی بر روند نهایی دارند.
• آینده‌نگری: ماهیت آینده‌نگر مدیریت کیفیت 5.0 می‌تواند به شرکت کمک کند تا از تغییرات نظارتی جلوتر بماند، از جریمه‌های مختلف قانونی و بازار اجتناب کرده و برای تغییر در تقاضای مصرف کننده آماده باشد.
• محیط زیست:
• تمرکز بر پایداری: مدیریت کیفیت 5.0 تاکید زیادی بر نظارت بر محیط زیست دارد. این شامل کاهش ضایعات، به حداقل رساندن مصرف انرژی، استفاده از منابع پایدار و قابل بازیافت است که همگی به حفاظت از محیط زیست و پایداری کمک می‌کنند. برای تحقق این مهم فناوری‌های دیجیتال می‌توانند نقش مهمی داشته باشند.
• کاهش ضایعات: مدیریت کیفیت بهتر به معنای نقص کمتر و ضایعات کمتر است. این نه تنها باعث صرفه‌جویی در هزینه می‌شود، بلکه اثرات زیست محیطی کسب و کار را نیز کاهش می‌دهد.
• انطباق با مقررات زیست محیطی: شرکت‌هایی که از مدیریت کیفیت 5.0 استقبال می‌کنند احتمالاً از نظر رعایت یا تجاوز به قوانین زیست محیطی جلوتر از منحنی هستند.
• کارکنان:
• مشارکت کارکنان: مدیریت کیفیت 5.0 اهمیت زیادی به مشارکت و توانمندسازی کارکنان می‌دهد. کارمندانی که دلبسته هستند، به احتمال زیاد مولد، نوآور و متعهد به سازمان هستند.
• توسعه مهارت: اجرای مدیریت کیفیت 5.0 شامل آموزش و توسعه است و فرصت‌هایی برای یادگیری و رشد برای کارکنان فراهم می‌کند. این می‌تواند منجر به افزایش مهارت و پیشرفت شغلی شده و مقدمات ایجاد مدیریت منابع انسانی پایدار در سازمان شود.
• محیط کار بهتر: با تمرکز بر جنبه‌هایی مانند ایمنی در محل کار، سلامتی، تنوع و شمول، مدیریت کیفیت 5.0 می‌تواند به محیط کاری بهتر برای کارکنان کمک کند. این می‌تواند رضایت شغلی، کاهش خروج کارکنان و جذب استعدادها را به همراه داشته باشد. استفاده از داده محوری و بکارگیری فناوری‌های دیجیتال همچون اینترنت اشیاء و هوش مصنوعی نقش بسیار مهمی در این حوزه دارند.

 

نتیجه‌گیری:

سازمان‌ها برای موفقیت و سودآوی در بلند مدت نیازمند تحول در تمامی نظام‌های و فرایندهای مدیریتی خود متناسب با تغییرات محیطی خود می‌باشند. دو ابر چالش الزامات توسعه پایدار و فناوری‌های تحول دیجیتال باعث شده است که چارچوب فکری سازمان‌ها دگرگون شود. بر اساس این دو ابر چالش نظام مدیریت کیفیت نیز دستخوش تغییرات گسترده شده است و مفهوم کیفیت از چارچوب صرفا کیفیت محصول، فرایند و رضایت مشتری خارج شده و حوزه‌های دیگری همچون در نظر گرفتن منافع تمامی ذی‌نفعان و جامعه و حتی مهمتر از همه منافع سیاره زمین به عنوان یک ذی‌نفع کلیدی لازم است مورد توجه قرار گیرد. بطوریکه در ارائه یک محصول و یا خدمت از فرایند تامین و انتقال مواد اولیه آن از طبیعت تا فرایند تولید و علمیات و همچنین تحویل آن به مشتری و جامعه و حتی پس از پایان عمر آن محصول که تحویل مجدد آن به طبعیت بوده باید مورد توجه نظام مدیریت کیفیت قرار گیرد.