با توجه به تغییرات روزافزون تکنولوژی، تغییر دائمی نیازهای مشتریان و ضرورت توسعه مديريت بر اساس نگرش فرآيندي در سازمان های خدماتی و IT محور، اجراي یک سیستم اثربخش مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار، مطابق الگوهاي بين المللی برای موفقیت در دنیای رقابتی کسب و کار امروز، غیر قابل چشم پوشی است. در این مقاله ابتدا به رویکرد فرآیندی، نحوه شناسايي، دسته بندي، تعيين توالي و تعامل بين فرآيندها، مستند سازي فرآيندها، تعيين صاحبان فرآيندها، تعيين شاخص ها و معيارهاي پايش و اندازه گيري فرآيندها و درنهايت استقرار و بهبود فرآيندها پرداخته می شود و سپس به تفصیل به مطالعه موردی تمامی فازهای مهندسی مجدد سیستم مدیریت فرآیندها در یک شرکت حوزه فناوری اطلاعات، می پردازیم.
رویکرد فرآیندی
با توجه به تغييرات روزافزون در سازمانها، نحوه ارائه خدمات و محصولات و تغييراتي که در نيازمنديهاي جوامع بشري بصورت روزمره ايجاد مي گردد ، دانش مديريت سازمانها نيز دستخوش تغييرات بنيادين گرديده است، در صورتي که به سير تحول سيستمها و نگرشهاي مديريتي توجه کنیم، طی سالهای آغازین قرن بيست و یکم رويکردهاي مديريتي دگرگون گرديده اند، که مهمترين شکل اين تغييرات در هدايت سازمانها، استفاده از نگرش فرآيندگرايي به جاي ساختارهاي وظيفه گرا مي باشد.
هدف از رويکرد فرآيندي، افزايش اثر بخشي و کارايي سازمان در دستيابي به اهداف تبيين شده مي باشد. رويکرد فرايندي يک روش کارآمد است که فعاليتهاي با ارزش افزوده براي مشتري و افراد ذينفع در سازمان را سازماندهي و مديريت مي نمايد.
اصل چهارم از اصول مدیریت کیفیت “فرآیند گرایی“
الف ) نتایج یکسان و قابل پیش‌بینی موثرتر و کاراتر به‌دست می‌آیند وقتی فعالیتها به‌صورت فرآیندهای به هم مرتبط به عنوان سیستم منسجم عمل می‌کنند، درک و مدیریت می‌شوند.
ب) استدلال منطقی سیستم مدیریت کیفیت از فرآیندهای به هم مرتبط تشکیل‌شده است درک اینکه چگونه نتایج توسط این سیستم شامل تمام فرآیندها، منابع، کنترل و تعاملات ایجاد می‌شوند به سازمان کمک می‌کند تا عملکرد خود را ارتقاء دهد.
شناسايي، تعيين و دسته بندي فرآيندهاي سازمان
براي شناسايي فرآيندهاي سازمان ، مراحل زير ضروري است :
شناسايي سازمان
شامل بررسی ماموريت ، چشم انداز ، مشتريان و بازار سازمان ، طرفهاي ذينفع ، محصولات ، تامين کنندگان ، الزامات قانوني و و مقرراتي ، مجريان ، حوزه هاي عملياتي ، فعاليتهاي اصلي و …
سازمان در اين مرحله بايستي مشتريان خود و ساير ذينفعان را بر مبناي نياز، خواسته‌ها و الزاماتشان شناسايي نموده و خروجي كلان سيستم خود را بر پايه اين موارد مشخص نمايد.
برای شناسایی سازمان و تعیین فرایندهای “شناسايي ارتباط با اجزای بيرون از سيستم”، “شناسايي فعاليتهاي دروني سازمان”، “استفاده از مدلهاي دسته بندي فعاليتها” الزامی است.
تعيين توالي و تعامل بين فرآيندهاي شناسايي شده :
پس از طي مراحل فوق، گام بعدي تعيين ارتباطات بين فرآيندها مي باشد ، يا به عبارت ديگر تهيه سطح يک سيستم مديريت و سطح صفر فرآيندهاي سازمان. در اين مرحله الزاميست که تمامي تعاملات ضروري براي عملکرد هر فرآيند شناسايي و تعيين گردد ، به نحوي که صحت عملکرد فرآيندهاي طرحريزي شده را تضمين نمايد. فرايندها را مي‌توان بوسيله ايجاد ودرک يک شبکه فرايندي و تعامل بين آنها به عنوان يک سيستم مديريت نمود. خروجي يک فرايند ميتواند ورودي فرايندهاي ديگر بوده و ميتواتد به يک شبکه ويا سيستم متصل گردد. لازم به ذکر است که در تعريف و توصيف شبکه فرايندها و تقابل بين آنها
مراحل بعدی به ترتیب عبارتند از :
- تعيين صاحبان فرآيندها
- طراحي فرايند
- تعيين فعاليتهاي درون يک فرايند
- تعيين الزامات پايش واندازه گيري
- مستند سازي فرآيندها
- تصديق فرآيند در مقايسه با هدف طرحريزي شده براي آن
- استقرار فرآيندگرايي
- تجزيه و تحليل فرآيندها
- اقدام اصلاحي و بهبود فرآيندها
مطالعه موردی – طرحریزی و استقرار نظام مدیریت فرایندی در حوزه فناوری اطلاعات
در جهت بهبود اثربخش سیستم مدیریت فرآیندها و استفاده از استانداردها و مدل ها و الگوهای معتبر بین المللی فرآیندی، چه در زمینه های فرآیندهای عمومی و چه در زمینه فرآیندهای تخصصی سازمان های ICT محور، پروژه باز مهندسی فرآیندهای سازمانی به شرح زیر در یکی از سازمانهای حوزه ICT طرحریزی و اجرا گردید.
فاز یک- بررسی وضعیت جاری فرآیندها
در این فاز وضعیت فعالیتها و فرآیندهای جاری در سازمان هم از جهت اجرا و هم از جهت مستندات مورد بررسی قرار می گیرد. تمامی روش های اجرایی و دستورالعمل ها با مشارکت ذینفعان مستندات مورد بازنگری قرار گرفته و اصلاح می شود. همچنین به موازات این اقدام، بهتر است که بازرسی دوره ای با تاکید بیشتر بر جنس فرآیندی و به صورت تخصصی در تمامی واحدها انجام شود.
فاز دو- بررسی شاخص های فرآیندی
در این فاز تمامی شاخص های فرآیندی در جلسات مشترکی که با حضور صاحبان و همکاران فرآیند برگزار می شود بر اساس نحوه محاسبه، دوره پایش، گزارش دهنده و گزارش گیرنده، بازنگری شود. همچنین لازم است با استفاده از مدل های تعالی سازمانی شامل مدل EFQM ، مدل جایزه ملی کیفیت و سایر مدلهای ملی و بین المللی به عنوان یک اقدام بهبود موثر در این خصوص مورد توجه قرار بگیرند. لازم به ذکر است که باید در این مرحله اقدامات لازم برای توسعه داشبورد مدیریتی نیز انجام شود. بالطبع طرحریزی شاخصها با استفاده از روابط علی و معلولی بین شاخصهای KPI و PI و KRI انجام شد.
فاز سه- بهره گیری از الگوهای عمومی فرآیندی در جهت بهبود ساختار فرآیندی
در صورت استفاده از خطوط راهنما از جمله ITIL، eTOM و یا ساختار APQC؛ ارزیابی تطابق فرآیندهای طرحریزی شده با خطوط راهنمای اعلام شده باید انجام شود.
فاز چهار- بهره گیری از مدل های معتبر تخصصی ICT محور در جهت بهبود ساختار فرآیندی
با توجه به ماهیت کسب و کار پس از بررسی فرآیندها از دیدگاه عمومی، فاز بعدی پروژه در جهت بهبود فرآیندهای تخصصی فناوری اطلاعات آغاز گردید. به این منظور از استانداردهای ISO 20000-1 و ISO 27001 به عنوان مراجع اصلی بهبود فرآیندهای حوزه فناوری اطلاعات استفاده می شود. لازم به ذکر است استاندارد ISO 20000-4 به عنوان یک مرجع معتبر نقش به سزایی در اصلاح و بهبود ساختار فرآیندهای این حوزه ایفا می نماید. همچنین در جهت پایه ریزی برخی فرآیندهای حوزه ارتباطات همچون فرآیند مدیریت تقلب از مدل e-TOM قابل استفاده می باشد. به لحاظ اهمیت این فاز از پروژه در ادامه به بررسی تعدادی از فرآیندهای بهبود یافته با مدل های ذکر شده می پردازیم:
فرآیند مدیریت ظرفیت: این فرآیند به شناسایی الزامات عملکردی و ظرفیت فعلی و آتی و انجام توافق بر آن ها می پردازد. ایجاد طرح ظرفیت بر اساس الزامات ظرفیت و عملکرد، فراهم آوری ظرفیت به منظور برآورده سازی الزامات عملکردی و ظرفیت فعلی، پایش و تحلیل نمودن مصرف ظرفیت و تنظیم و تعدیل نمودن عملکرد، فراهم آوری ظرفیت، به منظور مواجه شدن با نیاز ظرفیت در آینده و الزامات عملکردی، انعکاس تغییرات ظرفیت و عملکرد در طرح ظرفیت از فعالیت های اصلی این فرآیند می باشد. ورودی های اصلی این فرآیند شامل طرح بودجه و برنامه های آن، برنامه ها و اهداف تجاری سازمان، وضعیت موجود امکانات و تجهیزات شرکت و بازخورد تحقق طرح ظرفیت می باشد و مهم ترین خروجی این فرآیند طرح ظرفیت می باشد.
مدیریت پیکره بندی: شناسایی بخش های مورد نیاز مدیریت پیکره بندی، ثبت و گزارش وضعیت اجزاء پیکره بندی و اصلاحات، کنترل تغییرات اجزاء ذیل مدیریت پیکره بندی، تضمین نمودن یکپارچگی سیستم ، خدمات و اجزاء خدمات، کنترل پیکره بندی اجزاء منتشر شده، ثبت نمودن و طبقه بندی درخواست تغییرات، تایید درخواست های تغییرات ، قبل از اجرا و پیاده سازی، طراحی یک برنامه تغییرات و نشر و ارائه اطلاعات مرتبط با آن به طرف های ذینفع، گسترش دادن تغییرات پذیرفته شده و آزمایش نمودن آنها، بازبینی نمودن تغییرات ناموفق و اصلاح آنها از فعالیت های اصلی این فرآیند می باشد. تجهیزات، اطلاعات و update های تجهیزات، تغییرات مورد نیاز، محصولات و فرایندها، عناصر شبکه و درخواست های دسترسی از مهمترین ورودی های این فرآیند و تغییرات اعمال شده در پیکره بندی ، اعمال تغییرات درخواست شده، شبکه یکپارچه CMDB به روز و ارائه دسترسی های مورد نیاز از مهم ترین خروجی های این فرآیند می باشد.
مدیریت تکنولوژی: تببین استراتژی های تکنولوژی (شامل فرآیندها، سرویس ها، خدمات و تجهیزات)، تحلیل وضعیت تکنولوژی ها (شامل فرآیندها، سرویس ها، خدمات و تجهیزات)، شناسایی گزینه های ممکن برای تغییر و یا اصلاح تکنولوژیهای موجود، شناسایی و پیشنهاد تکنولوژی های جدید، طرحریزی تغییرات تکنولوژی، اجرای پروژه دست یابی به تکنولوژی گام های اصلی اجرای این فرآیند می باشد.
فاز پنج- تغییر و به روز رسانی مستندات مطابق با تغییرات ساختار فرآیندی
پس از سازماندهی فرآیندهای جدید و اصلاح فرآیندهای موجود در سیستم مدیریت، لیست فرآیندهای طرحریزی شده بر اساس گروه های فرآیندی و نقشه فرآیندی و تعاملات مابین فرآیندها مطابق با جدول زیر قابل پیاده سازی است.
همچنین شناسنامه فرآیندها مطابق با تمامی اجزای فرآیندی برای تمامی فرآیندهای سازمان باید تدوین و به روزرسانی شود. شناسنامه فرآیندهای شرکت می تواند بر اساس مدل SIPOC طراحی شده است، و تمامی ابعاد یک فرآیند شامل هدف فرآیند، تامین کنندگان ورودی ها، ورودی ها، فعالیت ها، خروجی ها، دریافت کنندگان خروجی ها، مالک فرآیند، همکاران فرآیند، منابع مورد نیاز، صلاحیت های مورد نیاز، مستندات مرتبط با فرآیند، بندهای استانداردهای سیستم مدیریت، شاخص های پایش فرآیند، نوع شاخص از حیث اثربخشی، کارایی، BI و KPI، دوره پایش هر شاخص، نحوه محاسبه شاخص، فنون آماری مورد استفاده و گزارش گیرنده شاخص را در بر بگیرد.
فاز شش- محاسبه بلوغ فرآیندها و تعیین فرآیندهای کلیدی جهت بهبود
پس از جاری سازی فرآیندهای بازنگری شده و فرآیندهای جدید، محاسبه بلوغ فرآیندهای سازمانی با بهینه کاوی از استاندارد ISO 15504 انجام پذیر. بدین ترتیب که بلوغ هر فرآیند با استفاده از چک لیست تهیه شده جهت سنجش بلوغ آن فرآیند محاسبه می شود. ساختار هر چک لیست به گونه ای است که هر فرآیند را از دو جنبه عمومی و تخصصی مورد ارزیابی قرار می دهد و در نهایت امتیاز بلوغ آن فرآیند را محاسبه می کند.
مولف: محمد صالحی نژاد؛ معاون اجرایی شرکت آسیا تک
Msalehi.consultant@gmail.com