رويكرد نوين استانداردسازي درجهان
رويكرد نوين استانداردسازي معلول پديده جهانيشدن است به همين دليل در ابتدا بايستي به موضوع جهانيشدن و اثرات مختلف آن در ابعاد گوناگون نگاهي گذرا داشتهباشيم.
جهانيشدن و لزوم اتخاذ روشهاي نوين استانداردسازي
پديده جهانيشدن با جريان اطلاعات، تجارت آزاد و قوانين جهاني نهتنها بر روشها و مدلهاي اعمال حاكميت بر مردم بلكه بر روند جريان زندگي آنان در تمامي كشورهاي مختلف حتي اگر در برابر اين پديده برخورد و رويكردي انفعالي داشتهباشند، اثرگذار است.
در واقع بحث امروز كشورها و دولتهاي آنها در برابر اين پديده عدم تاثيرپذيري از آن نيست، بلكه اتخاذ تدابيري براي جلوگيري از اثرات مخرب و جانبي پديده جهانيشدن است. يكي از اين تدابير الحاق رسمي كشورها به WTO است كه اين مساله نيز مستلزم انطباق قوانين كشورها با مقررات WTOو دستيابي به ابزارها و سازوكارهاي مطمئن براي داشتن توان همراهي با الزامات اين سازمان محسوب ميشود چراكه كشورها براساس موافقتنامههايT.B.T وS.P.S نبايد بهصورت غير متعارف بر جريان تجارتآزاد تاثيرات منفي از ابعاد تعرفهاي و كيفيتي ايجاد كنند.
در واقع در تجارت بدون مرز تمامي محصولات، خدمات و سيستمها بايد نيازمنديهاي تضمين كيفيت، ايمني و حفاظت از محيطزيست و… را برآورده نمايند از طرفي با حذف موانع كنترلي دلخواه در مبادي ورودي، كالاهاي غيرمرغوب نيز اجازه خواهنديافت كه به داخل كشورها راه يابند، حال اين تضاد كه تجارت جهاني از يكسو با وضع قوانين كنترلي مخالف است و از سوي ديگر كشورها علاقمند به ورود كالاهاي مرغوب هستند، چگونه بايستي رفع شود؟
تجربه اروپا در رفع پارداكس تجارت آزاد
يكي از معضلات بزرگ كشورهاي اروپايي بههنگام شكلگيري اتحاديه اروپا رسيدن به وجه مشترك و قابل قبولي از تعريف مرغوبيت كالاها بهشمار ميرفت.
هر كشوري قبلاز الحاق به اتحاديه اروپا در درون خود يكسري استانداردها و مقررات تعيين كننده مرغوبيت، ايمني و بهداشت و… تعريف كرده و آنها را بهعنوان سازوكار مورد قبول خود براي كنترل كالاهاي وارداتي و يا توليد بهكار مي برد بهعنوان مثال آلمان استاندارهايDIN را به همراه مقررات ديگر خود ملاك دانسته و در هنگام واردات نيز آن مقررات و استانداردها را معيار و الزام انطباق كالاهاي وارداتي بهشمار ميآورد همين وضع را كشورهايي مانند پرتقال يا يونان داشتند اما مشكل از آنجا آغاز شد كه با تشكيل اتحاديه اروپا، مرزها حذف شده و كالاها بدون توجه به الزامات ملي و داخلي كشورها، ميتوانستند از مرزهاي جغرافيايي آنها عبور كرده و در بازارهاي مصرف عرضه شوند واين درحالي بود كه سطح استانداردها و نحوه كنترل كيفيت در كشورهاي گوناگون يكسان نبود.
شايد يك راهكار براي رفع اين معضل ايجاد تشكيلات پليس مشترك كيفيت با قوانين مورد قبول همه كشورها يهنظرميرسيد ولي تشكيل اينچنين تشكيلاتي بسيار پرهزينه بود از طرفي هدف ارتقا كيفيت كالاهاي ساخت كشورهاي كمتر توسعه يافته اروپا تعريف شدهبود كه با اتخاذ اين تصميم عملاً اين هدف تحقق نمييافت، پس كليد حل مشكل كجا بود؟!
سياست نوين، رفع مشكل استانداردسازي
با اوجگيري مشكل تردد آزاد كالاها در كشورهاي اتحاديه اروپا از سال 1992 ميلادي “رويكرد جديد استانداردسازي” با عنوان “اصول سياست كيفيت اروپا” مبناي مدل “خانه كيفيت اروپا” با پنج ستون گرديد. (شكل 1 )
ستون اول اين خانه، “مديريت كيفيت” است كه براساس آن سازمانهاي ارائه كننده محصولات و خدمات بايستي مديريتي اتخاذ و در سازمان خود جاري كنند كه در جهت تضمين كيفيت محصول آنها باشد. كه اين اصل به استقرار سيستمهاي كيفيت نظير ايزو 9000 در سازمانهاي اروپايي منجر شد كه تاكنون نيز ادامه يافته و هر روز به اشكال نويني توسعه مييابد.
ستون دوم خانه كيفيت اروپا “تاييد صلاحيت” (اعتبار
بخشي Accreditation ) بود كه براساس آن ميبايست فعاليتهاي نظارتي توسط مراجع رسمي تحت كنترل قرار گيرد به اين معني كه مراجعي تحت عنوان اعتبار دهنده – A.B (Accreditation Body) براساس استانداردهاي خاصي بر عملكرد عوامل نظارتي مانند شركتهاي بازرسي، آزمايشگاههاي مرجع و… نظارت كرده و آنها را تاييد صلاحيت كنند.
ستون سوم،آزمايش و صدور گواهي است كه براساس آن نظارت و تاييد انجام ميشود و سازمانهاي گواهي دهنده (CB)
(Certification Body) و آزمايشگاههاكه قبلاً توسط سازمانهاي اعتباردهندهA.B تاييد صلاحيت شدهاند محصولات، روشها و سيستمها را با آزمونهاي انطباق و مميزي و بازرسي مورد تاييد قرار ميدهند.
ستون چهارم از اصول سياست كيفيت اروپا بر مترولوژي يا همان اندازهشناسي استوار است كه اين اصل بر 2 مقوله ناظر است، اول توجه به معيارهاي اندازهگيري و دوم انطباق و دقت وسائل اندازهگيري است كه طي آن مواردي چون كاليبراسيون، وسائل اندازهگيري، يكنواختي معيارها و روشهاي اندازهگيري، يكسان سازي واحدهاي اندازهگيري (اوزان و مقياسها) مطرح ميشوند.
اما ستون پنجم سياست كيفيت اروپا، استانداردسازي است، البته استانداردسازي در اين مدل مفهوم تدوين و اجراي استانداردهاي مورد قبول در كل اتحاديه اروپا را دارد براي برپايي اين ستون از خانه كيفيت اروپا، از همكاري موسسات استانداري كشورهاي عضو، يك مؤسسه استاندارد منطقهاي تحت نام موسسه استانداردهاي اتحاديه اروپا (EN) شكل گرفت كه اين استانداردها، قوانين و مقررات متحد، معيارهاي توليد و واردات مشترك را به صورت گروهي از استانداردها تحت نام دايركتيو (Directive) شكل داد و بنيان رويكرد نوين به استانداردسازي در دنيا را رقم زد.
استاندارد چيست؟
استاندارد در تعريف ساده سند مكتوبي است كه معيارها و روشهاي مشخصي را تعيين ميكند كه اين سند مورد قبول يك گروه كه ميتواند يك كارخانه، يك كشور، يك منطقه جغرافيايي متشكل از چند كشور و يا حتي كل جهان باشد.
موضوع استانداردها نيز،مشخصات محصول، فرآيندها يا سيستمها، اوزان ومقياسها است. روش تدوين استانداردها نيز تراكم انديشههاست كه تحت تاثير دو بعد عرض و طول زمان قرار دارند، در عرض زمان با استفاده از نظرات صاحب نظران و ذينفعان يك استاندارد و مشاركت آنها صورت ميگيرد و در طول زمان، با استفاده از استانداردهاي قبلي و بازنگري آنها با توجه به تحقيقات و پژوهشهاي انجام شده صورت ميگيرد در آن استانداردها به تكامل نزديك ميشوند بههمين دليل هر چقدر پيشينه يك استاندارد قديميتر باشد آن استاندارد با سود بردن از دانش گذشتگان و تفكر افراد انديشمند، جامعتر و صحيحتر است.
فرآيند استانداردسازي
اما اينكه چه استانداردي بايد تدوين شود و استانداردها پساز تدوين و مورد قبول واقع شدن توسط گروهي در يك گستره جغرافيايي چگونه بايد اجرا شوند و از صحت اجراي آن اطمينان حاصل شود؟ سوالاتي است كه جواب به آنها در فرآيند استانداردسازي است.
در فرآيند استانداردسازي مطابق (شكل 2) تعيين نياز به استانداردها و تعريف مشخصات آنها اولين حلقه از چرخه استانداردسازي محسوب ميگردد.براي تدوين و بازنگري استانداردها نيز از افراد مختلف صاحب نظر و ذينفع در آنها دعوت ميشود كه در يك مدت زمان طولاني (يك تا چند سال) با استفاده از مراجع و منابع قبلي و تحقيقات و پژوهشهايي كه صورت ميگيرد، استاندارد نويني را تدوين كنند تا در مسير توليد و عرضه جاري و ساري شود به اين ترتيب توليدكننده و عرضهكننده با در اختيار داشتن استانداردها ميتواند روند توليد و نحوه عرضه را ضمن انطباقدهي با استانداردي كه تدوين و تعريف شده، كنترل كنند.
ارزيابي انطباق مهمترين عامل استانداردسازي
مهمترين بخش از چرخه استانداردسازي ارزيابي و سپس تاييد انطباق است. كه اين بخش خود داراي استانداردهاي جهاني تعريف شده توسط كميته مستقل CASCO در سازمان جهاني استاندارد ISO است. در واقع كميته CASCO وظيفه دارد استانداردهايي را تدوين كند كه ناظر به چگونگي ارزيابي و انطباقدهي و تاييد انطباق باشد. در حقيقت اين استانداردها سه ستون از پنج ستون مطروحه در سياست كيفيت اروپا يعني تاييد صلاحيت، گواهي و آزمايش و اندازهشناسي را شامل ميشود.
چگونگي ارزيابي انطباق
از آنجا كه هدف اصلي استانداردسازي و ارزيابي انطباق، تسهيل در تجارت جهاني، حمايت از حقوق مصرف كننده و توسعه اقتصادهاي ملي و منطقهاي است در ارزيابي انطباق، دو موضوع بايستي حتماً مورد تاييد قرار گيرد اول انطباق محصول با استانداردهاي مرتبط، به اين مفهوم كه مشخصات محصول با مشخصات تاييد شده و مدنظر استاندارد منطبق باشد. دوم اينكه هيچيك از محصولات توليدي با استاندارد نامنطبق نباشد كه دراولي كنترل كيفيت و در دومي تضمين كيفيت موردنظر قرار ميگيرد كه البته تضمين كيفيت امري دشوارتر از كنترل كيفيت است (يكي از مشكلات واحدهاي توليدي كشور ما نيز توجه محدود بر كنترل كيفيت بهجاي محور قرارداد تضمين كيفيت محسوب ميشود).
مثلث تعيين كيفيت
همانطوريكه در شكل 3 ديده ميشود تضمين كيفيت مثلثي است كه يك ضلع آن توليدكننده است كه بايستي سيستمهاي مديريت تضمين كيفيت كه تحت عنوان استانداردهاي اثربخشي (مانند ايزو 9001) تعريف شدهاند را در سازمان خود ساري و جاري نمايد تا روند توليد، عرضه و فرآيند كنترل كيفيت به شكل سيستمي تحت كنترل قرار گيرد و اين سيستم نيز توسط جزء دوم تضمين كيفيت يعني مؤسسات گواهيكننده، مورد تاييد قرار گيرد تا در نهايت مصرفكننده بهعنوان ضلع سوم مثلث تضمين كيفيت بتواند هنگام مصرف محصول، دغدغه ايمني و بهداشت و مرغوبيت مورد انتظار خود را نداشتهباشد.
در واقع در بعد مرغوبيت اين شعور مصرفكننده است كه با حق انتخاب او معيار قرار ميگيرد، براي مثال وقتي مصرفكنندهاي انتظار كالاي درجه يك را دارد بايستي تمامي كالايي را كه دريافت ميكند درجه يك باشد اما مصرف كننده نميتواند شخصا” تمامي توليدات عرضه شده به او را تحت كنترل داشته باشد. براي اينكه مصرفكننده بتواند از اين موضوع مطمئن باشد نظام اعتباربخشي مطابق شكل 4 بايستي مستقر گردد تا مصرفكننده با اتكا به گواهي صادره كه براساس آزمايش و كنترل كيفيت، كاليبراسيون و مميزي كيفيت از سيستم مديريت كيفيت توليدكننده صورت ميگيرد با خيالي آسوده از تضمين كيفيت مطمئن گردد.
سير تضمين كيفيت در اروپا و مكانيزمهاي قديم و جديد استانداردسازي در جهان
همانطوري كه عنوان شد شكلگيري اتحاديه اروپا، سياست كيفيت اروپا را استوار بر پنج اصل بنيانگذاري كرد. اين اصول مطابق شكل 5 در مسير تكاملي خود ابتدا در سال 1995، نه در ماهيت بلكه در محتوا بازنگري شد و رويكرد جديدي بهخود گرفت و سپس در سال 2000 با جايگزيني تعالي و رقابتپذيري جهاني مجددا” بازنگري شد و از نظر دامنه شمول ابعاد گستردهتري به خود گرفت و با توسعه الزام بهخود كنترلي تحت فشارعوامل بازار بهجاي كنترلهاي قانوني به مرحلهي نويني رسيد و هماينك نيز در مرحله تحول به سوي محوريت ” اخلاق؛ معيار تعالي” قرار دارد و اين درحالي است كه در مدل قديم فعاليتهاي استانداردسازي دو مشخصه داشت كه يكي متمركز بودن كنترلها دردست عوامل نظارتي و دوم حكومتمحوري عوامل نظارتي بود.
در شيوه قديمي (شكل 6) حكومت مسؤل تام و تمام در مقابل تدوين استاندارد و نظارت بر توليد و ارزيابي انطباق است و توسط سازمانهايي نظير مؤسسه استاندارد، سازمان دامپزشكي، وزارت بهداشت و… مسؤليت تدوين استانداردها و مقررات را بهعهده گرفته و همچنين با عوامل نظارتي و اجرايي خود از طريق بازرسي، نمونهبرداري، آزمايش، صدورپروانه، تاييد مشخصات و… استانداردسازي و ارزيابي انطباق را انجام ميدهند و درصورت مشاهده عدم انطباق، مستقلاً و يا با همراهي عوامل قضايي عكسالعملهاي لازم را برابر با قوانين به اجرا ميگذارد.
در تحليل اين مدل مشاهده ميشود كه عامل دوم در مثلث تضمين كيفيت يعني توليد كننده و توزيعكننده و در برابر عامل اصلي كه حكومت است و نقش كنترلكننده و تنظيمكننده را ايفا ميكند برخوردي انفعالي و يا غيرفعال از خود بروز ميدهند چراكه از ديدگاه توليدكننده و عرضهكننده عامل حاكميتي نهتنها كمكي محسوب نميشود بلكه بهعنوان سدي ديدهميشود كه بايستي از آن عبور كرد و حتي در برابر آن از خود دفاع كرد و انديشههايي را انديشيد كه منجر به فرار از نظارتهاي مستمر و نفسگير دولت ميشود و عامل سوم يعني مصرفكننده نيز بي دفاع در برابر اين انديشهها از گردونه تصميمگيريها خارج است و اين درحالي است كه دولت نيز بايد هزينههاي بسيار گزاف استانداردسازي را توسط عوامل متعدد تصميمگيري و نظارتي خود پرداخت نمايد. براي روشن شدن موضوع كافي است رفتار يك توليد كننده مواد غذايي را در زمان بازديد مسئولين اداره بهداشت و عكس العمل بي نتيجه پدر خانوادهاي كه اعضاي خانواده او بدليل خوردن كنسرو آلوده مسموم شدهاند را در نظر آوريد.
اما در روش جديد استانداردسازي، (شكل 7) حكومتها با وضع قوانين سنگين، قدرت زيادي را به مصرفكننده داده تا آنجاكه مصرفكننده حاكم مطلق سرزمين كيفيت شناخته شده و در زمان مواجهه با زيان و خسارت تنها وظيفه ادعا و شكايت از طرف ايجاد كننده زيان و خسارت را داشته و فقط بايد ثابت كند كه كالا يا خدماتي را كه دريافت داشته موجب خسارت و زيان به او شده است. در اين رويكرد تامين دليل براي اثبات اينكه كالا يا خدمات دريافت شده معيوب بوده است به عهده او نيست بلكه توليدكننده موظف به دفاع از خود است و بايد ثابت كند كه با تداركات و تمهيداتي كه به صورت نظام مند به كار گرفته است، عامليتي در ايجاد زيان و خسارت نداشته است و در صورتيكه نتواند بيگناهي خود را اثبات نمايد. ملزم به جبران خسارت وارده به مصرف كننده يا مصرف كنندگان است. سقف ادعاها از توليدكنندگان براساس قوانين جاري اتحاديه اروپا يكصد ميليون يورو در مقابل هر محصول است كه در بعضي كشورها اين سقف وجود نداشته و نامحدود است. بهعبارت ديگر قوانين حمايت از حقوق مصرفكننده در رويكرد نوين استانداردسازي بهحدي كامل و جدي است كه به مصرفكننده قدرت داده تا عامل اصلي تضمين كيفيت باشد. در اين روش عوامل نظارتي دولتها نهتنها دربرابر توليدكننده و توزيعكننده سد محسوب نميشوند بلكه آنقدر تنبيهات قانوني سنگين به مصرفكننده قدرت دادهاست كه دولت با ابزارهايي نظير تاييديهها، پوششهاي بيمه و… به كمك توليدكننده و توزيع كننده دربرابر دعاوي مصرفكننده ميروند.
درواقع در روش جديد استانداردسازي؛ توليدكنندگان و توزيعكنندگان از ترس قدرت زياد مصرفكننده خودشان بهدنبال كنترل و تضمين كيفيت كالا بوده و سعي ميكنند علاوه بر رعايت كيفيت از وحشت اقامه دعاوي مصرفكنندگان به دولت پناه برده و با دريافت گواهيهاي دولتي و ايجاد پوششهاي بيمهاي تاحدي خودرا دربرابر مصرفكننده ايمن نمايند.
كلام آخر
حال سؤالي كه باقي ماند اين است كه در اين جهان يكپارچه و در مسير الحاق كشور ما به سازمان تجارت جهاني (WTO) رويكرد و مكانيزمهاي اجرايي ما براي ارتقاء كيفيت توليدات و حمايت از مصرف كنندگان ما چيست وآيا بسترهاي لازم خصوصاً قوانين حمايت از حقوق مصرفكنندگان و مؤسسه استاندارد براي اجراي اين رويكرد جديد استانداردسازي و مدل تعاليبخش در ايران وجود دارد؟!
مهندس فرزين انتصاريان
رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران
عضو كميته 176 TC سازمان جهاني استاندارد