چرا کیفیت، پیش از آنکه یک استاندارد باشد، یک شیوه اندیشیدن است؟

کیفیت یعنی چه؟

چرا کیفیت، پیش از آنکه یک استاندارد باشد، یک شیوه اندیشیدن است؟

«کیفیت» از پرکاربردترین واژه‌های ادبیات مدیریت است. مدیران از آن سخن می‌گویند، سازمان‌ها برای دستیابی به آن سرمایه‌گذاری می‌کنند و استانداردهای گوناگون با هدف بهبود کیفیت تدوین می‌شوند. با این حال، پرسشی بنیادین همچنان باقی است:

 

آیا کیفیت صرفاً مجموعه‌ای از الزامات، شاخص‌ها و استانداردهاست، یا مفهومی عمیق‌تر که ریشه در شیوه اندیشیدن و عمل کردن انسان دارد؟

پاسخ به این پرسش، نگاه ما را به مدیریت، رهبری و آینده سازمان‌ها دگرگون می‌کند.

کیفیت؛ فراتر از محصول و خدمت

در بسیاری از سازمان‌ها، کیفیت با محصول نهایی سنجیده می‌شود؛ در حالی که محصول تنها نتیجه زنجیره‌ای از تصمیم‌ها، ارزش‌ها، دانش، فرهنگ و مسئولیت‌پذیری است.

اگر این زنجیره از ابتدا بر پایه دقت، صداقت و تعهد شکل گرفته باشد، کیفیت در خروجی سازمان نیز نمایان خواهد شد. اما اگر این پایه‌ها سست باشند، حتی دقیق‌ترین فرآیندها و پیشرفته‌ترین فناوری‌ها نیز نمی‌توانند کیفیتی پایدار خلق کنند.

از این منظر، کیفیت پیش از آنکه ویژگی محصول باشد، ویژگی نگرش سازمان است.

 

استاندارد، ابزار است؛ کیفیت، فرهنگ

استانداردها نقش مهمی در ایجاد نظم، هماهنگی و بهبود مستمر دارند، اما نباید آن‌ها را با خودِ کیفیت یکسان دانست.

استانداردها مسیر را مشخص می‌کنند، اما پیمودن این مسیر به باور، رفتار و تصمیم‌های انسان‌ها وابسته است.

سازمانی که تنها برای دریافت گواهینامه یا موفقیت در ممیزی تلاش می‌کند، ممکن است الزامات را رعایت کند، اما الزاماً فرهنگ کیفیت را ایجاد نکرده است.

کیفیت زمانی ماندگار می‌شود که به بخشی از فرهنگ سازمان تبدیل شود؛ فرهنگی که در آن انجام درست کار، حتی در غیاب نظارت، یک ارزش محسوب می‌شود.

کیفیت از انسان آغاز می‌شود

ریشه کیفیت را باید در انسان جست‌وجو کرد.

دقت، مسئولیت‌پذیری، صداقت، احترام به حقیقت، روحیه یادگیری و تعهد به انجام صحیح کار، بنیان‌هایی هستند که کیفیت را شکل می‌دهند. هنگامی که این ویژگی‌ها در رفتار افراد نهادینه شوند، کیفیت به‌صورت طبیعی در فرآیندها، خدمات و محصولات نیز نمایان خواهد شد.

به همین دلیل، توسعه کیفیت پیش از آنکه یک پروژه فنی باشد، یک فرآیند فرهنگی و انسانی است.

کیفیت و اخلاق حرفه‌ای

کیفیت بدون اخلاق، ماندگار نخواهد بود.

شفافیت در گزارش‌دهی، پذیرش مسئولیت خطاها، پرهیز از پنهان‌کاری و احترام به حقوق ذی‌نفعان، تنها اصول اخلاقی نیستند؛ بلکه پیش‌نیازهای شکل‌گیری اعتماد و کیفیت پایدار هستند.

سازمانی که حقیقت را بر مصلحت کوتاه‌مدت ترجیح می‌دهد، سرمایه‌ای ارزشمند به نام اعتماد ایجاد می‌کند؛ سرمایه‌ای که هیچ فناوری یا سرمایه مالی نمی‌تواند جایگزین آن شود.

کیفیت؛ مسئولیتی همگانی

یکی از اشتباهات رایج، محدود کردن کیفیت به واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت است.

در واقع، کیفیت زمانی به یک مزیت پایدار تبدیل می‌شود که همه اعضای سازمان، از مدیرعامل تا کارکنان صف، خود را در قبال آن مسئول بدانند.

کیفیت، نتیجه عملکرد یک واحد سازمانی نیست؛ حاصل هم‌افزایی همه افرادی است که در خلق ارزش نقش دارند.

کیفیت؛ سرمایه‌ای برای آینده

در دنیای امروز، کیفیت دیگر تنها یک مزیت رقابتی نیست؛ شرط بقا و توسعه سازمان‌هاست.

اعتماد مشتریان، اعتبار برند، بهره‌وری، نوآوری و پایداری، همگی به کیفیت تصمیم‌ها و فرهنگ سازمان وابسته‌اند.

سازمان‌هایی که کیفیت را به بخشی از هویت خود تبدیل می‌کنند، نه‌تنها عملکرد بهتری دارند، بلکه توانایی بیشتری برای سازگاری با تغییرات و خلق آینده خواهند داشت.

جمع‌بندی

کیفیت را نمی‌توان در چند شاخص، یک گواهینامه یا مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها خلاصه کرد.

کیفیت، شیوه‌ای برای اندیشیدن و عمل کردن است؛ نگرشی که از انسان آغاز می‌شود، در فرهنگ سازمانی ریشه می‌دواند و در نهایت در محصولات، خدمات، روابط و اعتماد ذی‌نفعان تجلی می‌یابد.

شاید بتوان کیفیت را این‌گونه تعریف کرد:

کیفیت، تعهد آگاهانه به انجام درست کارها، بر پایه دانش، مسئولیت‌پذیری، اخلاق و احترام به انسان است.

منبع: کتاب از دریا تا کیفیت- اندیشه های مهندس فرزین انتصاریان

روابط عمومی انجمن مدیریت کیفیت ایران