دومین جلسه ی کارگروه حمایت از حقوق مصرف کننده انجمن مدیریت کیفیت ایران با موضوع “مرکز داوری انجمن مدیریت کیفیت ایران ” به شکل آنلاین برگزار شد
دومین جلسه کارگروه حمایت از حقوق مصرف کننده انجمن مدیریت کیفیت ایران در تاریخ ” 1400/6/1″ با حضور مهندس انتصاریان رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران ؛ دکتر رفیعی حقوقدان و وکیل دادگستری، دکتر فروزان فرد رییس کمیسیون حمایت قضایی و فساد اداری اتاق تهران و خانم مهندس امینی مدیرعامل گروه کارشناسان ایران و آقای حیدری دبیرانجمن مدیریت کیفیت ایران به شکل آنلاین به بررسی موضوعات مرتبط با ایجاد مرکز داوری در انجمن وبررسی چالش ها و مسائل مرتبط با این موضوع و همچنین تاکید بر حوزه ی حمایت از مصرف کننده ، با ارائهی راهکارها و پیشنهادهای اعضاء حاضر در جلسه برگزار شد.
محورگفتگوهای حاضران در جلسه به شرح ذیل است:
مهندس انتصاریان :
به اعتقاد من در موضوع داوری توسط انجمن مدیریت کیفیت ایران باید فضایی ایجاد شود تا جامعه حقوق خود را درک کرده و قانون گذار در نهادهای مرتبط با قوانین تجارت وخرید و فروش و حقوق مصرف کننده به شکل یکپارچه منطبق و موازی با قوانین پیشرفته دنیا موضوعات داوری را پیش ببرد.
با توجه به اینکه حتی گاهی جامعه به حقوق خود آگاهی ندارد و حتی نظام قضایی نیز میتواند رای مرکز داروی را به علت تشابهات و تعارضاتی که در متون قانون وجود دارد ، نقض کند که این موضوع اثرات سنگینی بر اعتبار مرکز داوری انجمن برجا میگذارد که باید جوانب مختلف آن بررسی شود.
داوری توسط بخشی که عهده دار این کار است صورت می گیرد و اگرمرکز داوری اتاق بازرگانی باشد مسئولیت حقوقی آن را نیز عهده دار است.
در واقع به نظر من یک داور یا سرداور بر حسب سیاستهای که در انتخاب تعداد داورها بود بین طرف دعوا در مرکز داوری اتاق معین می شود که مثل همه دادگاه ها مستندات طرح شده توسط طرفین ، ودر نهایت مسیر داوری طی میشود.که در این روش مدیریت امور محاسنی وجود داشت که ازدحام و شلوغی دادگاه های دستگاه قضایی را نداشت و و مسائل مرتبط با بازرگانی که حوزه ی استاندارد کیفیت از جمله آن است، نیازمند کارشناس و متخصص است که داور بر حسب ضرورت داور یک کارشناس را معین میکند جهت اظهار نظر و اگر قبول طرفین واقع شد که موضوع تمام است واگر مورد تایید واقع نشد مجدد چند کارشناس متخصص در مورد آن ن مسئله اظره
مسئله اظهار نظر میکنند.
در واقع عملاً دانش و اطلاعات داورهای حقوقی از تزریق اطلاعات کارشناسان گزارشهایی که ارائه میدهند ایجاد وتعریف میشود و داوری که ختم دادرسی را اعلام میکند بر اساس یا نقش نظرات کارشناسان رای نهایی را صادر میکند، در این مقطع رای صادر شده براساس قوانین داوری قطعی است ولی براساس قوانین کشور، حتی رای داوری نیز قابل اعتراض درمراجع قضایی است و میتواند مورد تجدید نظر و مطرح شدن قرار بگیرد ودردادگاه دوباره در جریان بیفتند.
آنچه مورد نظر ما است این است که مرکز داوری در داخل انجمن مدیریت کیفیت در شروع کار به عنوان کارشناس مورد پذیرش مرکز داوری های اتاق مورد قبول واقع شویم و در زمینه ی معرفی داورهای متخصص با آنها کمک و همکاری کنیم .
حقوق مصرف کننده در صدر فعالیتهای انجمن
در موضوع حمایت از حقوق مصرف کننده درانجمن مدیریت کیفیت، بر اساس تعریف کیفیت که همان تولید کالای مناسب مصرف است وبه شکل ذاتی موضوع مصرف کننده از کیفیت جدا نیست ، در نتیجه مصرف کننده در صدر فعالیتهای انجمن قرارمیگیرد.
در واقع تولید کننده از نگاه ما در فعالیتهای خود مباحث کیفیت را طوری ببیند که جامعه مصرف کننده را راضی نگه دارد که البته قاتون استاندارد نیز براساس همین اصل تدوین شده که تولید کننده در مسیر تولید و عرضه باید این مسائل را در نظر داشته باشد.
انجمن مدیریت کیفیت ایران در مورد نگاه به موضوع حقوق مصرف کننده به شکل مستقل وارد شده که این حوزه شامل بخش های مختلفی است که با رویکرد “پالیسی ” در یک بحث جدید و سنگینی است.
متاسفانه به دلیل اطلاعات ناصحیح و محدودی که در اختیارجامعه مصرف کننده قرار دارد، این قشر سردرگم است بخصوص در حال حاضر در مورد داروها باید تمام اطلاعات دارو شامل مضررات و عوارضی که دارد در بروشور یا روی بسته بندی آن درج شود تا مصرف کننده از آنها مطلع باشد و اگر بر خلاف این بود و کسی متضرر شد، شرکت تولید کننده باید خسارت پرداخت کند.
تفاوت حوزهی کنترل و مدیریت کیفیت
موضوع دیگر اینکه “مدیریت کیفیت “با بحث “کنترل کیفیت” تفاوتهایی دارد، در بحث کنترل، اعتقاد براین است که در بخش تولید یا عرضه اگرکالای بی کیفیتی تولید شد که امکان دارد به دست مصرف کننده برسد، واحدی با بخشی باید وجود داشته باشد که بصورت فیلتر آن موارد نامرغوب را جدا کرده و مرغوبها رابه دست مصرف کننده برساند، اما در موضوع مدیریت کیفیت اعتقاد بر این است که اصلا کالای بد تولید نشود و اگر تولید شد واحدی وجود داشته باشد که مانع آن شود و در واقع کنترل کیفیت در داخل بحث مدیریت کیفیت جای میگیرد .
و در نتیجه حوزه ی مدیریت کیفیت گسترده تر است که کنترل کیفیت بخش کوچکی از بحث مهم مدیریت کیفیت محسوب میشود.
درهمه دنیا نیزحوزه های مختلفی وجود دارد که برخی بر موضوع کنترل و برخی بر مدیریت تمرکز دارد؛ مثلاً در کانادا و امریکا تمرکز بر کنترل بود و اروپا با تلاشهای که معطوف داشته بر حوزهی مدیریت است و در ژاپن نیز سالیان متمادی است که تمرکز بر روی مدیریت کیفیت از همان زمان تولید و عدم تولید و عرضهی کالای نامرغوب استوار است.
در کل هدف و تمرکز ما براین است که وقتی به حوزهی حقوقی مصرف کننده وارد میشویم، باید از این تفاوتها آگاه باشیم که هدفمان این نیست که مشکلی پیش آید و اختلاف و دعوایی رخ دهد و بعد ما وارد کار شده و داوری کنیم و به آن رسیدگی کنیم ، بلکه باید استراتژی داشته باشیم که اساساً مصرف کننده متضرر نشود و این موضوع مستلزم آن است که اقدامات جانبی انجام شود و داوری مرحله آخر کار ما محسوب میشود.
در شروع کار باید قوانیی که در کشور وجود دارد و در حوزه ی حقوق مصرف کننده هستند شناسایی و معرفی کنیم و در سایت انجمن در دسترس علاقمندان قرار بگیرید و در واقع سایت در این جایگاه مرکزی برای معرفی کتابها و مقالات و جزوه ها باشد.
درقوانین مترقی دنیا تفاوتهای عمده ای در رابطه با حقوق مصرف کننده بین کشورهای اتحادیه اروپا و آمریکا وجود دارد، در قانون اروپا قوانین اینطور تعریف شده که مستلزم فرایند تضمین کیفیت در مرحله تولید است و به همین دلیل مسئولیتهایی به تولید کننده واگذار شده که خود ارزیابی انجام دهد و کالای نارغوب تولید نشود.
در صورتی که درآمریکا به این شکل نیست و در صورت تولید کالای نامرغوب قوانین اجرایی بسیار سخت اعمال خواهد شد.
و انجمن مدیریت کیفیت ایران نیز دراین حوزه به سمت قوانین اروپا نزدیک تر است و ما باید به سمت دستیابی به قوانین مترقی حرکت کنیم چرا که قوانین حمایت از مصرف کننده کافی و کامل نیست و ما باید ورود کنیم به سمت اصلاح قوانین و ایجاد قوانین جدید .
در این بخش کار مهم ترویج و شفاف سازی این موضوع است که کالای خوب و بد را به جامعه معرفی کنیم، دراین مسیربا استفاده از رسانه های جمعی محتوای مناسب در قالب فیلم، مقاله و…تولید و دردسترس افکار عمومی قرار داده شود .در واقع یک بخش مهم ودر انجمن به موضوع مصرف کننده و اختصاص می یابد.
مثلاً در بخش دارو باید به سمت انطباق با استناداردهای مدیریتی و مرتبط با اجرای قانون” نقص صفر” پیش رفته و در این حوزه به ترویج و آموزش نیز پرداخته شود و تیم مشخصی برای اجرای “پالیسی” در این حوزه وجود داشته باشد که به تنظیم راهبرد وتبدیل استراتژی و اجرای پالیسی بپزدازد.
دکتر رفیعی:
در ابتدا موضوعی که قابل طرح است ، اینکه اساساً مرکز داوری انجمن مدیریت کیفیت به شکل مستقل باشد یا به عنوان زیر مجموعه اتاق فعالیت کنیم، در نهایت با توجه به اساسنامه ای که به تایید اتاق ایران رسیده انجمن امکان داشتن مرکز داوری مختص به خود را به شکل قانونی دارد .
و موضوع دیگر نیازمند برنامه ریزی با مشورت تعدادی از حقوق دانان است که حتما باید با جدیت پی گیری شود چرا که مساله مربوط به کیفیت جزء مسائل تخصصی است که فقدان دادگاه های تخصصی و مراکز داوری تخصصی در این حوزه سبب شده بسیاری از تولید کنندگان و اعضای جامعه ی کیفیت در خصوص احکام مشکلاتی داشته باشند.
در این رابطه لازم است بخش حقوقی در سایت انجمن ایجاد شود و قوانین در آن درج شده و بانک اطلاعات کوچکی در مورد قوانین کیفیت و مصرف کنندگان ایجاد شود.
در واقع به خاطر گستردگی قوانین ما میتوانیم رژیم حقوقی تخصصی در این رابطه ایجاد کنیم و کار ماندگاری است که میتواند منبع مطالعه دانشجویان رشته های حقوق و مدیریت باشد.
بطور کلی موضوع داوری نیازمند برنامه بلند مدت و چند ساله است و همچنین فرهنگ سازی و پذیرفتن توسط اعضاء و جامعه دارد و هیچ تعارضی با اتاق ایران ندارد.
به نظر من این طرح در بلند مدت به نفع انجمن خواهد و به این دلیل که در بین حقوقدانان کشور نیز کسانی که دراین حوزه کار کردند انگشت شمارهستند .
حدود 88 قانون مربوط به استاندارد و کیفیت داریم که که بسیار معتبر هستند که لازم است مورد نقدو بررسی قرار بگیرد و در سایت انجمن منتشر شده در دسترس علاقمندان قرار داده شود.
الان دنیا به سمت داوری به این شکل میرود که حل اختلافات توسط مراجع داوری صورت میگیرد مثلا به تعداد فدراسیونهای ورزشی بین المللی مربوط به دوپینگ و…مراکز داوری بوجود آمده است.
اما در کوتاه مدت کاری که میشود شروع کرد وانجام داد در این رابطه، کار ترویجی و اطلاع رسانی است.
دکترفروزان فرد:
اما باید بدانیم برای اینکه انجمن را به عنوان داور به جامعه معرفی کنیم چه باید کرد، و اینکه در مورد نتایج دادگاه ها نتایج دادرسی تا چه حد مورد نقض واقع میشود و درقوه ی قضاییه مجدد مطرح میشود که این موضوع به ما کمک میکند چه مسیری را انتخاب کنیم.
مرحله اول این موصوع جا انداختن جایگاه و اعتبار داوری بین فعالان اقتصادی و متقاعد کردن آنها برای اینکه انجمن را درقراردادهای خودشان به عنوان داور انتخاب کنند و بپذیرند، درواقع جلب اعتبار برای مرکزداوری خیلی مهمتر از تاسیس آن است.
حتی اگر سطح اعتبار اجتماعی لازم توسط مرکز داوری به میزان کافی حاصل نشود، حتی با پذیرفتن مرکز داوری انجمن مدیریت کیفیت ممکن است فرد ی که در داوری بازنده بوده دوباره به مرجع قضایی مراجعه کند و اگر این نقض ها اتفاق بیفتد کار دشوار میشود.
در واقع اینکه تا چه حد انجمن مدیریت کیفیت موفق شود برندسازی کند در مورد معرفی خدمات داوری و در قرارردادها تا چه حد موفق به معرفی انجمن به عنوان داورشود، و طرف مقابل نیز این موضوع را بپذیرد؛ موضوعی است که کار ساده ای نیست و بایستی استراتژی مشخصی برای دستیابی به اعتبار نزد افکار عمومی و فعالات اقتصادی در پیش گرفته شود.
در این مسیر دو کار باید باهم پیش برده شود و اطلاع رسانی و آگاهی بخشی قبل از تاسیس انجام پذیرد.
اما در مورد همکاری با مرکز داوری انجمن مدیریت کیفیت و مرکز داوری اتاق به عنوان موضوعات جداگانه باید بررسی شود و گفتگو هایی داشته باشیم تا به این نتیجه برسیم که کدام روش مناسب تر است وکدام یک ما را به هدف و ارائه فعالیتهای واقعی داوری میرساند، و اینکه به شکل مستقل کار کنیم که به مشارکت اتاق و در تعامل با مرکز داوری اتاق تهران وایران کار کنیم و ظرفیتهای خود را ارئه کنیم و آنها را قانع کنیم که پروژه هایی که دارند را به ما بسپارند؛ موضوعاتی است که باید برسسی شود تا چه حد امکان پذیر است که آنها حوزههای تخصصی داوری را به ما بسپارند.
البته آنچه که من از شرایط داوری اتاق تهران و ایران میدانم این است که علیرغم اطلاع رسانی های گسترده و قانونی و حضور قانونی و با سابقه مخصوصاً در مورد اتاق ایران در این عرصه تعداد پروژه هایی که هر روز مورد داوری قرار میگیرد در این مراکزنسبت به موضوعاتی که مطرح میشود و مشکلاتی که در حوزهی پرونده های قضایی وجود دارد، چندان جدی وتعیین کننده نیست، و با این شرایط به اعتقاد من دستیابی به اعتبار عمومی و ملی نزد فعالان اقتصادی و دادگاه ها ، در راستای اینکه داوری های انجمن براحتی دستخوش تغییرات احکام تصویب شده نشود، نیازمند زمان طولانی تری است که در دو فاز قابل اجرا است.
نخست اینکه به عنوان همکار یکی از مراکز داوری اتاق ایران یا تهران باشیم که تعاملات گسترده دارند و با قوه قضاییه و نهادهای اقتصادی نیزدر ارتباط موثرتری هستند، و فازدوم اینکه در روند همکاری با این مراکزکسب اعتبار کرده و بعد از مدتی تجربه کاری اعلام استقلال کنیم.
خانم امینی:
من با اصل موضوع مرکز داوری انجمن مدیریت کیفیت موافق هستم ولی پرسشی که مطرح میشود اینکه آیا متخصصان بحثهای کیفیت نظر و آرایشان در نتیجه نهایی داوری تاثیر گذاراست ؟ واگر تاثیر دارد با توجه حضور گسترده متخصصان کیفیت و استاندارد در انجمن مدیریت کیفیت میتوانیم از آنها در موضوعات مرتبط به داوری نیز استفاده کنیم چرا که اتاق هم حتی چنین ظرفیتی از حضور متخصصان را ندارد .
اما اگر اعضای تشکیل دهنده مرکز داوری بیشتر متشکل از افراد حقوقی باشد بهتر است در ابتدای مسیر با اتاق که تجربه بیشتری در این راه دارند بهتر است همکاری داشته باشیم .