نگین معلمی خیاوی1* و عطا توکلی اول۲
چکیده- در اقتصاد جهانی مدرن، شرکتهای کوچک و متوسط (SMEs) اهمیت انکارناپذیری در توسعه اجتماعی و رشد اقتصادی دارند. با توجه به تعداد بالای SMEها و نقش آنها در صادرات، مسئله وجود شرکتهای بزرگ و کوچک و همچنین سهم بازار و رقابت آنها در محیط جهانی، دارای اهمیت اساسی برای اقتصاد هر کشوری است. بنابراین، موضوع کیفیت به یک جزء حیاتی برای دستیابی به رقابتپذیری در ارائه محصولات و خدمات به مصرفکنندگان (مشتریان) این شرکتها تبدیل میشود.
با توجه به این موضوع بسیار حساس، هر شرکت و یا سازمانی بهتر است یک رابطه فرآیندی سیستماتیک یا یک سیستم مدیریت کیفیت را به عنوان بخشی از مکانیزم مدیریت کلی خود و به منظور اتخاذ تصمیمگیریهای استراتژیک در مورد چالشهای پیش روی سازمان اجرا کند. نویسندگان این نوشتار با در نظر گرفتن پژوهشهای قبلی انجام یافته، به تجزیه و تحلیل تعدادی از SEMها، در زمینه استقرار و اجرای سیستمهای مدیریت کیفیت پرداختند. هدف نویسندگان این نوشتار، ارزیابی دوام و موفقیت SMEها در مورد استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت است.
در واقع فرضیه اصلی بر این اصل استوار است که ایجاد و اجرای سیستمهای مدیریت کیفیت در SMEها به رقابت خارجی آنها کمک میکند و به طور کلی فعالیت صادراتی آنها را تقویت میکند.
نویسندگان این تحقیق علاوه بر خروجیهای مثبت اعمال مدیریت کیفیت، کمیتهای مثبت و منفی را در رابطه با کاربرد سیستم مدیریت کیفیت ارائه کردند که چنین نتایجی نشان دهنده دلایل موجه برای انجام تحقیقات علمی بیشتر در آینده در این زمینه است.
واژگان كليدي:
سیستم مدیریت کیفیت، ایزو ۹۰۰۱، شرکتهای کوچک و متوسط، مزیتهای رقابتی، چرخه دمینگ، بهبود مستمر
1-مقدمه[1]
کارآفرینی عملکردی شتاب بخش برای کل اقتصاد ملی دارد و به عنوان یک عنصر کلیدی در رشد و ایجاد مشاغل جدید عمل میکند و به طور کلی فاکتور رقابتپذیری را در کل جامعه افزایش میدهد. اهمیت کارآفرینی ایجاد شده توسط SME[2]ها در جنبههای گوناگون از جمله جنبههای اقتصادی، فناوری و اجتماعی گرفته تا جنبههای اشتغال، توسعه و ثبات جامعه آشکار میشود.
توسعه کارآفرینی، قدرت خروجی اقتصاد کشور را با هدف دستیابی به استقلال مادی تقویت میکند. رقابتی ماندن، همگام شدن با فناوری و سرعت رشد در کشورهای رقابتی یک چالش همیشگی محسوب میگردد. کیفیت محصولات و خدمات مبتنی بر مدیریت کیفیت منطقی و کارآمد، قطعا یکی از پیش نیازهای اساسی برای دستیابی به مزایای رقابتی است. بر اساس آخرین گزارش مرکز توسعه شرکتهای کوچک و متوسط و توسعه کارآفرینی (CEPOR) که در جمهوری کرواسی در سال 2016 انجام شد، شرکتهای کوچک و متوسط، حدود ۷/۹۹ درصد از کل شرکتها و ۲/۶۹ درصد از تعداد کل کارکنان را تشکیل میدهند و حدود ۳/۵۰ درصد در کل صادرات مشارکت دارند.
برای درک بهتر کیفیت، دیدگاههای نظری کیفیت به دو گروه 1) دیدگاههای مدیریتی و 2) دیدگاههای انتقادی تقسیم میشوند. دیدگاههای مدیریتی به عنوان پدیدهای قابل مدیریت تعبیر میشوند، در حالی که در دیدگاههای انتقادی در شکل تجاری حوزههای جامعهشناختی و سیاسی نیز مورد بحث قرار میگیرند. گاهی اوقات قیمت از نظر مصرفکننده، عامل کلیدی کسب مزیت رقابتی است، در حالی که امروزه مصرفکنندگان برخی دیگر از عناصر تجاری، بهویژه مدیریت کیفیت را مد نظر قرار میدهند. بنابراین تجربه کیفیت مطلوب از سوی مصرفکننده به یکی از اهداف استراتژیک شرکت و عامل کلیدی برای رقابتپذیری آن تبدیل میشود. دستیابی به سطح رضایت مشتریان، تنها بخشی از کیفیت ایجاد شده توسط مدیریت همه بخشهای فرآیند کسب و کار است، در حالی که بهبود و اصلاح آنها منجر به برآورده کردن نیازهای همه ذینفعان میشود. شرکتهایی که کیفیت را در فلسفه مدیریت کسب وکار خود گنجاندهاند، خروجیهایی با کیفیت بالا تولید کردهاند (به عنوان مثال تویوتا)، که در نهایت منجر به بهبود رقابت در بازار شده است.
2- همبستگی مدیریت کیفیت بر اساس رویکرد سیستماتیک و استانداردهای ISO
برای دستیابی به کیفیت به عنوان یکی از اهداف سازمان کسب و کار، مدلهای خاصی از مدیریت منابع انسانی نیز باید به کار گرفته شود. مدلهای مدیریت کارآمد شامل مسائل مربوط به کیفیت و ابزارهای مربوط به مدیریت کیفیت به روشی قابل اندازهگیری است. یک فرآیند مدیریت منظم، پیشنیاز دستیابی به اهداف کیفیت کسب و کار است.
به عبارت دیگر، مدیریت کیفیت نشان دهنده گروه وسیعی از فعالیتهای مرتبط با عملکردهای مدیریت عمومی است که در آن خط مشیها، اهداف و مسئولیتهای مرتبط با کیفیت به طور مداوم تعریف میشوند. دستیابی به این اهداف بر اساس مجموعه گستردهای از فعالیتهای مدیریتی از جمله برنامهریزی و نظارت، تضمین و ارتقای کیفیت است. اصطلاح “مدیریت کیفیت” به معنای انجام کسب و کار مرتبط با اهداف کیفیت میباشد و در کسب و کار مدرن، مدیریت کیفیت مانند هر کارکرد دیگری تبدیل به یک کارکرد تجاری میشود و موجب تعامل بیشتر افراد بین تمام بخشهای سازمان میشود.
در واقع مدیریت کیفیت مجموعهای از فرآیندها است که شامل مستندسازی مراحل عملیاتی، امکانات بهبود آنها و انجام اقدامات اصلاحی است. بهبود مستمر نشان دهنده ویژگی مدیریت کیفیت موفق در سازمان است که در آن مشتری و رضایت او در اولویت اول قرار میگیرد. بر این اساس، برای عملکرد کارآمد یک سازمان، لازم است فرآیندهای مرتبط با آن ایجاد شده و به طور منحصر به فرد مدیریت شوند. بنابراین اصل مدیریت کیفیت با اصل نظارت منظم بر خروجیهای کیفیت و بهبود عملکرد مداوم سازمان مرتبط است.
روش بهبود مستمر بر اساس اصل ویلیام ادوارد دمینگ و به اصطلاح مدار دمینگ یا مدار [3]PDCA استوار است. این مدار، اصل اساسی کیفیت است که در تمام سیستمهای مدیریتی از جمله ISO 9001:2015 تعبیه شده است. نظارت بر مدار PDCA امکان مدیریت موثر و بهبود مستمر کارآیی شرکت را فراهم میکند. PDCA نشان دهنده یک حالت مستمر برنامهریزی، اجرا، تأیید و اقدام است که مبتنی بر رویکرد روشمند برای حل مشکلات و اجرای راه حلهای مناسب است.
مدار PDCA پایهای برای مدیریت کیفیت در سازمانها و در قلب استانداردهای ISO 9001:2015 است. رویکرد فرآیندی مدیریت کیفیت از بخش 4 تا بخش ۱۰ (بهبود) نشان دهنده نیاز به اجرای بهبودهای ثابتی است که با چرخه PDCA منطبق است.
ادغام این رویکرد فرآیندی و روش PDCA منجر به ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت منحصر به فرد میشود. به طور کلی، اجرا و استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت، در درجه اول از نظر استانداردهای کیفیت، به واحدهای تجاری بزرگتر نسبت داده میشود.
معرفی یک سیستم مدیریت کیفیت برای SMEها منجر به ورود قابل توجه SMEها به بازارهای خارجی میگردد. شرکتهایی که فعالیتهایشان مطابق با الزامات استانداردهای ایزو میباشد، در بازارهای داخلی و خارجی بیشتر شناخته شده هستند. شکل۱ فرایند پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت بصورت کلی نشان میدهد.
شکل ۱. پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت
3- نتایج تحقیقات قبلی در مورد سیستمهای کیفیت مدیریت
در چند سال گذشته توجه پژوهشگران به ورودیها و خروجیهای معرفی سیستم مدیریت کیفیت در شرکتهای کوچک و متوسط معطوف بوده است. در این مقاله برخی از نتایج تحقیقات قبلی به صورت زمانی نمایش داده شده است. این نتایج بر برخی از تحقیقات انجام شده در دو دهه گذشته متمرکز شده است که مبتنی بر فرضیات تحقیقاتی کاملاً متفاوت بودهاند و در نهایت منجر به نتایج جالب و بخشبندی شده شدهاند. تعداد قابل توجهی از تحقیقات نشان دادهاند که سیستمهای مدیریت کیفیت به منظور بهبود رقابت بینالمللی معرفی شدهاند و در عمل این سیستمها میتوانند واقعاً به بهبود رقابت بینالمللی کمک کنند.
این یافتهها که در تحقیقات دیگر نیز تأیید شده است، به وجود همبستگی مثبت بین رقابتپذیری و ایجاد سیستم مدیریت کیفیت و همچنین تأثیرات مطلوبتر برای شرکتهای فعال در بازارهای خارجی اشاره میکند. یکی از اولین تحقیقات در این زمینه در سال 1997 انجام شد که شامل بررسی 700 شرکت اروپایی- غربی که سیستمهای مدیریت کیفیت را پیادهسازی میکردند، میشد و تعداد قابل توجهی از مزایای ایجاد سیستمهای مدیریت کیفیت را مطرح نمودند. مهمترین این مزیتها عبارتند از: رضایت بیشتر مشتری، افزایش تعامل کارکنان، افزایش آگاهی از اهمیت کیفیت، کاهش هزینه و به طور کلی بهبود نتایج تجاری . یکی از زمانبرترین تحقیقات در کرواسی در دوره 2000 تا 2004 در رابطه با جنبههای تجاری 400 شرکت موفق کرواسی انجام شد.
این تحقیق تأثیرات مثبت سیستمهای مدیریت کیفیت گواهی شده را بر ساز و کار تجاری و موفقیت واحدهای اقتصادی به ویژه در شرکتهایی با میزان صادرات بالا تأیید کرد. یونیتا و همکاران در سال 2009 پژوهشی مبنی بر شناسایی کارآیی و عملکرد تجاری بین المللی SMEهای رومانیایی پس از ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت انجام دادند. نویسندگان به این نتیجه رسیدند که تسلط SMEها در اقتصاد رومانی مستلزم یک استراتژی رشد و توسعه دقیق است که در آن سیستمهای مدیریت کیفیت و کیفیت نقش مهمی دارند.
نظرات بیان شده در این تحقیق بیان میکند که فقط شرکتهایی که سیستم های مدیریت کیفیت گواهی شده را در فرآیندهای عملیاتی خود معرفی کردهاند می توانند محصولات و خدمات خود را در بازارهای کشورهای اروپایی عرضه کنند.
تحقیقات آنها نشان میدهد که شرکتهایی که سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2015 را اجرا کردهاند، فعالانه در امور داخلی و خارجی مشارکت داشتند و تضمین کیفیت ارائه شده توسط سیستم گواهی شده، منجر به افزایش رقابت، افزایش کارآیی و در نتیجه موقعیت بهتر در بازار در میان کشورهای اروپایی شده است. تحقیقات انجام شده توسط هادسون و ارویسکا در سال 2012 به تحلیل رابطه بین پیادهسازی یک سیستم مدیریت کیفیت با دستاوردهای تجاری پرداخت. متغیرهای مورد استفاده در این تحقیقات عبارتند از: تمرکز بر بازارهای داخلی یا خارجی، تجربه مدیر سازمان، اندازه شرکت، مکان جغرافیایی، نوع ساختار مالکیت و مکان. در یک نمونه از 11668 شرکت در اروپای مرکزی، اروپای شرقی و آسیا، مشخص شد که سیستمهای مدیریت کیفیت بیشتر در شرکتهای متمرکز بر صادرات رایج میباشد و در شرکتهایی که فقط در بازارهای داخلی فعالیت میکنند، رواج کمتری دارد.
پژوهشگران در یک تحقیق دیگر به این نتیجه رسیدند که سیستم مدیریت کیفیت بر اساس ISO 9001:2015 همه پیش نیازها را برای دستیابی به اهداف تعریف شده تجاری و رشد صادرات فراهم میکند. وجود سیستم کیفیت یک شرکت نشان دهنده معیاری برای ثبات و عملکرد تجاری در بازار داخلی است، اما همچنین به معیاری برای گنجاندن آنها در جریانهای اصلی بازار بین المللی تبدیل میشود. این تحقیق از این فرضیه حمایت میکند که شرکتهای صادراتی از اهمیت صدور گواهینامه یک سیستم مدیریت کیفیت آگاه هستند و این امر به عنوان مدرکی برای پذیرش اصول بین المللی و استانداردهای تجاری و تضمین بهترین کیفیت در بازارهای خارجی تلقی میگردد. در مطالعهای که توسط دانشمندان اسپانیایی و آمریکایی انجام شد، عملکرد مالی شرکتهای دارای ISO 9000 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و با شرکتهای بدون گواهی مدیریت کیفیت مقایسه شدند.
این تحقیق نشان میدهد که یک سیستم مدیریت کیفیت استاندارد منجر به بهبود عملکرد مالی میشود که میتواند با بازگشت سرمایه ([4]ROI) نیز مورد ارزیابی قرار گیرد.
به طور کلی، این تحقیق نشان میدهد که 80٪ از شرکتها از زمانی که ISO 9001: 2015 را پذیرفتهاند، دارای عملکرد تجارت بهتری بودهاند. بررسی تحقیقات ارائه شده نشان داده است که ارزیابی نتایج اجرا و استقرار سیستم مدیریت کیفیت موضوع بسیاری از تحقیقات قبلی بوده است. همچنین بدیهی است که مزایای اجرای سیستم مدیریت کیفیت، باعث ایجاد انگیزه و چالشهای متعدد و متفاوتی در تحقیقات علمی آتی خواهد شد.
5- نتیجهگیری
شرکتهای کوچک و متوسط به دلیل اینکه سهم قابل توجهی در فعالیتهای اقتصادی، رشد و توسعه اجتماعی دارند، روزانه در معرض فشار فزاینده بازار قرار دارند. بنابراین، مبارزه برای بقاء در چنین فضایی، SMEها را در برابر چالشهای جدیدی قرار میدهد که در آن رقابت و افزایش سهم بازار قطعاً اهمیت خاصی دارد. مسئله کیفیت جنبه «پیامدی» دارد در حالی که مسئله سیستم مدیریت کیفیت فرآیند، بخشی از مکانیسم کنترل است و جنبه «علت» دارد.
سیستمهای مدیریت کیفیت در شرکتهای کوچک و متوسط باید در راستای تحقق اهداف و مقاصد فرآیندهای کسب و کار، تکمیل بیشتر محصولات و خدمات که رضایت و نیازهای مصرف کننده را افزایش میدهد، برنامهریزی گردند. بر این اساس و برای اینکه شرکتهای کوچک و متوسط در مقیاس جهانی (صادرات محور) وارد رقابت گردند، باید استانداردها و پروتکلهای مورد تائید اقتصادهای برتر جهانی را اجرا کنند.
کیفیت محصولات و خدمات با ارائه سیستم مدیریت کیفیت برای افزایش رقابتپذیری، به یکی از پیش نیازهای حیاتی برای ادغام در کشورهای عضو اتحادیه اروپا و به طور کلی بازار جهانی تبدیل شده است.
در نتیجه، خود کیفیت و معرفی سیستم مدیریت کیفیت به بخش نظری و عملی بسیاری از تحقیقات علمی تبدیل شده است که اهمیت سیستمهای مدیریت کیفیت را در عملیات روزمره تجاری و جامعه تایید میکند.
نتایج این تحقیقات که توسط محققان خارجی و کروات انجام شده است با نتایج پژوهش ارائه شده در این نوشتار و بر اساس تجزیه و تحلیل 137 پرسشنامه از مجموع 150 پرسشنامه تکمیل شده است. روش تجربی همبستگی زیادی را در رابطه با نتایج تحقیقات قبلی تایید کرده است.
نتایج این تحقیق بدون شک این فرضیه اصلی را تأیید کرده است که معرفی سیستم مدیریت کیفیت در شرکتهای کوچک و متوسط به رقابتپذیری خارجی و همچنین تقویت فعالیتهای صادراتی آنها کمک میکند. فرضیه اصلی مبتنی بر فرضیههای فرعی است که توسط این تحقیق تأیید شده است و عبارتند از:
1) سیستمهای مدیریت کیفیت در شرکتهای کوچک و متوسط منجر به بهبود شاخصهای کمی و کیفی عملیات تجاری میشود.
2) معرفی سیستم مدیریت کیفیت به افزایش رقابت شرکتهای کوچک و متوسط در بازارهای داخلی و خارجی کمک میکند.
3) پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت به طور قابل توجهی به رشد SMEها در بازارهای خارجی کمک میکند. یافتههای اخیر همه عوامل مرتبط را ملزم میکند تا ابهامات و حذفیات احتمالی خود را در هر یک از حوزههای مدیریت کیفیت مورد بررسی مجدد قرار دهند، به طوری که معرفی یک سیستم مدیریت مناسب واقعاً اهداف استراتژیک کیفیت را توجیه کند که قطعاً نشان دهنده چالشهای جدید تحقیقاتی در حوزه مدیریت کیفیت خواهد بود.
* پست الکترونیک نویسنده مسئول: negin.moallemi93@gmail.com
- مدیر کنترل کیفیت، مجتمع صنعتی روزوین، اردبیل، ایران
- مدیر عامل، مجتمع صنعتی روزوین، اردبیل، ایران
[2]. Small and Medium-sized Enterprises
[3]– Plan-Do-Check-Act
[4]-Return of Investment
نظرات بسته شده است.