چارچوب سه گانه “مدیریت کیفیت”، “حل پارادوکس بهره وری” و “مدیریت منابع انسانی” با بهره گیری از هوش مصنوعی
«چالش پارادوکس بهره‌وری» به‌عنوان یکی از معماهای دیرینه مدیریت، با ورود فناوری‌های دیجیتال همچنان مورد توجه است. این چارچوب سه‌گانه با رویکردی جامع به بهبود فرآیندها، کاهش خطاها، استانداردسازی و مدیریت تغییرات سازمانی، بهره‌وری را به سطوح جدیدی ارتقا می‌دهد.
The Management Triad of “Quality Management”, “Solve the Productivity Paradox”, and “Human Resource Management”
By Appling the Artificial Intelligence
دکتر فاطمه قیطرانی؛عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبایی
پارادوکس بهره‌وری[1] یکی از مسائل قدیمی حوزه مدیریت است که به پدیده‌ای اشاره دارد که در آن سرمایه‌گذاری‌های عظیم در تکنولوژی، فناوری اطلاعات (IT) و سیستمهای اتوماسیون، لزوماً منجر به افزایش قابل توجه در بهره‌وری در سطح کلان اقتصاد یا حتی در سطح سازمان‌ها نمی‌شود. به عبارت دیگر، انتظار می‌رود که با ورود تکنولوژی‌های نرم و سخت جدید، کارها سریع‌تر و با کیفیت بالاتر انجام شوند و در نتیجه بهره‌وری افزایش یابد، اما در عمل همیشه این اتفاق نمی‌افتد.
این پارادوکس اولین بار در دهه‌ی ۱۹۸۰ توسط اقتصاددانان مطرح شد، زمانی که شاهد رشد سریع سرمایه‌گذاری در تکنولوژی بودیم، اما نرخ رشد بهره‌وری در اقتصادهای پیشرفته، نسبتاً پایین باقی مانده بود. این موضوع باعث ایجاد سؤالاتی جدی در مورد اثربخشی سرمایه‌گذاری‌های فناوری اطلاعات و تکنولوژی شد.
این امر به عنوان پارادوکس بهره‌وری شناخته می‌شود همانطور که سولو(۱۹۸۷) معتقد است: “شما می‌توانید همه جا عصر رایانه را ملاحظه نمایید، مگر در آمارهای مربوط به بهره‌وری». این مفهوم با تغییر دادن کلمه «رایانه» به «دیجیتال‌سازی» به روز رسانی شد تا پارادوکس بهره‌وری در اقتصاد دیجیتال را بهتر نشان دهد. مقالات متعددی که در این زمینه نوشته شده، نشان می‌دهند به نظر نمی‌رسد که فرایند سریع دیجیتال‌سازی در طول چند دهه گذشته تبدیل به رشد بهره‌وری فراوان شده باشد؛ برعکس این رشد رو به کندی رفته است. این کندی رشد به نظر می‌رسد که در کشورهای توسعه یافته تا حدودی جدی است، اما در کشورهای در حال توسعه نیز دیده می‌شود.
این حقیقت که فعالیت‌های مربوط به اقتصاد دیجیتال در آمارهای کلی GDP وارد نشده‌اند، نیز می‌تواند رشد کندتر بهره‌وری را توجیه نماید. اگر این فعالیت‌ها به خوبی اندازه‌گیری شوند می‌توانند منجر به انعکاس خروجی‌های بیشتر و بهتر و درنتیجه بهره‌وری بیشتر شوند. علاوه بر این فاکتورهای دیگری نیز وجود دارند که به فناوری‌های دیجیتال مربوط نیستند، اما ممکن است در کاهش رشد بهره‌وری موثر باشند. یک مثال قابل توجه در این مورد کاهش تقاضا و محدودیت سرمایه‌گذاری است که از مشخصه‌های بحران اقتصاد جهانی در سال ۲۰۰۸ بود. کاهش رشد بهره‌وری در کشورهای توسعه یافته را می‌توان همچنین با توجه به فاکتورهای موجود در حوزه آمارگیری به بالا رفتن سن جمعیت این کشورها نیز نسبت داد. فرضیه خطای اندازه‌گیری بیان می‌کند که مشکل از شیوه اندازه‌گیری ماست که اثر چشمگیر فناوری‌های دیجیتال بر بهره‌وری را نادیده می‌گیرد. این فرضیه بر نادیده‌گرفته شدن افزایش کیفیت و تنوع محصولات در شاخص GDP و صفر بودن سهم محصولات رایگان دیجیتال در GDP تاکید می‌کند. در شاخص GDP هزینه مصرف‌کننده یا سرمایه‌گذار روی محصولات نهایی با هم جمع می‌شود. سپس این جمع هزینه بر شاخص قیمتی که مبتنی بر هزینه یک سبد کالا به دست آمده است، تقسیم می‌شود تا تغییرات شاخص تولید حقیقی بازتابی از رشد اقتصادی باشد نه تورم. اما این شیوه تعدیل در مواجهه با کالاهای جدید یا تغییر قابل ملاحظه کیفیت کالاها دچار مشکل می‌شود.
به‌عنوان مثال یک گوشی هوشمند که در سال۲۰۲۴ با قیمت هزار دلار در بازار عرضه می‌شود از نظر توان پردازش، حافظه و سایر قابلیت‌ها با یک گوشی هزار دلاری در سال۲۰۱۰ یک دنیا تفاوت دارد. این تفاوت کیفیت در هزینه و نهایتا در شاخص تولید حقیقی به درستی بازتاب داده نمی‌شود. به‌طور مشابه مطلوبیتی که مصرف‌کننده از افزایش تنوع کالاها و خدمات کسب می‌کند در این شاخص عمدتا نادیده گرفته می‌شود. لازم به ذکر است که دو چالش کیفیت و تنوع در محاسبهGDP قبل از عصر دیجیتال نیز وجود داشته‌اند. پس چرا می‌توانند توضیح‌دهنده معمای بهره‌وری عصر دیجیتال و ثبت کمتر از قبل میزان واقعی تولید شوند؟ به این دلیل که در عصر دیجیتال فرکانس عرضه محصولات جدید به بازار و تغییر کیفیت محصولات موجود نظیر کامپیوترها و گوشی‌های هوشمند بیش از گذشته است. به علاوه انبوه داده‌ای که شرکت‌ها به کمک ابزار دیجیتال از مصرف‌کنندگان جمع‌آوری می‌کنند سبب شده است که شخصی‌سازی محصولات به مراتب بیش از گذشته انجام شود و تنوع محصولات فوق‌العاده بیشتر شود.
دلایل متعددی برای توضیح این پارادوکس ارائه شده است که برخی از مهم‌ترین آنها عبارتند از:
- زمان لازم برای یادگیری و تطبیق: استفاده مؤثر از فناوری‌های جدید نیازمند زمان برای یادگیری، تطبیق و ایجاد تغییرات در فرآیندهای کاری است. در ابتدای ورود یک فناوری جدید، ممکن است حتی شاهد کاهش موقت بهره‌وری باشیم، زیرا افراد باید روش‌های جدید کار را یاد بگیرند و با آن سازگار شوند.
- مشکلات اندازه‌گیری بهره‌وری: اندازه‌گیری دقیق بهره‌وری، به خصوص در بخش خدمات، دشوار است. شاخص‌های سنتی بهره‌وری ممکن است نتوانند به طور کامل تأثیرات فناوری‌های جدید را منعکس کنند. به عنوان مثال، افزایش کیفیت خدمات یا بهبود رضایت مشتری که ناشی از استفاده از تکنولوژی است، ممکن است به راحتی قابل اندازه‌گیری نباشد.
- مدیریت نامناسب فناوری: صرفاً خرید و نصب فناوری‌های جدید کافی نیست. مدیریت صحیح، آموزش کاربران، و ادغام فناوری با فرآیندهای سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است. در بسیاری از موارد، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به طور مؤثر از پتانسیل فناوری‌های جدید استفاده کنند.
- سرمایه‌گذاری‌های مکمل: برای بهره‌برداری کامل از مزایای فناوری، اغلب نیاز به سرمایه‌گذاری‌های مکمل در زمینه‌های دیگر مانند آموزش نیروی انسانی، تغییر ساختار سازمانی و بهبود فرآیندها است. عدم توجه به این موارد می‌تواند منجر به کاهش اثربخشی سرمایه‌گذاری‌های تکنولوژی شود.
- توزیع نامتوازن منافع: ممکن است منافع ناشی از سرمایه‌گذاری‌های تکنولوژی به طور نابرابر در بین بخشهای مختلف اقتصاد یا سازمان توزیع شود. به عنوان مثال، ممکن است برخی از بخش‌ها یا افراد سود زیادی ببرند، در حالی که دیگران سودی نبرند یا حتی متضرر شوند.
- تأخیر زمانی: ممکن است تأثیرات واقعی سرمایه‌گذاری‌های تکنولوژی با تأخیر زمانی ظاهر شوند. به عبارت دیگر، ممکن است سال‌ها طول بکشد تا اثرات مثبت این سرمایه‌گذاری‌ها به طور کامل در آمار بهره‌وری منعکس شود.
مفهوم دقیقتر پارادوکس بهره‌وری به این معنا نیست که سرمایه‌گذاری در مظاهر فناوری اطلاعات بی‌فایده است، بلکه نشان می‌دهد که برای بهره‌برداری کامل از مزایای فناوری، باید به عوامل دیگری نیز توجه کرد و وجود مظاهر و شقوق فناوری اطلاعات به تنهایی و در عدم تناسب با دیگر ابعاد مدیریتی، الزاما به افزایش بهره وری در سیستمهای صنعتی و خدماتی منجر نخواهد شد. نکته حائز اهمیت دیگر آن است که این پارادوکس بیشتر در مورد تأثیرات کلان اقتصادی فناوری اطلاعات مطرح می‌شود، و لزوماً در مورد تمام سازمان‌ها یا پروژه‌های فناوری اطلاعات صدق نمی‌کند.
برای حل این پارادوکس همواره توجه محققان و حتی مدیران اجرایی بر پژوهش، رصد، اندازه گیری و یافتن عوامل موثر در ایجاد این پارادوکس و حل آن بوده اند. یکی از مهترین حوزه های مدیریتی، هم در بخش پژوهش و هم در بخش اجرا، که می تواند بر رفع مسئله پارادوکسیکال بهره وری اثرگذار باشد، مدیریت کیفیت نقش بسیار مهمی در حل پارادوکس بهره‌وری ایفا می‌کند. در واقع، بسیاری از مشکلاتی که منجر به این پارادوکس می‌شوند، مستقیماً با مسائل مربوط به کیفیت مرتبط هستند. هنگامی که سیستمهای مدیریت کیفیت به درستی اجرا شوند، می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا از مزایای سرمایه‌گذاری در تکنولوژی به طور کامل بهره‌مند شوند و بهره‌وری را به طور واقعی افزایش دهند. به این موارد دقت کنید:
- بهبود فرآیندها: مدیریت کیفیت بر بهبود مستمر فرآیندها تمرکز دارد. با شناسایی و حذف گلوگاه‌ها، دوباره‌کاری‌ها، و سایر ناکارآمدی‌ها در فرآیندها، سازمان‌ها می‌توانند از فناوری‌های جدید به طور مؤثرتری استفاده کنند و بهره‌وری را افزایش دهند. به عنوان مثال، اگر یک شرکت نرم‌افزار جدیدی برای مدیریت زنجیره تأمین خریداری کند، اما فرآیندهای لجستیکی آن همچنان ناکارآمد باشند، این نرم‌افزار نمی‌تواند به طور کامل پتانسیل خود را نشان دهد. مدیریت کیفیت با بهبود فرآیندهای لجستیکی، زمینه را برای استفاده مؤثر از نرم‌افزار و افزایش بهره‌وری فراهم می‌کند.
- کاهش خطاها و دوباره‌کاری‌ها: یکی از دلایل اصلی پایین بودن بهره‌وری، وجود خطاها و دوباره‌کاری‌ها در فرآیندها است. مدیریت کیفیت با استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مختلف، مانند کنترل کیفیت آماری، می‌تواند به شناسایی و کاهش این خطاها کمک کند و در نتیجه بهره‌وری را افزایش دهد. به عنوان مثال، اگر یک شرکت با استفاده از یک سیستم اتوماسیون جدید، همچنان خطاهای زیادی در ورود داده‌ها داشته باشد، این خطاها می‌توانند منجر به دوباره‌کاری و کاهش بهره‌وری شوند. مدیریت کیفیت با اجرای فرآیندهای کنترل کیفیت داده‌ها، می‌تواند از بروز این مشکلات جلوگیری کند.
- افزایش رضایت مشتری: مدیریت کیفیت بر تأمین نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز دارد. با بهبود کیفیت محصولات و خدمات، سازمان‌ها می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش داده و در نتیجه وفاداری آنها را جلب کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش فروش و سودآوری و در نهایت افزایش بهره‌وری شود. به عنوان مثال، اگر یک شرکت با استفاده از یک سیستم CRM جدید، بتواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد، این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و در نتیجه افزایش فروش و بهره‌وری شود.
- استانداردسازی فرآیندها: مدیریت کیفیت بر استانداردسازی فرآیندها تأکید دارد. با تعریف استانداردهای مشخص برای انجام کارها، سازمان‌ها می‌توانند از انجام کارها به صورت یکنواخت و با کیفیت بالا اطمینان حاصل کنند. این امر می‌تواند منجر به کاهش خطاها، افزایش سرعت انجام کارها و در نهایت افزایش بهره‌وری شود.
- بهبود مستمر: مدیریت کیفیت بر فلسفه بهبود مستمر (Kaizen) استوار است. با اجرای چرخه‌های PDCA (برنامه‌ریزی، اجرا، بررسی، اقدام)، سازمان‌ها می‌توانند به طور مداوم فرآیندهای خود را بهبود بخشند و بهره‌وری را افزایش دهند.
- همسویی با فناوری: مدیریت کیفیت می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا فناوری‌های جدید را به طور مؤثر در فرآیندهای خود ادغام کنند. با تعریف الزامات کیفیت برای سیستمهای تکنولوژی و اطمینان از انطباق آنها با نیازهای سازمان، می‌توان از سرمایه‌گذاری در فناوری به طور کامل بهره‌برداری کرد.
از دیگر سو، در جدیدترین روندهای مطالعاتی و اجرایی مدیریت منابع انسانی، محققان نقش مدیریت راهبردی و آینده نگرانه این حوزه را در زمره وظایف و دغدغه مندی های مدیران منابع انسانی قرار داده اند. نقش مدیریت منابع انسانی در مواجهه با پارادوکس بهره‌وری بسیار مهم و چندوجهی است. در برخی مطالعات حتی پارادوکس اصلی بهره وری، مسئله تناسب کاربرد تکنولوژی و نگاه جدید به کار و مهارت در سازمانهاست. آنجا که این پارادوکس اغلب به دلیل عدم تطابق بین فناوری جدید و نحوه استفاده از آن توسط افراد و سازمان رخ می‌دهد، مدیریت منابع انسانی می‌تواند نقش کلیدی در رفع این ناهماهنگی و افزایش بهره‌وری ایفا کند.
در مدیریت تغییر: معرفی فناوری‌های جدید اغلب با تغییرات گسترده در فرآیندهای کاری، ساختار سازمانی و وظایف شغلی همراه است. مدیریت منابع انسانی می‌تواند با مدیریت مؤثر این تغییرات، مقاومت کارکنان را کاهش داده و پذیرش و استفاده مؤثر از فناوری جدید را تسهیل کند. این شامل اطلاع‌رسانی شفاف، آموزش کارکنان، و ایجاد فضایی برای بازخورد و مشارکت آنها در فرآیند تغییر است. این آموزش‌ها باید نه تنها جنبه‌های فنی فناوری، بلکه نحوه ادغام آن با فرآیندهای کاری و بهبود عملکرد را نیز پوشش دهند.
در جذب و استخدام، مدیریت منابع انسانی می‌تواند با شناسایی نیازهای مهارتی و جذب افراد مناسب، اطمینان حاصل کند که سازمان از نیروی انسانی لازم برای استفاده از فناوری برخوردار است.
در آموزش و توسعه کارکنان: آموزش مناسب کاربران برای استفاده از فناوری‌های جدید، از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیریت منابع انسانی می‌تواند با طراحی و اجرای برنامه‌های آموزشی مؤثر، اطمینان حاصل کند که کارکنان مهارت‌های لازم برای استفاده از فناوری را کسب می‌کنند.
در طراحی شغل و سازماندهی مشاغل: در تناسب با راهبردهای کلان سازمان، مدیریت منابع انسانی می‌تواند با بازطراحی مشاغل و ساختار سازمانی، اطمینان حاصل کند که فناوری جدید به طور مؤثر در فرآیندهای کاری ادغام می‌شود و وظایف و مسئولیت‌ها به درستی تعریف می‌شوند. این شامل تعیین نقش‌های جدید، تغییر وظایف موجود و ایجاد ساختارهای سازمانی مناسب برای استفاده از فناوری است.
در فرایند راهبردی مدیریت عملکرد: مدیریت منابع انسانی می‌تواند با تعریف شاخص‌های عملکرد مناسب و سیستمهای ارزیابی عملکرد، تأثیر فناوری جدید بر بهره‌وری را اندازه‌گیری کند و بازخورد لازم را به کارکنان و مدیریت ارائه دهد. این شامل تعیین اهداف واقع‌بینانه، پایش پیشرفت و ارائه بازخورد سازنده است.
در تحلیل داده‌های منابع انسانی: با استفاده از تحلیل داده‌ها، بخش منابع انسانی می‌تواند الگوها و روندهایی را شناسایی کند که بر بهره‌وری تأثیر می‌گذارند. این امر شامل تحلیل داده‌های مربوط به عملکرد کارکنان، آموزش، رضایت شغلی و سایر عوامل مرتبط است.
فرض کنید شرکتی نرم‌افزار جدیدی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خریداری کرده است. اگر مدیریت منابع انسانی به نقش خود به درستی عمل نکند، ممکن است کارکنان به دلیل عدم آشنایی با نرم‌افزار یا مقاومت در برابر تغییر، از آن به درستی استفاده نکنند و در نتیجه سرمایه‌گذاری در این نرم‌افزار منجر به افزایش بهره‌وری نشود. اما اگر بخش منابع انسانی با برگزاری دوره‌های آموزشی مناسب، تغییر فرآیندهای کاری و ایجاد انگیزه در کارکنان، آنها را برای استفاده مؤثر از نرم‌افزار آماده کند، آنگاه می‌توان انتظار داشت که این سرمایه‌گذاری منجر به افزایش بهره‌وری شود.
بنابراین، مدیریت منابع انسانی نه تنها در مدیریت افراد و مسائل مربوط به آنها، بلکه در استفاده مؤثر از فناوری و افزایش بهره‌وری نیز نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند و می‌تواند به سازمان‌ها در غلبه بر پارادوکس بهره‌وری کمک کند.
آیا ارتباط دو حوزه مهم مدیریت کیفیت و مدیریت منابع انسانی، می تواند اثر هم افزایانه برای حل پارادوکس بهره وری داشته باشد؟ برای پاسخ به این سوال، مجدد مفهوم هر سه مورد را مرور کنیم:
پارادوکس بهره‌وری: به وضعیتی اشاره دارد که در آن سرمایه‌گذاری در مصادیق و مظاهر فناوری اطلاعات لزوماً منجر به افزایش متناسب در بهره‌وری نمی‌شود. این پارادوکس اغلب به دلیل عدم تطابق بین فناوری، افراد و فرآیندها رخ می‌دهد.
نقش مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت نیز نقش حیاتی در حل پارادوکس بهره‌وری دارد، زیرا بر بهبود فرآیندها، کاهش خطاها، افزایش رضایت مشتری، استانداردسازی فرآیندها، بهبود مستمر و همسویی با فناوری تمرکز دارد.
نقش مدیریت منابع انسانی: مدیریت منابع انسانی نقش کلیدی در حل این پارادوکس ایفا می‌کند، زیرا بر جنبه‌های انسانی و سازمانی تمرکز دارد. مدیریت منابع انسانی با مدیریت تغییر، آموزش، طراحی شغل، مدیریت عملکرد، ایجاد فرهنگ سازمانی مناسب و تحلیل داده‌ها، می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا از مزایای سرمایه‌گذاری در فناوری به طور کامل بهره‌مند شوند.
یکپارچه‌سازی سه مفهوم در کنار هم چگونه خواهد بود؟
برای درک بهتر ارتباط این سه مفهوم، می‌توان آنها را به صورت یک سیستم در نظر گرفت که در آن هر سه عنصر (مدیریت منابع انسانی، پارادوکس بهره‌وری و مدیریت کیفیت) با یکدیگر تعامل دارند و بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند.
- پارادوکس بهره‌وری به عنوان چالش: پارادوکس بهره‌وری چالشی است که سازمان‌ها با آن روبرو هستند و نشان می‌دهد که صرفاً سرمایه‌گذاری در فناوری کافی نیست. برای غلبه بر این چالش، باید به طور همزمان به جنبه‌های انسانی و سازمانی نیز توجه کرد.
- مدیریت کیفیت به عنوان چارچوب: مدیریت کیفیت چارچوبی را برای بهبود فرآیندها، کاهش خطاها و افزایش کیفیت ارائه می‌دهد. این چارچوب به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از سرمایه‌گذاری در فناوری به طور مؤثرتری استفاده کنند و به نتایج مطلوب دست یابند.
- مدیریت منابع انسانی به عنوان تسهیل‌کننده: مدیریت منابع انسانی نقش تسهیل‌کننده را در استفاده مؤثر از فناوری و بهبود فرآیندها ایفا می‌کند. با مدیریت تغییر، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان، منابع انسانی زمینه را برای استفاده بهینه از فناوری و اجرای فرآیندهای بهبود یافته فراهم می‌کند.
سه گانه مدیریت کیفیت به عنوان بستر و چارچوب، مدیریت منابع انسانی به عنوان کاتالیزرو و تسهیل کننده و پارادوکس بهره وری به عنوان چالش اصلی (3c):
( توسعه داده شده توسط محقق: فاطمه قیطرانی)
بطور مثال، فرض کنید شرکتی سیستم جدیدی برای مدیریت انبارداری خریداری کرده است. اگر مدیریت کیفیت در سازمان وجود نداشته باشد و فرآیندهای انبارداری همچنان ناکارآمد باشند، این سیستم جدید نمی‌تواند به طور کامل پتانسیل خود را نشان دهد و باز هم ممکن است به افزایش بهره‌وری منجر نشود. از طرفی، اگر منابع انسانی به نقش خود عمل نکند و کارکنان به درستی آموزش نبینند و در برابر تغییر مقاومت کنند، این سیستم به درستی مورد استفاده قرار نخواهد گرفت و حتی ممکن است باعث کاهش بهره‌وری شود. اما اگر منابع انسانی با آموزش مناسب کارکنان و مدیریت تغییر، زمینه را برای استفاده مؤثر از سیستم فراهم کند و مدیریت کیفیت با بهبود فرآیندهای انبارداری، زمینه را برای عملکرد بهینه سیستم فراهم کند، آنگاه می‌توان انتظار داشت که سرمایه‌گذاری در این سیستم منجر به افزایش واقعی بهره‌وری شود و پارادوکس بهره‌وری حل شود.
پس می توان چارچوب سینرژیک جدیدی در این حوزه مطرح کرد؛ برای غلبه بر پارادوکس بهره‌وری، سازمان‌ها باید به صورت یکپارچه به سه عنصر منابع انسانی، مدیریت کیفیت و فناوری توجه کنند. منابع انسانی با تمرکز بر جنبه‌های انسانی و سازمانی، و مدیریت کیفیت با تمرکز بر بهبود فرآیندها و کیفیت، می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا از مزایای سرمایه‌گذاری در فناوری به طور کامل بهره‌مند شوند و به افزایش واقعی بهره‌وری دست یابند و یا حتی در زمانی که سازمان به لحاظ کیفیت فرایندها و کیفیت منابع انسانی آماده نیست، نسبت به ورود فناوری اطلاعات به سازمان، اقدام نکند. به عبارت دیگر، این سه عنصر مکمل یکدیگر هستند و برای دستیابی به بهره‌وری واقعی، باید به صورت هماهنگ و یکپارچه مدیریت شوند.
شاید این سه گانه، تداعی کننده همان مفهوم زیربنایی مهم، یعنی نگرش سیستمی باشد. برای غلبه بر پارادوکس بهره‌وری، نگرش سیستمی به سازمان و عوامل مؤثر بر آن ضروری است. به عبارت دیگر، باید به طور همزمان به جنبه‌های مختلف سازمان از جمله فناوری، منابع انسانی، فرآیندها و کیفیت توجه کرد. در این نگرش همه جانبه، مدیریت منابع انسانی و مدیریت کیفیت مکمل یکدیگر هستند و با همکاری و هماهنگی، می‌توانند به سازمان‌ها در دستیابی به بهره‌وری واقعی کمک کنند و در این راستا، بسیار مهم است که برای درک تأثیر واقعی سرمایه‌گذاری در فناوری و اقدامات انجام شده در زمینه منابع انسانی و مدیریت کیفیت، اندازه‌گیری و ارزیابی مستمر صورت گیرد. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای بهبود عملکرد انجام دهند. در نهایت، باید به یاد داشت که پارادوکس بهره‌وری چالشی است که بسیاری از سازمان‌ها با آن روبرو هستند، اما با اتخاذ رویکردی جامع و توجه به جنبه‌های مختلف سازمان، می‌توان بر این چالش غلبه کرد و از مزایای سرمایه‌گذاری در فناوری به طور کامل بهره‌مند شد.
پس نقش هوش مصنوعی چیست؟
هوش مصنوعی (AI) نقش بسیار مهم و چندگانه‌ای در حل پارادوکس بهره‌وری ایفا می‌کند. در واقع، هوش مصنوعی می‌تواند به عنوان یک کاتالیزور برای افزایش بهره‌وری در سازمان‌ها عمل کند، اما به شرطی که به درستی پیاده‌سازی و مدیریت شود. هوش مصنوعی می‌تواند وظایف تکراری و روتین را که زمان و انرژی زیادی از کارکنان می‌گیرند، خودکار کند. این امر به کارکنان اجازه می‌دهد تا بر وظایف پیچیده‌تر و خلاقانه‌تر تمرکز کنند و در نتیجه بهره‌وری افزایش یابد. به عنوان مثال، هوش مصنوعی می‌تواند در ورود داده‌ها، پردازش فاکتورها، پاسخگویی به سؤالات متداول مشتریان و زمان‌بندی جلسات به کار گرفته شود. هوش مصنوعی می‌تواند با تحلیل داده‌های بزرگ و شناسایی الگوها و روندها، به بهبود فرآیندهای کسب‌وکار و تصمیم‌گیری‌های سازمانی کمک کند. به عنوان مثال، هوش مصنوعی می‌تواند در پیش‌بینی تقاضا، بهینه‌سازی زنجیره تأمین، شناسایی ریسک‌ها و بهبود استراتژی‌های بازاریابی به کار گرفته شود. همچنین، هوش مصنوعی می‌تواند وظایف مختلف را با سرعت و دقت بسیار بالاتری نسبت به انسان انجام دهد. این امر می‌تواند به کاهش خطاها، صرفه‌جویی در زمان و افزایش بهره‌وری منجر شود. به عنوان مثال، هوش مصنوعی می‌تواند در تشخیص پزشکی، تحلیل داده‌های مالی و ترجمه متون به کار گرفته شود. هوش مصنوعی می‌تواند با تحلیل داده‌های مشتریان، خدمات شخصی‌سازی شده‌ای را به آنها ارائه دهد. این امر می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان، وفاداری آنها و در نتیجه افزایش فروش و بهره‌وری منجر شود. به عنوان مثال، هوش مصنوعی می‌تواند در ارائه پیشنهادات خرید، ارائه محتوای سفارشی و ارائه خدمات پشتیبانی شخصی به کار گرفته شود. اما باید دانست که سیستمهای هوش مصنوعی به داده‌های با کیفیت و حجم بالا، برای عملکرد مؤثر، نیاز دارند. جمع‌آوری، پاکسازی و آماده‌سازی داده‌ها می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. همچنین، پیاده‌سازی و مدیریت سیستمهای هوش مصنوعی نیازمند تخصص و دانش کافی است. سازمان‌ها باید در این زمینه سرمایه‌گذاری کنند و از متخصصان مجرب استفاده کنند. استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند مسائل اخلاقی و اجتماعی مانند حریم خصوصی، تبعیض و از دست دادن شغل را به وجود آورد. سازمان‌ها باید به این مسائل توجه داشته باشند و از هوش مصنوعی به صورت مسئولانه استفاده کنند. و با ورود هوش مصنوعی، نقش نیروی انسانی در سازمان‌ها تغییر خواهد کرد. سازمان‌ها باید برای این تغییر آماده باشند و کارکنان خود را برای همکاری با سیستمهای هوش مصنوعی آموزش دهند.
برای حل پارادوکس بهره‌وری، علاوه بر سه حوزه اصلی (منابع انسانی، مدیریت کیفیت و فناوری)، حوزه‌های دیگری نیز باید با یکدیگر همکاری کنند تا بتوان به طور جامع و مؤثر این چالش را برطرف کرد. از جمله، حمایت و تعهد مدیریت ارشد سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیریت ارشد باید با تخصیص منابع لازم، تعیین استراتژی‌های مناسب و ایجاد فرهنگ سازمانی حامی نوآوری و بهبود، زمینه را برای حل پارادوکس بهره‌وری فراهم کند. بدون حمایت مدیریت ارشد، تلاش‌های سایر حوزه‌ها به نتیجه مطلوب نخواهد رسید. همراستایی فعال و همدلانه واحد فناوری اطلاعات ، نقش کلیدی در انتخاب، پیاده‌سازی و نگهداری فناوری‌های جدید دارد. این واحد باید با درک نیازهای سازمان و کاربران، فناوری‌های مناسب را انتخاب کرده و اطمینان حاصل کند که این فناوری‌ها به طور مؤثر در فرآیندهای کاری ادغام می‌شوند. همچنین، واحد IT باید آموزش‌های لازم را به کاربران ارائه دهد و پشتیبانی فنی لازم را فراهم کند. همچنین واحدهای عملیاتی و کسب‌وکار، به طور مستقیم با فرآیندهای کاری در ارتباط هستند و بهترین درک را از نیازها و چالش‌های موجود دارند. این واحدها باید در فرآیند انتخاب، پیاده‌سازی و بهبود فناوری‌های جدید مشارکت داشته باشند و بازخورد لازم را به واحدهای IT و سایر حوزه‌ها ارائه دهند.
واحد مالی نیز نقش مهمی در تخصیص بودجه و ارزیابی بازگشت سرمایه (ROI) دارد. این واحد باید با تحلیل دقیق هزینه‌ها و منافع سرمایه‌گذاری در فناوری، اطمینان حاصل کند که منابع به طور مؤثر تخصیص داده می‌شوند و سرمایه‌گذاری‌ها منجر به افزایش واقعی بهره‌وری می‌شوند. واحد تحقیق و توسعه می‌تواند با بررسی روندهای جدید فناوری و ارائه راهکارهای نوآورانه، به سازمان در استفاده مؤثرتر از فناوری و بهبود فرآیندها کمک کند. حتی همکاری با تأمین‌کنندگان و شرکای تجاری می‌تواند به سازمان در دسترسی به فناوری‌های جدید، دانش فنی و بهترین شیوه‌های کاری کمک کند. و در نهایت، حتی درک نیازها و انتظارات مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. سازمان‌ها باید با جمع‌آوری بازخورد از مشتریان و تحلیل نیازهای آنها، اطمینان حاصل کنند که فناوری‌های جدید و فرآیندهای بهبود یافته، به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنها منجر می‌شوند.
سه گانه مدیریت کیفیت به عنوان بستر و چارچوب، مدیریت منابع انسانی به عنوان کاتالیزرو و تسهیل کننده و پارادوکس بهره وری به عنوان چالش اصلی (3c) در بستری از هوش مصنوعی و همراهی همه بخشهای دیگر سازمان ( توسعه داده شده توسط محقق: فاطمه قیطرانی)
پیش‌بینی دقیق زمان حل پارادوکس بهره‌وری دشوار است، زیرا این موضوع به عوامل متعددی بستگی دارد که برخی از آنها قابل پیش‌بینی نیستند. با این حال، با توجه به پیشرفت‌های اخیر در فناوری و افزایش توجه به عوامل انسانی و سازمانی، می‌توان انتظار داشت که در میان‌مدت (۵ تا ۱۰ سال آینده) شاهد کاهش چشمگیر پارادوکس بهره‌وری باشیم. با این حال، رفع کامل این پارادوکس ممکن است زمان بیشتری ببرد و به عوامل غیرقابل پیش‌بینی مانند ظهور فناوری‌های جدید و تغییرات در محیط کسب‌وکار بستگی داشته باشد. در نتیجه گیری های مدیریتی -کاربردی باید اذعان کرد، حل پارادوکس بهره‌وری یک فرآیند مستمر است و نیازمند تلاش و همکاری مداوم بین حوزه‌های مختلف سازمان است. هیچ راه‌حل واحدی برای حل این پارادوکس وجود ندارد و هر سازمان باید با توجه به شرایط خاص خود، راهکارهای مناسب را پیدا کند. تمرکز صرف بر فناوری نمی‌تواند منجر به حل این پارادوکس شود و باید به طور همزمان به عوامل انسانی و سازمانی (کیفیت و منابع انسانی) نیز توجه کرد. با پیشرفت فناوری، بهبود روش‌های مدیریت و افزایش آگاهی در مورد اهمیت عوامل انسانی و سازمانی، می‌توان انتظار داشت که پارادوکس بهره‌وری به تدریج کاهش یابد و سازمان‌ها بتوانند از مزایای سرمایه‌گذاری در فناوری به طور کامل بهره‌مند شوند. به‌طور خلاصه معمای بهره‌وری مدرن یعنی عدم تطابق مشاهده اثرات چشمگیر فناوری‌های دیجیتال در سطح خرد و کند شدن رشد بهره‌وری اندازه‌گیری‌شده در اقتصاد کلان نباید موجب تصور ناکارآمدی فناوری‌های جدید برای افزایش سطح رفاه عمومی جوامع شود. این معما عمدتا منعکس‌کننده این حقیقت تاریخی است که جوامع نیازمند یک بازه آماده‌سازی برای به‌کار بستن اثربخش فناوری‌های مدرن هستند.
[1] Productivity Paradox
نظرات بسته شده است.