کیفیت قوانین مرتبط به کیفیت کالا و رضایت مصرف‌کننده
در ادبیات مدیریت کیفیت، کلمه کیفیت با مفهوم رضایت مشتری و مصرف‌کننده و به معنی مناسبت برای مقصود تعریف شده است. قدر مسلم آن است که این منظور تنها با رعایت اصول مدیریت کیفیت توسط تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان در جریان تولید و عرضه محصول و کالا محقق خواهد شد. اما برای دستیابی به این هدف تنها نمی‌توان به اقدامات تولیدکننده و فروشنده آن هم به صورت داوطلبانه بسنده کرد. بلکه لازم است قوانین و مقررات حمایت از حقوق مصرف‌کننده مناسب به همراه سازوکارهای اجرایی برای رسیدگی به شکایات و جبران ضرر و زیان آن‌ها و الزام تولیدکننده و مصرف‌کننده به رعایت حقوق یکدیگر وجود داشته باشد تا با ایجاد فضا و بستر لازم برای توسعه کیفیت به موازات اقدامات نهادهای نظارتی در قالب یک مکانیزم خودکار عمل نماید. قوانین ناظر بر حمایت از حقوق مصرف‌کننده را در دو گروه میتوان دسته بندی کرد:
- تنظیم و تقنین قوانین حقوقی یکپارچه، مترقی، هماهنگ و هم‌راستا با شرایط روز ایران و جهان و متناسب با پیچیدگی‌های فناوری که طی آن حقوق و تکالیف متقابل تولیدکننده و مصرف‌کننده به طور شفاف تعیین شود.
- تدوین قوانین خاص برای دستگاه‌های نظارتی، تا براساس این قوانین و موازین موضوعه خود، برای حفاظت از حقوق عموم جامعه اقدامات نظارتی را بر نحوه تولید و یا عرضه کالا بعمل آورده و در صورت مواجهه با تخلف، اقدامات تعزیراتی را جاری نمایند.
در نظام حقوقی کشور ما، تاکنون در مورد تکالیف دستگاه های نظارتی(بند 2 فوق)، قوانین و مقررات بسیاری تدوین شده که توسط این دستگاه‌ها در حال اجرا است، اما در حوزه تعیین حقوق و تکالیف متقابل تولیدکننده/ فروشنده یا خریدار قوانین موجود دارای مشکلات زیادی است که در پایان به آن‌ها اشاره خواهد شد.
در حال حاضر قوانین زیر در ارتباط با موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در کشور جاری است:
- قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب 09/08/1388
اولین لایحه این قانون در سال 1373 با استفاده از قوانین مشابه در کشورهای دیگر تقدیم مجلس شورای اسلامی شد ولی پس از مدتی بررسی، مجلس رأی بر تعلیق تصویب این قانون به مدت شش ماه داد. ولی در عمل تصویب این قانون در سال 1388 پس از تغییرات گسترده در محتوای آن و رقیق کردن نحوه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان صورت گرفت. مجری این قانون سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان تعیین شد و ابزار اجرایی آن در قالب تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان معین گردید. متأسفانه در عمل این قانون هیچگاه نتوانست مأموریت تعریف شده را در احقاق حقوق و جبران ضرر و زیان مصرف‌کنندگان اجرا نماید. مضافاً اینکه بعضی مواد اصلی این قانون توسط قانون نظام صنفی کشور مصوب مرداد ماه 1396منسوخ گردید.
- قانون نظام صنفی کشور مصوب مرداد ماه 1396
این قانون که حاکم بر امور اصناف در کشور است و بیشتر مواد آن درباره نحوه تشکیل و تکالیف دستگاه‌های اجرایی مربوط به اصناف ازجمله اتاق‌های اصناف، هیئت‌های نظارت، اتحادیه‌های صنفی نحوه شناسایی و صدور پروانه کسب برای فرد صنفی است. در بخش جرائم نیز ضمن تعریف انواع تخلف مثل تقلب، قاچاق، احتکار، کم فروشی، گران فروشی و فروش اجباری و جرائم مربوطه شامل انواع جرائم نقدی و غیر نقدی مثل ابطال پروانه کسب اشاره دارد. البته جرائم نقدی دریافتی باید به حساب خزانه واریز گردد. احکام صادره بر اساس این قانون توسط سازمان تعزیرات حکومتی اجرا و در صورت اعتراض در دیوان عدالت اداری قابل طرح است.
در تعدادی از مواد این قانون در بخش جرائم به الزام متخلف به پرداخت زیان‌های وارده به خریدار نیز اشاره شده ولی در مورد میزان و نحوه تعیین و پرداخت آن مسکوت مانده است.
همانطور که در بالا ذکر شد ماده 96 این قانون بعضی مواد اصلی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را ملغی وبلااثر اعلام کرده که در عمل قانون مزبور را از کارایی لازم می‌اندازد.
- قانون تعزیرات حکومتی مصوب 23/12/1367
این قانون نیز همانطور که از نام آن پیداست به موازات قانون نظام صنفی، تحلفات اصناف از جمله مواردی مثل، گران فروشی، احتکار، الزام به فروش، عدم درج قیمت و نداشتن پروانه کسب را تعریف کرده و جرائم مالی و غیر مالی را درباره متخلف تعیین می‌نماید. بخش عمده‌ای از این قانون نیز چگونگی تشکیلات سازمان تعزیرات حکومتی را در بخش دولتی و غیر دولتی تعریف می‌نماید. متأسفانه این قانون اشاره چندانی به روابط متقابل خریدار و فروشنده و نحوه جبران زیان‌های احتمالی را ندارد. مضافاً اینکه جرائم نقدی عیناً مشابه قانون نظام صنفی به حساب خزانه واریز می‌شود.
- قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی مصوب 24/ 12/ 1367
این قانون مشابه قانون تعزیرات حکومتی است ولی توجه آن به مسائل بهداشتی و درمانی از جمله امور پزشکی، توزیع دارو و امور داروخانه‌ها و ملزومات پزشکی و آزمایشگاهی است و تخلفات این حوزه و میزان جریمه‌های نقدی و غیرنقدی را معین می‌نماید.
- قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد
این قانون در 11/07/1396 به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید و جایگزین قانون اصلاح قوانین ومقررات مؤسسه استاندارد و تحقیقا ت صنعتی ایران مصوب 13/03/1376 گردید. همانطور که از نام این قانون مشخص می‌شود، تمرکز این قانون بر تقویت و توسعه نظام استاندارد است و در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کننده مترقی‌ترین قوانین کشور به حساب می‌آید. این قانون در رابطه با کیفیت و ایمنی محصولات و نحوه استانداردسازی آن‌ها مواد مختلفی را در سطح موضوعات جهانی آن مطرح می‌نماید که اولاً منطبق بر رویکرد نوین استانداردسازی است و ثانیاً تکالیف دستگاه‌های اجرایی دیگر را در تدوین مقررات فنی و استانداردهای تخصصی را نیز معیین می‌نماید. این قانون برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و جبران ضرر و زیان احتمالی آن‌ها به جز اشاره و ارجاع به قانون حمایت از مصرف‌کنندگان مصوب 1388 مواد خاصی را ندارد. اما در مورد مسئولیت‌های تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالاهای غیر استاندارد با رویکرد تنبیهی و تعزیری موادی را دارا بوده و جرائمی را مشابه دستگاه‌های نظارتی دیگر تعیین می‌نماید.
- قانون ارتقاء کیفی و تولید خودرو و سایر تولیدات صنعتی داخلی مصوب 05/03/1389
این قانون بسیار مختصر با تمرکز بر ارتقاء کیفیت خودرو در محدوده رعایت استانداردهای اجباری تدوین شده و وزارت صنایع را در مورد تدوین برنامه و سیاست‌های مرتبط با ارتقاء تولید خودرو خدمات بعد از فروش آن موظف می‌نماید. این قانون نیز در مورد حقوق مصرف‌کننده و نحوه جبران ضرر و زیان احتمالی ساکت است.
- قانون مسئولیت مدنی مصوب 07/02/1339
این قانون اصلی‌ترین قانون کشور برای جبران خسارت مصرف‌کنندگان به شمار می‌رود.
ماده 1- این قانون به شرح زیر است
هرکس بدون مجوز قانون عمداً یا در نتیجه بی‌احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجاری یا به هر حق دیگر که به موجب قانون برای افراد ایجاد گردید، لطمه‌ای وارد نماید که موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود می‌باشد.
این قانون به دلیل قدیمی بودن و دامنه بسیار محدود مواد آن در مقایسه با قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، متأسفانه در فضای بسیار پیچیده تولید و عرضه در دنیای امروز، ظرفیت‌های لازم را حتی برای اجرای ماده 1 فوق ندارد.
- قانون تجارت مصوب تیرماه 1307
این قانون در عمل برخلاف نام آن که باید مباحث مربوط به خرید و فروش را در بربگیرد، صرفاً برای تعیین شرایط تاسیس و اداره بنگاه‌های تجاری تنظیم شده و هیچگونه ورودی به مباحث مربوط به کیفیت و ایمنی محصولات و مسئولیت‌های متقابل تولیدکننده یا عرضه‌کننده در مقابل حقوق مصرف‌کننده ننموده و نحوه حمایت و جبران زیان‌های وارده به آن‌ها را در بر نمی‌گیرد.
- لایحه قانون تجارت(مطرح در مجلس شورای اسلامی) جایگزین قانون تجارت مصوب تیرماه 1307
با توجه به طرح این لایحه در مجلس و بازنگری جامع قانون تجارت قبلی، این تصور وجود داشت که این قانون، امور مربوط به عملیات تجاری به مفهوم خرید و فروش کالا که شامل تولید محصول و عرضه آن هم می‌شود را طرف توجه قرار دهد. متأسفانه متن این لایحه مشخص می‌نماید که این قانون نیز همان قانون قبلی صرفاً شرایط بنگاه‌های تجاری شامل نحوه تأسیس، اداره و انحلال آن‌ها محدود است و در عمل قانون ثبت بنگاه‌های تجاری (Corporate Law)است و نباید آن را با قوانین تعیین‌کننده حقوق و تکالیف متقابل خریدار و فروشنده تحت عنوان(Commerce Law) اشتباه گرفت.
نتیجه‌گیری
با بررسی‌هایی که انجمن مدیریت کیفیت ایران در مورد قوانین مرتبط با موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به عمل آورده است مشخص شده که:
- وضعیت حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ایران از جهت بستر قانونی به شدت نیازمند بازنگری و باز تعریف است؛ هم اینک قانون جامعی برای تعیین حقوق و تکالیف متقابل تولیدکننده / فروشنده و مصرف‌کننده و جبران ضرر و زیان احتمالی و نحوه حمایت از حقوق مصرف‌کننده در کشور وجود ندارد. لذا تنها حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، در چارچوب قوانین مدنی کشور و مقررات دستگاه‌های نظارتی نظیر سازمان تعزیرات حکومتی، نظام صنفی و غیره صورت می‌گیرد که کفایت لازم را نیز در این مورد ندارد.
- در نبود یک مدل جامع حمایت از حقوق مصرف‌کننده، پراکندگی و عدم سازگاری و یکپارچگی این قوانین و نیز عدم اطلاع مصرف‌کنندگان از مواد آن‌ها(عدم تفهیم حقوق مصرف‌کنندگان) و نیز قدیمی بودن بعضی از این قوانین که به هیچ وجه با نیازهای امروز جامعه ما تطبیق ندارد، موجب گردیده است تا اساساً حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ایران با چالشی جدی روبرو شود.
- با توجه به اینکه این قوانین در بسیاری از کشورها از جمله اتحادیه اروپا و کشورهایی که در داد و ستد با کشورهای این اتحادیه مشابه ترکیه، عراق، امارات و …. جاری شده و مبنای واردات و صادرات به آن کشورها است عملا صادرکنندگان و واردکنندگان ایرانی نیز موظف به رعایت مفاد این قوانین می‌باشند و در غیر اینصورت تجارت با این کشورها با مشکل جدی روبرو است.
- با در نظر گرفتن اینکه قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد اخیراً تصویب شده و در ماده 45 آن به قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان برای جبران ضرر و زیان آن‌ها اشاره شده و به عبارتی ضمانت اجرا و مکمل این قانون برای ارتقاء و توسعه کیفیت محصولات و خدمات تولید یا عرضه شده در ایران به شمار می‌رود، تصویب قانونی جامع و کامل مورد نظر دولت محترم و مجلس شورای اسلامی قرار گرفته و مرکز پژوهش‌های مجلس که سابقه خوبی در تدوین ابعاد قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد دارد به این مهم اقدام نماید تا انشاالله با تصویب یک قانون مترقی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ارکان استانداردسازی و توسعه کیفیت در کشور تقویت شده و نهضت کیفیت در ایران جهشی رو به جلو داشته باشد که حاصل این جهش توسعه و تعالی و پویایی صنایع کشور و تحقق اهداف سند چشم‌‌انداز 1404 خواهد بود.
در این راستا، انجمن مدیریت کیفیت ایران به عنوان یک تشکل علمی تخصصی و پرچم‌دار نهضت کیفیت در کشور آمادگی لازم برای ارائه مشاوره‌های کارشناسی به مرکز محترم پژوهش‌های مجلس و کمیسیون‌های تخصصی آن را دارد.
فرزین انتصاریان
رییس هیئت مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران
18 آبان 1398 مصادف با روز ملی کیفیت