مدیریت کیفیت در صنایع خودروسازی،از کاهش هدر رفت منابع تا افزایش رضایت مشتری

0

دکتر امید اشکانی، دکتری تخصصی مهندسی مواد، مشاور و ممیز استقرار سیستم­های مدیریت کیفیت 

چرا به سیستم مدیریت کیفیت نیاز داریم؟

اکنون و در جامعه فعلی، مشتری و رضایت او، شرط بقای سازمان است و به همین دلیل، هیچ سازمانی اجازه ندارد نسبت به مشتریان خود بی تفاوت باشد. باید در نظر داشت که خلق ارزش برای مشتریان، باید به عنوان یکی از اهداف اصلی و بنیادی سازمان در کسب و کار در نظر گرفته شود. در همین راستا و به منظور برآورده نمودن این هدف مهم، سیستم مدیریت کیفیت را مجموعه­ای نظامند و ساختار یافته می­دانیم که در سازمان­ها ایجاد، حفظ و نگهداری می­شود. به طور کلی سیستم مدیریت کیفیت در هر سازمان، وابسته به نوع فعالیت آن و فارغ از ابعاد، محل جغرافیایی و تعداد پرسنل، اجرا می­شود. به عنوان یک مثال ساده، سیستم مدیریت کیفیت در صنایع خودروسازی پیرو استاندارد IATF 16949، در صنایع پزشکی پیرو استاندارد ISO 13485  و در صنایع جوشکاری طبق استاندارد ISO 3834 اجرا می­گردد.

امروزه در صنایع گوناگون و به دلایل مختلف، مشاهده می­شود بسیاری از مدیران و رهبران ارشد سازمان­ها برای اجرای استانداردهای مدیریت کیفیت در حوزه تخصص خود، تمایلی نشان نمی­دهند. مسائل و مشکلات اقتصادی، نیاز به آموزش و ارتقاء منابع انسانی، کاهش فروش سالیانه ناشی از مشکلات مختلف و عدم همکاری پرسنل داخلی، می­تواند از جمله دلایل مربوطه باشد. در یک دیدگاه کلی بسیاری از رهبران در سازمان­ها، اجرا و پیاده سازی این استانداردها را هزینه بر توصیف کرده و تمایلی به اجرای آن ندارند. این در حالی است که طبق تحقیقات انجام شده، در صورت عدم اجرای صحیح و منطقی سیستم­های مدیریت کیفیت تخصصی در هر حوزه، هزینه­های سازمان ناشی از مشکلات ایجاد شده، می­تواند تا 10 برابر افزایش یابد. مشکلاتی که خطا در تولید محصول و خدمت، برگشتی­های محصول از خطوط تولید داخلی و مشتری خارجی، جریمه­های کیفی، نارضایتی و حتی از دست دادن مشتری، نمونه­هایی از آنها هستند.

سیستم مدیریت کیفیت در صنعت خودرو

استاندارد ISO/TS 16949 ابتدا در سال 1999 میلادی برای یکنواخت نمودن سیستم­های مدیریت کیفیت در صنایع خودروسازی، روش­های ارزیابی و صدور گواهینامه­های بین المللی، ایجاد شد. این استاندارد در سال­های 2002 و 2009 میلادی، متناسب با تغییرات ایجاد شده در استاندارد ISO 9001 مجدداً دستخوش تغییر شد و در نهایت، با توجه به تغییرات گسترده ISO 9001 در سال 2015 میلادی، استاندارد ISO/TS 16949:2009 به آخرین ویرایش خود یعنی          IATF 16949:2016 تغییر پیدا کرد. بخشی از مهمترین تغییرات ایجاد شده در این استاندارد، ایجاد مفهوم رهبری، دیدگاه تفکر مبتنی بر ریسک و بازنگری مفهوم بهبود در سازمان بوده است.

با توجه به این مقدمه، امروزه اهمیت سیستم­های مدیریت کیفیت در صنایع مختلف، از جمله صنایع خودروسازی بر هیچکس پوشیده نیست. سیستمی که با هدف خلق ارزش برای مشتری در سازمان اجرا می­گردد. پیاده سازی صحیح و منطقی، حفظ و بازنگری مداوم از این سیستم در نهایت می­تواند منجر به افزایش سطح کیفی سازمان شود که رضایت مشتری را در پی دارد. اما همانطوری که بیان شد، در بسیاری از موارد، رهبران و مدیران ارشد سازمان­­های فعال در حوزه قطعه سازی و صنایع خودرو، در اجرای سیستم مدیریت کیفیت به دلیل پیچیدگی فرایندها اظهار ناتوانی می­نمایند. به عنوان مثال، در قطعه سازانی که از فرایندهایی نظیر ریخته گری، فورج و عملیات حرارتی بهره می­برند، با توجه به پیچیدگی این فرایندها، نمی­توانند به درستی فرایند مدیریت کیفیت را طرح ریزی و اجرا نمایند. از طرف دیگر، این ادعا مطرح می­شود که اجرا کردن چنین فرایندهایی در این نوع از روش­های تولید، چندان سودمند نخواهد بود.

پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در قطعه سازان با فرایندهای پیچیده

نتایج نشان داده است با توجه به اینکه عمده فرایندهای تولید قطعات در صنعت خودرو، شامل فرایندهای ریخته گری، فورج، ماشینکاری و عملیات حرارتی است، پس طرح ریزی و اجرای سیستم مدیریت کیفیت برای این صنایع الزامی می­باشد. برای این منظور ابزار و دستورالعمل­های مختلفی باید در سازمان تعریف شده و اجرا شوند. استفاده از طرح ریزی­های پیشاپیش کیفیت محصول یا APQP، آنالیز حالات خرابی طراحی – فرایند – لجستیک، تدوین طرح آزمون، استفاده از شاخص­ها و نمونه­های از این قبیل، ابزارهای لازم برای سیستم مدیریت کیفیت می­باشند (فارغ از سایر ابزارهای مدیریتی نظیر خط مشی، چشم انداز، چارت سازمانی و نظایر آن). پژوهش­های مختلفی در حوزه صنعت خودروسازی و قطعه سازان فعال در زمینه قطعات ریخته گری انجام شده است. نتایج بیانگر این مهم است که با اجرای سیستم مدیریت کیفیت در این مجموعه­ها، به طور معمول برگشتی­های ناشی از خطوط تولید داخلی تا 37 درصد و برگشتی از خطوط مشتری تا 30 درصد کاهش خواهد داشت، که در نتیجه آن صرفه جویی اقتصادی، کاهش نارضایتی مشتری و کاهش هدر رفت زمان را در پی دارد. در نمودار شکل 1، نتیجه اجرای سیستم مدیریت کیفیت در سازمان­های قطعه ساز مرتبط با صنایع خودرو با استفاده از فرایندهای مختلف ریخته گری در یک بازه مشخص زمانی ارائه شده است. همانطوری که مشاهده می­شود، به عنوان مثال در یکی از قطعات تولید شده با فرایند ریخته گری تحت فشار (Die Casting)، نرخ برگشتی از خط تولید به طور متوسط 100 قطعه در هر 5000 عدد گزارش شده بود و این در حالی است که بعد از استقرار کامل سیستم مدیریت کیفیت، این مقدار با کاهش تقریباً 30 درصدی به نزدیک 60 قطعه کاهش پیدا کرد. لازم به ذکر است تلاش می­شود این سیستم همواره زنده نگه داشته شود و در فواصل مشخص، تحت بازنگری قرار گیرد تا مفهوم مهم “بهبود مستمر” نیز در سازمان فرهنگ سازی شود.

شکل 1- نمودار مقایسه ای اثر اجرای سیستم مدیریت کیفیت در فرایند ریخته گری، قبل و بعد از اجرا.

به عنوان مثالی دیگر، نتایج پژوهش­ها نشان داده است با استفاده از جاری سازی و طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت، می­توان کیفیت قطعات تولید شده با استفاده از فرایند فورج گرم را نیز بهبود بخشید. عمده مشکل مشاهده شده در این بخش، مرتبط با ریزساختار ایجاد شده در قطعات، ناشی از عملیات حرارتی نامناسب پس از فورج گرم می­باشد. به طور کلی تعریف و تعیین سیکل عملیات حرارتی مناسب، بخصوص در قطعات و تولیدات جدید در صنعت خودرو، کاری بس دشوار است. سیستم مدیریت کیفیت با مشخص کردن ورودی، فرایند اجرا، خروجی و وجود ابزارهایی چون آنالیز حالات بالقوه خرابی در طراحی یا DFMEA می­تواند نقش بسیار مهمی در بهبود و رفع این مشکل داشته باشد. همانطوری که در نمودار شکل 2 ارائه شده است، بعد از جاری سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان، نرخ برگشتی به میزان قابل توجهی (در هر ماه به طور متوسط 20 الی 25 درصد) کاهش داشته است. به عنوان مثال، در سه ماهه دوم، مقدار برگشتی قطعات تقریباً 25 درصد کل محصول تولیدی گزارش شد و این در حالی است که بعد از گذشت شش ماه از استقرار سیستم مدیریت کیفیت مقدار یاد شده به کمتر از 10 درصد کاهش داشت. از طرف دیگر، با کاهش مقدار برگشتی، نتایج پرسشنامه­های توزیع شده بین مشتریان، حاکی از رضایت 80 درصدی آنها پس از بازه شش ماهه از استقرار سیستم مدیریت کیفیت بود.

شکل 2- نمودار تغییرات کاهش برگشتی و افزایش رضایت مشتری.

شکل 3- بهبود ریزساختار و سختی قطعه پس از عملیات حرارتی با اصلاح فرایند و تعریف طرح ریزی الف) پرلیت-فریت با سختی HRC 31 ب) مارتنزیت با سختی­ HRC 62 (هدف در این مورد افزایش سختی بوده است).

 

نکات کلیدی در اجرا

در اینجا سوال اصلی، روش اجرا و چگونگی استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد IATF 16949 برای صنایع خودروسازی می­باشد.

با توجه به گستردگی این استاندارد، بیان تمام نکات اجرایی برای استقرار این استاندارد در سازمان، در این مقاله ممکن نخواهد بود. اما باید توجه شود، برای اجرای این استاندارد همانگونه که در استاندارد ISO 9001:2015 نیز بیان شده است، ابتدا ایجاد و درک دیدگاه رهبری بین مسئولین ارشد سازمان از اهمیت و اولویت بالایی برخوردار است. تقسیم بندی سازمان به محیط داخلی و خارجی، ارزیابی فرصت – تهدید و قوت – ضعف نیز از جمله مواردی است که باید در دستور کار قرار گیرد. باید در نظر داشت که اجرای تفکر مبتنی بر ریسک با استفاده از استاندارد ISO 31000 و راهنمایی­های ذکر شده در آن، از نقاط پر رنگ جاری سازی استاندارد IATF می­باشد. شناسایی منابع، که از جمله آنها منابع انسانی و کارکنان از اهمیت بالایی برخوردار هستند، مهم بوده و با توجه به ایجاد دیدگاه رهبری، انتظار می­رود مدیران ارشد سازمان از دیدگاه چرخ دنده و ماشینی به پرسنل، به دیدگاه انسان محور تغییر عقیده دهند. در نهایت با توجه به ابزارهای موجود نظیر گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، طرح ریزی پیشاپیش کیفیت محصول (APQP)، آنالیز حالات بالقوه خرابی (FMEA) و یا سایر ابزارهای مشابه، اقدام به شناخت ورودی­ها، فرایند و خروجی­ها نموده و پس از اجرا، به منظور انجام بهبود مستمر، بازنگری­های لازم را در دوره­های زمانی مشخص انجام دهند.

 

سیستم مدیریت کیفیت و نمایندگی­های خودروسازان

با فرض اینکه قطعه­ای معیوب در نهایت از قطعه ساز خارج شده و توسط خودروساز بر روی خودرو نصب و تحویل مشتری گردد، گروهی که در نهایت رو در رو با مشتری ناراضی در تماس هستند، نمایندگی­های مجاز خودروسازان می­باشند. نباید از این موضوع غافل شد که اگر نمایندگی، نتواند رضایت مشتری را کسب کند، نه تنها خود، بلکه خودروساز و حتی قطعه ساز نیز دچار مشکل خواهند شد.

امروزه در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، نه تنها خودروساز و قطعه سازان او، بلکه اجرای سیستم مدیریت کیفیت در بسیاری از نمایندگی­های تعمیرات خودروسازان نیز اجبار شده است. مشاهده می­شود بسیاری از نمایندگی­ها با جاری سازی سیستم­های مدیریت کیفیت نظیر ISO 9001 یا IATF اقدام به بهبود وضعیت خود می­نمایند. وضعیتی که شامل پارامترهایی نظیر رهبری، تفکر مبتنی بر ریسک، نحوه ارتباط با مشتری و کسب رضایت او را شامل می­شود. به عبارت دیگر، در آخرین سنگر صنایع خودروسازی، یعنی نمایندگی­های مجاز، سعی می­شود اعتماد خدشه دار شده مشتری، برگشت داده شود.

 

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.