از تطابق تا عملکرد با ارتقاء فرهنگ کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 10010:2022

سامان روح­ بخشان، دانشجوی دکتری دانشکدگان مدیریت، دانشگاه تهران

 

تکامل نقش متخصصان کیفیت

متخصصان کیفیت امروزی باید تحت تأثیر قرار دهند، انگیزه دهند و ارتباط برقرار کنند تا تغییرات را ایجاد نمایند و به ارائه تعالی کیفیت در محیط ­های همواره درحال ­تغییر ادامه دهند. متخصصان کیفیت می­ توانند با غلبه بر چالش ­ها در ارائه تعالی کیفیت مشارکت کنند.

بدون شک، نقش متخصصان کیفیت در سازمان‌ها با سرعت فزاینده‌ای در حال تکامل است. بافتاری که آن­ها و سازمان­ های میزبان آن­ها در آن فعالیت می­کنند، در ابعاد مختلف از جمله سیاسی، اقتصادی،
جامعه­ شناختی و فنی بسیار پویا است. هرچند شایستگی‌های سنتی متخصصان کیفیت مرتبط با ابزارها و فنون، همچنان مهم هستند، اما اغلب برای برآورده­ کردن تقاضاهای نوآیند کافی نیستند. ویژگی‌های شخصیتی که در استخدام آنها مهم تلقی می‌شوند و موجب توسعه شغلی آنها می­شود، باید برای مواجهه و غلبه بر چالش‌های جدید به­روز شوند.

انزوای متخصصان کیفیت

متخصصان کیفیت می­توانند احساس انزوا و غرق­ شدگی در جزیره­ کیفیت کنند. آنها ممکن است تنها مدافع فعّال کیفیت در سازمان باشند که با راهبردها و اهداف اجرایی سایر حوزه ­های کاری در سازمان به خوبی همسو نباشند. این احساس انزوا می­تواند به نتایج مختلفی منجر شود. بدیهی‌ترین آن یک چشم‌انداز کاری است که همه تلاش‌ها در آن بیهوده است و در درواقع داریم سر خود را به دیوار آجری سازمانی می‌کوبیم. در برخی موارد، مشکلاتی که با آن مواجه می‌شوید می‌تواند به استرس و حتی افسردگی تبدیل شود که منجر به عواقب روحی و جسمی خواهد شد.

غلبه بر چالش­ها

مانند بسیاری دیگر از ویژگی­ های استقرار کیفیت، انطباق اجباری دیگر به عنوان بهترین ابزار برای ایجاد مشارکت جمعی و فردی ذینفعان دیده نمی شود. همسویی با اهداف گسترده و محلی و توسعه مرتبط با یک شبکه بوم سازگانی[1] ممکن است نتایج سریع‌تر، بزرگ‌تر و قوی‌تری به همراه داشته باشد. راهبردهای جدید احتمالاً به مهارت‌ها و شایستگی‌های نرم تقویت‌شده نیاز دارند تا مهارت‌های سخت که در بستر سنتی شکل گرفته است. ارتباطات، نفوذ و تأثیرگذاری، متقاعدکردن، ایجاد انگیزه و مدیریت تغییر باید بیشتر از حال­ حاضر در شرح وظایف و بررسی‌های توسعه شخصی برای متخصصان با کیفیت امروز – و آینده – ظاهر شود.

مدیریت ارشد یک طرح ارتباطی با جزئیاتی از انواع ارتباطات را تدوین می­کند تا انتقال اطلاعات مربوط به فرهنگ کیفیت با فعالیت ها و نتایج طرح­ریزی ­شده، مرتبط شود. طراحی ارتباطات با درنظرگرفتن تنوع کارگران، مانند افراد دورکار، کارگران نوبتی، داوطلبان، کارگران دارای معلولیت و کارگران با سطوح مختلف سواد و تحصیلات، انجام

می­ شود.

قهرمانان فرهنگ کیفیت

متخصصان کیفیت به جای اتکا به مداخلات عملیاتی ناکارآمد، تصمیم می­گیرند که از طریق ابزارهای نظام­ مند به امورات محوله رسیدگی کنند. توسعه فرهنگ کیفیت یک استراتژی انتخابی است که در آن ویژگی­ های فرهنگ کیفیت در فرهنگ گسترده سازمانی، مبتنی بر باورها، رفتارها و ارزش­های به ­اشتراک­ گذارده ­شده، بافته می­شود.

سازمان­ ها قهرمانان فرهنگ کیفیت را شناسایی و منصوب می­کنند تا نقش فعّالی در هدایت و تشویق کارکنان به اتخاذ فرهنگ کیفیت مطلوب داشته باشند. قهرمانان فرهنگ کیفیت هم می­ توانند از اعضای مدیریت ارشد باشند و هم از سطوح مختلف سازمان انتخاب شوند.

 

 

ISO 10010:2022

ISO 10010:2022 (مدیریت کیفیت – راهنمایی برای درک، ارزشیابی و بهبود فرهنگ کیفیت سازمانی)، رویکرد نظام­ مند به کیفیت را تقویت می­کند و روش­ ها را به رسمیت می ­شناسد و به اشتراک می ­گذارد. یک چالش خاص در سازمان­ ها می­ تواند تعریف عملی فرهنگ کیفیت مناسب باشد.

رویکردهای مشاهده ­شده برای این موضوع شامل اتخاذ برخی از مؤلفه‌های چارچوب فرهنگی موجود با استفاده از برخی از هفت اصل مدیریت کیفیت تثبیت‌شده در ISO 9001 می‌شود. در ادامه توانمندی سازمان در اندازه‌گیری، تحلیل، اقدام و بهبود فرهنگ کیفیت می­تواند راهگشا باشد.

استاندارد ISO 10010:2022  به سازمان در درک، ارزشیابی و بهبود فرهنگ کیفیت برای ارتقای عملکرد سازمانی و دستیابی به موفقیت پایدار کمک می­کند.

این استاندارد در مورد چگونگی درک، تعیین، تحلیل، ارزشیابی، پیاده­ سازی، نهادینه­ سازی و حفظ فرهنگ کیفیت مطلوب مطابق با بافتار سازمان از طرق زیر سخن می­گوید:

– نقش رهبری و مشارکت کارکنان در دستیابی به فرهنگ کیفیت مطلوب؛

– نقش فرهنگ کیفیت در عملکرد سازمان برای جلب رضایت مشتریان و سایر طرف ­های ذینفع؛

– تعیین مستمر ریسک­ ها و فرصت­ های بهبود فرهنگ کیفیت؛

پل­ زدن بر شکاف از تطابق تا عملکرد در مدیریت کیفیت

در دنیای پویا و به­ سرعت در حال تغییر امروزی، تماشای کیفیت صرفاً از طریق لنز تطابق می‌تواند نوآوری و رشد را محدود کند. درحالی­ که رعایت استانداردهای مقرراتی ضروری است، اغلب منجر به ذهنیت تفکر جعبه[2] می شود که به جای ایجاد بهبود، بر اجتناب از مجازات ­ها تمرکز می­کند.
در عوض نگاه از «تطابق تا عملکرد» به وضوح تأثیر مثبت و مزایای یکپارچه ­سازی عملکرد با تطابق را برجسته

می­ کند و نشان می ­دهد که چگونه یک رویکرد مبتنی بر عملکرد، مدیریت کیفیت را به یک مزیت راهبردی تبدیل می­کند.

[1] ecosystem

[2] box-ticking mentality