چکیده:
در عصر حاضر بنگاه ها بيش از پيش به اين نكته واقفند كه ارايه خدمات پس از فروش در وفاداري و تكرار خريد مشتريان موثر مي باشد، لذا خدمات ارائه شده مي بايست در جهت تامين رضايت آنان باشد. تحقیق حاصل براساس استاندارد ملی شماره 13629 انجام گرفته و برآن هستیم تا با توجه به این استاندارد به معرفی پارامترهای لازم جهت ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش بنگاه ها بپردازیم و با ارتقای سطح کیفیت توسط آنها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان و به دنبال آن حفظ و بقای بنگاه ها در بازار رقابتی گام برداریم.
مقدمه:
عليرغم آنكه كيفيت، قيمت و خدمات پس از فروش سه فاكتور عمده در فروش محصوالت هستند. اما تحقيقات نشان ميدهد كه ديدگاه كلي مشتری به محصول را نه كيفيت ابتدائي و قيمت محصول، كه برداشت او از نحوه خدماتي تشكيل ميدهد كه وی در طول عمر محصول از عرضه كننده دريافت نموده است.
از آنجايي كه خدمات پس از فروش مهلتي دوباره برای رفع نواقص مونتاژی يا كيقيت قطعات توليدی برای عرضه كننده بشمار ميآيد، بنابراين جلب رضايت مشتريان با رعايت فاكتورهای ذيل در خدمات پس از فروش محقق خواهد شد:
- پرسنل آموزش ديده
- ارائه خدمات بموقع و مطمئن
- استفاده از قطعات با كيفيت بالا
- كاهش هزينه های مشتريان در دوران گارانتي
- ارائه خدمات در محل مورد انتظار مشتری
. • جبران خسارات احتمالي وارده به مشتريان
در اين راستا شركت بازرسي آذر ستاویز بعنوان شرکت معتمد بازرسی سازمان حمايت مصرف كنندگان و توليد كنندگان در زمينه ارزيابي و نظارت بر خدمات فروش و خدمات پس از فروش شركتهای وارد كننده و عرضه كننده کالاهای بادوام اقدام به تهیه مقاله ای برای بررسی پارامترهای لازم جهت ارزيابي عملکرد شركتهای عرضه كننده محصولات /واسط خدمات پس از فروش نموده است.
با عنايت به اينكه سياست اصلي شركت افزايش سطح كيفي خدمات ارائه شده به مشتريان است، در ارزيابي های ادواری نيز ديدگاه حاكم بر فرآيند ارزيابي تكيه بر مشاوره و راهنمايي به جهت تسهيل عملكرد شركتهای عرضه كننده محصول/واسطه خدمات پس از فروش است، لذا بدین وسیله با توجه به استاندارد ملی شماره 13629 به معرفی و بررسی شاخص های ارزیابی می پردازیم.
معرفی مولفه های ارزیابی
پارامترهای ارزیابی مورد بررسی در این استاندارد عبارت اند از:
1.سند تعهدات شرکت عرضه کننده خدمات(ضمانتنامه و دفترچه راهنما)
2.آموزش (جذب و آموزش سرویسکاران)
3.پایش عملکرد و نظارت بر نمایندگی ها
4.پایش و تحلیل نظرات مشتریان
- فرایند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان
- تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی
7.سامانه مدیریت درخواست مشتری
بررسی و تشریح پارامترهای ارزیابی
1-1. ضمانت نامه: سندی است که تولید کننده و واردکننده مستقیما و یا از طریق واسطه فروش به همراه لوازم خانگی تحویل مصرف کننده می نماید و متضمن تعهدات خدمات مورد نیاز مصرف کننده در دوره ضمانت (خدمات رایگان) و دوران تعهد و همچنین دربرگیرنده استثنائات سلب مسئولیت های تولید کننده و وارد کننده مطابق با مفاد این ضوابط می باشد. براساس این استاندارد پارامتر ضمانت نامه به آیتم های تعمیرات و پشتیبانی خدمات تفکیک شده که خود شامل موارد ذیل هستند.
1-1-1 تعمیرات: شامل کارشناسی، عیب یابی،رفع عیب، کنترل تنظیمات دستگاه،تعویض قطعه در صورت لزوم، راه اندازی،آموزش استفاده و نگهداری دستگاه در صورت لزوم بوده و تولیدکنندگان و واردکنندگان در آن ملزم به رعایت پارامترهای زیر هستند.
- تهیه ليست قطعات داراي ضمانت (يا ليست قطعات خارج از ضمانت)
- مشخص كردن زمان شروع و مدت (پايان) ضمانت
- مشخص كردن شرايط ابطال ضمانت
1-1-2 پشتیبانی خدمات: به تعهد رفع خرابی دستگاه یا تعویض دستگاه یا تامین قطعات در قبال اخذ هزینه طی مدت زمان معین اطلاق میشود و شامل رعایت موارد زیر می باشد
- مشخص كردن حداكثر زمان ارائه خدمات پشتيباني بعد از تماس مشتري
- مشخص كردن زمان شروع و مدت (پايان) دوره پشتيباني خدمات
- مشخص كردن گستره مكاني ارائه پشتيباني خدمات
- مشخص كردن شرايط ابطال پشتيباني خدمات
- مشخص كردن مبلغ هزينه خدمات در دوره پشتيباني خدمات
علاوه بر موارد فوق درج حداقل نام، تلفن و نشاني شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش؛ معرفي مرجع رسيدگي و پاسخگويي به شكايات مشتريان (حداقل يك شماره تماس) ؛درج شماره سریال(يا هر كد رهگيري جهت شناسايي و رديابي محصول و ضمانت نامه) در ضمانت نامه از الزامات می باشد.
1-2.دفترچه راهنما: کتابچه یا هرگونه بسته سخت افزاری و نرم افزاری و یا کارت و سامانه هوشمند که حاوی مواردی از قبیل نحوه استفاده مطلوب از لوازم خانگی، فهرست مشخصات، متعلقات و تجهیزات همراه، فهرست تجهیزات و وسایل اضافی مجاز موجود و یا قابل نصب، بازدیدهای دوره ای، فهرست نمایندگان و تعمیرگاه های مجاز شبکه فروش و خدمات پس از فروش می باشد که در زمان تحویل، به مصرف کننده ارائه می شود؛ و توجه به آیتم های زیر برای تهیه آن الزامی ست.
1-2-1 نصب و راه اندازی: عملیات کارشناسی نصب،عملیات نصب،تنظیمات دستگاه،آموزش استفاده و نگهداری دستگاه، و تحویل نهایی به مصرف کننده که شامل موارد زیر می باشد:
- مشخص كردن مبلغ و مسئول پرداخت هزينه نصب و راه اندازی
- مشخص كردن حداكثر زمان ارائه خدمات نصب و راه اندازی بعد از تماس مشتري
- مشخص كردن گستره مكاني ارائه خدمات نصب و راه اندازی
1-2-2 برچیدن محصول: به فرایند بازکردن و جداکردن محصول از محل نصب اطلاق می شود که برای ارائه آن توجه به موارد زیر الزامی ست.
- مشخص كردن مبلغ و مسئول پرداخت هزينه برچيدن محصول
- مشخص كردن حداكثر زمان ارائه خدمات برچيدن محصول بعد از تماس مشتري
- مشخص كردن گستره مكاني ارائه خدمات برچيدن محصول
2.آموزش(آموزش و جذب ): برای این منظور کلیه تعمیرکاران و پرسنل خدمات پس از فروش باید طبق نیازسنجی های انجام گرفته و با توجه به استاندارهای آموزشی مورد نیاز و طی برنامه ای مدون آموزش دیده و آن را به مرحله اجرا بگذارند. که این امر طی مراحل زیر صورت می پذیرد.
2-1 سامانه توسعه شبكه خدمات: منظور تهیه دستورالعمل های لازم جهت مشخص کردن معيار تعيين و توسعه تعميركاران به تفكيك هر منطقه و نیز تعيين حداقل شرايط احراز تعميركاران بوده و برای این امر به موارد زیر باید توجه داشت.
- محاسبه نسبت تعميركاران به محصولات توزيع شده و برنامه فروش
- وجود ليست تعميركاران به تفكيك هر منطقه جغرافيايي
- صحه گذاري فعال بودن كليه تعميركاران
- صحه گذاري كيفيت خدمات ادعا شده تعميركاران
- حصول اطمينان از وجود پروانه كسب و ساير مجوزهاي قانوني تعميركاران
- حصول اطمينان از به روز بودن دانش فني تعميركاران
- حصول اطمينان از وجود تعرفه خدمات نزد تعميركاران
- 2-2 فرآیند جذب: شامل تعريف روش‌هاي شناسايي و گزينش افراد جهت پيوستن شبكه خدمات و نیز تعريف آموزش‌هاي لازم قبل و بعد از پیوستن و نیز قبل از شروع به کار در شبکه خدمات
2-3 آموزش و بروز رساني تعميركاران: رسیدن به این منظور طی فرایند ذیل صورت می پذیرد.
- تعريف سيستمي جهت مديرت تغييرات محصولات فعلي و محصولات جديد
- تعريف سيستمي جهت بازآموزي فني و غير فني سالانه تعميركاران
- تعريف سيستمي جهت اطلاع رساني تغييرات محصولات، آموزش‌هاي حضوري و غير حضوري و نياز سنجي آموزش‌هاي مورد نياز تعميركاران
- تعريف استاندارد آموزشي نصاب
- تعريف استاندارد آموزشي تعميركار
- تدوين دستورالعمل‌هاي فني و تعميرات
- برنامه ریزی و اجرای آموزش مورد نیاز
2-4 شرايط همكاري بين عرضه كننده و تعميركاران: مشخص بودن تعهدات طرفين نسبت به همديگر، مدت زمان قرارداد همكاري، حق الزحمه‌ها و فرآيند ارتباطات كاري مورد نياز از الزامات این آیتم می باشد.
3.پایش عملکرد و نظارت بر نمایندگی ها: برای این منظور ابتدا باید دستورالعمل های لازم جهت ارزیابی نمایندگی ها تدوین شود که در آن به تعیین معیارهای ارزیابی پرداخته و با توجه به میزان رضایت مشتریان از عملکرد تعمیرکاران که حداقل شاخص سنجش این معیار بوده به ارزیابی عملکرد نمایندگی ها پرداخته و در نهایت با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی،تولیدکنندگان و وارد کنندگان ملزم به اجرای نظام تشویق و تنبیه برای نمایندگی ها هستند؛ لازم به ذکر است که این ارزیابی حداقل سالانه بوده و ورودی لازم جهت ارزیابی، نظرسنجی، بازرسی حضوری و یا بازخورد سایر واحدها می باشد و باید نسبت به انجام نظرسنجی و نیز كفايت حجم نمونه نظرسنجي جهت تعميم به كل مشتريان تحت پوشش اطمینان حاصل شود
4.پایش و تحلیل نظرات مشتریان: جهت انجام عملیات پایش ابتدا باید دستورالعمل نظرسنجی تدوین گردد و در آن حداقل شاخص های مورد سنجش که شامل، ميزان رضايت مشتريان از ظاهر و پوشش تعميركاران ،سرعت عمل خدمات رساني، نحوه برخورد،آموزش‌هاي ارائه شده توسط آنها و همچنین تطابق عملكرد عرضه كننده با تعهدات ارائه شده و هزينه‌هاي پرداختي است،لحاظ شود؛ و بعد از انجام نظرسنجی به تحلیل و ارائه گزارش سالانه پرداخته شود.
- فرآیند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان: جهت پیاده سازی این فرآیند لازم است ابتدا مکانیزم دریافت شکایت تدوین شود و در آن مرجع رسیدگی به شکایات، فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان، دوره زمانی مورد نیاز جهت تحلیل و بررسی ، دوره زمانی مورد نیاز جهت جلب رضایت مشتری و نیز چگونگی جلب رضایت مشتریان شاکی تعیین گردد و سپس نحوه اجرای این فرآیند توسط نمایندگی ها،پیگیری شده و میزان اثربخشی آن معین شود.
6.تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی: همانطور که در موارد قبلی هم اشاره کردیم برای اجرای این فرآیند زیر ابتدا باید به تدوین دستورالعمل لازم پرداخت که شامل موارد زیر است:
- وجود انبار قطعات یدکی
- وجود فهرست قطعات یدکی و سامانه کدگذاری آنها و برنامه تامین
- وجود فهرست قیمت قطعات یدکی
- فرآیند دریافت درخواست قطعات یدکی
- فرآیند اطلاع رسانی تغییرات
- سامانه مرجوعی قطعات از رده خارج شده(فراخوان جهت خرابی های ناشی از طراحی و تولید اشتباه)
سپس در جهت اجرای این فرآیند گام برداشت و به بررسی اثربخشی آن پرداخت.
7.سامانه مدیریت درخواست مشتری: باید سامانه ای مشتمل بر موارد زیر وجود داشته باشد:
- تعیین مراجع دریافت درخواست مشتری(حداقل یک خط ثابت و آدرس یک مکان بعنوان مرجع دریافت)
- فرآیند پاسخگویی به درخواست ها(ثبت درخواست،ارجاع درخواست،صدور صورت حساب)
- بایگانی
که برای این منظور نیز ابتدا باید دستورالعمل لازم تدوین و سپس اجرا شود و اثربخشی آن مورد بررسی قرار گیرد.
منابع:
- استاندارد 13629 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان
- ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان
- آیین نامه قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان
(ویرایش دوم)
نویسندگان مقاله:حمیدرضا عبدی اسفنجانی / مریم احمدی / واحد ارزیابی خدمات / شرکت بازرسی آذرستاویز
منبع:نشریه کیفیت و مدیریت- فصل بهار 1401 شماره 33