آسیب¬شناسی استقرارISO/IEC 17025 از منظر نیروی انسانی

مقدمه:

پرسنل آزمایشگاه­ سرمایه بزرگی برای مراکز تحقیقاتی – پژوهشی به حساب می­آیند. این پرسنل از تحصیلات و تجربه بالایی برخوردارند و نقش بسیار بزرگی در پیشبرد اهداف این مراکز بر عهده دارند و انجام هر­گونه تحول در این مراکز بدون در نظر گرفتن نظر ایشان کاری بیهوده است. از سوی دیگر در چند سال اخیر پیاده­سازی استاندارد ISO/IEC 17025 با توجه به مشخصات و خصوصیات مثبتی که برای آزمایشگاه­ها دارد بسیار مرسوم شده است. این استاندارد به اطمینان از صحت و دقت نتایج آزمون و کسب رضایت مشتریان کمک شایانی می کند. این مقاله به مشکلات پیاده­سازی این استاندارد از منظر نیروی انسانی شاغل در آزمایشگاه­ می‌پردازد و ضمن بیان تعدادی از مشکلات شاخص پرسنل، در این زمینه پیشنهاداتی نیز براي رفع آن­ها ارایه می­دهد.

امروزه سازمان­ها را سیستم­های موقتی می­دانند که امروزشان مثل دیروز نبوده و فردایشان نیز همانند امروز نخواهد بود. لازمه این تغییر و پیشرفت، ارتقای دانش و کسب آمادگی کافی از سوی مدیران سازمان­ها برای هماهنگ شدن با سیستم­های در حال تغییر می­باشد [1]. برنامه­ریزی، هدایت، کنترل و هماهنگی از مهم­ترین وظایف مدیران امروز هستند و می­توان این وظایف را به دو بخش رسیدگی به وضع جاری و بهبود وضعیت سازمان، تقسیم کرد. در واقع مدیری که با مشکلات روزمره سازمان مانوس شود و به آن­ عادت کند لاجرم سازمان خود را گرفتار روزمرگی کرده و این سازمان به ناچار نابود خواهد شد؛ پس بهبود مستمر وضعیت سازمان، اهمیت فراوانی دارد[2]. سیستم­های مدیریت کیفیت، بر پایه بهبود مستمر، ابزاری قدرتمند در دستان مدیران ارشد، برای بهتر کردن وضعیت سازمان و رفع مشکلات جاری آن‌ها هستند. این سیستم­ها مانند هر ابزار دیگری عمل می­کنند و آن­چه باعث اثر بخشی می­شود استفاده مناسب از آن­ها در کاربرد مرتبط‌شان است.

امروزه دوره استانداردهایی مثل ISO 9001 به تنهایی و بدون هر پیوستی گذشته است. در واقع نظرات دکتر دمینگ، پدر علم مدیریت نوین جهان، مانند نهالی که با واقعیت و حقیقت آبیاری شده باشد در طول زمان به بار نشست و از نظرات او و دیگرانی مثل او میوه پر برکتی مانند استاندارد ISO 9001 متولد شد؛ استانداردی که به چگونه کار کردن می‌پردازد کاربردی عمومی دارد و درمان درد بسیاری از سازمان­ها و ساختارها است. لیکن از سوی دیگر، دنیا با سرعت زیادی حرکت می­کند و اگرچه ساختار ISO 9001 برای حل بسیاری از مشکلات، راه­گشا است لیکن ممکن است به تنهایی جوابگوی بسیاری از نیازها نباشد و شاید بر همین اساس است که در چند سال اخیر استانداردهای تخصصی مختلفی تدوین شده­اند.

آن­چه در این مطلب مورد بررسی قرار می­گیرد استاندارد ISO/IEC 17025 می­باشد. استانداردی که با وجود عمر نسبتاً کوتاهش کاربردی بودن خود را به اثبات رسانده به گونه­ای که تنها تا سال 2009 حدود 3000 آزمایشگاه در جهان اعتبار آن را از سازمان­های معتبر جهانی کسب کرده­اند و بی­شک از منافع بی­شمار آن بهره می­برند[3]. هدف از تدوین این استاندارد، کسب اطمینان از صحت و دقت نتایج حاصل شده از آزمایشگاه­ها بر مبنای الزامات ISO 9001 است.

پیاده­سازی این استاندارد، در مراكز آزمایشگاهي­، د با موانع متعددی مواجه می­شود. یکی از بزرگ­ترین این مشکلات، مقاومت پرسنل آزمایشگاه‌ها می‌‌باشد. در واقع کارکنان جوهره سازمان هستند و اهمیت مشارکت آن­ها سبب می­شود توانایی شان مزیت سازمان محسوب شود ایجاد انگیزه، تعهد و مشارکت در کارکنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان می­آورد و ایجاد مسوولیت پاسخ­گویی کارکنان در رابطه با عملکردشان همچنین ایجاد اشتیاق در مشارکت و همکاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان است[4]. از سوی دیگر هریک از انسان­ها بر خلاف منابع تکنولوژیک و مالی، واجد ظرایف و پیچیدگی­های خاص خود هستند. آدمی موجودی پویا است و درحالی به سمت آینده حرکت می­کند که می­تواند گذشته خود را نیز مرور ­کند. کسب وفاداری و اعتماد پرسنل هر سازمان، به سختی امکان­پذیر است در حالی که این اعتماد، به نسیمی در خلاف جهت نابود می­شود. در کنار روحیه سازندگی، ایثار و پیشرفت، افکار واقعیت گریز و بازدارنده­ای نیز وجود دارد که آفت پیشرفت و کارآمدی به شمار می­رود و ممکن است در شرایطی از اوج گیری و تعمیق جریان آبادانی و سازندگی نیز جلوگیری کند این باورهای دیرپای از یک سوی در بخشی از فرهنگ عامیانه حضور دارند و از سوی دیگر در ارزش­های درونی گروهی از افراد جامعه متبلور است. باورهای مزبور بر بستر مشکلات و کاستی­های اجتماعی قادرند پتاسیل منفی ایجاد کنند و مبنای کم­کاری و حرکت­های واپس­گرای قرار گیرند[5]. پس به همین دلیل است که مقاومت نیروی انسانی شاغل در آزمایشگاه، می­تواند به تنهایی مانع اجرایی شدن این استاندارد شود.

شرح مقاله:

• افراد به اعتبار شخصیت و اصول تربیتی خو گرفته با آن­ها برای درک حقایق با توجه به احساسات خود فیلترهایی قرار می­دهند. به عبارت دیگر آن­چه را که بدان تمایل دارند از حقایق و واقعیات درک می­کنند. همین وضعیت برای طرف مقابل نیز وجود دارد و آن­چه را از حقایق که تمایل بدان دارد برای دیگران وانمود می­سازد[6] و این خصوصیت آدمیان، شامل استاندارد ISO/IEC 17025 نیز می­شود که پیاده­سازی آن به معنی ایجاد تغییر و ایجاد تفاوت در شرایط فعلی محیط کار می­شود.
• ترس از ندانستن و نتوانستن از بزرگ­ترین مشکلات پیاده­سازی این استاندارد است در واقع علم آزمایشگاهی بر پایه علوم پایه مانند شیمی و فیزیک و ریاضی بنا شده است و بسیاری از پرسنل درگیر در کار آزمایشگاه، با علوم انسانی و مدیریت آشنایی ندارند و اگر این اصل زندگی را بپذیریم که ندانستن، نگرانی ایجاد می کند پس طبیعی است که ممکن است بعضی از پرسنل، به این علت، علاقه­ کمتری به پیاده سازی چنین نظامی نشان دهند.
• علاقه بسیاری از مدیران ارشد به داشتن گواهی­نامه­های متعدد از بزرگ­ترین مشخصات پیاده­سازی نه فقط این استاندارد، بلکه سایر استانداردهای مشابه نیز می­باشد. هنگامی که یک نسخه از استاندارد مذکور به دست مدیران آزمایشگاه­ها رسیده است که مدتی از تاسیس این مراکز، گذشته بوده و تجهیزات آن­ها خریداری و پرسنل هم استخدام شده­ و مشغول به کار بوده اند پس در ابتدا انگیزه­ای برای پیاده­سازی، به وجود نمی­آید در این بین تشویق و تاکید سازمان­های شخص سوم، اولین انگیزه برای پیاده­سازی استانداردهایی مانند ISO/IEC 17025 به حساب می­آید لیکن این تمایل، به دریافت گواهی­نامه محدود می­ماند. با گذشت زمان و گسترش بیشتر این استاندارد و آشنایی بیشتر با الزامات آن علاقه مشتریان آزمایشگاه­ها به رعایت آن­ها بیشتر می­شود. در واقع مشتریان به وجود چنین ساختاری، بر پایه علم مدیریت روز دنیا واکنش نشان می­دهند که امروزه رضایت مشتری مهم­ترین اولویت مدیریتی در مقابل دیگر اهداف سازمان چون سودآوری، سهم بیشتر سازمان و غیره می باشد [7]. ولی ممکن است این عوامل به تنهایی کفایت نکنند و اثر آن­ها در حد حفظ و یا گسترش دامنه اعتبار کسب شده از سازمان­های دارای صلاحیت بین­المللی و نه استفاده برای حل مشکلات و بهبود وضعیت از آن­ها محدود بماند که این خود نوعی مقاومت در مقابل اجرای استاندارد می­باشد.
• از مهم­ترین دلایل مخالفت پرسنل آزمایشگاه با پیاده ­سازی این استاندارد، می تواند استرس و نگرانی ایشان درباره ایجاد ناامنی شغلی، در صورت استقرار آن در آزمایشگاه باشد. در زمانه ای که سازمان­ها کوچک می ­شوند و تعداد پرسنل کاهش می ‌یابد و بودجه تخصیصی دولت در زمینه­ های گوناگون در سراشیبی کاهش مستمر، قرار دارد دیگر مشاغل تخصصی دایمی، وجود ندارند و شاید برای بعضی از افراد اولین تصوری که در نگاه اول از ابلاغ چنین استانداردی به وجود می­ آید به خطر افتادن موقعیت شغلی ایشان است. پس ممکن است ایشان به هر تحول جدیدی واکنش نشان ­دهند.
• علم و دانش شامل اطلاعاتی پیوسته، قابل پی­گیری و تا حدی استوار بر پایه تجربیات است اگر دانش بشر را به دو بخش ضمنی و آشکار تقسیم کنیم دانش ضمنی علمی است که انسان در طول مدت زندگی­ و بر اثر کار و تجربه در می ­یابد و دانش آشکار دانش مستند و ثبت شده و قابل انتقال با دلیل و برهان قلمداد می ­شود [8]. پیاده­ سازی استانداردهای مدیریت کیفیت بر پایه تبدیل دانش ضمنی پرسنل درگیر در کار، به دانش آشکار و قابل استفاده برای دیگران است. سیستم­های مدیریت کیفیت، به مدیریت دانش، شامل تشخیص، تولید، مستندسازی و توزیع و انتقال اطلاعات، بین افراد در جهت افزایش تاثیرات سازمانی کمک می­ کنند. مبحث مستندسازی و نگهداری سوابق از موانع پیاده­ سازی استاندارد مذکور است و چیزی که ممکن است پرسنل را در این زمینه نگران ­کند؛ اجبار برای تبدبل دانش ضمنی به دانش آشکار است. جالب آن­که این مشکل، در فرهنگ ما نیز ریشه دارد در تاریخ تاکید مضاعف بر مزیت دانش ضمنی به دانش آشکار قابل مشاهده است و این را زیاد شنیده ایم که باید دانش را به اهل آن آموخت؛ بدون آن­که تعریف دقیق و مشخصی از اهل، ارایه شود. گویا این جمله معصوم را فراموش کرده­ایم که فرمود ذکات دانش، نشر آن است.
• این نگرش در سازمان­های زیادی وجود دارد که مدیران، نیازی به دانستن بیشتر ندارند. بعضی از مدیران با این نگرانی مواجهند که افرادی، به دنبال گرفتن نقطه ضعف از آن­ها هستند در بعضی سازمان ها مدیران بالاتر فاقد هرگونه خطا و نقصی به حساب می آیند که این باعث احساس بی­نیازی ایشان نسبت به آموختن می شود و این آفت شامل سیستم­های مدیریتی مانند ISO/IEC 17025 که عمری کوتاه و چند ساله دارند نیز می­ شود.
• پیشنهادات:

توصیه می ­شود مراكز آزمايشگاهي با ديد حل مشكلات موجود نسبت به پياده‌ سازي اين استاندارد (ISO/IEC 17025) اقدام کنند و در ابتدا محدوده کوچکی را در دامنه استاندارد قرار دهند تا شوک بزرگی در سازمان ایجاد نشود. در این سازمان ها هدف اصلي نبايد فقط دريافت گواهي ‌نامه باشد. در این زمینه آشناسازي بیشتر مدیران ارشد و میانی و کارشناسان با این مقوله و جلب اطمینان ایشان از کاربرد موثر این نظام مدیریت کیفیت، موثر است. به همین دلیل بهتر است پیش از هر اقدامی جلسات آموزشی، براي ايجاد برگزار گردد به خصوص جلسات بارش افکار و استفاده از نظرات کارکنان در این زمینه می ­تواند مفید و موثر باشد. هنگامی که شیوه ­های مشارکت در داخل سازمان، منصفانه و بدون جانبداری در نظر گرفته شود کارمندان دارای رضایت بیشتر و امنیت بالاتری خواهند شد[9]. همچنین می ­توان در این زمینه برای افرادی که در راستای پیاده ­سازی استاندارد، تلاش می ­کنند تشویق هایی نیز در نظر گرفت؛ و لازم است مدیر ارشد سازمان، شخصاً در این کار حضور داشته باشد و موقعیت بخش­های آزمایشگا­هی موفق در پیاده­ سازی استاندارد موصوف را ترقی دهد[10]. ذکر این نکته لازم است که آموزش مدیران ارشد، اهمیت فراوانی برای موفقیت دارد و جهت ایجاد انگیزه بین کارکنان، باید ایشان به کار تیمی تشویق کرد. در کار تیمی اعضای تیم به هم وابسته ­اند و عدم فعالیت یک عضو از تیم باعث عدم انجام کار تیمی می ­شود. در واقع کار آن­ها اثر متقابل بر هم می ­گذارد[11] و امکان جلوگیری از هر نوع کارشکنی فراهم می­ شود ضمن آن­که با ایجاد امنیت شغلی مناسب برای پرسنل، می ­توان انگیزه مورد نیاز برای تبدیل دانش ضمنی ایشان ­به دانش آشکار را تامین کرد و این ممکن نمی ­شود مگر آن­که کارکنان یک سازمان در ابعاد مختلف پرورش یافته توانمند شوند و مهارت­های لازم را کسب کنند[12].

• نتیجه:

ارتباط موثر بین دانشگاه و صنعت زمانی تحقق می­یابد که دانشگاه­ها با تحقیقات کاربردی در صدد انتقال فناوری بر آیند[13] و برای اطمینان از کاربردی و به روز بودن تحقیقات مراکز علمی، باید وضعیت آزمایشگاه ها را به طور مستمر بهبود داد که استانداردهای مدیریت کیفیتی مانند ISO/IEC 17025 در این زمینه ابزار بسیار مناسبی به حساب می­ آیند. امروزه دنیا متفاوت از گذشته است و ارتباطات و به روزرسانی دانش بشری سرعت بالایی دارد. هرچه را امروز به عنوان علم می­ دانیم و می ­آموزیم فردا به تاریخ علم و در زمانی دورتر شاید به افسانه­های علمی تبدیل می شود. استانداردهای مدیریت کیفیت، بر پایه تجارت و رقابت آزاد بنا شده­ اند. و این مساله اگرچه از یک طرف کار را سخت می کند و سازمان­های سنتی را در معرض نابودی قرار می­ دهد ولی از سوی دیگر و در صورت عملکرد صحیح، در بازارهای بزرگ دنیا بر روی محصولات ما باز می ­شود و به کارگیری سیستم­های مدیریت کیفیت، امکان رقابت با کشورهای قوی­تر را فراهم می­ سازد به خصوص در آزمایشگاه­ها که محصولاتشان پایه و اساس بسیاری از تصمیم­گیری­های بزرگ است و امکان تولید یا عدم تولید بسیاری از محصولات صنعتی و یا چگونگی تولید، به نتایج حاصل از این مراکز وابسته است.

درباره نقش استاندارد ذکر شده در کارکرد آزمایشگاه­های نمونه برداری، انجام آزمون و کالیبراسیون، مطالعه و بررسی بیشتر لازم به نظر می­رسد.

[1] هفتمین کنفرانس بین­المللی مدیران کیفیت – 1385 – کیفیت و مدیران بین­الملل؛ چالش­ها، ویژگی­ها و راه­کارها – مهدی ابزری، سید اکبر نیلی­پور طباطبایی

[2]نساجی امروز، شماره10، نقش مدیریت در صنایع ایران، علی­رضا حسین­پور

[3]هفته نامه استاندارد شماره 898

[4] روش شماره 119 مرداد1388 – مهندسی سازمان و سیستم­های مدیریت کیفیت – جهانگیر باقری، مهدی مقدس

[5]روش 55 – فرصت­های توسعه بهره وری –محمد شاه علیزاده

[6]حرارت و برودت 49 – کار با انگیزه (آموزش قانون کار) – محمد صادق ثمرانی

[7]روش شماره 119 مرداد1388 – مهندسی سازمان و سیستم­های مدیریت کیفیت – جهانگیر باقری، مهدی مقدس

[8] کار و جامعه – توسعه و انگیزش کارکنان به منظور رقابت بر پایه دانش – ترجمه مسعود کاظم­زاده و یوسف افضلی

[9] تدبیر –  خرداد76 – ش27 – امنیت و رضایت شغلی و بهداشت روانی – ایرج شاکری­نیا

[10] پیام ایران خودرو – شهریور 80 – ساختار مناسب سازمانی و مدیریت اصولی – غلام­علی دینی

[11]فصلنامه نظام مهندسی کشاورزی و منبع طبیعی شماره 27 بهار89 – تیم و کار تیمی – اسداله ابراهیمی، مهدیه سادات میرترابی

[12]تدبیر سال23 شماره 241 خردا د91 – راه­کارهای ایجاد امنیت شغلی از طریق توانمندسازی کارکنان – امیرمرتضی آقابیگی

[13] پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی – شماره 33 پاییز 83 – ارتباط دانشگاه و صنت – حمیدرضا آراسته

احمد ظهیرمیردامادی¹، سمیرا مظاهری²

• دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی دانشگاه تربیت مدرس و مدیر کیفیت پژوهشگاه مواد و انرژی
• دستیار پاتولوژی دانشکده پزشکی دانشگاه شهید بهشتی