در کارگروه حمایت از حقوق مصرف کننده مطرح شد: پیشنهاد ایجاد مرکز داوری در انجمن مدیریت کیفیت ایران

بحث حمایت از حقوق مصرف‌کننده سالهاست که مطرح می‌شود اما چندان به آن عمل نمی شود، هر چند که برای این امر یعنی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمانی نیز تشکیل شده است و هر از چندگاهی اخباری مبنی بر انجام اقدامات برای احیای حقوق مصرف کنندگان منتشر می‌کند اما به راستی اقدامات در این راستا کافی بوده است و اساسا مصرف‌کنندگان حس می‌کنند حقوقشان رعایت می‌شود و یا اگر نشد از آن ها حمایتی صورت می‌گیرد؟

در دنیای امروز قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان یکی از مهمترین ارکان تولید و توزیع کالا و خدمات مبتنی بر کیفیت و ایمنی است ، در ایران نیز در سال 1373 لایحه قانون حمایت از مصرف کنندگان که براساس قوانین مشابه در کشورهای دیگر تنظیم شده بود تقدیم مجلس شورای اسلامی شد و پس از بحث و بررسی تصویب این قانون برای مدت شش ماه به تعویق افتاد.

در عمل این شش ماه به چندین سال تبدیل شد و بالاخره در 85/7/15 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ایران که نسبت به قانون قبلی تضعیف شده بود به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و برای اجرا به دولت ابلاغ و اجرای آن به وزارت صمت، سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان واگذار گردید، متاسفانه بنابه دلایل نامشخص اجرای کامل این قانون هنوز عملیاتی نشده و اثربخشی لازم را نداشته است.

بر اين اساس با توجه به اهمیت این موضوع در سال های اخیر ارتباط خوب و شایسته ای بین جامعه حقوقی کشور و انجمن مدیریت کیفیت ایران برقرار شده است لذا انجمن مديريت کيفيت ايران با ايجاد گفتمان در سطح مدیران کارشناسان و حقوق دانان مشخص در این امر، زوایای مختلف این موضوع را با تشکیل کارگروه تخصصی حقوق مصرف کنندگان در تاریخ 11 مرداد 1400 با حضور کارشناسان خبره دعاوی حقوق مصرف‌کنندگان مورد بررسی قرار داد. و مقرر شد در این کارگروه به موضوعات اجرای درست قوانین، علت های اجرایی نشدن برخی مواد قانونی و همگرایی همه دستگاه های اجرایی و نظارتی به قانون استاندارد و توجه به کیفیت اختصاص دارد.

حاضرین در نشست:

خانم مهندس امینی(مدیرعامل گروه کارشناسان ایران)

آقایان:مهندس فرزین انتصاریان(رییس انجمن)،دکترفرشید شکرخدایی(نایب رییس انجمن)،دکترغلامرضا رفیعی و دکتر علی صابری(حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری)، امیر حیدری(دبیرانجمن)

فرزین انتصاریان ، رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران ؛

امسال در آستانه 25سالگرد تاسیس انجمن و ربع قرن فعالیت ها و اقدامات در انجمن مدیریت کیفیت ایران می باشیم  و به همین مناسبت در هیات مدیره انجمن موضوعاتی مطرح شده  تا عملکرد و جایگاه آن را برای  دور­ه­های بعد تعریف کنیم.

تلاشها و کارهایی نیز در طی این مدت 25 سال انجام شده که مهم و ارزشمند بوده است در نتیجه بحث هایی مطرح شد به این مهم رسید یم که انجمن باید جایگاه و شخصیت مستقل داشته باشد و جایگاه مدیریت کیفیت کشور را هدایت کند.

در واقع کارهایی تا کنون دراین نهاد انجام شده به عبارتی در راستای کمک به سازمان استاندارد و زیر ساختهایی  که در این حوزه در کشور انجام گرفته و همچنین مدیریت کیفیت و شاخص ­های آن و تصویب “قانون توسعه نظام استاندارد” بوده که تحولی بزرگ استاندارد سازی  در کشور محسوب میشود.

همچنین ضرورت دارد که انجمن جایگاه خودش را از محدوده ­های حاکمیتی کشور مستقل سازد ودرکنار مردم و در کنار کسانی  که از بحثهای مدیریت کیفیت منتفع  میشوند قرارداشته باشیم.

به هر حال تا کنون انجمن به عنوان یک مرجعی کمک دهنده به  به سایر بخش ها بوده است و پیرو مذاکراتی که در حوزه ی بحث ­های حقوق مصرف کننده داشتیم  ، مطالب جالبی در مورد “قانون حمایت از حقوق مصرف کننده” از جلساتی که برخی نماینگان سازمان هایی نظیر ، تعزیرات حکومتی ، سازمان استاندارد و وکلایی که در این حوزه فعال هستند منتشر شد.

ورود انجمن مدیریت کیفیت ایران به بحث حمایت حقوق  مصرف کننده

انجمن مدیریت کیفیت ایران باید در موضوعات حمایت از حقوق مصرف کنندگان فعال و به موضوع قانون توجه شود و طی بررسی ­هایی که انجام شده متوجه شدیم در کشور ما قانونی تحت عنوان “قانون تجارت ” وجود ندارد و فقط در قوانین مدنی اشاراتی به قوانین و موضوعات خرید  و فروش و گارانتی و …شده  ولی در این حوزه قوانین یکپارچه­ای موجود نیست و اصولاً موارد پراکنده ­ای وجود دارد، در حالی که در اغلب کشورها شاهد هستیم که در حوزه­ ی موضوعات تجارت قوانین یکپارچه ­ای هست .

البته در چند سال گذشته قانونی تهیه شد وبرای تایید به مجلس فرستاده شد که برگشت خورد و مورد تصویب قرار نگرفت و در نهایت با تغییراتی تبدیل شد به همین قانونی که الان جاری است و واقعاً کارآمد نیست و برخی از مسئولین هم که در جلسه ­ حضور داشتند این مساله را تایید کردند .

همچنین یکی از موضوعات مورد نظر ما بازنگری حقوق مصرف کننده است و جایگاهی که در حقیقت باید برایش تعریف شود.

در این مورد البته مباحثی را پی­گیری کردیم و دکتر صابری نیز زحماتی در این حوزه متحمل شدند که از جمله آن کتابی است که در مورد بیماران هموفیلی و قوانین مرتبط با آن منتشر کردند که کار بسیار مهمی بوده و نقطه ­ی عطفی در دفاع از حوزه ­ی حقوق مصرف کنندگان است.

در این موضوع نیز ما ازیک سو درخواستها و فشارهایی به نهادهای حاکمیتی وارد کردیم تا قوانین را بازنگری کرده و کمبودهایی که وجود دارد، جبران شود و تعارضاتی که وجود دارد نظیر تعارض با قانون اصناف  که چند بند اساسی درمورد حقوق حمایت از مصرف کننده در بخش قانون اصناف منسوخ شده ، به شکل جدی رسیدگی شود، ما هم به عنوان جایگاه مردمی از حاکمیت  چه مجلس یا دولت بخواهیم که بازنگری داشته باشد.

البته موضوع مهمی که این جلسه با رویکرد توجه به آن تشکیل شده درمورد ایجاد نهادی است که ما قصد داریم در حوزه­ ی حمایت از حقوق مصرف کننده به جریان بیندازیم و یکی از محورهای آن بخش آموزش و اطلاع رسانی است .

تشکیل هسته ی حقوقی دفاع از حقوق مصرف کننده

موضوع دیگری که مد نظر است، اینکه با کمک دوستانی که به شکل تخصصی در حوزه­ی دفاع از حقوق مصرف کننده فعال هستند نظیر آقایان دکتر صابری و دکتر رفیعی بتوانیم گروهی داشته باشیم و پرونده ­های حقوقی دفاع از حقوق مصرف کننده را در اختیار گرفته  و قراردادهایی در رابطه حل دعاوی این حوز ه نیز داشته باشیم.

در واقع درانجمن پایگاهی برای وکلایی که همکاری دارند ودر این زمینه فعال  هستند ایجاد شود که البته با وجود حدود 19 هزار پرونده قضایی مرتبط با خودرو در محاکم کشور ضرورت ایجاد این موضوع  نیز کاملاً وجود دارد .

برخی قوانین در اتحادیه اروپا وجود دارد که درحمایت از حقوق  مصرف کنندگان است و من تصور میکردم این قوانین  محدودیت ها و مزاحمت هایی نیز ایجاد کرده باشد اما در گزارشی که ملاحظه شد تعداد دعاوی  که در آن  منطقه بر اساس قانون حمایت از مصرف کننده انجام شده بسیار انگشت شمار بود.

که معنای آن این نیست که قانون جاری نیست بلکه نحوه­ی استقرار و خود قانون است که  برمبنای خود ارزیابی مستقر شده و بحث ­های مطرح شده در مورد کیفیت مهم در قانون باعث شده تا در مرحله نخست  کالای معیوب و بی کیفیت بسیار کم تولید شود و دیگر اینکه اگر هم چنین کالایی تولید شد و مصرف کننده ادعاهایی را طرح کرد، خیلی سریع بدون آنکه به محکمه برسد حل شود و تولید کنندگان در آنجا بخاطر موضوعات تبلیغاتی شان سریع نسبت به رفع مشکل و جلب رضایت مشتری تلاش میکنند.

بنابراین به نظر من اگر چنین نهادهایی قانونی درکشور تشکیل و ایجاد شود قطعاً  در مقابل تولید کننده نخواهد بود بلکه باعث میشود تولید کننده نیز سیستم های کیفیت بهتری روی محصول اعمال کند و در نتیجه تحولی در حوزه­ی کیفیت اتفاق بیفتند .

هدف ما نیزدر این مرحله این است که چنین نهاد با کارگروهی در داخل انجمن ایجاد شود و برای آن تبلیغ شود تا به عنوان ابزارتشکلی مردمی در اختیار حوزه ی دفاع کننده از حقوق مصرف کننده قرار بگیرد.

درواقع هدف از برپایی این جلسه نیز بررسی مسائل و پرسش هایی مرتبط با تشکیل هسته ­ی اولیه مرکزی مسائلی است که مطرح شده نظیراینکه برای انجام کار اساساً مسیر درستی را انتخاب کردیم یا خیر؟ و اینکه کشور ما در چنین شرایط و جایگاهی برای اجرای  این ایده ها قرار دارد ؟ و مهمتر اینکه اساساً انجمن چنین استراتژی را دنبال کند؟ و در نهایت نیز با قبول مسئولیت از جانب شما این هسته را تشکیل داده و با جمعی که حضور داریم استراتژی را تدوین و پی گیری کنیم و این نهاید توسط انجمن مدیریت کیفیت ایران ایجاد شده و مدیریت شود.

اما موضوعی که وجود دارد این است که بی کیفیتی در اذهان مخاطبان جنبه دو گانه دارد و بسیاری از مباحثی که ما به عنوان مصادیق بی کیفیتی می شناسیم در واقع ماهیت کیفیت نداشته و نوعی تقلب محسوب شده  و مسائل جزائی و کیفری دارد و به نظر من موضوعاتی که جنبه کلاه برداری دارند باید کاملاً از بحث کیفیت جدا شود و البته اقدامات روشنگری و هدایت مصرف کننده به بحث کیفیت وظیفه ما است  و بقیه مسائل نیز پیگیری و موضوعات کیفری به انجمن مرتبط نخواهد بود.

البته وکلایی که با انجمن همکاری دارند در این رابطه فعال هستند و موضوعات را به شکل تخصصی پی گیری میکنند.

پیشنهاد من در این مورد این است که وکلای همکار هسته ای را تشکیل داده و قالب تشکل هایی جایگاهی را تشکیل داده که بدون وابستگی به انجمن در حوزه ­ی دفاع از حقوق مصرف کننده فعالیت کنند .

دوستانی که با ما همراه هستند از طریق ارتباطاتی که با کانون وکلا دارند می توانند نحوه ­ی اجرای آنرا ذکر کرده که چطور میتوانیم در بحث های قانونی مرتبط وارد شویم و همینطور اندازه گیری نرخ کیفیت و شاخص های قانونی مرتبط با آن را بررسی کنند.

در همه جهان امروزه به موضوع کیفیت  به شکل جدی تری نگاه می شود و ما د رانجمن در تلاش هستیم این حساسیت ها را در کشور مان ایجاد کنیم.

مسئولیت اجتماعی انجمن مدیریت کیفیت ایران

در اینجا لازم است که درمورد تاسیس “انجمن اخلاق و کسب کارو مسئولیت اجتماعی ایرانیان ” که حدود ده سال روی آن مطالعه شده اطلاعاتی را ارئه کنم.

مجوز این نهاد از سوی وزارت کشور تایید شده و در سال 96 تاسیس شده و الان نیز در مراحل  تعیین و تدوین راهبرد و برنامه ریزی و هیات موسس آن را اداره میکنند .در گردهمایی که حدود سه ماه آینده برگزار میشود برای اعضای هیات موسس گواهی نامه ارسال خواهد شد و در حال حاضر نیز از افراد  خوشنام در حوزه ­ی کسب و کار دعوت شده تا به عنوان اعضاء هیات موسس حضور داشته باشند .

در واقع حوزه ­ی حقوق مصرف کننده به حوزه ­ی اخلاق و هم به موضوع کیفیت مربوط می شودو درواقع به هم متصل هستند و نهاد حمایت از حقوق مصرف  کننده به هردوی این ها مرتبط است، با توجه به اینکه انجمن نهادی ترویجی است و مسئولیتی اجرایی ندارد لذا در جنبه هایی نظیر آموزش اگر وارد شود بیشتر محوریت ترویجی خواهد داشت ،لذا با این رویکرد علاقمند هستیم که موضوعات ترویجی و آموزشی را توسعه دهیم.

همچنین در حوزه­ی آموزش حقوق تخصص باید اشاره کنم به جلسه ای که حدود 5 سال در اتاق بازرگانی تشکیل و مباحث  آموزش تخصصی قضات در مسائل مربوط به تجارت و حتی جلساتی با معاونت آموزش قوه ی قضاییه برگزار شد طرح جامعی نیز با حضور دکتررفیعی ایجاد شد .این درحالی است که قضات هیچگونه اطلاعاتی از مباحث بازرگانی و حقوق مصرف کننده در امور حقوقی ندارند .

البته آموزش قضات در این زمینه نیز کار دشواری است که ما درآماده کمک و همکاری هستیم.

در واقع جوامع با کیفیت و متمدن و جوامعه بی کیفیت تفاوتشان درآگاهی و روشنگری است و ما در این زمینه  به نهاد ایجاد کننده بدن هیچ چالشی با حاکمیت  به رفع مشکلا ت بپردازیم.

در مورد بحت حقوقی انجمن که دکتررفیعی مطرح کردند نیز با توجه به ارتباطات بسیار خوبی که داریم با بخشهایی مختلف مشکلی در ایجاد تغییرات و ..نخواهیم داشت و تا حدودی نیز قوانین ومقررات به نفع اعضای انجمن اصلاحاتی داشته است.

ما به عنوان یه مرجع تخصصی که سالها در حوزه­ی بازرسی و استاندارد کار کردیم در جلسات هیات دولت نیز شرکت کردیم و در جهت تدوین قوانین و اجرای برخی انها نز تاثیر گذار بودیم.

ارائه مشاوره و امور حقوقی از طریق سایت انجمن مدیریت کیفیت ایران

اینکه بتوانیم از ظرفیتهای انجمن به نحو بیشتری استفاده کنیم بسیار خوب است  و از طریق سایت بدون هیچ هزینه ای امکان ارائه خدمات  مشاوره ای و پاسخگویی به مخاطبان باشد که ما یحث حقوقی مرتبط را به شکل تعریف شده در سایت ارائه شود و در واقع سایت انجمن به عنوان گنجینه ای برای جامعه ی پژوهش و قضات و و کلا مطرح باشد.

همچنین لازم است تا ما کیفیت را از دیدگاه مصرف کننده مورد سنجش قرار دهیم نه ازدید تولید کننده چرا که اگر مصرف کننده نباشد اساسا کیفیت معنایی ندارد و مصرف کننده در ماهیت کار انجمن است که نیازی به ذکر و توضیح در مورد آن نیست. و نهاد حاکمیت باید متوجه باشد که موفقیت برخی تولید کنندگان از جیب مصرف کنند تامین شده است.

اعضاء انجمن نیزموظف هستند هر یک در جایگاه خود پرچم کیفیت را در تولید بالا نگه دارد و بی کیفیت و تقلب در تولید اساساً در انجمن جایگاهی نداشته و در صورت تقلب از این نهاد اخراج خواهد شد.

در واقع انجمن مدیریت کیفیت ایران سازمان و نهادی مدیریتی نیست که رئیس و یک سری کارمند داشته باشد بلکه ما به شکل شبکه ای مجموعه را مدیریت می کنیم که عوامل شبکه ای با مرکز مدیریت بهم متصل  هستند.

نمایندگی از طرف شرکت های با کیفیت ایران برای رسیدگی به حقوق مصرف کننده و مشتریان

دکترفرشید شکر خدایی نایب رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران:

ضمن تشکر از موارد مطرح شده توسط مهندس انتصاریان، به نظرمن نحوه ­ی انجام کار باید برمبنای خط سیر منطقی در حوزه ­های مختلف باشد.به این معنی که ما یا باید خودمان را مدعی العموم و مدافع حقوق مردم یا جامعه مصرف کنده بدانیم  یا نماینده حوزه تولید کننده .

در غیر اینصورت میشویم سازمان حمابت از مصرف کننده و تولید کننده به شکل همزمان میخواهیم این کار را انجام دهیم این در حالی است که از سویی شرکتها با ما درارتباط هستند و و حق عضویت پرداخت می کنند ، که به نظر من میشود آنها را اینطور قانع کرد که اعضایی که به عنوان تولید کننده با کیفیت مطرح شوند در این روند موفق و برنده هستند و انجمن نیز آنها را به عنوان  با کیفیت معرفی خواهد  کرد .

موضوع اصلی این است که در نهایت باید شفاف کنیم که مدافع مصرف کننده ایم یا تولید کننده که به نظر من هویت ما به این شکل باشد.

” نمایندگی از طرف شرکتهای با کیفیت ایران برای رسیدگی به حقوق مصرف کننده و مشتریان “که این موضوع فلسفه تاسیس این کار را پر رنگ میکند.

در واقع به عنوان یک انجمن ضمن اینکه نمایندگی اعضاء را فراموش نمی کنیم  بگوییم که شرکتهای که عضو انجمن هستند به نوعی باعث افتخار است و از سویی راه کار هایی ارائه دهیم که ارتقاء کیفیت را اجرایی کنند در غیر اینصورت ما مجبور خواهیم بود بی کیفیتی را فریاد بزنیم.

به نظر من چالش اصلی این است که ما کجای این موضوع  قرار داریم و بعد  روی آن فکر کرد واز تجربه دوستان وکلا نیز استفاده کرد و نوعی از آنچه در دنیا در انجام شده بدون سعی و خطا بهره برداری درست شود.

پیشنهاد ایجاد مرکز داوری انجمن مدیریت کیفیت ایران

دکتر رفیعی، حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری :

خوشحالم که  دراین جلسه مباحث بسیار خوبی مطرح شده .به اعتقاد من مناسب است که به این موضوع توجه داشته باشیم که موضوع اصلی تشکیل مدیریت کیفیت ازسوی تولید کننده مطرح شده بوده و اینکه در اهداف  و استراتژی انجمن  در اساسنامه چه ماموریت هایی برای این نهاد در نظر گرفته شده است.

با توجه به بحث های مطرح شده توسط دوستان و همچنین نظرات دکتر شکر خدایی ، به نظر من شاید کمکی که جامعه حقوقی مبتواند به انجمن ارائه دهد در راستای اهداف و فعالیت های ترویجی است .که در این رابطه  نقد و بررسی قوانین حمایت از حقوق مصرف کننده در این دایره گنجانده شود .

با توجه به همکاری هایی که در بخش حقوقی با شرکتهای بزرگ نطیر” نستله “که 60 درصد شیر خشک موردنیاز داخل ایران را تولید میکند و همچنین شرکت “ایسوز” در امور حقوقی در حال انجام است، با توجه به اینکه دنیای آنلاین امروز امکان دسترسی آسان شده وهمه اطلاعات حقوقی را در قالب رسالت و بحث مسئولیت اجتماعی انجمن  می توان در اختیار علاقمندان قرار داد.

حتی ما این موضوعات رادر حوزه ­های مختلف نظیر فدراسیون فوتبال کشور نیز مطرح کردیم واموری را در راستای حرفه ای شدن باشگاه های فوتبال کشور پیش می بریم که با وجود هزینه های هنگفت در نقل وانتقلات موضوعات حرفه ای گری توسط فیفا در حال پی گیری است و ما آنجا نیز در قالب مسئولیت اجتماعی مطرح کردیم قوانین مرتبط با منع تبلیغات دخانیات و کیفیت توپ و همچنین لباس بازیکن ها و ….که در نهایت به این نتیجه میرسیم ما در هر کجا که باشیم خود را عضو انجمن مدیریت کیفیت میدانیم و نسبت به این موضوع حساس هستیم واقداماتی را در حد توانمان انجام میدهیم.

در مورد تشکیل انجمن داوری کیفیت نیز بر اساس تجربیات کشورها ی توسعه یافته ، بر مبنای اساسنامه و ایین دادرسی همه شرکتهای عضو انجمن ملزم میشوند در صورت بروز اختلاف از مجرای داوری  کیفیت مشکلات را بررسی و حل و فصل کرده  و کمتر به مراجع قضایی مراجعه شود که این منطبق با سیاستهای حاکمیت مبنی بر کم کردن  بار پرونده ها در سیستم قضایی کشور است.

همچنین در صورت راه اندازی بخش ترویجی و حقوقی سایت ، این بخش  تاثیر مهمی در ارائه اخبار ومقررات و قوانین برای مخاطبان خواهد داشت.

ارائه آموزش امور حقوقی از طریق انجمن مدیریت کیفیت ایران

دکتر صابری حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری :

در مورد طرح دعاوی در جامعه مدرن و غیر مدرن تفاوتهایی وجود دارد که باعث میشوند دعاوی از همان ابتدا از حالت قراردادی خارج شوند چرا که قراردادها  به قدری روشن  بوده و سازوکار حل اختلاف  تا حد زیادی روشن است که نیازی به رای دادگاه و مسائل قضایی بوجود نمی آید .

بر خلاف کشور ما که حدود بیش از 99 درصد دعاوی مطروحه در دستگاه قضا به موضوعات خرید  و فروش و شرکتهای تجاری است.

و حتی در مورد 11 هزار پرونده که در حوزه ­ی خودرو مطرح شد ، مربوط به حوزه­ی کیفیت خودرو نیست بلکه مربوط به تعهداتی است که شرکتهای خودرو ساز نسبت به مخاطب داده بودند اما برخلاف آن عمل میکنند .این در حالی است موضوع کیفیت در دادگاه مطرح نشده در حالی که شاهد هستیم به علت نقص در کیفیت و قطعات خودرو شاهد کشته شدن افردا زیادی در کشور هستیم.

موضوع دیگر این که ما وکیل متخصص در هیج حوزه ای در کشور نداریم و در مباحثی که جدید تر هم هستند که اصلا چینن دیدگاهی وجود ندارد .در دانشگاه ها واحدهای تخصصی برا ی تربیت  نیروی کار آزموده وجود ندارد و اگر هم پایانامه نامه و مقاله ای وجود داشته باشد اغلب ترجمه شده و کپی برداری شده هستند و در زمینه ی موضوعات داخلی به دلیل مشکلات دسترسی به منابع و موضوعات واقعی امکان ارائه ی مقالات تخصصی کم  است.

به نظر من آموزش افراد در این حوزه تخصصی اهمیت دارد ، از سویی نیز حرکت در این مسیر روی لبه تیغ راه رفتن است و باید حوز ه­ی زندگی شخصی افراد نیز رعایت شود چرا که این موضوع هنوز در جامعه خیلی  مطرح نیست و و شروع کار با چالش هایی همراه خواهد بود  که لازم است بهشان توجه شود .

از سویی کارها بایدبه بخش وکلای فعال در این بخش سپرده شود تا در هنگام کار چالش ها و معایب موجود درک و برای رفع آنها اقدام شود.