وجدان کیفیت

 

کیفیت، زمانی آغاز می‌شود که کسی ناظر ما نباشد.

در بسیاری از سازمان‌ها، کیفیت با چک‌لیست‌ها، دستورالعمل‌ها، ممیزی‌ها و کنترل‌های متعدد تعریف می‌شود. هرچه نظام‌های کنترلی گسترده‌تر باشند، تصور می‌شود کیفیت نیز بهتر تضمین شده است. اما تجربه نشان می‌دهد که هیچ نظام کنترلی، هرچقدر هم دقیق و پیشرفته باشد، نمی‌تواند جایگزین چیزی شود که در درون انسان شکل می‌گیرد: وجدان کیفیت.

وجدان کیفیت، نیرویی است که انسان را حتی در غیاب ناظر، قانون یا ممیز، به انجام درست کار متعهد می‌کند. این همان تفاوت میان «کار درست برای عبور از ارزیابی» و «کار درست به این دلیل که درست است» است.

کیفیت، پیش از آنکه الزام باشد، تعهد است

سازمان‌ها می‌توانند برای کارکنان خود مقررات بنویسند، شاخص‌های عملکرد تعریف کنند و فرآیندهای کنترل ایجاد نمایند؛ اما هیچ‌یک از این ابزارها نمی‌تواند جای تعهد درونی را بگیرد.

فردی که از وجدان کیفیت برخوردار است، کیفیت را نه یک وظیفه اداری، بلکه بخشی از شخصیت حرفه‌ای خود می‌داند. او مسئولیت نتیجه کار خود را می‌پذیرد، حتی اگر هیچ‌کس از آن آگاه نشود.

در چنین نگرشی، کیفیت دیگر به حضور ناظر وابسته نیست؛ بلکه به حضور وجدان وابسته است.

خطا زمانی آغاز می‌شود که مسئولیت پایان یابد

بخش بزرگی از مشکلات کیفیت، نه از کمبود دانش یا فناوری، بلکه از بی‌تفاوتی نسبت به پیامدهای تصمیم‌ها ناشی می‌شود.

وقتی افراد تصور کنند که مسئولیت کیفیت بر عهده واحد کنترل کیفیت یا ممیزان است، کیفیت به تدریج از فرهنگ سازمان فاصله می‌گیرد. اما زمانی که هر فرد خود را مسئول کیفیت کار خویش بداند، سازمان به سطحی از بلوغ می‌رسد که کنترل بیرونی، نقش پشتیبان پیدا می‌کند، نه نقش اصلی.

وجدان کیفیت؛ سرمایه‌ای که خریدنی نیست

تجهیزات را می‌توان خرید، استانداردها را می‌توان تدوین کرد و فناوری را می‌توان وارد سازمان نمود؛ اما وجدان کیفیت، محصول فرهنگ، آموزش، رهبری و ارزش‌های سازمانی است.

سازمان‌هایی که بر صداقت، احترام، یادگیری، پاسخگویی و اعتماد سرمایه‌گذاری می‌کنند، در حقیقت در حال پرورش وجدان کیفیت هستند.

این سرمایه، مهم‌ترین عامل پایداری کیفیت در بلندمدت است.

رهبری، آغازگر وجدان کیفیت

وجدان کیفیت، با شعار ایجاد نمی‌شود.

رفتار مدیران، مهم‌ترین معلم کارکنان است. اگر مدیران خود به اصول کیفیت پایبند باشند، مسئولیت خطاها را بپذیرند و کیفیت را بر منافع کوتاه‌مدت ترجیح دهند، این فرهنگ به تدریج در سراسر سازمان گسترش خواهد یافت.

اما اگر مدیران تنها از کیفیت سخن بگویند و در عمل به آن پایبند نباشند، هیچ نظام مدیریتی نمی‌تواند اعتماد کارکنان را جلب کند.

کیفیتی که از وجدان برخیزد، ماندگار است

کنترل‌ها ممکن است خطاها را کاهش دهند، اما وجدان کیفیت، از شکل‌گیری بسیاری از خطاها جلوگیری می‌کند.

سازمانی که اعضای آن از درون خود را نسبت به کیفیت متعهد بدانند، نه تنها محصولات و خدمات بهتری ارائه می‌دهد، بلکه اعتماد مشتریان، اعتبار حرفه‌ای و سرمایه اجتماعی خود را نیز حفظ خواهد کرد.

از همین رو، کیفیت پایدار، بیش از آنکه نتیجه مقررات باشد، نتیجه وجدان است.

 

جمع‌بندی

کیفیت واقعی زمانی شکل می‌گیرد که انسان، حتی در غیاب نظارت، بهترین عملکرد خود را ارائه دهد.

وجدان کیفیت، همان مرز میان «انجام وظیفه» و «پذیرش مسئولیت» است؛ مرزی که سازمان‌های موفق را از دیگران متمایز می‌کند.

کیفیت، زمانی به فرهنگ تبدیل می‌شود که وجدان، جایگزین اجبار شود.

 

جمله ماندگار این شماره

«وجدان کیفیت، ممیزی است که هرگز سازمان را ترک نمی‌کند.»