دنياي ما و چرايي كيفيت

دکتر رضا پدیدار؛ رییس کمیسیون  محیط زیست،توسعه پایدار و استاندارد اتاق ایران

 

در طي بيش از دو دهه اي كه موظف به پذيرش مسئوليت هاي اجتماعي و بويژه در حوزه هاي توليدي و نظام هاي جامع حاكم بر آن شدم ، هميشه اين مهم مرا به تفكر بيشتر براي حفظ سطح نگهداشت و سپس رشد منطقي آن معطوف مي داشت ، چرا كه بخش مهمي از رضايت زندگي فردي و اجتماعي ما موضوع مهمي بود كه به آن كيفيت مي گوئيم .

در واقع مي توان گفت كه انتظارات جامعه جهاني و تمام مردم به گونه اي شكل گرفته كه بدرستي كيفيت از ارزشي بالاتر از هر موقعيتي كه براي انسان حاصل مي شود از اهميت ويژه اي برخوردار است .

در طي حداقل يك دهه گذشته نيمه هاي آبان هر سال بعنوان گراميداشت اهميت كيفيت مطرح و در يك گردهم آيي كاملا” حرفه اي ، جايگاه و موقعيت كيفيت مورد بحث و تبادل نظر قرار گرفته و حاميان آن مورد تقدير و تشويق واقع مي شدند.

اما امسال آن جوش و خروش و فعاليت جمعي را نديدم و اگرچه در فضاي مجازي بحث ها و صحبت هايي از گراميداشت روز كيفيت رقم خورد، ولي هدايت شده و به بياني ديگر در يك نظام تعريف شده حاصل از رضايت زندگي فردي، گروهي و اجتماعي نديدم .

در افكار عمومي خيلي از اوقات ، كيفيت ضعيف يا بي كيفيتي به مراتب از نبود آن كالا يا خدمت مهلك تر است. از طرفي داستان شكل گيري اين روز به سال 1990 بر ميگردد كه سازمان ملل متحد به اهميت كيفيت توجه نشان داد .

در طي نزديك به دو دهه افت و خيزهاي فراوان در كشورهاي مختلف دنيا ، و در نهايت ثبت رسمي روز كيفيت به سال 2008 برميگردد كه از سوي موسسه كيفيت در شهر لندن –  بريتانيا برگزار شد .

در اين رابطه،  توجه به مفهوم كيفيت در اين روز، به هر فردي اعم از وزراء‌ ، ‌مديران ، كارشناسان و نخبگان برنامه هاي مختلف ، كارخانه داران كوچك و بزرگ ، صاحبان موسسات و كارگاهها ، در حوزه هاي مختلف توليدي، صنعتي و بويژه بهداشتي ، آموزشي ، غذايي و نظاير آن اين تلنگر را وارد مي كند كه هر يك به سهم خود، نقش مهمي در بهبود امور و نيز ارتقاي كيفيت زندگي خواهند داشت .

بطور اجمالي مي توان گفت كه در روز كيفيت قرار بر اين است كه در باره اينكه چكار كنيم تا مسئوليت يا وظيفه مـــان با كيفيت تر، ايمن تر ، قابل اطمينان تر، مشتري پسند تر و حتي اقتصادي تر شده و در نهايت آن بخش از رضايت عمومي كه به همگي ما مربوط مي شود رشد كند، قدري تامل كرده و به طريقي تاملات و رويكردهاي سازنده خود را براي اجراي كيفيت به درستي و عميقا” جامه عمل بپوشانيم .

از طرف ديگر، با توجه به اينكه كلمه كيفيت يك بار فرهنگي غني با خود دارد ، لازم است از آن زاويه نيز بررسي شود . چرا كه بقول دكتر حسين ناصري از روانشناسان برجسته كشور، كيفيت در فرهنگ ايراني داراي دو چهره است .

با توجه به وجود كيفيت فوق ممتاز هنرهاي تاريخي نظير خطاطي ، تذهيب ، منبت كاري، معماري، فرش بافي و راس همه آنها شعر و ادبيات غني فارسي، اين مفهوم ها در فرهنگ ايراني ما كاملا” شناخته شده است .

از سوي ديگر ، وجود عبارت هايي نظير سمبل كردن ، ماست مالي كردن و سخت نگير در زبان روزمره ، گواهي آن است كه گويي ما ايرانيان انتظار خود را از انجام كارهاي با كيفيت بشدت تنزل داده  و به كيفيت متوسط روبه پايين بسنده كرده ايم . در اين موضوع كه البته ارزيابي هاي عميق تر جامعه شناختي فرهنگي را مي طلبد ، يك نكته ظريف روان شناختي مهم وجود دارد و آن هــم اين است كه تا مادامي كه كيفيت وارد سيستم ارزشي فرد نشود ، افراد و در نتيجه جامعه ، دغدغه چنداني به آن نداشته و در نتيجه نارضايتي مصرف كنندگان انواع و اقسام كالا و خدمات را بدنبال خواهد داشت .

به نظر نگارنده ، با توجه به اينكه اين روز از تقوم ايران رخت بربسته است ، نمي توان انتظار كارزارهاي رسانه اي، ميز گرد ، سخنراني و نيز موارد مشابه را داشت . كما اينكه در ساير مناسبت هاي جهاني كه در تقويم كشور هم ثبت شده است ، در خيلي از اوقات نشانه هايي در سطح شهر و يا حتي در رسانه ملي براي آگاه سازي جامعه ديده نمي شود . از طرفي سازمان ملي استاندارد كه طبق قانون مسئوليت توسعه استانداردهاي پژوهش محور را در جهت ارتقاي كيفيت كالا و خدمات ، هماهنگ با استانداردهاي بين المللي و كنترل كيفيت كالاهاي وارداتي به منظور جلوگيري از ورود كالاهاي نامرغوب و حمايت از مصرف كنندگان و توليد كنندگان داخلي است ، نقش بسيار مهمي در ارتقاي كيفي كالاها و مواد بر عهده دارد كه مي بايد تبيين و جاري سازي شود .

لازم به يادآوري است كه به منظور ارتقاي كيفيت در كشور ، اين سازمان جايزه ملي كيفيت را نيز راه اندازي كرده كه در سال جاري به 193 واحد توليدي و خدماتي تعلق گرفت و با توجه به عدم آگاهي بسياري از افراد جامعه از اين جايزه به نظر مي رسد كه ضروري است آن سازمان تبليغات وسيع تري را براي معرفي آن به عموم مردم در دستور كار قرار دهد .

همچنين مسئوليت بعدي بر عهده توليد كنندگان و ارائه دهندگان خدمات است كه تا چه اندازه تلاش كنند تا استانداردهاي تعيين شده را به درستي اجرا كرده و حتي در صدد پيشي گرفتن از آن اصول باشند .

مطابق مدل هاي پيشرفته بويژه در كشورهاي توسعه يافته و همچنين ساير كشورهاي در حال توسعه ، به واسطه آگاهي از نظر مردم ، بخوبي مي توانند زمينه ارتقاي كيفي خود را فراهم كنند .

علاوه بر سازمان استاندارد، بخش نظارتي هر يك از وزارت خانه ها نيز با داشتن شاخص هاي لازم ، مي توانند به واحد هاي تحت نظارت خود بازخورد داده تا مانع از توليدات و خدمات كم كيفيت شده و در صورت عدم تصحيح ، قوه قضائيه را وارد فرآيند اجرايي و عملياتي آنان نمايند .

بطور مثال وزارت بهداشت با استفاده از شاخص هاي بررسي كيفي از بيمارستان ها و درمانگاه هاي تحت نظارت خود و ارائه بازخوردهاي فصلي به آنها و قرار دادن گزارش در سايت آنان، زمينه تقويت كيفي ساختارهاي خود را فراهم كنند .

اين مدل مي تواند درباره ارزيابي كيفيت هر نوع خدماتي اعم از مدارس ، دانشگاهها،‌ كتاب هاي درسي و نظاير آن استفاده شود .

در همين رابطه و علاوه بر بخش ساختاري و سياست گذاري براي ارتقاي كيفيت خدمات دولتي، ضروري است ، مشاغل آزاد نيز زمين ارتقاي كيفيت كاري خود را فراهم كنند .

ضمنا” اينترنت و مشخصا” يوتيوب فضاي مناسبي براي اين مهم فراهم كرده است. .ضمنا” دو مهارت حل مسئله و تفكر خلاق نيز ابزارهاي مهمي هستند كه وقتي افراد به شيوه اي روش مند و سيستمي آنها را كسب كنند ، قادر خواهند بود كه با ابداع راه حل هاي ابتكاري ، بركيفيت حرفه اي خود بيافزايند . در واقع  كيفيت پرسشي است در باره اعتماد ، چرا كه اعتبارات نيز بر اساس اعتماد ساخته مي شوند . اما به ياد داشته باشيم كه اعتماد كالايي است كه به سختي به دست مي آيد و ممكن است در يك لحظه از بين برود .

 

 

و در بيان پاياني مي توان گفت كه براي زنده ماندن و رشـــد كردن ، مديـــريت كيفيت بطور موثـري مي تواند جايگاه برند و شهرت مجموعه و سازمان شما را افزايش دهد و از آن در برابر خطرات محافظت كند، كارآيي آن را افزايش دهد ، سود آن را رشد داده و موقعيت و زمينه را براي ادامه رشد آن فراهم كند .