ویرایش جدید مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا EFQM+ فیلم

خیلی خوشحالم که این فرصت در آستانه ماه جهانی کیفیت(ماه نوامبر) هفته جهانی کیفیت و روز ملی کیفیت ۱۸ آبان در اختیارم قرار گرفت تا در رابطه با موضوع بسیار مهم کیفیت و تعالی سازمانی مطالبی به مخاطبان کیفیت عرض کنم.  این فرصت از باب دیگری هم بسیار مغتنم است که در خدمت دوستان و همکارانمان در انجمن مدیریت کیفیت هستیم . انجمنی که بیش از دو دهه و حدود ۲۳ سال است که در کشور در امر ترویج و ارتقای کیفیت تلاش میکند و خوشحالم که در سنوات گذشته در کنار این انجمن توانستیم در اعتلای موضوع مهم کیفیت در کشور عزیزمان سهم و نقش کوچکی داشته باشم.

از آنجایی که ما با الگوبرداری‌هایی که در سال‌های گذشته داشته‌ایم همیشه این بنیاد را و مدل‌ها و آخرین ویرایش‌هایش رو دنبال کرده و در کشور خودمان از این مدل در توسعه تعالی و کیفیت استفاده کرده‌ایم و به نظرم با اهمیت است که در این فرصت از آخرین اتفاقاتی که در این مدل و ویرایش 2020 آن افتاده مروری داشته باشیم. انشاءالله باز یادگیری‌هایی که از این موضوع داریم بتواند به سازمان‌های ما در خودارزیابی‌هاشان، برنامه ریزی و بهبود و رشد و تعالی شان کمک کند.

مطالبم را درباره این مدل به سه قسمت تقسیم کردم. اول بحث مفاهیم بنیادین است که ما همیشه در مدل‌های تعالی داشتیم و ببینیم در مدل ۲۰۲۰ این مفاهیم بنیادین چه اتفاقی برایشان افتاده و چه تغییراتی در مدلها رخ داده است. دوم موضوعی که درباره آن صحبت می‌کنم مدل و ساختار مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاست، که در ویرایش جدید چه تحولاتی و تغییراتی نسبت به ویرایش‌های قبلی در آن اتفاق افتاده و علاوه بر تغییرات شکلی به تغییرات محتوایی آن هم خواهیم پرداخت. آخرین مطلب در رابطه با رادار خواهد بود. راداری که ما از آن به عنوان چرخه بهبود و هم به عنوان ابزار ارزیابی و امتیاز دهی استفاده می‌کنیم و تحولاتی که در آن رخ داده را ذکر می‌کنیم. امیدوارم این مرور از این زاویه به ما دیدگاهی بدهد و در عین حال نکاتی را برای ما روشن کند در یادگیری و الگوبرداری برای بهبود.

اولین نکته اینکه ما در مدل جدید مطابق با آخرین ویرایش‌هایی که بود، بخشی تحت عنوان مفاهیم بنیادین نداریم. در آخرین ویرایش که ۲۰۱۳ بود ۸ مفهوم بنیادین را داشتیم که این مفاهیم بنیادین زیرساخت مدل تعالی را تشکیل می‌داد. آنچه که جای این مفاهیم بنیادین را گرفته است اهداف توسعه پایدار سازمان ملل متحد است. برای سال  ۲۰۳۰  که ۱۷ هدف توسعه پایدار تعریف و مورد تأکید قرار گرفته است. در جای‌جای مدلی که بعد از این درباره صحبت خواهیم کرد که به این 17 اصل پرداخته شده است.

در مقدمه این مدل آمده است که تلاش می‌کند تا سهم خودش را در هدایت سازمان‌ها به سمت پذیرش این مسئولیت اجتماعی و توسعه پایدار ایفا ‌کند. به خوبی می‌دانید که این اهداف توسعه پایدار، با استانداردهایی که GRI برای آنها منتشر کرده در بسیاری از سازمان‌های توسعه یافته دنیا و حتی در گزارش‌ها در ۷۰ درصد از ۲۵۰ شرکت برتر دنیا که فرچون آنها رو اعلام میکند، استفاده میشود.

امیدوارم این اتفاقی که در دنیا افتاده است، در کشور ما هم توجه ما را هم در سطح کلان و هم در سطح خود سازمانها به ایفای نقش “شهروند شرکتی” و مسئولیت پذیری اجتماعی بیشتر کند و ما بتوانیم با استانداردهای جهانی که در این زمینه وجود دارد، اولویت‌های خودمان را روی این اهداف توسعه پایدار پیدا بکنیم و با برنامه‌های بلند مدت و میان مدت که برای خودمان تعریف می‌کنیم به این سمت حرکت کنیم. در جمع بندی این بخش می‌توانم بگویم آنچه که ما به عنوان مفاهیم بنیادین داشتیم دیگر وجود ندارد و به عنوان جایگزین آن ما می‌توانیم اهداف توسعه پایدار را به طور ویژه ببینیم در این ساختار جدید و تشویق سازمان‌ها به ایکه این را در تمام توانمند سازهای خود به کار بگیرند و نتایج آن را هم بتوانند گزارش دهی کنند.

در دومین قسمت، اتفاقات و تحولاتی که در مدل تعالی سازمانی افتاده را مرور می‌کنیم. مدل قبلی دو بخشی بود، یکی توانمندسازها و دیگری نتایج.  در این مدل دو بخشی ما 9 معیار داشتیم و مجموعا ۳۲ جزءمعیار. اتفاقی که در مدل جدید بنیاد مدیریت کیفیت اروپا افتاده این است که مدل به سه بخش تقسیم شده و ما از بخش جهت‌گیری اجرا و نتایج برخوردار شدیم . می‌توان گفت توانمندسازها به دو قسمت تقسیم شده و بخش رهبری و استراتژی تحت عنوان جهت‌گیری آمده و بخش معیارهای دیگر در بخش اجرا و نتایج را هم در جای خودش داریم .

این مدل جدید از رویکرد ۳ دایره طلایی که معرف حضورتون است نشأت می‌گیرد. در دایره اول میپرسد که سازمان چرا وجود دارد و به چه کاری مشغول است و برای انجام چه کار مهمی و برآورده سازی چه نیازهایی که ارائه چه ارزش و خلق ارزشی  پدید آمده است؟ بنابراین میشود گفت که مدل جدید بنیاد مدیریت کیفیت اروپا اولین سوالی که از هر سازمان متعالی میپرسد این است که چرا به وجود آمدی؟ و این سوال را رهبران این سازمان باید به خوبی و شفاف تعریف کنند. سوال دوم چگونگی ارائه و انجام آن علت وجودی، تحقق آن مأموریت و جامعه عمل پوشاندن به این چشم انداز و آرمان‌ها و آرزوهایی که در قسمت جهت‌گیری تعریف کرده است.

بنابراین در دایره دوم ما به سراغ این‌ می‌رویم که سازمان چگونه و چطور میخواهد علت وجودی خودش رو چشم انداز خودش رو استراتژی‌های خودش رو به منصه ظهور برساند و با محصولات و خدمات که تولید میکند خلق ارزش کند و به مشتریانش ارائه نماید. دومین سوال “چه” هست. می‌پرسد حالا با این جهت‌گیری و این اجرایی که داشتی به چه نتایجی دست پیدا کردی و اثربخشی فعالیت‌ها چطور بوده است.پس مدل جدید بنیاد کیفیت اروپا (نمیگوید مدل تعالی) همیشه تاکید دارد از این به بعد میگوئیم مدل تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و دیگر نمی‌گوید سازمان‌های متعالی، می‌گوید سازمان‌‌های برجسته و برتر. همچنین در ادامه می‌گوید یک سازمان را در قالب سه دایره می‌توان تعریف کرد. دایره اول، چرا وجود دارند، دایره دوم چطور به این دایره وجودی جامع عمل می‌پوشانند و دایره سوم در این مسیر چطور پایش و اندازه گیری می‌کنند و به چه نتایجی دست پیدا کرده اند.

در مدل جدید ۲۰۰ امتیاز را برای جهت‌گیری داریم ۴۰۰ امتیاز را برای اجرا داریم و ۴۰۰ امتیاز را برای قسمت نتایج داریم . پس آن بالانسی که در  نتایج در نسخه ۲۰۱۳ داشتیم هم اینجا دیگر تغییر پیدا کرده و ۵۰۰-500 را دیگر اینجا نداریم. حالا شاهد 7  معیار و ۲۳ جزمعیار در مدل جدید هستیم نسبت به ۹ معیاری و ۳۲ جزمعیاری که قبلاً داشتیم. در بخش اول که بخش جهت‌گیری بود به معیار استراتژی تغییر کرده است. قبلا اولین معیار رهبری بود که این دارای پیام است. می‌گوید سازمان چشم انداز خود را تعریف می‌کند؛ در معیار دوم فرهنگ سازمانی و رهبری سازمان تعریف میشوند. رهبرانی که رهبری فرهنگ، رهبری تغییر، رهبری نوآوری و وظیفه اتحاد، انسجام و دل بسته کردن ذینفعان و خودشان را بر عهده دارند.

در بخش دوم سه معیار داریم. خلق ارزش پایدار در راستای ارزش‌های پیشنهادی جذاب و متمایز سازمان تعریف میشود و معیار سوم از بخش اجرا و در کل پنجمین معیار سراغ پیشبرد عملکرد و تحول می‌رویم. نکته مفهومی‌تری از مدل 2020 خدمت شما اگر بخواهم اشاره کنم می‌گوید سازمان یک چشمش به عملیات روزانه و عملکرد جاری اش و یک چشم دیگرش به آینده  و تحولات و تغییرات است.

یک سازمان هم باید کسب و کار جاری خود، تعهداتش، قراردادها و برنامه‌های جاری خود را خوب جلو ببرد و در عین حال که مشغول به تحقق وعده‌های امروزش است به آنده نگاه کند تا تغییرات و تحولات اساسی تری در سازمان به وجود بیاید تا همچنان آن را در رقابت نگه دارد و در پیشتاز و متعالی بودن حفظ کند.

بنابراین پنجمین معیار الگوی تعالی سازمانی به پیشبرد همزمان عملکرد و تحول می‌پردازد. در بخش نتایج برای ۴۰۰ امتیازی در نظر گرفته شده که دو معیار داریم. یک معیارش برداشتی‌ها است که دل بستگی ذینفعان را به ما اندازه گیری میکند. پنج ذینفع را به ما معرفی میکنه، مشتریان، کارکنان ذینغعان حاکمیتی و کسب و کاری،  تامین کنندگان و شرکا و پیمانکاران و  ذینفع پنجم را تحت عنوان جامعه به ما معرفی می‌کند که باید اینها را اندازه‌گیری کنیم. در معیار آخر عملکرد استراتژیک و عملکرد عملیاتی سازمان را میخواهد که مورد اندازه گیری و پایه قرار بگیرد.

آخرین بخشی از عرایضم را میخواهم به قسمت رادار اختصاص دهم. باید بگویم در رادار چه اتفاقاتی افتاده است. خلاصه مطلب این است همانطور که مدل سه بخشی شده است سه جدول برای رادار داریم. ما یک ماتریس راداردر بخش امتیاز دهی و جهت‌گیری داریم ویک ماتریس در بخش  اجرا داریم و یک ماتریس برای پخش نتایج داریم.

در بخش جهت‌گیری دو ویژگی‌ همسوئی و انعطاف‌پذیری مورد ارزیابی قرار نمی‌گیرند. تفسیر این مدل جدید میگوید که خود بخش جهت‌گیری جایی است که باید همه سازمان با آن  همسویی شوند و دیگر انعطاف‌پذیری را آنجا مناسب نمی‌بیند. اما در ماتریسی که ما برای اجرا داریم ماتریس کاملی است و تمام عناصر رویکرد جاری‌سازی ارزیابی است و همان همسویی و انعطاف‌پذیری را داریم و در قسمت نتایج همچون قبل ماتریسی را داریم برای ارزیابی و امتیاز دهی به نتایج.

امیدوارم این مجموعه‌ای که خدمتتون عرض کردم تونسته باشه که شناخت کلی  درباره این مدل بدهد. امیدوارم هرچه زودتر ترجمه‌ای که از این کتاب داریم را بتونیم به انتشار برسانیم و علاقمندانی که میخواهند جزئیات بیشتری از تحولات مدل را داشته باشند در اختیار آنها بگذاریم.

امید دارم با همه تلاشهایی که می‌کنیم بتوانیم جامعه‌ای داشته باشیم که در آن کیفیت بهتر تولید میشه، بهتر عرضه میشود و حقوق مصرف‌کنندگان بهتر برآورده میشه و همه ما بتوانیم زندگی با کیفیت تری داشته باشیم.