مدیریت کیفیت در صنایع خودروسازی،از کاهش هدر رفت منابع تا افزایش رضایت مشتری
دکتر امید اشکانی، دکتری تخصصی مهندسی مواد، مشاور و ممیز استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت
چرا به سیستم مدیریت کیفیت نیاز داریم؟
اکنون و در جامعه فعلی، مشتری و رضایت او، شرط بقای سازمان است و به همین دلیل، هیچ سازمانی اجازه ندارد نسبت به مشتریان خود بی تفاوت باشد. باید در نظر داشت که خلق ارزش برای مشتریان، باید به عنوان یکی از اهداف اصلی و بنیادی سازمان در کسب و کار در نظر گرفته شود. در همین راستا و به منظور برآورده نمودن این هدف مهم، سیستم مدیریت کیفیت را مجموعهای نظامند و ساختار یافته میدانیم که در سازمانها ایجاد، حفظ و نگهداری میشود. به طور کلی سیستم مدیریت کیفیت در هر سازمان، وابسته به نوع فعالیت آن و فارغ از ابعاد، محل جغرافیایی و تعداد پرسنل، اجرا میشود. به عنوان یک مثال ساده، سیستم مدیریت کیفیت در صنایع خودروسازی پیرو استاندارد IATF 16949، در صنایع پزشکی پیرو استاندارد ISO 13485 و در صنایع جوشکاری طبق استاندارد ISO 3834 اجرا میگردد.
امروزه در صنایع گوناگون و به دلایل مختلف، مشاهده میشود بسیاری از مدیران و رهبران ارشد سازمانها برای اجرای استانداردهای مدیریت کیفیت در حوزه تخصص خود، تمایلی نشان نمیدهند. مسائل و مشکلات اقتصادی، نیاز به آموزش و ارتقاء منابع انسانی، کاهش فروش سالیانه ناشی از مشکلات مختلف و عدم همکاری پرسنل داخلی، میتواند از جمله دلایل مربوطه باشد. در یک دیدگاه کلی بسیاری از رهبران در سازمانها، اجرا و پیاده سازی این استانداردها را هزینه بر توصیف کرده و تمایلی به اجرای آن ندارند. این در حالی است که طبق تحقیقات انجام شده، در صورت عدم اجرای صحیح و منطقی سیستمهای مدیریت کیفیت تخصصی در هر حوزه، هزینههای سازمان ناشی از مشکلات ایجاد شده، میتواند تا 10 برابر افزایش یابد. مشکلاتی که خطا در تولید محصول و خدمت، برگشتیهای محصول از خطوط تولید داخلی و مشتری خارجی، جریمههای کیفی، نارضایتی و حتی از دست دادن مشتری، نمونههایی از آنها هستند.
سیستم مدیریت کیفیت در صنعت خودرو
استاندارد ISO/TS 16949 ابتدا در سال 1999 میلادی برای یکنواخت نمودن سیستمهای مدیریت کیفیت در صنایع خودروسازی، روشهای ارزیابی و صدور گواهینامههای بین المللی، ایجاد شد. این استاندارد در سالهای 2002 و 2009 میلادی، متناسب با تغییرات ایجاد شده در استاندارد ISO 9001 مجدداً دستخوش تغییر شد و در نهایت، با توجه به تغییرات گسترده ISO 9001 در سال 2015 میلادی، استاندارد ISO/TS 16949:2009 به آخرین ویرایش خود یعنی IATF 16949:2016 تغییر پیدا کرد. بخشی از مهمترین تغییرات ایجاد شده در این استاندارد، ایجاد مفهوم رهبری، دیدگاه تفکر مبتنی بر ریسک و بازنگری مفهوم بهبود در سازمان بوده است.
با توجه به این مقدمه، امروزه اهمیت سیستمهای مدیریت کیفیت در صنایع مختلف، از جمله صنایع خودروسازی بر هیچکس پوشیده نیست. سیستمی که با هدف خلق ارزش برای مشتری در سازمان اجرا میگردد. پیاده سازی صحیح و منطقی، حفظ و بازنگری مداوم از این سیستم در نهایت میتواند منجر به افزایش سطح کیفی سازمان شود که رضایت مشتری را در پی دارد. اما همانطوری که بیان شد، در بسیاری از موارد، رهبران و مدیران ارشد سازمانهای فعال در حوزه قطعه سازی و صنایع خودرو، در اجرای سیستم مدیریت کیفیت به دلیل پیچیدگی فرایندها اظهار ناتوانی مینمایند. به عنوان مثال، در قطعه سازانی که از فرایندهایی نظیر ریخته گری، فورج و عملیات حرارتی بهره میبرند، با توجه به پیچیدگی این فرایندها، نمیتوانند به درستی فرایند مدیریت کیفیت را طرح ریزی و اجرا نمایند. از طرف دیگر، این ادعا مطرح میشود که اجرا کردن چنین فرایندهایی در این نوع از روشهای تولید، چندان سودمند نخواهد بود.
پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در قطعه سازان با فرایندهای پیچیده
نتایج نشان داده است با توجه به اینکه عمده فرایندهای تولید قطعات در صنعت خودرو، شامل فرایندهای ریخته گری، فورج، ماشینکاری و عملیات حرارتی است، پس طرح ریزی و اجرای سیستم مدیریت کیفیت برای این صنایع الزامی میباشد. برای این منظور ابزار و دستورالعملهای مختلفی باید در سازمان تعریف شده و اجرا شوند. استفاده از طرح ریزیهای پیشاپیش کیفیت محصول یا APQP، آنالیز حالات خرابی طراحی – فرایند – لجستیک، تدوین طرح آزمون، استفاده از شاخصها و نمونههای از این قبیل، ابزارهای لازم برای سیستم مدیریت کیفیت میباشند (فارغ از سایر ابزارهای مدیریتی نظیر خط مشی، چشم انداز، چارت سازمانی و نظایر آن). پژوهشهای مختلفی در حوزه صنعت خودروسازی و قطعه سازان فعال در زمینه قطعات ریخته گری انجام شده است. نتایج بیانگر این مهم است که با اجرای سیستم مدیریت کیفیت در این مجموعهها، به طور معمول برگشتیهای ناشی از خطوط تولید داخلی تا 37 درصد و برگشتی از خطوط مشتری تا 30 درصد کاهش خواهد داشت، که در نتیجه آن صرفه جویی اقتصادی، کاهش نارضایتی مشتری و کاهش هدر رفت زمان را در پی دارد. در نمودار شکل 1، نتیجه اجرای سیستم مدیریت کیفیت در سازمانهای قطعه ساز مرتبط با صنایع خودرو با استفاده از فرایندهای مختلف ریخته گری در یک بازه مشخص زمانی ارائه شده است. همانطوری که مشاهده میشود، به عنوان مثال در یکی از قطعات تولید شده با فرایند ریخته گری تحت فشار (Die Casting)، نرخ برگشتی از خط تولید به طور متوسط 100 قطعه در هر 5000 عدد گزارش شده بود و این در حالی است که بعد از استقرار کامل سیستم مدیریت کیفیت، این مقدار با کاهش تقریباً 30 درصدی به نزدیک 60 قطعه کاهش پیدا کرد. لازم به ذکر است تلاش میشود این سیستم همواره زنده نگه داشته شود و در فواصل مشخص، تحت بازنگری قرار گیرد تا مفهوم مهم “بهبود مستمر” نیز در سازمان فرهنگ سازی شود.
شکل 1- نمودار مقایسه ای اثر اجرای سیستم مدیریت کیفیت در فرایند ریخته گری، قبل و بعد از اجرا.
به عنوان مثالی دیگر، نتایج پژوهشها نشان داده است با استفاده از جاری سازی و طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت، میتوان کیفیت قطعات تولید شده با استفاده از فرایند فورج گرم را نیز بهبود بخشید. عمده مشکل مشاهده شده در این بخش، مرتبط با ریزساختار ایجاد شده در قطعات، ناشی از عملیات حرارتی نامناسب پس از فورج گرم میباشد. به طور کلی تعریف و تعیین سیکل عملیات حرارتی مناسب، بخصوص در قطعات و تولیدات جدید در صنعت خودرو، کاری بس دشوار است. سیستم مدیریت کیفیت با مشخص کردن ورودی، فرایند اجرا، خروجی و وجود ابزارهایی چون آنالیز حالات بالقوه خرابی در طراحی یا DFMEA میتواند نقش بسیار مهمی در بهبود و رفع این مشکل داشته باشد. همانطوری که در نمودار شکل 2 ارائه شده است، بعد از جاری سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان، نرخ برگشتی به میزان قابل توجهی (در هر ماه به طور متوسط 20 الی 25 درصد) کاهش داشته است. به عنوان مثال، در سه ماهه دوم، مقدار برگشتی قطعات تقریباً 25 درصد کل محصول تولیدی گزارش شد و این در حالی است که بعد از گذشت شش ماه از استقرار سیستم مدیریت کیفیت مقدار یاد شده به کمتر از 10 درصد کاهش داشت. از طرف دیگر، با کاهش مقدار برگشتی، نتایج پرسشنامههای توزیع شده بین مشتریان، حاکی از رضایت 80 درصدی آنها پس از بازه شش ماهه از استقرار سیستم مدیریت کیفیت بود.
شکل 2- نمودار تغییرات کاهش برگشتی و افزایش رضایت مشتری.
شکل 3- بهبود ریزساختار و سختی قطعه پس از عملیات حرارتی با اصلاح فرایند و تعریف طرح ریزی الف) پرلیت-فریت با سختی HRC 31 ب) مارتنزیت با سختی HRC 62 (هدف در این مورد افزایش سختی بوده است).
نکات کلیدی در اجرا
در اینجا سوال اصلی، روش اجرا و چگونگی استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد IATF 16949 برای صنایع خودروسازی میباشد.
با توجه به گستردگی این استاندارد، بیان تمام نکات اجرایی برای استقرار این استاندارد در سازمان، در این مقاله ممکن نخواهد بود. اما باید توجه شود، برای اجرای این استاندارد همانگونه که در استاندارد ISO 9001:2015 نیز بیان شده است، ابتدا ایجاد و درک دیدگاه رهبری بین مسئولین ارشد سازمان از اهمیت و اولویت بالایی برخوردار است. تقسیم بندی سازمان به محیط داخلی و خارجی، ارزیابی فرصت – تهدید و قوت – ضعف نیز از جمله مواردی است که باید در دستور کار قرار گیرد. باید در نظر داشت که اجرای تفکر مبتنی بر ریسک با استفاده از استاندارد ISO 31000 و راهنماییهای ذکر شده در آن، از نقاط پر رنگ جاری سازی استاندارد IATF میباشد. شناسایی منابع، که از جمله آنها منابع انسانی و کارکنان از اهمیت بالایی برخوردار هستند، مهم بوده و با توجه به ایجاد دیدگاه رهبری، انتظار میرود مدیران ارشد سازمان از دیدگاه چرخ دنده و ماشینی به پرسنل، به دیدگاه انسان محور تغییر عقیده دهند. در نهایت با توجه به ابزارهای موجود نظیر گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، طرح ریزی پیشاپیش کیفیت محصول (APQP)، آنالیز حالات بالقوه خرابی (FMEA) و یا سایر ابزارهای مشابه، اقدام به شناخت ورودیها، فرایند و خروجیها نموده و پس از اجرا، به منظور انجام بهبود مستمر، بازنگریهای لازم را در دورههای زمانی مشخص انجام دهند.
سیستم مدیریت کیفیت و نمایندگیهای خودروسازان
با فرض اینکه قطعهای معیوب در نهایت از قطعه ساز خارج شده و توسط خودروساز بر روی خودرو نصب و تحویل مشتری گردد، گروهی که در نهایت رو در رو با مشتری ناراضی در تماس هستند، نمایندگیهای مجاز خودروسازان میباشند. نباید از این موضوع غافل شد که اگر نمایندگی، نتواند رضایت مشتری را کسب کند، نه تنها خود، بلکه خودروساز و حتی قطعه ساز نیز دچار مشکل خواهند شد.
امروزه در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، نه تنها خودروساز و قطعه سازان او، بلکه اجرای سیستم مدیریت کیفیت در بسیاری از نمایندگیهای تعمیرات خودروسازان نیز اجبار شده است. مشاهده میشود بسیاری از نمایندگیها با جاری سازی سیستمهای مدیریت کیفیت نظیر ISO 9001 یا IATF اقدام به بهبود وضعیت خود مینمایند. وضعیتی که شامل پارامترهایی نظیر رهبری، تفکر مبتنی بر ریسک، نحوه ارتباط با مشتری و کسب رضایت او را شامل میشود. به عبارت دیگر، در آخرین سنگر صنایع خودروسازی، یعنی نمایندگیهای مجاز، سعی میشود اعتماد خدشه دار شده مشتری، برگشت داده شود.