انقلاب صنعتی چهارم و تاثیر آن بر رشد تجارت کیفیت محور

انقلاب صنعتی چهارم، جهان دیجیتال، جهان فیزیکی و جهان زیستی ما را با هم ادغام میکند. در واقع این واژه روشی برای توصیف مجموعه ای از تحولات مستمر و قریب الوقوع در سیستم های حاکم بر ماست که اکثر ما در زندگی روزانه مان آنها را بدیهی می پنداریم.

فناوری های محرک و پیش برنده این انقلاب عبارتند از هوش مصنوعی و رباتیک – تولید افزوده – عصب فناوری ها – زیست فناوری ها- واقعیت مجازی و افزوده – مواد پیشرفته – فناوری های انرژی – اینترنت اشیا – محاسبات ابری و …

انقلاب های صنعتی به مثابه نردبانی برای بشریت بوده که پله های ترقی در مسیر توسعه انسانی را طی نماید. برنامه توسعه سازمان ملل متحد “توسعه انسانی” را اینگونه تعریف می کند: اعطای آزادی و فرصت های بیشتر به افراد تا طوری زندگی کنند که شایسته آن هستند. در مقایسه با انقلاب صنعتی سوم (علم الکترونیک و فناوری اطلاعات) که پیشرفت خطی داشت، انقلاب صنعتی چهارم سرعت نمایی دارد و این تحول تقریبا همه صنایع را در بر میگیرد.

برای تعریف ساختار کیفیت در انقلاب صنعتی چهارم باید جریان کیفیت در تمامی ابعاد و مراحل آن اعم از برنامه ریزی، طراحی، تولید، مارکتینگ و فروش مورد بررسی قرار بگیرد و تاثیرات و تعاملات داده محور برای خلق ارزش افزوده اساس کار قرار بگیرد. ابزارهایی که برای این رویکرد داده محور مورد استفاده قرار می گیرند، عبارتند از هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، ابعاد مرکب، خلاقیت تیمی، بررسی جامع و ارزیابی مجدد، لذا ارتباط تنگاتنگ متخصصان کیفیت و دانشمندان داده برای استقرار هرچه بهتر این رویکرد از اهمیت اساسی برخوردار می باشد. در بعد تولید و در انقلاب صنعتی چهارم ما با پیشرفت های تکنولوژیک از جمله CPS، رباتیک و تولید افزوده مواجهیم، در قسمت خدمات تمرکز بر آنالیز داده، هوش مصنوعی و BIG DATA  معطوف شده است.

با بررسی کلی ابزارها و رویکردهای لازم جهت استقرار تعریف کیفیت در انقلاب صنعتی چهارم به واژه ای آشنا در بحث کیفیت مواجه می شویم به نام مدیریت کیفیت جامع یا همان TQM. در یک مدیریت کیفیت جامع و تکنولوژی محور، دورنمای استراتژیک سازمان، رویکرد مشتری محور و رویکرد فرایندی با تکیه بر ابزارها و تکنیک های کیفی برای استفاده بهینه از ظرفیت کامل آنها بنا نهاده می شود. اساس سازمانها در توسعه تجارت در انقلاب صنعتی چهارم با تکیه بر این رویکردها که با شکلی نوین و مترقی تر اجرا خواهند شد، پایه گذاری می شود.

طبق تحقیقات به عمل آمده در یک جامعه آماری با مطرح شدن بحث کیفیت به ترتیب الویت توجه، 82 درصد کیفیت را با کیفیت محصول منطبق می دانند، 62 درصد کیفیت زنجیره تامین، 45 درصد توسعه مفاهیم و 23 درصد کیفیت خدمات و در انقلاب صنعتی چهارم باید به فراخور برای هر چهار بعد مذکور، راهکارهایی جهت تطبیق با شرایط روز و عقب نماندن از موج تحول، تدابیری اندیشیده شود تا به یک سیستم کیفیت جامع و پایدار نائل آییم.

بدون شک در مبحث کیفیت در انقلاب صنعتی چهارم و با دیجیتالیزه شدن ابعاد کیفیت روبرو هستیم و ابزارهایی که پیشتر اشاره کردیم، از جمله اینترنت اشیا، BIG DATA و یادگیری ماشینی، می توانند در توسعه کیفیت به ما کمک شایانی کنند. مشخصه هایی که برای انقلاب صنعتی چهرم ذکر می شوند عبارتند از 1- همپوشانی تعاملی INTEROPERABILITY 2-شفافیت اطلاعاتی و مجازی سازی 3- عملیات خدمات و توانمندی REAL TIME 4- تمرکز زدایی در تصمیم گیری.

در انقلاب صنعتی چهارم، محوریت و تمرکز بر مشتری بیش از قبل ملاک کار و تجارت قرار خواهد گرفت فلذا در حوزه کیفی کردن و لذت بخش تر کردن تجربه مشتری، باید برنامه ریزی ویژه ای با استفاده از امکانات تکنولوژیک صورت بگیرد و در الویت اول سازمان فروش هر شرکتی قرار گیرد. برای رسیدن به یک تجربه مشتری با کیفیت HIGH QUALITY CE، نیاز به همکاری بین واحد ها CROSS TEAM COLLABORATION داریم، در واقع تمام نقاط تماس مشتری اعم از فروش، مارکتینگ، خدمات، مهندسی و ارتباط با مشتریان CRM را در این سفر مشتری CUSTOMER JOURNEY  لحاظ قرار دهیم. در انقلاب صنعتی چهارم استفاده از هوش مصنوعی و تکنولوژی های پیش بینی کننده (که بر اساس تحلیل داده عمل می کنند)، رشد قابل توجهی خواهند کرد. در حوزه فناوری های توسعه تجارت و فروش در انقلاب صنعتی چهارم، استفاده از تکنولوژی هایی همچون یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی به سازمانها کمک خواهد کرد که فروش شخصی سازی شده و حس دلنشین مشتری خاص بودن را برای مشتریانشان رقم بزنند که این باعث ایجاد تمایز و مزیت رقابتی برای آنها خواهد شد.

دکتر سیاوش سیار ایرانی

مدیر فروش و بازاریابی شرکت پاس صنعت پرتو (قطعات جلوبندی خودرو)

دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی

منبع:نشریه کیفیت و مدیریت – بهار 1401 شماره 33