فراخوان برگزاری دوره آموزشی آشنایی با ابعاد کیفیت و روش های اندازه گیری رضایت مشتری

به اطلاع میرساند انجمن مدیریت کیفیت ایران در نظر دارد دوره آموزشی با عنوان “ آشنایی با ابعاد کیفیت و روش های اندازه گیری رضایت مشتری “ در تاریخ 25 مهر 1402 با ارائه گواهینامه آموزشی انجمن مدیریت کیفیت ایران ؛ بصورت حضوری در محل انجمن برگزار نماید.

کیفیت جنبه های مختلفی دارد که مشتری از زوایای مختلفی به آنها نگاه می کند، سازمانی که بتواند جنبه های مختلف کیفیت را که در این دوره آموزشی به آنها اشاره می کنیم بخوبی اندازه گیری نماید،می تواند به بقای خود ادامه دهد.

در اقتصاد جهان امروز شرکت‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند. بنابراین بازار رقابتی امروز همه سازمان‌ها را ملزم به مشتری مداری می‌کند. رضایت مشتری برای سازمان‌ها امر مهمی تلقی می‌گردد و آن ها مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریان‌شان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده‌اند و موفقیت حفظ مشتری بستگی به رضایت مشتری دارد که می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد. اگر شرکتی بخواهد رضایت مشتری را دربرداشته باشد باید بتواند آن را اندازه‌گیری کند. این دوره آموزشی در ابتدا به بررسی دلایل اندازه‌گیری می‌پردازد، سپس مفاهیم مشتری، نیازهای مشتری و رضایتمندی مشتری را توضیح می‌دهد، نیازهای اندازه‌گیری را بررسی می‌کند، روش‌های اندازه‌گیری را شرح داده و در نهایت به بررسی مدل‌های شاخص رضایتمندی می‌پردازد.

در بازار رقابتی امروز شرکت‌ها برای بقا نیاز به مشتری مداری دارند، آن ها نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا دارند که بتوانند رضایت و وفاداری مشتری را بدست آورند. امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می‌شود  هدف اصلی تجارت است، به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد.

چرا اندازه‌گیری می‌کنیم؟

رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان می‌باشد  و رضایت مشتری معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری می‌باشد . توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را  جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‌ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند  به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.

سرفصل‌ها

ابعاد کیفیت بر مبنای مدل گاروین

• عملکرد
• ویژگی ها
• قابلیت اطمینان
• انطباق
• قابلیت دوام
• قابلیت تعمیرپذیری
• زیبایی
• کیفیت درک شده

ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای مدل  PZB

• ملموس بودن
• قابلیت اعتماد خدمت
• پاسخگویی
• تضمین
• توان درک و انتقال احساس ( یکدلی )
• دسترسی
• حرفه ای بودن
• به موقع بودن
• کامل بودن
• لذت بخش بودن

ابعاد نوین کیفیت

• نو بودن
• در خدمت جامعه بودن
• سبز بودن
• مسئولیت پذیر بودن
• قابلیت بازیافت
• طبیعی بودن
• سنتی بودن
• بومی بودن
• اخلاقی بودن

مروری بر مدل های اندازه گیری مشتری

• مدل کانو
• مدل فورنل
• مدل اسکمپر
• مدل سروکوال

مخاطبین

1-فعالان در حوزه تضمین کیفیت ، تعالی سازمانی ، سیستم ها و روش ها ، دفاتر طرح و برنامه ، تحقیق و توسعه

2- مدیران واحد های تولیدی  خدماتی و بازرگانی کوچک و متوسط

3- سایر علاقه مندان به فعالیت در تضمین کیفیت

مدرس: دکتر فرشید شکرخدایی، بیش از 25 سال تدریس، مشاوره و ارزیابی در حوزه مدیریت کیفیت- مدیرعامل گروه دانش بنیان پارسیان هوشمند-نایب رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران-مسئول 16 دوره کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران –دبیر جشنواره ملی بهره وری-ارزیاب رسمی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا EFQM از سال 2003